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1、卷煙營銷中心客戶投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客戶投訴處理管理制度為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶提供卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客戶投訴處理管理原則實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、2、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到責(zé)任部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*，*，并向外公布。2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二） 投訴的受理1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在客戶投訴記錄表詳細(xì)記錄客戶投訴。2、 各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫客戶投訴登記表和處理意見,及時傳送到相3、關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、建議、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入客戶投訴登記表，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶投訴登記表記錄答復(fù)結(jié)果。（二）客戶建議類：由接收部門錄入客戶投訴登記表向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。（三）客戶投訴類：責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)4、規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正,同時，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門,由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。五、投訴分析和改進(jìn)接訴部門對客戶投訴情況進(jìn)5、行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位必須做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存 客戶投訴登記表。各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是,分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。附：1、卷煙零售客戶投訴記錄表 2、卷煙零售客戶投訴意見處理表附表卷煙零售客戶投訴記錄表接收部門填報人投訴人聯(lián)系電話客戶代碼所屬轄區(qū)投訴分類 咨詢投訴建議內(nèi)容： 受理人簽字： 年 月 日營銷部門意見：處理結(jié)果：回復(fù)部門及人員回復(fù)時間處理結(jié)果驗(yàn)證附表2卷煙零售客戶投訴意見登記表接訴部填報人：年 月 日客戶姓名經(jīng)營地址客戶代碼相關(guān)部門聯(lián)系電話客戶經(jīng)理線路送貨員投訴、咨詢、建議內(nèi)容調(diào)查核實(shí)情況 處理負(fù)責(zé)人： 處理結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)批示備注附表3卷煙零售客戶投訴意見處理表接收部門： 填報人： 接收時間：客戶姓名經(jīng)營地址客戶代碼所屬轄區(qū)聯(lián)系電話客戶經(jīng)理線路送貨員投訴、意見內(nèi)容營銷部門意見處理情況處理負(fù)責(zé)人：分公司營銷中心效果驗(yàn)證