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1、公司銷售現場人員管理制度及行為規范 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售現場人員管理制度及行為規范 為規范銷售現場管理工作,營造良好的銷售氛圍,進一步提升公司的品牌形象和競爭力,特制定本制度。 第一章儀容儀表規范 第一條:統一穿著工裝,注意服飾的整潔,無污垢、無破損,工號牌要工整地佩帶在左胸前。 第二條:頭發以自然黑為佳,可染自然顏色,勤洗頭,不抹過多的發膠,不宜夸張。 第三條:面容保持清潔,耳內清洗干凈,不露鼻毛。 第四條:口腔要清潔,保持牙齒的潔白和口腔清新,口中不可留有異味,不吃大蒜、臭豆腐之類異味食品。 第2、五條:勤洗手,保持雙手整潔,手腕清洗干凈,保持袖口整潔;勤剪指甲,露出指端稍許即可,不要著色(除透明色外)。 第六條:勤洗澡,勤換衣物。 第七條:銷售人員帶賓客參觀完現場以后,到洗手間或者其他客戶不會看到的場所及時整理好自己的儀容儀表。 第八條:男性著裝修飾細節。 第1項:西裝領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口12厘米;西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平,并且上衣口袋不要插著筆,兩側口袋最好不要放東西,特別是容易鼓起來的東西,如香煙和打火機等。 第2項:襯衫要及時更換,注意袖口及領口是否有污垢,襯衣袖口可長出西裝外套0.51厘米,領帶長度以其下端不超過皮帶扣的位臵為標準;褲子要燙直,折痕清3、晰;不可露出腳,要蓋住鞋子,褲條明顯;腰帶扣不要過于花哨。 第3項:鞋襪須搭配平衡,兩者不要太華麗,避免穿白襪子;皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求,鞋底與鞋面側同樣保持清潔, - 1 - 不要留有碰擦損痕。 第4項:面容清潔,不留胡須,頭發要求前不過眉,后不抵領,側不蓋耳,干凈整齊;不留長發,不蓬松不雜亂。 第九條:女性著裝修飾細節。 第1項:著裝不應過分暴露。首飾佩戴不宜太多,佩戴項鏈或者其他飾物(如護身符)不能露出制服。 第2項:絲襪要高于裙子下擺(最好穿連褲襪),不要穿有走絲或破洞的絲襪,顏色須根據服裝統一為黑色或肉色。 第3項:統一化淡妝,標準是:畫眉、撲粉底、掃腮紅、涂適4、當的口紅,如涂眼影,以藍色、棕色、褐色等深色調為宜,頭發光滑干凈,束于腦后盤起,不披頭散發,短發要求前不過眉,后不過肩,不蓬松不雜亂,束發皮筋顏色統一為黑色等深色。 第二章日常行為舉止規范 第一條:表情 第1項:面對客戶時須保持微笑,遇見客人和領導時要微笑行點頭禮; 第2項:接待客戶時不可直接面對客戶打呵欠,咳嗽、打噴嚏等不雅行為,或態度冷淡表現出漫不經心。 第二條:手勢 第1項:給客戶介紹模型或指示方向的時候,五指并攏指向目標,不可僅用一個手指指示或者口頭表述,不作任何的指示。 第2項:給客戶遞交物件、宣傳資料的時候,必須雙手遞、接取物件; 第3項:不允許在銷售現場玩弄手上的工作物品或飾物,5、包括射筆、手機、簽字筆、手鏈等。 第三條:坐姿 第1項:入座時候要輕穩,不能坐超過椅子的三分之二。 第2項:坐姿方面:兩腳不可呈八字形;不可以上下不停抖動,左右不停搖晃;不可以邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西;不可以躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上。不可以托腮或趴在工作臺上。 第3項:女士落座時,應用雙手將裙子向前輕攏,兩腿應并攏,男士兩腿間間距可容一拳。 第4項:離位時,要將座椅輕輕抬起到原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。 第四條:站姿 第1項:站崗時不可以聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上;不可以雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸或叉腰;不可以做小動作;不可以雙腿彎曲,不停地搖晃,不許前后腳、交叉腳。6、 第2項:在銷售現場站立時,必須處于工作狀態,不能因互相聊天、說笑、使用手機等,而臵客戶于不顧。 第五條:走姿 第1項:不可以大幅度晃肩搖頭,左右擺動;彎腰弓背,給人疲倦、老態的感覺。 第2項:不可以在銷售大堂奔跑,在公共場合遇到客戶時須主動讓路,在客人人群中間穿過時要事先向客人示意。 第3項:嚴禁三人行走時排成行;勾肩搭背、邊走邊笑,臵客戶于不顧。 第4項:在任何地方遇到客戶,都要主動讓路,不可搶行。遇單人通行的門口,應主動退后,并微笑做出手勢“您先請”。 第六條:倒水 倒水不超過水杯容量的三分之二,并要倒溫水。若超過2杯水(包括2杯),可用托盤一并運送水杯,要求一手托盤,一手握杯子1/2處7、送出,需要禮貌用語。(注:室外氣溫在28度以上,可以不用倒溫水)第七條:名片遞送 招呼新客戶時,須作自我介紹,及主動遞送名片,嚴禁客戶離開后將客戶的名片隨意遺留。 第八條:握手 有需要與客戶握手時應避免過于敷衍或熱情,嚴禁坐著與客人握手,冬季時嚴禁帶著手套與客人握手。 第九條:稱呼 第1項:與客戶距離1米范圍內,必須主動向客人問好(使用禮貌用語),同時嚴禁對所有客戶的稱呼過于隨便,嚴禁用“帥哥、美女、滿哥”等稱呼。 第2項:嚴禁在公共場所與部門領導或者其他公司領導碰面時直呼其名,嚴禁遇同事稱呼其綽號。 第3項:遇到同行業的客人或者團體客人,必須主動微笑問好、熱情接待;嚴禁以處理非緊急事務的理由8、逃避接待上述客人。 第十條:交談禮儀 第1項:客戶來到售樓處時,應講您好,歡迎光臨,送客時應講請慢走或歡迎下次光臨。 第2項:與人交談時,首先應保持衣裝整潔。 第3項:交談時,用柔和的目光注視對方。面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容或主題。 第4項:站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣服口袋,交叉胸前或擺弄其它物品。 第5項:他人講話時,不可整理衣服,弄頭發,摸臉,挖耳朵,摳鼻子,搔庠,敲桌子等,要做到修飾避人。 第6項:嚴禁大笑手舞足蹈。 第7項:在客人講話時,不得經常看手表。 第8項:三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。 第9項:不得模仿他人的語言、語調或9、手勢及表情。 第10項:講話時,請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經常使用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。 第11項:不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。 第12項:稱呼客戶時,要多稱呼客戶的姓氏,用某先生或某小姐或某女士,不知姓氏時,要用這位先生或這位小姐或女士。 第13項:幾人在場,在與話者談話時涉及在場的其他人時,不能用他指他人,應呼其名或某先生或這位小姐或女士。 第14項:無論任何時候從客戶手中接過任何物品,都要說謝謝,對客戶造成的任10、何不便都要說對不起,將證件等遞還客戶是時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地仍給客戶或是扔在桌面上。 第15項:客戶講謝謝時,要答不用謝或不用客氣,不得毫無反應。 第16項:對客戶的問詢不能回答不知道,的確不清楚的事情,要先請客人稍侯,再代客詢問,或請客戶直接與相關部門或人員聯系。 第17項:在服務或打電話時,如有其他客戶,應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯,并盡快結束手頭的工作,不得無所表示而冷落客戶。 第18項:如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時,必須講對不起,請稍侯,并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時,要說對不起,讓你久等了,不得一言不發就開始服務。 第19項:如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客戶說時,應趨前說對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量,如蒙客戶點頭答應,應表示感謝。 第十條:交際禮儀 第1項:談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說對不起,并轉身向側后下方同時盡可能用手帕遮住。 第2項:說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。 第3項:客戶或同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說對不起,打攪您。 第4項:對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙這借口而草率應付。