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1、美發店店長經營管理制度及工作執行流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、職責：1、 熟悉美發店各個崗位的職責，管理、執行店面行政及業務運營，安排店內所有員工完成工作任務。美發知識 2、 將公司的經營方針、決策在本店貫徹落實。執行總公司下達的任務和目標，對工作做到有序運行，全面負責營業目標的完成。及時傳達總公司精神、鼓舞全員士氣、提升團隊意識，帶領全店員工維護店譽形象，體現高素質的技術、服務水平，竭力為公司爭取最佳營業額和利潤。店長是公司、顧客和員工的溝通橋梁，處理好店員之間的人際關系，為員工提供幫助。發揮“嚴謹務實2、團結協作”的團隊精神，傳播、營造良好的企業文化氛圍。3、帶頭遵守店內一切規章制度，以身作則，對員工進行嚴格管理，不循私情。4、執行每日早會、晚會、每周周會，檢視每日、每周、每月的工作，每月做月度數據統計，跟蹤落實執行結果，安排相關人員主持每日早會，召集管理人員召開每周例會，月員工大會，按期評選優秀服務人員。以文字形式總結上月工作得失、計劃下月工作目標，向總公司匯報。利用各種會議激勵全體員工心態，使其積極向上，禮儀周到、服務熱情。5、按培訓教育制度對新進員工進行培訓、安排工作和食宿等。定期安排本店所有員工學習規章制度、服務知識，服務技巧及其它相關知識。6、負責本店的人事安排，將下屬晉升、薪資調3、整、紀律處分等提出初步文字方案，向公司匯報，批復后再執行。7、檢查每日、每周、每月的各項工作報表。8、支持和督導副店長、技術總監的工作；對副店長、技術總監、員工工作失誤負連帶責任。9、執行安排員工輪休，請假等考勤事務。10、督導環境衛生、員工儀容儀表和精神狀態達到標準。負責店內一切用火、用電安全，每日進行環境及安全檢查，確保每位員工了解環境及安全的注意事項。發現店內一切隱患及時采取措施，使店內工作得以有序運行。11、接待顧客投訴，協調店內糾紛，對相關人員進行安撫。12、定期了解掌握所在商圈美容市場動態、分析本店在同行業中的優、劣勢，緊跟市場發展，及時發現和解決店內存在的問題。結合當地美容市場實4、情，建議上級引進新技術和新產品。制定相應的營銷方案，與總公司管理層溝通后，方可執行個性化的方案。13、對店內財、物進行檢查、督導，配合上級部門的檢查。14、通過對公司產品質量和服務質量的管理，宣傳公司形象，提高公司的知名度和美譽度。崗位工作執行流程及標準：（一）、人事日常管理：（1）員工情緒的疏導與激勵：目的：了解員工動態、生活情況、工作狀態、找到需要支持的點，實行對員工的幫助，使其快樂的工作、生活。方法：每周與每位員工進行至少15分鐘的談心、溝通。要及時發現每一個員工的優點，給予熱情的贊美、表揚，對員工的違紀或消極情緒要傾聽其解釋，幫助查找原因，指明改正方法，協助改正。積極的是如何嘉許的，消5、極的針對于個人、團隊制定了什么樣的改善方案填寫在“溝通筆錄表”上，用于對上級的匯報。標準：員工穩定、成長。使80%以上的員工續簽合同、按計定學習計劃晉升。檢視：填寫“溝通筆錄表”，每周一開中層周會帶來并做具體匯報，交給張總。上級下店檢查工作記錄、傾聽員工反饋意見。（2）環境衛生、安全：（由副店長負責）目的：給顧客營造舒適、整潔、衛生、專業的環境。方法：依據“美發環境衛生制度及標準”、“各店物品擺放標準”（附照片）針對陳列擺放、店內外衛生清潔，音樂、員工儀容儀表，水、電、氣、暖、安全事項每日上午10點徹底檢查一次。每日至少復查2次。體現在日常工作檢查表上。檢視：總部每月不定期對各店進行全面衛生檢6、查，各項細化體現在衛生檢查結果反饋表中，如不合格承擔相應責任。（紅字取消）?？偛棵吭氯螌Ω鞯赀M行全面衛生檢查，各項細化體現在衛生檢查結果反饋表中，如不合格，直接主管承擔相應責任標準：見“美發環境衛生制度及標準”、“各店物品擺放標準”及照片。（3）宿舍管理：（由副店長負責）目的：為員工營造干凈、整潔、舒適的居住環境。方法：宿舍衛生店長每周不定期檢查一次，參照“宿舍衛生制度”（配照片）并填寫檢查記錄。檢視：公司檢查人員依據宿舍制度及照片進行不定期檢查。4）、服務流程、服務規范、紀律規范的檢查：目的：為顧客提供專業、系統的服務。使顧客感受到我們的服務品質，提高滿意度和忠誠度，進而在顧客心目中樹立品7、牌形象。 方法：依據服務流程、服務規范、紀律規范的每一環節，每天對全員進行檢視和督導。如有違犯記錄在“工作檢查表上”。標準：按服務流程、服務規范、紀律規范標準執行。檢視：總部人員對各店以上幾項檢視，檢視結果于月底之前以表格形式向上級反饋，各店直接主管對結果負責。（5）、考勤：依據考勤制度安排好工作人員每月的考勤，并于每月發工資前將考勤表上每個人的出勤情況填寫在工資單上，每月12號交到公司財務部。（6）、會議：目的：見會議流程。方法：見會議流程。晨會，店長、副店長、總監日總結（見店長日志），員工周例會、中層周例會、月員工大會。分別依據會議流程執行。各項會議開始前要做充分的準備。數據的分析，每次會8、議所需相應表格必須攜帶。標準：嚴謹、高效。檢視：公司檢查人員下店參加早會，店長、副店長、總監日總結，員工周例會。檢查會議的流程是否標準？交辦事項是否傳達？員工參會狀態是否積極？每月15號左右的周例會對店內員工的相關獎勵、優秀表現進行表彰。（7）、接待應聘員工：目的：選擇到適合企業的員工，給所有應聘者留下良好的品牌印象。方法：依據接待應聘人員流程及錄用程序、聘用制度。標準：按照各崗位選用員工標準選到合適員工。檢視：當天上交“應聘表”、“面試評估表”給辦公室主任，辦公室人員必須在第二天前將檔案分類錄入電腦。（8）、員工的合同、崗位、薪資：目的：清晰員工的升降級和底薪情況，為全員做好級別晉升規劃。方9、法：1）新來員工，填寫“工資調整申請表”。老員工根據每月考核結果，填寫“工資調整申請表”月底之前上交副總，由副總審批同意后，轉交財務執行。2）對員工崗位調動、職務升遷、合同簽定、合同續簽、員工離職，一個月前提出書面申請，由副總審批同意后執行。標準：根據員工培訓教育制度美發獎懲制度美發員工薪酬、獎勵、福利制度執行。檢視：財務于發工資前，根據審批情況對員工底薪、獎金、電話費、補助等進行調整。（9）、接待各部門檢查人員、經理的朋友及推銷人員：目的：維系好與各部門人員及經理朋友的關系，便于順暢經營；熱情接待推銷人員，捕捉大量信息。給所有來店人員均留下良好的品牌印象，牢固樹立我就代表慧妮的意識。方法：熱10、情接待、見機行事，并表示一定向老板匯報，對提出的問題盡快改正，問清客人單位、貴姓、電話，禮貌的將客人送走。企業的關系單位、老板朋友免單消費要熱情打招呼，留心是什么客人以及來的目的進行妥善安排，絕不能怠慢，客人走時要熱情相送，做好登記。對不相關的推銷人員要婉言謝絕，不能浪費工作時間。見“各部門檢查人員、經理朋友、關系單位、推銷人員記錄本”標準：以上人員高興出門。檢視：每月初周例會對上月此項事務的匯報。特殊情況立即匯報。公司檢查人員對記錄不定期檢查，予以積極配合。（10）、交辦工作：目的：使副店長、總監、員工能夠按照既定流程正常工作。方法：交辦任何工作要明確時限、標準、方法（引導或直接給）、承擔責11、任，以內部聯絡單形式傳遞給辦事人，交辦具體事項。見自設“交辦事項記錄本”，記錄所交辦事項，便于檢視，必要時相關事項需要在本上簽字；上級如有交辦事項，如不方便使用內部聯絡單，如電話布達、短信通知等，以上級的“交辦事項記錄本”為準。標準：每件交辦事項要以文字體現。檢視：1）檢查所交辦事項的成果。（原則上誰交辦，誰檢查；檢查分結果檢查和階段性檢查。涉及到上級關注的事項要按時、及時匯報）2）上級檢查人員不定期檢查“交辦事項記錄本”。11）員工績效獎勵：目的：促動員工愛崗、敬業，提高工作積極性，更好挖掘自身潛智，展現自身價值。方法：每周員工大會。對各方面績效表現優秀者進行表彰。此前店長要做好所需的準備工12、作。依據員工新酬、獎勵、福利制度。標準：依照各項制度準確、按時評出被表彰者。檢視：從“工資單”顯示各種獎勵。每周例會對店內員工的相關獎勵、優秀表現進行表彰。（12）電腦錄入與使用：1）顧客開卡檔案的錄入目的：全面掌握顧客情況（姓名、電話、生日等），以便做好顧客管理。方法：根據“顧客開卡流程”將新增顧客詳細資料當時內輸入電腦。標準：及時、準確錄入，無遺漏。檢視：檢查人員及時核對。2、員工的詳細資料： 目的：全面掌握員工情況（姓名、年齡、家庭情況、生日等），以便做好員工檔案管理。方法：根據員工身份證和溝通將員工詳細資料錄入“員工詳細資料”，將新增員工詳細資料于當天內輸入電腦。標準：及時、準確錄入，13、無遺漏。檢視：檢查人員核對。3、會員卡消費記錄：目的：能夠清晰、迅速了解到顧客的消費情況，便于做續卡預定，統計顧客的消費額。方法：依據會員卡檔案于每周一整理出并分析。標準：無漏輸、錯輸現象。檢視：檢查人員抽查。4、燙、染、護顧客登記：目的：能夠清晰統計顧客的消費情況、消費額、頻次，便于回訪、檢查技師的服務是否滿意。方法：依據 燙、染、護顧客登記表于第二天中午前整理出記錄。標準：無遺漏、重復現象。檢視：檢查人員抽查。并加以修正。5、顧客生日表：目的：能夠清晰的了解到每月過生日的顧客名單，和曾經送過的禮物，避免送重復，同時能夠測算出生日禮物費用。方法：依據顧客生日禮物領取表、成本表，月底整理下月過14、生日會員名單。標準：無遺漏、重復現象。檢視：檢查人員抽查。并加以整理。6、產品成本表：目的：能夠清晰的了解到每月使用產品、銷售產品、促銷品的成本。方法：依據出庫單、帳本成本表，每月錄入電腦。并留存備份。標準：無漏輸、錯輸現象。（二）、員工培訓：目的：通過對員工心態和技能的培訓，使員工對企業文化的理解、認同；同時提高業務素質。使企業全員提高綜合能力。打造有凝聚力的團隊，促進企業與員工長足發展。方法：依據員工培訓制度、培訓內容，對全店員工進行培訓、督導。店長具體培訓內容：公司價值觀念每月和員工溝通12次、服務流程、服務規范、紀律規范及其它各項制度。填寫在“美發單店員工月培訓計劃表”、“助理升發型師15、崗位級別晉升表”中。督導副店長、總監的培訓工作。標準：見相關制度及內容檢視：依據員工培訓教育制度、培訓流程圖對門店進行檢查。（三）、顧客管理：目的：穩定老顧客、拓展新顧客，促進業績穩定增長。方法：1、日常管理：（1）、接待顧客：熱情接待、贊美、安排。服務完客人，最后驗收。（2）、顧客生日電話祝福：（3）、顧客投訴的處理：（4）、檔案、卡的管理：各種卡的領取、登記、檢查。（5）、A類顧客附加值：多進行情感方面工作。（6）、燙染護顧客回訪：（四）業績進度、促銷的制定與執行：目的：通過完整計劃、激勵全員士氣，完成并提升目標業績。方法：兩組之間PK制或員工之間PK制標準：根據每周項目、產品的開展方向，16、均衡實施并完成所要求的業績指標。檢視：每周對各組業績進度進行檢視、溝通，同時在周例會上進行匯報；業績督導人員每周進行檢視（主動匯報）。對每周的原因得失、方法措施在周會上詳細匯報。獎勵獲勝一組或員工。（五）財務管理： 1、日常財務的審核、填寫：目的：搞好店面的現金收支，做好各項費用的控制，增加店面利潤。 方法：按照財務制度和現金日記帳檢查收銀員，填好相應的表格1）“記帳單”，“日報表”，“工資單”，“工資結算單”，“發型師業績統計分析表”，“現金日記帳”，“全月流水、業績總覽表”。2）每月25號前統計定卡的客人名單進行催卡交錢。見催卡話術3）每日結帳后根據審核后的開銷，登記“費用支出帳”，錄入于17、電腦內。標準：所有財務表格的要求：按時、準確、認真工整填寫，每天自檢一遍。檢視：總部人員對各店以上幾項檢視，檢視結果于六號前以表格形式向上級反饋。公司檢查人員對單店的財務定期或不定期依據督導手冊進行檢查。單店財務分析：目的：通過全月報表數據的分析，了解到上月的業績來源1）每個項目創收的業績是多少？這個項目本月做的個數是多少？2）哪些項目做得少？為什么開展得差？找出原因；寫出方案；需要哪些方面的支持？方法：每月持報表及電腦資料分析數據。1）每個項目創收的業績是多少？個數是多少？依據“月項目業績統計表”。2）哪些項目做得少？依據月項目業績統計表為什么開展得差？找出原因、寫出方案；需要哪些方面的支持18、？（比如此項目需要再次培訓，由誰來訓？多久完全掌握，本月主要開展此項，開展多少個？標準：詳細做出以上數據統計和方案。檢視：每月中層領導會議分析。（六） 物品管理（產品、設備、用具）目的：確保店內產品、設施、設備、用具正常使用、流通，及時維修、保養、更換，使損耗降低到最小范圍，有效控制成本。為顧客服務的場所要提倡燈明、水熱、干凈。對員工的場所要提倡節約每一度電、一滴水、一張紙，人走關燈、及時報修。方法：1、根據“設備用具配供表”每周檢視一次。2、如店內外有裝修工程隨時關注。3、每周一次檢視副店長對庫房的管理工作是否按單店庫房管理制度進行。標準：見美發單店物流管理制度檢視：每月抽查設備、用具、產品，每半年徹底清查一次同時填寫清查記錄。檢視結果交于店長審查。