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1、專業技術服務公司營銷部日常管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一部分：紀律管理制度第二部分：銷售部接待客戶管理制度第三部分：銷售部考勤管理制度第四部分：銷售部會議制度第五步分：匯報制度第六部分：區域行為規范制度第一部分：紀律管理制度為了加強銷售現場管理，規范銷售人員行為，提高銷售部全體人員的工作熱情和銷售業績，提升現場客戶服務水平和客戶滿意度，創建公司優資品牌，特定制定本管理制度。（一） 、銷售人員紀律守則1、 必須以誠信為本，決不允許由任何欺騙客戶的行為。2、 上班時間必須坐姿端正、立姿規范，保證服務現2、場的整潔有序。3、 來人即是客，無論來人與否，必須熱情周到的接待。4、 接待客戶時應微笑服務，主動熱情，不得選客戶。5、 接待客戶時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望。6、 在任何情況下，都不得頂撞、諷刺、挖苦客戶。7、 不得以任何理由終止正在接待的客戶。8、 必須耐心解答客戶疑問，對于自身不能回答的問題應做好記錄，及時反饋客戶疑問及建議，并予以答復。9、 帶領客戶現場看房時必須注意安全，提醒客戶時注意安全，工地看房需戴上安全帽，并嚴格遵守工地現場管理制度。10、 收取客戶有關費用，必須出具相應的發票或收據，不得私自收取客戶的定金、房款或其他財務。11、 不得詆毀其他樓盤，或貶低提高自己。123、 在職者范圍內盡可能滿足客戶提出的要求或問題。13、 不能越權承諾，一切對客戶的承諾內容，均以公司出具的文件為準，不承諾非職責范圍的事。14、 若因接待不周等原因致客戶不滿及投訴的，公司將視情節嚴重予以處罰（二） 、工作守則1、 銷售人員必須遵守公司各規定，井然有序的開展營銷工作。2、 銷售人員必須嚴格遵守營銷層次管理，不能越級越權。3、 銷售人員必須嚴格遵守銷售輪值程序，接待客戶一人或一主一副，以兩人為限，團隊合作，共同維護接待客戶的正常程序。4、 銷售人員接待客戶時應認真介紹本項目的情況，突出重點、揚長避短、禮貌待客、不浮不躁、樹立良好的自我形象及公司形象。5、 銷售人員不得向客戶承諾公4、司無明文規定的優惠條件。6、 銷售人員必須向客戶詳解清楚本地區房地產交易程序、稅費項目和其他費用，不隱瞞事實，不夸大或縮小收費項目。7、 銷售人員應做好銷售資料建檔工作。8、 銷售人員應做好每位客戶的售后工作。9、 銷售人員不準承接客戶委托的轉讓盤或擅自向客戶索取任何中介費用。10、 銷售人員應努力學習房地產專業知識，掌握銷售技巧，不斷提高業務水平，共同推動項目營銷工作向前發展。（三） 、客戶接待條例1、 銷售人員接待客戶順序以排班表為準，依次接待。2、 銷售人員若輪到接待客戶，必須提前做好準備工作，并主動熱情迎接客戶。3、 銷售人員不得挑客，否則一律取消銷售資格。4、 每個銷售人員都有義務幫5、助其他銷售人員促成交易。5、 在別人接待客戶時，其他銷售人員不得主動插話。6、 銷售人員接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉接其他客戶。7、 所有銷售人員均有義務做好咨詢，鼓勵客戶看房。（四） 、客戶登記管理條例1、 對到訪意向留電客戶，銷售人員需填寫真實客戶資料于客戶登記表，以便客戶人員存檔備案。2、 銷售人員需保存及管理私人或公共的客戶信息登記本，不得私自涂改和銷毀客戶資料。3、 追蹤客戶：1） 、銷售人員應主動聯系潛在客戶，以保證老客戶不流失。2） 選擇適當之時間致電，盡力引起潛在客戶的興趣，避免引起客戶反感。3） 真實、準確地將電話追蹤情況做好詳細記錄，并及時匯報現場經理46、） 追蹤客戶要細心、親切、耐心，為客戶提供最佳服務，以真誠和熱忱努力爭取客戶。（五） 電話咨詢1、 接聽電話，響鈴不可超過3聲，應在第2聲后便接起電話，首先說：“您好，售房部”。2、 盡快詢問來電客戶姓氏，然后用對方姓氏稱呼客戶。3、 簡介介紹樓盤資料，說明樓盤賣點，要主動說，忌一問一答。語氣要柔和、親切，音量適中，語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚，必須耐心復述，不得流露出不耐煩的腔調。4、 辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點。鼓勵客戶親自前來現場看房，并告知客戶交通路線，令客戶較快找到樓盤位置前來現場。5、 做好電話記錄，包括客戶姓名、聯系電話、意向及來電時間以及知曉項目獲息途徑。6、7、 接聽電話中如急需接聽另一電話有人找，應先告知客戶：“對不起，請您稍等一下”，然后用手握住話筒，不可手拿聽筒接聽另一電話與人大聲交談。7、 接到打錯的電話也要禮貌的告知對方打錯方可掛機。（六） 現場接待1、 謹記客戶至上原則，對于來訪客戶的任何都有責任和義務熱情接待。2、 客戶進門后，必須迎上前熱情詢問：“先生（小姐），您好！”3、 接待客戶必須面帶笑容，眼睛直視對方，給人自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接，不拐彎抹角，不得與客戶爭吵。4、 接待中，如需臨時提供其他資料，應以最快速度去取，中途不得另作其他事，如有急事需占時離開，要禮貌地向客戶表示歉意，并以最快速度返回。5、 接待中，客戶如8、有不合理的要求，應婉言拒絕，不得直接頂撞，如果實在無法解決或無法應付現場局面，也應回答：“待我請示后，在盡快答復您。”6、 接引客戶是，銷售人員因走在客戶的右前方，距離三步以內，在轉彎處稍作停留，待客戶跟上后在往前走。7、 來訪者在兩人或以上時，應先尊后次，先疏后熟，先長后幼的次序接待。8、 接待客戶或與客戶洽談，待客戶先落座后方可坐下。9、 與客戶洽談時，說話聲音以在場的人員全部都聽清楚為宜，不可過低或過高。10、 接待結束后，應起身將客戶送至門口。11、 任何情況下，不得在背后嘲諷、取笑、辱罵客戶。（七）儀容儀表1、佩戴首飾不可過多，及搭配與工作服不協調的飾物。2、禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼9、鞋上班，皮鞋與絲襪搭配工作服顏色，檢查絲襪是否有脫絲情況。3、 禁止涂有顏色指甲。4、 口紅顏色以暖色為主，不可為冷色，如黑色、深藍等。5、 衣領袖口保持干凈。（八）清潔衛生1、 個人的工作臺面應隨時保持清潔、整齊，臺面的文具、物品因隨時放置于固定位置，不得隨處亂放。2、 上班時應將個人物品，如手提包等放于工作柜中，除水杯外其他個人物品不得擺放于工作臺上。3、 每天開始工作時，放置個人公文夾及記錄本與臺面上備用。4、 工作時間內，臨時有事情需離開工作位置時，需將臺面稍作整理后方可離開，臺面不應有翻開的記錄本、文件。5、 下班后，需將臺面整理干凈，所有文具、文件、書記應放回原處方可離開。6、 保10、持工作區內的清潔衛生，埠亂扔果皮紙屑。7、 每周將個人抽屜內物品、文件歸類整理一次。（九）銷售管理處罰條例1、 上班時間統一著工作裝，且保持工資裝整潔平整，違者罰款5元。2、 上班時間在售樓處大廳有抽煙、吃零食、用餐、咀嚼口香糖、化妝、睡覺、玩手機、大聲喧嘩（唱歌）、追逐打鬧等影響公司形象的行動和行為，罰款5元。3、 隨時保持工作臺整潔，違者罰款5元。4、 接聽電話為使用規范用語者罰款5元，在售樓處接聽電話或撥打私人電話，應盡量低聲，長話短說。通話時間控制在3分鐘內（特殊情況，另行處理），否則罰款5元。5、 所有員工上班時間必須遵守儀容儀表規范，否則罰款5元。6、 接待意向留電話客戶后，未規范11、填寫登記表，罰款5元。7、 在任何情況下，銷售人員在售樓處都不能與客戶、同時發生爭執，若被客戶和公司領導投訴，則罰款50元。8、 在銷售過程中，銷售人員必須嚴格按照銷售流程規定辦理，違反銷售流程，罰款一次5元。9、 若因銷售人員的原因造成一房兩賣，因此產生的損失及后果由銷售人員和銷售經理、營銷總監按6:2:2的比例承擔。10、 銷售人員安排順序接待客戶，若出現若出現客戶五人接待現象，則扣發應輪班人員10元。11、 銷售人員不得在銷售中心閱讀任何與銷售無關的書籍，否則罰款5元。12、 上班時間銷售人員不得無故離崗，否則視為缺勤處理。13、 任何員工必須聽從領導的工作分配，不能推諉，否則酌情處理，12、罰款5元至辭退。14、 全體銷售人員必須團結一致，互相幫助，嚴禁拉幫結派，背后拆臺，否則根據具體情況予以處罰，直至辭退處理。15、 對銷售人員在為客戶簽約時，合同不規范和出錯的，每處罰款20元，造成損失的，還需要承擔相應損失。（十）安全管理條例1、 值班人員下班前應檢查門窗是否關好（售樓部、樣板間）。2、 值班人員下班應做到人走燈滅，關閉水、電、空調，切斷有關設備電源。3、 員工不得在售樓部、樣板間吸煙。4、 員工必須愛護公物，損壞物品照價賠償。 以上處罰除曠工處罰交由公司財務直接每月工資中扣除外，其他小處罰均為現場處罰，罰款金需要當場自動投入罰款箱，若當時不主動罰款的，則罰金將由公司報財務于13、工資結算時雙倍處罰。每月罰款箱的金額可用于慈善捐贈也可以作為售房部的公共活動基金處理。第二部分：銷售部客戶接待管理制度1、現場接待原則現場接待要堅持原則，并調動大家的積極性，保證大多數人利益的問題。銷售人員有相互協助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他銷售人員應依照部門的規定幫助接待，并設法促成交易或幫助辦理其他手續。接待老客戶帶一新客戶，視接待客戶一次。銷售人員無權私自為客戶放盤、轉名，不得以各種理由為自己或他人炒樓銷售人員無權直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。2、新客戶的接待1）銷售人員按排班表順序輪流接待客戶2）按班順序原則上實行滾動循環式，即根據一定順序循環接待，14、周而復始。3）未經批準銷售人員不得不自行調換接客順序4）若輪到的銷售人員無正當理由不在崗位，取消本輪接客資格：如確因上級領導臨時安排額外工作的原因，經理核實批準，安排當前位置優先輪值。5）客戶一進入售樓處，當值銷售人員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。6）經確認客戶屬于需接待對象后，銷售人員應禮貌的探尋客戶是否來過，若來過，應將該客戶交給原先接待過的同事7）如該客戶曾經來訪，但已記不到原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續接待。A、如當日原銷售人員認出客戶或客戶認出原銷售人員，則還有原銷售人員接待B、如新銷售人員促成當場成交，且成交前未認出銷售人員的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員15、所有。C、如客戶當場未成交，在之后1周之內原銷售人員未進行客戶維護的，客戶由新銷售人員負責跟進，成交后傭金由新銷售人員所得。8）銷售人員接待客戶時不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來訪動機如何，銷售人員都要熱情接待9）銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。11）不得在其他銷售人員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請12）銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談論或取笑該客戶13）每個銷售人員都有義務作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪地盤售樓處，不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應盡可16、能做好客戶資料登記，但來電登記不作為確定客戶歸屬的依據，僅作為資料留存14）午餐時間由當時輪班在前兩位的銷售人員負責在接待臺值班3、老客戶的接待1）曾經到訪過的客戶再次到訪，原則上由曾經接待（以登記為準）的銷售人員接待2）每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的舊客來訪，該銷售人員不在，由排班在最后的一位銷售人員作義務接待。接待銷售人員應盡量與原銷售人員取得聯系，告知相關事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。4、輪客制度1）每位銷售人員按順序輪換接待客人，不得揀客，否則罰停輪一次。2）銷售人員須詢問來客：是否首次光臨該盤，通過什么途徑獲知該盤（是朋友介紹或其它途徑），并17、做好客戶來訪登記表。以銷售經理安排的輪換表順序作每日接待客人的順序 ，如是舊客由跟進過的銷售人員接待。5、客戶的歸屬原則和出現客戶歸屬爭論的處理辦法1）銷售人員接待來訪客戶，必須認真填寫客戶來訪登記表，而作為今后結算傭金的依據。登記有效期為一個月2）每日的客戶來訪登記表必須及時輸入電腦，由銷售經理審核確認方可有效。銷售部后臺將定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀3）客戶登記有沖突時，以先登記者為準。4）夫妻客在成交前分別來訪，分別有甲乙接待登記，之后發現為夫妻關系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半5）老客戶介紹新客戶A、如老客戶打電話直接給以前接待過的銷售人員說。要介紹新客戶來，并且甲銷18、售人員事先聲明自己的客戶回來，而且約好時間，當時客戶來甲不在，排班在最后的銷售人員有義務接待，之后可接待下一個客戶。B、若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲銷售人員，由甲銷售人員接待，如果甲不在乙銷售人員有接待義務，之后可接待下一個客戶。排班在最后的銷售人員有義務接待。C、如果老客戶沒來，也沒打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實老客戶介紹新客戶自己來售樓處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金算給乙。6）成交后發生更名、換房等銷售變更的，不變更經辦銷售人員，成交業績和傭金仍歸原銷售人員所有。7）對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的，由銷售經理根據爭議雙方過錯大小和成交貢獻的大小提出19、書面意見，報總經理審批。6、客戶管理及跟蹤1）銷售人員應根據來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料，不得隱瞞和虛報2）銷售人員自己的管理：將自己所接觸的客戶，進行整理，根據客戶的情況，進行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結合客戶成交的可能性，進行合理、有計劃，定期客戶跟蹤，這中間還包括對一些已成交的客戶的管理，定期與其聯系，加深與客戶的關系，使其為自己帶來新客戶3）銷售經理應定期檢查和整理客戶及業主資料，并根據公司要求的統一口徑進行統計和分析4）銷售經理應根據部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促銷售人員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務，并填寫相關記錄。5）每周一各項目應將上周項目的來電、來20、訪、成交客戶資料（電子文檔）上報銷售部，由銷售部后臺進行分類整理，以便集中管理，建立銷售部的客戶資料庫四、銷控記錄（MASTER）的管理：1）對于實行暗控的項目，銷控表必須嚴格保管好，不得讓客戶公開查閱，由銷售經理及當值同事負責，各同事閱后必須放回原處。2）任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進行銷售，所造成的后果自負，并追究一切責任。3）銷控總表銷售期間及時進行更新，客戶下訂過后第一時間向銷售后臺進行上報存檔，代表此房源不再對外銷售。第三部分：銷售部考勤管理制度1、出勤：（夏季、冬季）工作時間：（冬季）10月1日-4月30日上午：8:30-12：00 下午：14:00-18：00 21、午休（輪休）：12:00-14:00 （夏季）5月1日-9月30日上午：8：00-12：00 下午：14：30-18:00 午休（輪休）12:30-14:30備注：午休時間：確保前臺1人以上值班2、 崗位督查：工作時間未在指定區域內一經發現按曠工處理3、 考勤制度：上下班打卡，一天2次，不許代打，弄虛作假。未經同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。請假必須提前一天向主管部門報批，以書面形式申請。每周上六休一，每月4天休假，其他假日按公司安排而定。4、 考勤管理：1） 、遲到，早退A、 遲到5分鐘以內（含10分鐘），罰款2元/次；（每月累計5次以上按曠工半天處罰）B、 遲到10分鐘至30分鐘（含30分22、鐘），罰款5元/次；（每月累計2次以上按曠工半天處罰）C、 遲到30分鐘（含）以內扣除半天的基本工資；D、 遲到1小時（含）以內扣除當天工資；E、 曠工一天的，做扣除當天基本工資；F、 早退同上處理；2） 請假A、 請假一天（事假、病假、婚假、喪假），須提前項業務主管辦理請假手續，兩天或兩天以上，須提前向總經理辦理請假手續，同時做好交接工資。未經許可堅持休假，視為曠工。B、 病假需出示醫生證明，事假應說明原因，休假期間扣除當天工資。C、 每年事假不得超過10天，外地員工不得超過15天，超出公休以外的請假一律不計基本工資。3） 、曠工3天以上，則視為自動離職處理。以下情況均屬曠工：A、 未經部門23、負責人同意私自離開工作崗位者；B、 不服從工作分配或工作分配拒絕接受者；C、 不請假或請假過期不歸者；4） 、輪休制度原則上每人每周休息一天，如遇到特殊情況隨時調整，當個人休假與工作安排發生沖突時，應以工作為先，大局為重。銷售人員間調休需提前告知業務經理，否則未到崗者按曠工處理。（備注：新員工在試用期內一個月累計請假超過3次，延遲轉正一個月）。第四部分：銷售部會議制度1、會議制度原則：1） 制度化原則。會議的提議、召集、組織、記錄等都應遵循制度的制定。2） 必要性原則。有必要的一定要開，無必要的堅決不開。避免“會多擾民”，干擾員工的正常工作和休息。3） 實效原則。開會的目的應是溝通情況或解決問24、題，開會時要目的明確，不能泛泛而談。4） 要有時間觀念。會議主持者應事先計劃會議時間，包括起止時間及各議題時間，并按時間計劃嚴格控制會議進程。5）做到會前準備工作。會議召集者應事先將會議的時間、地點、議題通知與會者，讓與會者有時間進行相應工作時間調整和會議發言內容準備。對于重要或復雜問題的研究，還應事先提供相關的參與資料或給出提示問題，讓與會者盡可能準備充分，提高會議效率。6）作好會議記錄。每次會議應提前確定會議記錄人，盡量作好會議記錄。整理好的會議記錄應發給與會者傳閱、核對。7）會議記錄應及時上報上級主管審閱，由上級主管批核意見后回遞給會議召集人一級部門負責落實并存檔。8）會議記錄由各級招商25、助理統一編號并分類歸檔備查。9）會議召集人應做好會議內容的跟蹤落實。10）如非必要，會議安排的時間應盡量避免對員工正常工作和休息的干擾。2、銷售部會議種類：1）、銷售部早會2）、銷售部周會3）、銷售部月會3、會議時間及規定：A、會議時間：8:30至9:00B、每日有銷售經理負責組織召開營銷部早會C、周日下午17:00召開周會D、每月30日下午參加公司月會第五部分：匯報制度1、 銷售經理每天定期在“微信群”向總經理匯報情況、存在的問題及處理辦法，按揭員每天定期匯報客戶資料完成放款情況。2、 銷售經理每周六下午在公司周例會上書面匯報工作總結，下周工作計劃第六部分：區域行為規范制度門口：1、當值銷售26、人員應根據簽到表的先后順序，在門口接客，如有客人到訪，其余同事應立即補位。2、精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。3、必須主動熱情地招呼客戶，并引導客戶進入售樓處參觀。4、每位入場客人必須做好入場登記，誠意度較高兩三天可以成交的客戶為A客;B客誠意度一般但可以跟進達成成交的；踩盤或購買較低的為C客。入場登記的每項內容必須填寫好，每個客人必須做好客戶跟進薄，所有客戶必須3天跟進一次，上級主管定時抽查。接待前臺：1、保持1名下手人員在前臺接電話。2、接聽電話必須在電話響三下內接聽3、接待前臺必須保持整潔，擺設充足的銷售資料4、銷售資料需擺放在銷售臺的一側5、臺前27、除放銷售資料及電話外，不得放其他與銷售資料無關的物品。（例如飲水杯、私人MASTER等）6、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得在銷售前臺做任何不雅動作。7、不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報紙、閑談、睡覺。8、各銷售人員應盡量少打私人電話,做到長話短說(3分鐘為限)，超過每分鐘扣罰1元9、各銷售人員有責任將有關資料要求歸整，不可將公司有關文件隨意擺放，特別是內部保密文件洽談區：1、接待客戶在洽談區談時，應引導客戶坐下詳談。2、指引客戶坐下時，應第一時間給客人遞上茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。3、當客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅及時復位和將桌面清理干凈。4、工作時間內，洽談區需保持播放輕松28、抒情的音樂，但音量不宜太大。接待流程：1、每一位銷售人員必須統一熟讀模型及現場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：a、帶客戶參觀模型、示范單位，引導客戶就座進行洽談時，斟茶給客戶，力爭成交；b、暫不成交，做好入場登記，并盡量向客戶索取其他的聯絡方式，以便日后跟進，客戶離開，送至門口道別，并指引離開的方法（如穿梭巴士的停留地點、開車時間、目的地等）目送客戶離開為止。2、客人參觀示范單位及現場須有銷售人員陪同前往，并且帶安全帽走指定路線，如休假同事的客人，當班的同事義務必須陪同，發揮“有你有我，互相協助”的精神。3、如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的同事招呼客人就坐，倒水，并立即聯絡該同事，在此期間必須盡量與客戶做交談，避免“掠客”