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1、基金公司營銷中心客服部業務及工作流程管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄1總則12崗位職責12.1客服主管12.2客服專員13業務管理制度23.1客戶信息管理制度23.2合同管理制度23.3基金合同份額分配制度33.4客戶申購贖回管理辦法33.5客戶銷售傭金發放制度44客戶服務基本要求55業務流程圖（見附件第一頁）56業務流表單匯總66.1附件一：產品初期設計形成匯報表66.2附件二：機構籌建審批表66.3附件三：有限合伙企業注冊、刻章、開戶進度表66.4附件四：基金合同領取表66.5附件五：基金合同寄2、送臺賬76.6附件六：基金20XX年第X季度派息表76.7附件七：基金推薦人提成表71 總則1.1. 適用范圍本辦法適用于營銷中心客戶部全體人員，全體人員均應認真遵守執行。1.2. 目的為提升營銷中心客服部工作效率，并對營銷中心的銷售工作起到強有力的支撐作用，同時提升客戶服務質量，保證中后臺工作的快速、完整、準確，制定本辦法。1.3. 營銷中心客服部組織架構客服部設主管一名，客服專員二名。2 崗位職責2.1 客服主管2.1.1 負責和公司運營部、行政部、財務部等相關部門的溝通協調工作，建立良好的溝通環境，保證預期任務的順利實施。2.1.2 負責客戶信息的收集工作。2.1.3 負責工商變更相關事3、宜2.1.4 負責財務信息的整理2.1.5 負責存量客戶的分析和整理2.1.6 負責存量客戶的二次開發2.1.7 基金合同份額的管理和分配。2.1.8 負責分紅派息表的制作和財務安排。2.1.9 負責傭金的發放和財務安排2.2 客服專員2.2.1 負責客戶資料的整理、歸檔、保管2.2.2 負責簽約材料的打印、整理和保管2.2.3 負責出具客戶的相關資料的制作2.2.4 負責部門借用印章的保管2.2.5 負責簽約材料的快遞和接收2.2.6 負責基金宣傳材料的準備和印刷2.2.7 負責部門辦公用品的購買和領取2.2.8 負責部門OA相關審批流程的發起2.2.9 負責按期制作出資確認函和計息函3 業4、務管理制度3.1 客戶信息管理制度3.1.1 客戶信息需定期和不定期進行更新，保證客戶信息的完整、準確。3.1.2 客戶信息作為營銷中心的核心信息，要做好嚴格的保密工作，需由客服部專人管理，只允許客服部相關人員調閱、查詢，其他人員如需調閱需營銷中心負責人簽字。3.1.3 客戶簽署的合同及相關材料需分門別類管理，以便于調閱和查詢。3.1.4 做好客戶信息相關電子文檔的備份工作，除在專用電腦上保存外，還需在另外一臺電腦上建立專門的備份文檔，每周五下班之前做好所有文件的備份工作，以防止因設備故障或者其他不可預知之原因導致的客戶信息丟失等情況。3.2 合同管理制度3.2.1 基金銷售簽約合同實行統一管5、理、按需領取、一一對應原則。3.2.2 領取基金銷售合同需由領取人簽字確認，簽約之后及時交回客服總部，未簽約合同也需一并交回。3.2.3 銷售人員已簽約的合同及客戶資料需按照簽約指引規定之事項執行，未收集齊全的資料需5個工作日之類補齊。3.2.4 客服部收到合同后盡快整理客戶相關資料，同時填寫更新客戶信息匯總表，以保證客戶信息的完整。3.3 基金合同份額分配制度3.3.1 每期基金只有49個合同份額，認購客戶需按照金額優先，同等金額時間優先，同等金額同等時間誠意金優先原則取得合同號，分配到合同號方能簽署合同。否則不予認可。3.3.2 原則上盈捷系列基金非開放日不接受認購，如客戶認購意愿非常強烈6、，需取得投行部總經理和分管副總裁簽字同意方能取得合同號。3.3.3 原則上所有開放基金的認購起點嚴格執行合同要求，如客戶擬認購資金低于該數額，需取得投行部總經理和分管副總裁簽字同意方能取得合同號。3.4 客戶申購贖回管理辦法鑒于目前客戶人數較多，區域相對分散，為方便管理，提升工作效率，客戶申購和贖回按照如下辦法執行：3.4.1 不同基金的贖回條款有差異，但是均是每月贖回或者是每季度贖回，因此需要贖回的客戶需要提前填寫贖回申請書、退伙協議。3.4.2 所有認購基金的客戶在簽署合同的過程中均需由我公司人員現場面簽，避免只有客戶一方或者只有第三方人員在場但我方人員不在現場的情況出現。以避免以后出現無7、法預料之法律風險。3.4.3 所有認購基金的客戶均需保證名義認購人、實際認購人、繳款人為同一人，以避免出現資金挪用、占用等風險。3.4.4 原則上每個月只接受一次單個銷售渠道或者單個銷售人員提交的客戶贖回申請。3.4.5 銷售渠道或者銷售人員在每月15日之前（如遇節假日需提前提交）提交客戶的贖回申請書和退伙協議，同時需提交客戶贖回信息匯總表，以便于贖回統計。3.4.6 為了確保客戶贖回信息的真實準確，同時為了防范不可預知之風險，所有客戶的贖回申請書必須有渠道方相關人員在贖回申請書的背面簽字確認方可生效，如推薦人為機構的需要推薦業務員和機構總簽字確認，如推薦人為外部渠道，需外部渠道方人員和投行部8、負責該渠道之業務人員同時簽字。3.4.7 每月15日之后提交的贖回信息無效，客服部嚴格按照每月15日之前收到的贖回信息匯總表編制贖回清單。3.4.8 原則上贖回申請嚴格按照合同執行，均只能在合同約定的開放日進行贖回，如遇特殊情況需在其他時間贖回的，需取得投行部總經理和分管副總裁簽字同意之后客服部才能受理該申請。3.4.9 由客服部統一編寫客戶贖回申請表，交由投行部總經理及財務部相關負責人簽字，最后由財務部出納按我部指定時間安排出款。3.5 客戶銷售傭金發放制度3.5.1 銷售推薦人信息由各銷售渠道、銷售人員報送至客服部。3.5.2 對已認購客戶的推薦信息做到嚴格審查，一一對應，保證推薦人信息真9、實準確。3.5.3 傭金發放比例需嚴格按照投行部、運營部及公司相關部門制定的比例發放。3.5.4 客服部每月16日前統計本月1日至本月15日已認購客戶的推薦人信息，制作成銷售傭金發放匯總表，由領導簽字同意后于每月20日前上報公司財務部予以發放。每月1日前統計上月16日至上月末已認購客戶的推薦人信息，制作成銷售傭金發放匯總表，由領導簽字同意后于每月5日前上報公司財務部予以發放。4 客戶服務基本要求為更好的服務客戶，建立公司品牌形象，提升客戶忠誠度，同時保證信息的有效傳達，制定本辦法。基本要求如下：4.1.1 每個客服人員需對公司銷售的產品熟練掌握，能夠熟練的應對所有客戶的來電來函咨詢。4.1.210、 客服部需為每個客戶建立信息檔案，包括生日、愛好、職業、家庭情況等重要信息，以提升客戶服務的質量。同時對該信息要做到嚴格保密，遵守各項職業道德規范，防止各項信息被泄露。4.1.3 每一份發送給客戶的文件需要經過嚴格的審查流程，至少經過3人以上審核確認，以保證信息傳遞的準確，同時樹立公司規范嚴謹的形象，取得客戶的認同。4.1.4 在客戶簽署合同并繳款之后的7個工作日內需制作完成出資確認函和計息函，并寄送給客戶，3個工作日之后對客戶進行回訪確認。4.1.5 在國內法定假日、其他各種中國傳統節日及客戶生日，客服部需提前1日擬定好節日祝福短信發送客戶，給客戶留下良好印象。4.1.6 在每季度分紅派息的11、當天需擬定派息短信發給客戶。4.1.7 每個月15日受理客戶的贖回申請之后，客服部需再5個工作日之內給客服發送贖回已受理短信。4.1.8 在重要節日給公司確定的重點客戶寄送禮品，并做到寄送前通知和寄送后確認，以加強客戶聯系，提升客戶黏度。5 業務流程圖（見附件第一頁）為規范基金業務操作流程，讓各部門協調配合、各司其責，控制業務操作環節中可能發生的風險，特制訂本流程，具體細節見附件第一頁。6 業務流表單匯總6.1 附件一：產品初期設計形成匯報表表單說明：在發售基金產品之初，先由總裁室提出產品設計思路，交由投行部資產管理處進行產品初期設計和論證，包括但不限于確定相關參數、設計思路、流程建議、風控手12、段等，之后填寫產品初期設計形成匯報表向總裁室匯報，總裁室簽字同意之后再由資產管理處進行基金相關的正式合同文本設計。6.2 附件二：機構籌建審批表表單說明：在正式確定基金產品發售事項之后，由客服部填寫附件二機構籌建審批表，正式啟動有限合伙企業的注冊、刻章及開戶事宜。6.3 附件三：有限合伙企業注冊、刻章、開戶進度表表單說明：填寫完機構籌建審批表之后，將該事項進展情況填寫至附件三有限合伙企業注冊、刻章、開戶進度表，實時跟蹤該事項進展情況，并定期向領導匯報。6.4 附件四：基金合同領取表表單說明：在打印所有基金合同材料并將其統一存放之后，任何機構和個人領用該文件，均需填寫我部準備的基金合同領取表，并13、簽名確認。如機構領取無法簽名的，需以郵件形式發送領用需求，并在我部寄送該文件之后再以郵件形式回復確認收到。6.5 附件五：基金合同寄送臺賬表單說明：所有通過快遞發送的基金合同文本均需由客服專員填寫XX基金合同寄送臺賬，以便于統計和回收。6.6 附件六：基金20XX年第X季度派息表6.7 附件七：基金推薦人提成表業務流程圖：附件一：產品初期設計形成匯報表產品名稱： 編 號： 日 期： 填寫提綱包括但不限于以下內容：（產品定義、產品結構、產品各項參數、風險點及防范措施、產品設計目的完成情況、法律顧問初期建議、同類產品比較） 通過責任人： 有條件通過補充條件：責任人： 拒絕匯報人：（投行部資產管理處14、）評審人：（投行部負責人）附件二： 機構籌建審批表日期：201年 月 日機構類型有限合伙企業籌建負責人聯系電話首期募集注冊地址經營范圍擬任法人代表/擬任總經理/待核準機構名稱合伙人信息合伙人名稱證件類型證件號碼出資比例營業執照身份證普通合伙人委派代表 姓名職務證件類型證件號碼身份證監事會/監事姓名職務證件類型證件號碼/備注 集團審批平臺建設部負責人日期：人事行政部負責人日期：運營管理部負責人日期：首席執行官日期：附件三：有限合伙企業注冊、刻章、開戶進度表責任人預計完成時間實際完成時間未完成原因企業核名材料準備營業執照申請遞件營業執照領取刻章組織機構代碼證遞件稅務登記證遞件開戶許可證遞件開戶許可15、證取件開立基本賬戶開立一般賬戶開立網銀附件四：基金合同領取表-1材料名稱基金名稱領取時間領用渠道領用人簽名簽約材料快遞發送臺賬發送材料名稱收件人收件人地址收件人電話快遞單號寄送時間附件五：XX基金合同寄送臺賬材料名稱份數寄送地址收件人聯系電話快遞單號備注附件六：XX基金20XX年第X季度派息表序號檔案編號姓名認購金額（元）開戶銀行帳戶起息日終止日利息天數收益備注有限合伙人1本次分紅普通合伙人50上海泛盈捷資產管理有限公司浦發銀行上海靜安支行總額小計合計制表人：審核人復核人財務附件七XX基金推薦人提成表序號姓名實繳金額（元）推薦人推薦人帳號開戶行提成比例提成金額（元）發放時間備注12345678小計（其他）小計（其他）合計合計制表人：審核人：財務復核人：