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1、養(yǎng)生會所經營管理制度（營業(yè)準備、過程等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXX養(yǎng)生會所管理制度第一節(jié) 營業(yè)管理制度一、營業(yè)準備工作：1、準時上班，本會所規(guī)定上班時間為上午9：10。2、上班前10分鐘，經理級員工到門口迎接上班員工。3、全體員工嚴格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。4、打掃衛(wèi)生，早會。5、整理個人儀容、儀表，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)。6、打開店內外營業(yè)用的（規(guī)定開戶的）照明、空調、音樂等設備。7、客戶經理根據(jù)邀約，銷售計劃給顧客打預約電話，或發(fā)短信。8、客戶經理查閱顧客預約表及顧客檔案，2、了解顧客預訂情況和其它需要繼續(xù)完成的工作，并對相關理療師做好安排。9、保潔：檢查和清理餐房、理療室、美容室等。保證環(huán)境及各種服務設備干凈、整潔、擺放合理；檢查各種設備、設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時維修，保證各種設備的使用和運轉情況一切正常。檢查并消毒器具和其它客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時調整。檢查并補充種類營業(yè)和服務用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。10、各部門主管安排當天的工作，并交待注意事項。11庫房整理貨架，清點存貨，上報庫存數(shù)量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報店長。二、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、客戶經理以專業(yè)的態(tài)度認真詢問客人的需要和情3、況，針對新/老顧客的不同，采取相應的接待方式：新顧客：詢問、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務。老顧客：“打招呼、詢問、觀察、服務。3、理療師、美容師服務顧客的必須對手部進行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務時保證口齒清新，必須戴口罩，并不得與旁人聊天或接聽電話。5、尊重客人風俗習慣。6、耐心回答客人提出的各種問題， 指導客人正確使用本店設備，避免客人受傷或本店設備受損。 7、對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時上交。9、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當?shù)赜枰跃芙^，自己處理不了時，需及時上報客戶經理或店長。10、4、對客人已使用完的杯具，煙灰缸等各類用品及時予以清潔整理。11、服務過程中出現(xiàn)差錯，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場，并及時上報店長。13、客人有意或無意損壞本店設備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并及時上報店長。14、意外停電、停水或意外事項，保持冷凈，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應急措施，如是本店電源問題立即通知維修，如因故障不能完成服務，要再次表示歉意，預約改天補上，并報店長。15、服務前和服務完成后對客人進行自我介紹：您好，我是理療5、師*，很高興為您服務，希望你能對我們的服務提出寶貴意見，請你保管（帶好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧。17、與客戶經理一起送顧客出門。18、理療師做好服務收尾整理工作：再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。關閉空調，電燈等電器及水龍頭，鎖門關窗。將物品依次擺放好，以備下次使用方便。一次性用品需要庫房以舊換新及時清潔應該消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。19、用餐規(guī)定，所有工作人員輪渡用餐，以保證店內的正常服務。如顧客餐，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后 補妝。三、營業(yè)結束1、清理垃圾，將當天所用的工具、毛巾、汗蒸服6、等用品徹底清潔消毒。2、清點庫存商品，清點營業(yè)款，做好各項紀錄。3、詳細記錄明天需要辦理的工作事項。4、檢查店內安全，關閉店內外照明及各種電器，關閉店門。第二節(jié) 衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責任分擔區(qū)三清潔三檢查制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后清潔，每周一次大掃除并大檢查，每次清潔結束后，店長要進行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺、玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾等的擺設，飲水機、美容儀器、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網等。4、對美容、理療用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理7、療房等要進行每日消毒。5、要求營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮，無污垢，整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對冰箱進行徹底清理，對即將過期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔區(qū)負責人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任。10、注意個人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營業(yè)面積衛(wèi)生包括：理療項目用品、浴品、器皿、設備、地板、理療、美容床、茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品清掃標準：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡8、，所有物品露出本色。四、檢查每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細記錄、考核。第三節(jié)理療師排籌制度一、輪籌原則：1、每順序輪（無預約、顧客無點籌款，客戶經理按輪籌表輪籌）。2、按顧客的點籌進行輪籌。3、按理療師考核合格，有資格輪籌款項目輪籌。4、按店長、客戶經理的要求進行輪籌，店長、客戶經理有跳籌權。二、技術主管根據(jù)以下情況決定理療師不參加輪籌。1、理療師沒有工作而不到員工休息室輪籌的；2、因服務質量差而遭到顧客投訴的。3、檀自縮短或延長服務時間的。4、不遵守服務紀律，有推、挑客行為的。5、其它違反店規(guī)行為的。6、無論是點鐘，派鐘和輪鐘，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務結束后，或其他任何原因返回（包9、括被客人要求換人的）排籌的技師都從最后重新排籌。四、輪籌中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工可向店長投訴。店長須在一個工作日內予內解決。第四節(jié) 水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會所內所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會所內所有燈具和電器設備。3、儀器：指會所內所有為顧客服務時所需的器械、器具。二、責任界定1技術負責人最終責任。操作人員負直接責任。如因操作不當導致儀器、器皿毀壞，操作人員按原價賠償。如無法確定責任人，由技術負責人按原價賠償。2如屬正常老化毀損，由技術負責人記錄在案并及時上報交換。三、隨時、隨事管理原則1、操作人員要按服務流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務結束立即關閉相關電10、器與儀器。2、技術負責人負責隨時、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)定對直接責任人進行處罰。3、技術負責人不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報店長。四、要求下班之前，技術負責人和相關責任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié) 物品清洗管理制度一、責任界定1、店長負總責2、各區(qū)域負責人及時上報，并將需要清洗物品送往指定地點。3、衛(wèi)生員在洗衣房情況，關達到規(guī)定標準。二、需清洗物品1、毛巾類：美容、美體、汗蒸等項目及其他需要清洗的毛巾。2、床品類：美容、理療床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、浴品類：汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部門技術負責人負責11、將該部門需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回前一天清洗結束前烘干物品取回，若有遺失照價賠償。2、衛(wèi)生員每天負責清洗，清洗要求無污點，無異味，須消毒的要消毒。第六節(jié) 顧客物品處置制度一、責任界定1、店長總負責，客戶經理負間接責任。2、理療師及相關人員負直接責任。3、會員物品如有遺失，相關責任人按責任劃分承擔相應責任。二、顧客物品定義：1會員在本會所存放的私屬物品。顧客在消費時要求妥善保管的物品。三、要求：1、在更衣室，VIP房及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重物品。2、當顧客更衣時，服務人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品。3、當顧客離開會所時，服務人員要提醒顧客：請12、檢查您的貴重物品，請勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品鎖入會所的保險箱內，當顧客離開時，由店長取出交還顧客。5、會員在本會館和私屬物品，由客戶經理，會員儲物柜保管 共同保管，要確保會員來會所時，管理員或客戶經理能在一分鐘內將會員私屬物品送到會員手中。6、以能在會所內部處理則一定在內部處理為原則，如果事關重大，部門負責人或當值員工要在第一時間內上報店長，由店長決定是否報警。第七節(jié) 安全制度一、責任界定1、店長負責會所的全部安全管理工作。2、客戶經理和全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導致不安全因素，相關人員視情節(jié)與結果嚴重程度承擔相應責任。二、制度要求：保證顧客和會館的人13、身財產安全是全體員工的基本責任，每位員工必須時刻牢記和遵守會所的安全管理制度，堅決執(zhí)行會所的安全守則。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)象事故苗頭或或異常情況，必須立即找原因，及時處理，并及時報告有負責人。2、學習用電用水用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時關閉。3、嚴格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設備的安全。4、除工程人員和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、值班員工在下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患。6、值班人員在下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報14、。8、遇到 ，意外事故，緊急事故，要保持冷靜，盡快通知有關部門和上司，并配合處理工作。第八節(jié) 突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責任人1、店長、客戶經理、部門負責人或其他指定人員。員工在一般情況下，只負責上報。2、店長要負責在浴區(qū)、汗蒸房、前臺等受停電干擾較大的區(qū)域配備照明設備，并每天檢查，確保該設備運轉正常。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在會所內受傷。4、其他影響正常營業(yè)，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務時，會所突然停電，停水或儀器損壞。如果顧客在包房內，現(xiàn)場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷15、靜，向顧客表示馬上處理，同時迅速上報店長。如果顧客在洗浴或全封閉內消費房間停電、停水，現(xiàn)場員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速起用備用照明設備，同時安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報店長。店長在第一時間內通知維修人員。前臺要迅速起用備用照明設備，謹防丟單。如果不能完成任務，要接受顧客的抱怨和批評，客戶經理要和前臺做好記錄，約時間為顧客補做。2、顧客鬧事、打人如果是非本所會員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報店長，店長可決定是否報警。如果本會所會員鬧事、打人，當事人或周圍員工立即上報店長，由店長處理，店長首先需要安撫顧客情緒，誠意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受會所道歉為目16、標的原則。3、顧客在會館內受傷1、輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上季店長，請顧客到休息區(qū)休息，奉茶或果盤。2、如果顧客重傷，當事人要立即安撫顧客，上報店長，征得顧客同意后可撥打“120”急救。3、店長可為受傷會員（顧客） 送免費卡以做補償。4、顧客暈倒1、如果顧客在浴區(qū)暈倒，當事員工要冷靜、小心，并迅速上報店長。一般暈倒顧客不可扶起，應讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客準備糖水。2、如果顧客因病暈倒，要立即上報店長，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。3、全體員工要保護顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當事員工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他17、影響正常營業(yè)，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。1、當事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報店長，如不能處理要立即上報店長，由店長處理。2、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調、減少損失與影響。第十節(jié) 客情管理制度一、責任界定客情管理制度實行店長、客戶經理、理療師三級負責制，各負其責，違反制度規(guī)定造成不良影響和損失的，依據(jù)嚴重程度給予責任人相應處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，客戶經理要以會所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。2、會員生日由客戶經理每月上報店長，店長可根據(jù)該會員的消費級別定制相應的生日禮物或慶祝形式。這是店長和客戶經理每月最重要的工作之一。3、重要18、節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長要統(tǒng)一安排，給不同級另的會員顧客贈送相應的節(jié)日禮物。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領導等，在生日和節(jié)日期間，由店長統(tǒng)一安排禮物。4、每日晨會值班經理要公布所邀約的過生日的會員，如果會員來店全體員工只要看到顧客，一定要對顧客說“生日快樂”。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式、如閉店，全體員工接待一名生日的會員等。6、部分重要會員顧客，帶朋友入店消費，店長可以依據(jù)會員的重要程度給予會員的朋友相應的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會員在本會所的重要程度為標準。三、客戶經理客情管理要求1、熟悉會員顧客的詳細資料，在會員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報2、對于高級別會員19、，客戶經理要全程跟蹤服務。包括事前準備，服務過程，會員離店時相送等。3、客戶經理如果必須離開，必須安排好理療師服務或安排其他部門負責人協(xié)助跟蹤服務。四、理療師客情管理要求1、會所鼓勵理療師在顧客面前樹立自己良好形象，促進理療師自己的點鐘率。2、理療師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對不起，讓您久等。服務之前：您好，我是*號理療師，您今天的服務將由我負責，很高興為您服務，希望您滿意，謝謝。服務結束：您好，我是*號理療師，很高興能為您服務，希望您能對我的服務提出寶貴建議。送顧客離開：請您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié) 客戶加診制度客戶經理要定期對本會所服務過的客戶進行電20、話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則。回訪內容包括服務人員的服務質量、服務態(tài)度、服務專業(yè)度、項目感受、會所環(huán)境，其他要求。第十二節(jié) 顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長直接負責處理所有顧客投訴。2、如果理療理師碰到投訴要以最快的速度請店長出面處理。3、店長要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再 的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應當注意事項1、如果顧客直接對理療師指責投訴真誠地表示歉意。真誠地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或同事和店長到現(xiàn)場處理。2、傾聽顧客的申訴把所有的抱怨聽完。認真誠懇的傾聽。不抱任何成見。一定要把要點記錄下來。3、分析報怨的原21、因抓住報怨的核心問題。按輕重程序進行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復，對職權范圍的的問題應立即處理，能答復的馬上答復，不能答復的，要表明原因，并給出答復期限。4、找出解決問題的辦法再次研究是否符合會所方針。如屬權限之外，將問題詳細上報。5、將解決辦法告訴顧客耐心熱情地使對方能接受處理的辦法。屬于權限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。三、處理報怨的技巧1、控制你的情緒當顧客發(fā)怒時，當事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，這樣會使事態(tài)發(fā)展更加復雜，會所服務和信譽會嚴重受損。堅持一項原則：可以同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。一些有效的技巧：22、1、深呼吸，平復情緒，要注意呼氣時不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。2、思考問題的嚴重程度。3、要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。4、以退為進，如果有可能的話給自己爭取時間。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解決這個問題，請您稍等一會，當然你接著確保在約定的時間內兌現(xiàn)承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來積極，細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。把握顧客投訴問題的實質和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒，細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示23、出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準備。一些技巧：1、全方位傾聽：要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你傾聽到、感覺到和想到的內容的一致性。用心體會，揣摩聽懂弦外之音。2、不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會遭遇顧客更大的反感。3、向顧客傳遞一種被重視的信息。4、明確對方的話。如對于投訴內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。3、對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。不24、要推卸責任當問題發(fā)生時，員工很容易逃避責任，說這是別人錯，即使你知道是會所的錯，你也不要當面相互責備，這樣會使別人對會所留下不好的印象。，其實也就是給你留下壞印象。注意事項道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠都是第一位的。道歉要有誠意一定要發(fā)自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。不要說但是當?shù)狼笗r，最不能說的是“我很抱歉，但是”這個“但是”否定了前面說過的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。一些技巧為情形道歉要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的25、歸屬上還不是很明確，需要進不步認定責任承擔者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會所已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如，可以用這樣的語言：給您添麻煩了，非常抱歉“。這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。肯定式道歉當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客，我們可能無法保證顧客在使用產品的過程有百分之百滿意，但必須保證顧客不滿時，我們在態(tài)度上總是能夠百分之百讓顧客滿意。4、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。對于顧客的投26、訴，要迅速做出應對，針對為全問題提出解決方案；同時提出杜絕似事件發(fā)生或類似事件進行處理的預見性方案。第十二節(jié) 員工休息管理規(guī)定1、當班人員必須保證責任區(qū)域內衛(wèi)生，干凈、整潔。2、嚴禁擅離崗位，脫崗一次罰款20元。3、嚴禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。5、當班員工只能在自己的崗位上待崗，不能坐到為會員和顧客提供的場所休息，違者一次罰款50元。6、個人物品自己保管員，如有丟失會所概不負責。第十三節(jié)人事管理制度一、員工招聘一生百年養(yǎng)生會所員工應聘表 N0： 填表日期： 年 月 日姓 名性別身 高相 片出生日期民 族家庭住址婚姻狀況身份證號碼聯(lián)系電話畢業(yè)院校專 業(yè)家庭成員生日父 親： 母親：本 人 簡 歷特長應聘職位能否服從分配初試結果復試結果