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1、零售公司營銷控制管理制度（職員、客戶信用等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、營銷人員管理制度第一章 銷售人員管理辦法1.總則1.1制定目的為加強本公司銷售管理，達成銷售目標，提升經(jīng)營績效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動予以制度化，特制定本規(guī)章。a)適用范圍凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理之。b)權(quán)責(zé)單位 (1)銷售部負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。 (2)總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.一般規(guī)定2.1.出勤管理銷售人員應(yīng)依照本公司員工管理辦法之規(guī)定，辦理各項出勤考核2、。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：2.1.1.在總部的銷售部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。2.1.2.在總部以外的銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時間上下班。2.1.工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：2.2.1部門主管（1）負責(zé)推動完成所轄區(qū)域之銷售目標。（2）執(zhí)行公司所交付之各種事項。（3）督導(dǎo)、指揮銷售人員執(zhí)行任務(wù)。（4）控制存貨及應(yīng)收帳款。（5）控制銷售單位之經(jīng)費預(yù)算。（6）隨時稽核各銷售單位之各項報表、單據(jù)、財務(wù)。（7）按時呈報下列表單： A、銷貨報告。 B、收款報告。 C、銷售日報。 D、考勤日報。（8） 定期拜訪轄區(qū)內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，3、并考察其銷售及 信用狀況。2.2.2銷售人員（1）基本事項 A、應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。 B、對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。 C、不得無故接受客戶之招待。 D、不得于工作時間內(nèi)酗酒。 E、不得有挪用所收貨款之行為。（2）銷售事項 A、產(chǎn)品使用之說明，設(shè)計及生產(chǎn)之指導(dǎo)。 B、公司生產(chǎn)及產(chǎn)品性能、規(guī)格、價格之說明。 C、客戶抱怨之處理。 D、定期拜訪客戶并匯集下列資料： a、產(chǎn)品品質(zhì)之反應(yīng)。 b、價格之反應(yīng)。 c、消費者使用量及市場之需求。 d、競爭品之反應(yīng)、評價及銷售狀況。 e、有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用。 f、新產(chǎn)品之調(diào)查。 E4、定期了解經(jīng)銷商庫存。 F、收取貨款及折讓處理。 G、客戶訂貨交運之督促。 H、退貨之處理。 I、整理各項銷售資料。（3）貨款處理 A、收到客戶貨款應(yīng)當(dāng)日繳回。 B、不得以任何理由挪用貨款。 C、不得以其他支票抵繳收回之現(xiàn)金。 D、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。 E、應(yīng)以公司所核定之信用額度管制客戶之出貨，減少壞帳損失。 F、貨品變質(zhì)可以交換，但不得退貨或以退貨來抵繳貨款。 G、不得向倉庫借支貨品。 H、每日所接之定單應(yīng)于次日中午前開出銷貨申請單。2.3.移交規(guī)定銷售人員離職或調(diào)職時，除依照離職工作移交辦法辦理外，并得依下列規(guī)定辦理。2.3.1銷售單位主管（1）移交事項 A、財產(chǎn)清冊。 B、公5、文檔案。 C、銷售帳務(wù)。 D、貨品及贈品盤點。 E、客戶送貨單簽收聯(lián)清點。 F、已收未繳貨款結(jié)余。 G、領(lǐng)用、借用之公物。 H、其他。（2）注意事項 A、銷售單位主管移交，應(yīng)呈報由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章之移交報告。 B、交接報告之附件，如財產(chǎn)應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章。 C、銷售單位主管移交由總經(jīng)理室主管監(jiān)交。2.3.2.銷售人員（1）移交事項 A、負責(zé)的客戶名單。 B、應(yīng)收帳款單據(jù)。 C、領(lǐng)用之公物。 D、其他。（2）注意事項 A、應(yīng)收帳款單據(jù)由交接雙方會同客戶核認無誤后簽章。 B、應(yīng)收帳款單據(jù)核認無誤簽章后，交接人即應(yīng)負起后續(xù)收款之責(zé)任。 C、交接報告書由移交人、交接人、監(jiān)6、交人共同簽章后呈報總經(jīng)理室（監(jiān)交人由銷售主管擔(dān)當(dāng)）。3.工作規(guī)定3.1.工作計劃3.1.1.銷售計劃銷售人員每年應(yīng)依據(jù)本公司年度銷售計劃表，制定個人之年度銷售計劃表，并填制月銷售計劃表，呈主管核定后，按計劃執(zhí)行。3.1.2.作業(yè)計劃銷售人員應(yīng)依據(jù)月銷售計劃表，填制拜訪計劃表，呈主管核準后實施。3.2.客戶管理（1） 銷售人員應(yīng)填制客戶資料管制卡，以利客戶信用額度之核定及加強服務(wù)品質(zhì)。（2） 銷售人員應(yīng)依據(jù)客戶之銷售業(yè)績，填制銷售實績統(tǒng)計表，作為制定銷售計劃及客戶拜訪計劃之參考。3.3.工作報表3.3.1.銷售工作日報表（1） 銷售人員依據(jù)作業(yè)計劃執(zhí)行銷售工作，并將每日工作之內(nèi)容，填制于銷售工作7、日報表。（2）銷售工作日報表應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。3.3.2.月收款實績表（3） 銷售人員每月初應(yīng)填制上月份之月收款實績表，呈主管核示，作為績效評核，帳款收取審核與對策之依據(jù)。3.4.售價規(guī)定（1） 銷售人員銷貨售價一律以本公司規(guī)定的售價為準，不得任意變更售價。（2）如有贈品亦須依照本公司之規(guī)定辦理。3.5.銷售管理（1） 各銷售單位應(yīng)將所轄區(qū)域作適當(dāng)劃分，并指定專屬銷售人員負責(zé)客戶開發(fā)、銷貨推廣、收取貨款等工作。（2）銷售單位主管應(yīng)與各銷售人員共同負起客戶信用考核之責(zé)任。（3）貨品售出一律不得退貨，更不準以退貨抵繳貨款；但變質(zhì)貨品可依照公司有關(guān)規(guī)定辦理退貨。3.6.收款管理（1）有8、銷售人員收款，必須于收款當(dāng)日繳回公司財務(wù)。（2）銷售人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收取貨款。（3）所收貨款如為支票，應(yīng)及時交財務(wù)辦理銀行托收。（4）未按規(guī)定收回的貨款或支票，除依據(jù)相關(guān)規(guī)定懲處負責(zé)的銷售人員外，若產(chǎn)生壞帳時，銷售人員須負賠償之責(zé)任。第二章 銷售人員考核辦法1.總則1.1.制定目的為激勵銷售人員工作士氣，鼓勵先進，從而提高績效，特制定本辦法。1.2.適用范圍凡本公司銷售人員之考核，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制考核之。1.3.權(quán)責(zé)單位（1）銷售部負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。2.考核辦法2.1.考核時機每月五日前提出。9、2.2.考核方式分為部門考核和個人考核。2.3.考核權(quán)責(zé) 考核考核初核審核核定部門考核部門經(jīng)理總經(jīng)理個人考核部門主管部門經(jīng)理總經(jīng)理2.4.考核辦法2.4.1.考核部門（1）計算權(quán)數(shù)表：考核項目權(quán)數(shù)計算公式收款額目標達成率60達成率*權(quán)數(shù)=得分銷售額目標達成率20達成率*權(quán)數(shù)=得分收款率20達成率*權(quán)數(shù)=得分合計100（2）總經(jīng)理 A、收款額目標達成率=當(dāng)月實收款/當(dāng)月計劃目標收款額*100% B、銷售額目標達成率=當(dāng)月實際銷售額/當(dāng)月計劃額*100% C、收款率=1-（當(dāng)月銷售額-當(dāng)月收款額）/當(dāng)月銷售額 注：收款率低于60%，銷售額目標達成率得分不得超過最高權(quán)數(shù)。（3）部門考核獎金系數(shù)：等級10、ABC得分81分以上60-80分60分以上獎金系數(shù)1.21.00.82.4.2.個人考核一、主管之考核計算（1）計算權(quán)數(shù)表：考核項目權(quán)數(shù)計算方法部門考核60部門考核得分*權(quán)數(shù)=得分工作態(tài)度20見說明職務(wù)能力20見說明合計100（2）權(quán)數(shù)說明 A、工作態(tài)度 a.積極性8分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。） b.協(xié)調(diào)性6分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。） c.忠誠度6分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。） B、職務(wù)能力 a.計劃能力8分（年度計劃、月度計劃、專案計劃的能力。） b.執(zhí)行能力6分（各項計劃的執(zhí)行控制及采取改善措施的能力。）c.開發(fā)能力6分（對新產(chǎn)品新服務(wù)的開11、發(fā)能力。）二、銷售人員之考核（1）計算權(quán)數(shù)表：考核項目權(quán)數(shù)計算方法業(yè)績貢獻40實收款目標達成率*權(quán)數(shù)=得分15收款率=1-（當(dāng)月銷售額-當(dāng)月收款額）/當(dāng)月銷售額15銷售額目標達成率=當(dāng)月實際銷售額/計劃銷售額*100%工作態(tài)度20見說明職務(wù)能力20見說明合計100（2）計算公式： 實收款目標達成率=當(dāng)月實收款/當(dāng)月計劃銷售額*100%（3）權(quán)數(shù)說明： A、工作態(tài)度20分 a.積極性8分（凡事主動、做事積極，盡最大努力把工作做好。） b.協(xié)調(diào)性6分（為部門的績效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。） c.忠誠度6分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。） B、職務(wù)能力10分 a.計劃能力4分（年度計劃、月12、度計劃、專案計劃的能力。） b.執(zhí)行能力3分（各項計劃的執(zhí)行控制及采取改善措施的能力。） c.工作品質(zhì)3分（各種資料、各項作業(yè)之品質(zhì)。）（4）個人考核獎金系數(shù)：等級ABB得分86分以上70-85分70分以下獎金系數(shù)1.21.00.82.5.月度績效獎金計算2.5.1.獎懲（1）月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎金發(fā)放之依據(jù)。（2）年度內(nèi)有6次A等則升等調(diào)薪。（3）年度內(nèi)有6次C等則降級或解除合同。3.附件附件1銷售部考核表附件2銷售部主管考核表附件3銷售人員考核表附件1年 月銷售部考核表考核項目權(quán)數(shù)計算初核得分核定得分收款率60當(dāng)月收款/當(dāng)月計劃目標收款額*100%銷售額目標達成率20當(dāng)月實際銷13、售額/計劃銷售額*100%收款率201-（當(dāng)月銷售額-當(dāng)月收款額）/當(dāng)月銷售額*100%等級合計得分附件2年 月銷售部主管考核表姓名初核核定考核項目權(quán)數(shù)得分備注一次二次部門考核60工作態(tài)度20積極性8協(xié)調(diào)性6忠誠度6職務(wù)能力20計劃能力8執(zhí)行能力6開發(fā)能力6合計得分一次二次等級附件3年 月銷售人員考核表姓名初核復(fù)核核定備注考核項目權(quán)數(shù)計算一次得分二次得分三次得分業(yè)績貢獻60工作態(tài)度積極性10協(xié)調(diào)性8忠誠度7職務(wù)能力計劃能力5執(zhí)行能力5開發(fā)能力5等級合計得分第三章 銷售人員激勵辦法1.總則1.1.制定目的為了更好地對不同的銷售人員采取不同的激勵方式，特制定本辦法。1.2.適用范圍凡本公司銷售人員14、之激勵，除另有規(guī)定外，均可依照本辦法所規(guī)范的體制激勵之。1.3.權(quán)責(zé)單位（1）銷售部負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。2.激勵方法2.1.追求舒適者（1）一般年齡較大，收入較高。（2）需要：工作安全、成就感、尊嚴。（3）激勵方法：分配挑戰(zhàn)性任務(wù)，參與目標的設(shè)置，給予一定的自由和權(quán)威，經(jīng)常溝通。2.2.追求機會者（1）一般收入較低。（2）需要：適當(dāng)?shù)氖杖搿⒄J可、工作安全。（3）激勵方法：薪資、溝通、銷售競賽。2.3.追求發(fā)展者（1）一般比較年輕，受過良好的教育，有適當(dāng)?shù)氖杖搿＃?）需要：個人發(fā)展。（3）激勵方法：良好的培訓(xùn)栽培。2.4.根據(jù)業(yè)績15、狀況，采取不同的激勵方式（1）優(yōu)秀銷售人員：他們關(guān)心的是地位、社會承認和自我實現(xiàn)。（2）一般銷售人員：他們關(guān)心最多的是獎金和工作安全。需要不同，激勵的方式也不同。3.建立激勵方式應(yīng)遵循的原則（1）物質(zhì)利益原則，制訂合理的薪資制度。（2）按勞分配原則，體現(xiàn)公平。（3）隨機創(chuàng)造激勵條件。4.附件激勵的幾種常見方式：（1）培訓(xùn)和薪資：依本辦法的2點而定。（2）工作級別：根據(jù)工作年限和業(yè)績，把銷售人員分為不同級別，每一級別有不同的權(quán)責(zé)、福利待遇及工作權(quán)限。（3）提升：很多的銷售人員愿意從事管理工作，（其中部分人員卻不適合做管理）也有的不愿意從事管理工作，而希望負責(zé)較好的銷售區(qū)域、有利的產(chǎn)品、較大的客戶16、等。應(yīng)依據(jù)不同的需求，建立不同的激勵機制。通常，公司的銷售人員走向管理崗位的機會很少。因此銷售主管設(shè)置了兩種提升方案：一是前面講述的工作級別；另一種是提供合適的管理職位。（4）獎勵和認可：通過物質(zhì)的手段獎勵優(yōu)秀的銷售人員，如宣傳先進事跡，發(fā)放紀念品，大會表揚，成立優(yōu)秀銷售人員俱樂部，參與高級主管會議，佩帶特殊的工作卡等。注在設(shè)置獎勵方法時，注意要使受獎面大，受獎機會多，使不同的人都有獲獎的機會。第四章 銷售人員客戶拜訪管理辦法1.總則1.1.制定目的為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。1.2.適用范圍凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。1.3.權(quán)責(zé)單位（1）銷售部17、負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。2.實施辦法2.1.拜訪目的（1）市場調(diào)查、研究市場。（2）了解競爭對手。（3）客戶保養(yǎng)：A、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。B、推動業(yè)務(wù)量。C、結(jié)清貨款。（4）開發(fā)新客戶。（5）新產(chǎn)品推廣。（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。2.2.拜訪對象（1）業(yè)務(wù)往來之客戶。（2）目標客戶。（3）潛在客戶。（4）同行業(yè)。2.3.拜訪次數(shù)根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。3.拜訪作業(yè)3.1.拜訪計劃銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。3.2.客戶拜訪的準備（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪18、單位取得聯(lián)系。（3）確定拜訪對象。（4）拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準備。（5）拜訪時相關(guān)費用的申請。3.3.拜訪注意事項（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。（2）拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定。第五章 銷售拜訪作業(yè)計劃查核細則1.總則1.1.制定目的（1）本細則依據(jù)公司銷售人員19、管理辦法之規(guī)定制定。（2）促使本公司銷售人員確實執(zhí)行拜訪作業(yè)計劃，達成銷售目標。1.2.適用范圍本公司銷售人員拜訪作業(yè)計劃之核查，依本細則管理。1.3.權(quán)責(zé)單位（1）銷售部負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。2.查核規(guī)定2.1.計劃程序2.1.1.銷售計劃銷售人員每年應(yīng)依據(jù)公司年度銷售計劃表，擬定個人之年度銷售計劃表，并填制月銷售計劃表，呈主管核定后，按計劃執(zhí)行。2.1.2.作業(yè)計劃（1）銷售人員依據(jù)月銷售疾患表，每月填制拜訪計劃表。（2）銷售人員應(yīng)于每月底前，將次月計劃拜訪的客戶及其預(yù)定停留時數(shù)，填制于拜訪計劃表之“客戶”及“計劃”欄內(nèi)，呈主20、管審核。（3）經(jīng)主管審核后，銷售人員應(yīng)依據(jù)計劃實施；主管則應(yīng)確實督導(dǎo)查核。2.2.查核要項2.2.1.銷售人員（1）銷售人員應(yīng)依據(jù)拜訪計劃表所訂的內(nèi)容，按時前往拜訪客戶，并根據(jù)拜訪結(jié)果填制客戶拜訪報告表。（2）如因工作因素而變更拜訪行程，除應(yīng)向主管報備外，并須將實際變更的內(nèi)容及停留時數(shù)記錄于拜訪計劃表內(nèi)。2.2.2.部門主管（1）審核銷售拜訪報告表時，應(yīng)與拜訪計劃表對照，了解銷售人員是否依計劃執(zhí)行。（2）每周應(yīng)依據(jù)銷售人員的拜訪計劃表與銷售拜訪報告表，以抽查方式用電話向客戶查詢，確認銷售人員是否依計劃執(zhí)行，或不定期親自拜訪客戶，以查明銷售人員是否依計劃執(zhí)行。2.3.注意事項（1）銷售部主管應(yīng)使21、銷售人員確實了解填制拜訪計劃表并按表執(zhí)行之目的，以使銷售工作推展更順暢。（2）銷售部主管查核銷售人員的拜訪計劃作業(yè)實施時，應(yīng)注意技巧，尤其是向客戶查詢時，須避免造成以后銷售人員工作之困擾與尷尬。（3）拜訪計劃作業(yè)實施的查核結(jié)果，應(yīng)作為銷售人員年度考核的重要參考。3.附件附件1客戶拜訪計劃年 月 日NO.客戶名稱客戶類型拜訪目的預(yù)計時間聯(lián)系人備注批準： 審核： 填表：附件2客戶拜訪報告客戶名稱客戶類型拜訪目的拜訪時間接洽人聯(lián)系方式客戶拜訪記錄問題點及改善對策后續(xù)行動主管： 拜訪人：第六章 銷售工作日報表審核制度1.總則1.1.制定目的為加強本公司銷售管理，使銷售人員的銷售能力得以充分發(fā)揮，以提升22、銷售績效，特制定本制度。1.2.適用范圍凡本公司銷售人員工作日報表之審核，均依照本辦法管理。1.3.權(quán)責(zé)單位（1）銷售部負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.工作日報作業(yè)規(guī)定2.1.日報作業(yè)流程2.1.1.銷售人員（1）每日應(yīng)將當(dāng)日拜訪的工作內(nèi)容，詳細填入銷售工作日報表，并呈部門主管。（2）前一日的銷售工作日報表，應(yīng)于次日工作日10時前（外出作業(yè)前）交出，不得延誤。2.1.2.部門主管查核銷售人員所呈的銷售工作日報表后，轉(zhuǎn)呈部門經(jīng)理批示。2.1.3.部門經(jīng)理將各銷售主管轉(zhuǎn)呈的銷售工作日報表批示后，交內(nèi)務(wù)匯總，轉(zhuǎn)呈企劃部。2.1.4.企劃部將23、各銷售部送交的銷售工作日報表核計，并加以分析，作為制定修正銷售計劃的依據(jù)。2.2.審核要領(lǐng)2.2.1.銷售主管（1）應(yīng)依據(jù)拜訪作業(yè)計劃查核細則之規(guī)定，確認銷售人員是否按照拜訪計劃執(zhí)行。（2）將銷售人員所呈的銷售工作日報表與客戶定單及繳款明細表等核對，以確認日報表的正確性。（3）對銷售人員所提出的問題及處置對策，應(yīng)予以初步之核示。2.2.2.銷售部經(jīng)理（1）綜合審查各銷售單位所呈的銷售工作日報表。（2）出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即加以處理。2.2.3.企劃部門（1）核對并統(tǒng)計銷售工作日報表之各項內(nèi)容。（2）依據(jù)銷售工作日報表與拜訪計劃表，計算個銷售人員成功率與變動率。（3）將統(tǒng)計資料呈核，并擬定對策供銷24、售部門參考。3.附件附件拜訪日報表日期： 制表： 項次訪問客戶訪問時間訪問目的結(jié)果下次計劃行動到達離開收款訂貨開發(fā)服務(wù)介紹其他收款訂貨其他時分時分12345679總結(jié)今日訪問家數(shù) 今日銷收總額 本月累計訪問家數(shù) 本月銷收總額 明日計劃訪問家數(shù) 預(yù)定收款額 市場情報工作檢討及建議競爭者情報批示企劃部： 銷售部經(jīng)理： 銷售部主管： 制表人：第七章 銷售人員士氣調(diào)查管理辦法1.總則1.1.制定目的為激勵本公司銷售人員工作士氣，以提升銷售績效，達成銷售目標，特制定本辦法。1.2.適用范圍凡本公司銷售人員，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定接受士氣調(diào)查。1.3.權(quán)責(zé)單位（1）銷售部負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作25、。（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準工作。2.士氣調(diào)查規(guī)定2.1.調(diào)查主旨（1）銷售績效成果，除了本公司之組織運作外，最重要的在于銷售人員之工作士氣。（2）達成公司所設(shè)定的銷售目標，銷售人員的工作士氣高昂。（3）在銷售主管指導(dǎo)下，一致合作，愉快而積極地完成職責(zé)的一種集體工作熱情。（4）本公司的銷售人員士氣調(diào)查，亦即銷售工作情緒調(diào)查，其用意在于了解銷售人員中有多少人熱誠服務(wù)于工作目標，并探討銷售組織運作上的問題點，作為相關(guān)單位改進的指標。2.2.調(diào)查重點銷售人員士氣調(diào)查重點如下：（1）對本公司是否具有向心力。（2）組織運作是否合理且有效率。（3）對主管的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御方式是否具有信心。（4）26、同事間相處是否和諧。（5）銷售人員精神上的建設(shè)是否健全。2.3.調(diào)查時間本公司每年一月及七月，定期調(diào)查一次。2.4.調(diào)查方式（1）本公司銷售人員士氣調(diào)查應(yīng)以無記名方式進行。（2）以各銷售單位為調(diào)查單位。2.5.調(diào)查程序（1） 總經(jīng)理室應(yīng)排定各銷售單位接受調(diào)查的預(yù)定時間，并事前行文通知。（2） 總經(jīng)理室于預(yù)定時間派員至各銷售單位，集合全體銷售人員，分發(fā)士氣調(diào)查問卷，請大家填寫。（3） 接受調(diào)查人員應(yīng)詳實填寫士氣調(diào)查表，以提供有效資訊作為公司制定政策的參考。（4） 總經(jīng)理室應(yīng)于調(diào)查完后一周內(nèi)，將士氣調(diào)查表統(tǒng)計分析并作成報告，報告應(yīng)包括解決對策。對策內(nèi)容應(yīng)包括下列各項：A、提出具體而明確的改善方針。27、B、銷售人員適應(yīng)性調(diào)整組合建議。C、對產(chǎn)生的問題點提出分析與檢討。D、提出如何增進組織運作與檢討。（5） 報告應(yīng)呈總經(jīng)理審核，副本轉(zhuǎn)銷售部各有關(guān)主管參考；必要時應(yīng)召開會議，以商討解決問題的方案和對策。3.士氣調(diào)查問卷總經(jīng)理室應(yīng)將每次的銷售人員士氣調(diào)查作成士氣調(diào)查問卷，士氣調(diào)查問卷應(yīng)針對本辦法的調(diào)查重點編制。3.2.問卷內(nèi)容總經(jīng)理室編制士氣調(diào)查問卷，除了應(yīng)考慮本辦法的調(diào)查重點外，原則上仍應(yīng)考慮下列各項調(diào)查內(nèi)容：（1）公司的方針或指示，是否都能徹底實施？（2）你對自己目前的工作是否感到滿意？（3）是否有因為指揮工作的人過多，而感到無所適從的情形？（4）職務(wù)或工作上的分配有沒有偏頗現(xiàn)象，或感到不滿？28、（5）直屬上司在工作上的指導(dǎo)是否適當(dāng)？（6）在工作上，是否需要學(xué)習(xí)更多的知識或技術(shù)？（7）對于每天的工作，是否覺得倦累？（8）休息時間是否能夠充分利用？（9）現(xiàn)有的設(shè)施，若運用得法，是否還能進一步提高效率？（10）你認為薪資、獎金的決定公平嗎？（11）你知道你的薪資計算方法是否太過瑣碎？（12）你覺得工作環(huán)境中，哪個地方最不方便？（13）你工作的四周。有沒有危險有害的地方？（14）你知道你的薪資計算明細嗎？（15）你認為改善什么地方最能提高工作效率？（16）你認為公司的干部是否十分了解員工的心情或思想？（17）你認為公司的氣氛很好嗎？（18）你是否打算一直在這家公司工作？（19）你為工作上的事29、情常與上司商量嗎？（20）你曾為私人的事情常與上司商量嗎？（21）你是否希望常常有與公司干部聚集談話的機會 二、客戶信用管理制度為了進一步規(guī)范應(yīng)收帳款的日常管理和健全客戶的信用管理體系，對應(yīng)收帳款在銷售的事前、事中、事后進行有效控制，特制定本管理規(guī)范。 （一）建立客戶檔案，進行有效的信用評估和跟蹤記錄： （二）事前控制：（簽約到發(fā)貨） 從初識客戶到維護老客戶，業(yè)務(wù)人以及經(jīng)辦業(yè)務(wù)的各級管理人員都應(yīng)全面了解客戶的資信情況，選擇信用良好的客戶進行交易。 對客戶的審查內(nèi)容（5W）： 1、who 人員素質(zhì)，銷售業(yè)績，社會關(guān)系 2、where 地理位置，物流配送情況 3、when 從事本行業(yè)的時間，何時開30、始合作，有否合作經(jīng)歷 4、what 信用檔案，有無不良紀錄 5、why 關(guān)鍵點，為什么要合作，合作原因，合作動機，合作前景 對客戶的評定等級 A 類客戶，回款2個月內(nèi) B 類客戶，回款5個月內(nèi) （最好預(yù)付一部分貨款） C 類客戶，回款8個月內(nèi) （必須預(yù)付一部分貨款） D 類客戶，回款時間相當(dāng)長，不可靠 （必須貨款兩清） 簽約時要對銷售合同的各項條款進行逐一審查核對，合同的每一項內(nèi)容，都有可能成為日后產(chǎn)生信用問題的憑證。合同是解決應(yīng)收帳款追收的根本依據(jù)。 在銷售合同中應(yīng)明確的主要內(nèi)容 ： 1、明確交易條件，如：品名、規(guī)格、數(shù)量、交貨期限、價格、付款方式、付款日期、運輸情況、驗收標準等； 2、明確31、雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任； 3、確定合同期限； 4、簽訂時間和經(jīng)辦人簽名加蓋合同專用章或公司印章（避免個人行為的私章、單一簽字或其它代用章）； 5、電話訂貨，最好有傳真件作為憑證。 合同的簽訂必須經(jīng)過市場部經(jīng)理審核確認才可以蓋章。 （三）事中控制：（發(fā)貨到收款） 1、發(fā)貨查詢，貨款跟蹤。每次發(fā)貨前客服部必須與銷售合同保持核對；公司在銷售貨物后，就應(yīng)該啟動監(jiān)控程序，根據(jù)不同的信用等級實施不同的收賬策略，在貨款形成的早期進行適度催收，同時注意維持跟客戶良好的合作關(guān)系。（由銷售人員和客服中心進行全程跟蹤） 收帳策略如下： A 類客戶，按常規(guī)合同 B 類客戶，最好預(yù)付一部分貨款 C 類客戶，必須預(yù)付一32、部分貨款 D 類客戶，必須貨款兩清 2、回款記錄，帳齡分析。財務(wù)要形成定期的對帳制度，每隔一個月或一季度必須同顧客核對一次帳目，形成定期的對帳制度，不能使管理脫節(jié)，以免造成帳目混亂互相推諉、責(zé)任不清；并且詳細記錄每筆貨款的回收情況，經(jīng)常進行帳齡分析。 有幾種情況容易造成單據(jù)、金額等方面的誤差。 1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為多品種、多規(guī)格； 2、產(chǎn)品的回款期限不同，或同種產(chǎn)品回款期限不同； 3、產(chǎn)品出現(xiàn)平調(diào)、退貨、換貨時； 4、客戶不能夠按單對單（銷售單據(jù)或發(fā)票）回款； 以上情況會給應(yīng)收帳款的管理帶來困難，定期對帳避免雙方財務(wù)上的差距像滾雪球一樣越滾越大，而造成呆、死帳現(xiàn)象，同時對帳之后要形成具有法律效應(yīng)的文33、書，而不是口頭承諾。 （四）事后控制：（欠款到追收） 1、欠款到追收。對拖欠帳款的追收，要采用多種方法清討，催收帳款責(zé)任到位。原則上采取大區(qū)經(jīng)理負責(zé)制，再由大區(qū)經(jīng)理落實到具體的業(yè)務(wù)員身上。如果是單一的大區(qū)經(jīng)銷商或代理商，則由客服中心定期對其進行溝通、催付。 對已發(fā)生的應(yīng)收帳款，可按其帳齡和收取難易程度，逐一分類排序，找出拖欠原因，明確落實催討責(zé)任。對于確實由于資金周轉(zhuǎn)困難的企業(yè)，應(yīng)采取訂立還款計劃，限期清欠，采取債務(wù)重整策略。應(yīng)收帳款的最后期限，不能超過回款期限的1/3（ 如期限是60天，最后收款期限不能超過80天）；如超過，即馬上采取行動追討。 2、總量控制，分級管理。財務(wù)部門負責(zé)應(yīng)收帳款的34、計劃、控制和考核。銷售人員是應(yīng)收帳款的直接責(zé)任人，公司對銷售人員考核的最終焦點是收現(xiàn)指標。貨款回收期限前一周，電話通知或拜訪負責(zé)人，預(yù)知其結(jié)款日期，并在結(jié)款日按時前往拜訪。 追款三步驟： 、聯(lián)系：電話 聯(lián)系溝通 債務(wù)分析 分析拖款征兆 銷售人員或客服中心要適時與客戶保持電話聯(lián)系，隨時了解客戶的經(jīng)營狀況、 財務(wù)狀況、個人背景等信息并分析客戶拖款征兆。 、信函： 期限 實地考察 保持壓力 確定追付方式 銷售人員要對客戶進行全程跟進，與客戶接觸率與成功回收率是成正比的，越早與客戶接觸，與客戶開誠布公的溝通，被拖欠的機會就會越低。并且給予客戶一個正確的觀念，我們對所有欠款都是非常嚴肅的，是不能夠容忍被35、拖欠的。 、走訪：資信調(diào)查 合適的催討方式 銷售人員要定期探訪客戶，客戶到期付款，應(yīng)按時上門收款，或電話催收。即使是過期一天，也應(yīng)馬上追收，不 應(yīng)有等待的心理。遇到客戶風(fēng)險時，采取風(fēng)險預(yù)警和時時、層層上報制，在某個責(zé)任人充分了解、調(diào)查、詳細記錄客戶信用的情況下，由主管、經(jīng)理等參與分析，及時對下屬申報的問題給予指導(dǎo)和協(xié)助。 3、對已拖欠款項的處理事項 ： 、文件：檢查被拖欠款項的銷售文件是否齊備； 、收集資料：要求客戶提供拖欠款項的事由，并收集資料以證明其正確性； 、追討文件：建立帳款催收預(yù)案。根據(jù)情況不同，建立三種不同程度的追討文件預(yù)告、警告、律師函，視情況及時發(fā)出； 、最后期限：要求客戶了解36、最后的期限以及其后果，讓客戶明確最后期限的含義； 、要求協(xié)助：使用法律手段維護自己的利益，進行仲裁或訴訟。 （五）預(yù)警管理： 1、每一客戶會計年度終結(jié)，必須取得欠款人對所欠款的書面確認。 2、任何應(yīng)收款應(yīng)在發(fā)貨之日起，逾期一年零六個月，一律報告公司總經(jīng)理，并通知公司法律顧問啟動催討程序。 三、 營銷管理流程圖和管理表格（一）營銷管理流程圖1收款流程圖2訂貨與發(fā)貨流程圖3銷售配運計劃流程圖 （二）營銷管理表格1 部門銷售管理月報客戶編號客戶名稱銷售額銷售折扣 收款金額收款余 額債權(quán)余 額毛利毛利率回收率計 劃達成率現(xiàn)金票據(jù)扣除銷售毛利2 產(chǎn)品營銷分析產(chǎn)品分析品質(zhì)類別說明競爭狀況分析廠牌價格等級品質(zhì)外觀服務(wù)信譽功能品質(zhì)等級外觀耐久性故障率使用難易價格產(chǎn)品名稱 成本項目市場動態(tài)1 顧客評價2 顧客轉(zhuǎn)換狀況原材料成本輔助材料成本人工成本制造費用制造成本評定期間費用總成本獲利率3 個人月份銷售實績統(tǒng)計表姓名銷售額銷貨退回銷貨退讓銷貨報損銷貨凈額成本毛利個人費用 部門凈利收款記錄績津貼旅費其他合計分攤益應(yīng)收實收未收效4部門銷售業(yè)績分析報告 月度/季度/年度 部門人員狀況一部二部三部營業(yè)大廳零售銷售員人數(shù)教育技能客戶數(shù)量水平潛在客戶促銷活動商品企劃廣告促銷技術(shù)服務(wù)銷售管理銷售事務(wù)交貨運送回收管理供貨廠商綜合評價