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1、珍珠銷售公司營銷部工作職責及售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營銷管理部作為銷售公司營銷總部下設的職能部門之一，負責對公司各級經銷商提供服務與管理，對辦事處的銷售行為進行實時管控并提供指導與幫助，向消費者提供專業售后服務咨詢，及時解決消費者投訴事宜。對市場情況及銷售行為做信息收集與匯總并據此向公司出具工作報告。在公司領導的指導下完成公司相關銷售政策、管理辦法的擬定、編寫等工作。發揮公司營銷總部對銷售渠道的銷售管理職能。一、部門工作職責：（一）、負責對公司各辦事處的日常工作指導、業務行為監控、政策執行的2、管控，以及對各項公司統一性促銷活動的制定、執行、總結等工作；（二）、向公司各級經銷商提供公司服務，市場支持，市場問題的及時解決與反饋，對消費者與經銷商的客戶服務工作，美容指導等工作；（三）、負責在工作中健全公司對市場營銷工作的監管能力，監管體制，提高公司對辦事處及各級市場的管控力；（四）、營銷管理部負責對公司各自營市場的會員進行管理、發展、維護，提供會員生日關懷，會員積分管理與回饋工作；（五）、對各辦事處相關市場簽報文件的意見審批，在管理過程中發現問題及時匯報及處理；（六）、掌握各辦事處在渠道開發與網點拓展中的狀況與問題，拓展計劃等，并據此向辦事處提供解決方案與工作支持；（七）、根據公司要求對3、全國市場及各辦事處區域市場作出市場規劃，以及協助各辦事處完成對各區域市場的市場規劃；（八）、負責對公司領導匯報反映各辦事處市場操作工作中的情況與調查意見，為公司領導的決策提供客觀依據。二、部門人員配置及崗位職責：根據公司對部門工作的要求，現營銷管理部配置有部門經理一名，部門副經理一名，辦事處服務專員一名，經銷商服務專員一名，售后服務專員一名。其各崗位工作職責描述如下。營銷管理部經理營銷管理部副經理辦事處服務專員經銷商服務專員售后服務專員（一）部門經理崗位職責描述（1名）： 1、全面負責對部門工作進行規劃、實施。負責本部門的工作布置和指導部門員工開展工作，組織編制部門管理規定及具體操作辦法；2、4、負責對辦事處銷售工作開展中的問題做以匯總和報告；3、制訂公司年度銷售政策、業務管理辦法、市場管理規劃等，對辦事處及本部門上報的各種計劃、總結、方案、資料等進行審定；4、解決消費者投訴問題，提供消費者服務及溝通方案，組織做好會員的管理工作，制定專案培訓計劃；5、匯總經銷商回饋意見，并分類存檔，及時回復客戶的各種問題。制定經銷商服務與培訓計劃；6、向公司提供決策支持信息，參與制定相關戰略規劃。制定本部門機構計劃及工作標準，完善內部管理制度。召集內部會議，部署及分解工作任務，跟蹤落實和反饋。傳達和執行上級命令，檢查、總結、匯報工作成果，并提出改進方案和工作建議；7、組織學習、培訓下屬員工并與之溝通。5、監督、指導、支持下屬員工開展工作，監督各項標準、制度的執行和落實。檢查、考核下屬員工的工作績效，參與、協助下屬員工的職業生涯發展；8、做好與相關部門的橫向工作聯系，按月制定部門工作計劃，報批通過后執行；9、關心所屬下級的思想、工作、生活，受理直接下級上報的合理化建議，按程序處理；10、根據部門業務發展狀況，確定本部門的組織架構。根據工作需要調配直接下級的工作崗位，報直接上級批準后實行；11、指導量化，分配合理，獎懲嚴明，培訓有效，溝通順暢，反饋及時，關系融洽；管理公開、公正、充分調動員工的工作積極性；形成團結高效、業績優異的工作團隊。（二）、部門副經理崗位職責描述（1名）：1、協助部門經理開展6、本部門員工的日常工作指導，并在部門經理的領導下，有計劃的開展各項例行工作；2、協助部門經理開展各項統計、分析、匯總、報告等工作的執行落實，并及時將個人工作思路向經理匯報，爭得經理同意后有效落實執行；3、協助部門經理開展市場規劃等相關工作；有計劃的對辦事處的市場規劃工作進行跟進、監督掌控和指導，協助辦事處完成區域市場細分、調研、規劃；4、協助部門經理對辦事處業務人員的出差總結進行審核，并對異常出差情況及時分析匯報，每月對所有辦事處出差情況進行匯總分析，并形成報告報公司領導；同時對業務人員異常工作狀況及時與辦事處經理溝通，為辦事處提供相關管理建議等服務工作；5、協助部門經理策劃、組織統一的區域性大7、型的促銷活動、品牌推廣會、新品上市活動等相關工作，并及時對活動狀況進行跟進、分析、總結，形成書面報告報上級領導；同時對辦事處執行的相關公司統一活動，進行時時跟進、監督掌控，督促其有效的完成公司指令，并對辦事處開展的日常促銷推廣活動進行協助、指導與分析；6、按時完成部門經理及公司領導交辦的其他臨時性工作，并對工作完成進度、結果等情況及時溝通匯報；7、團結同事、尊重領導，努力學習、掌握并認同公司的企業文化，經常和上級領導、同事加強交流，相互學習；8、工作過程中有計劃的學習提升自身綜合素質，提升業務技能和工作能力，從而使得自身符合公司的各項要求，為公司發展貢獻力量。（三）、辦事處服務專員崗位職責描述8、（1名）：1、負責辦事處出差人員績效考核和出差情況監控，對辦事處出差情況、出差總結進行分析，將分析報告呈報上級；2、協助并跟蹤辦事處自營市場促銷活動的開展，做出活動后的總結與分析，并將分析報告呈報上級； 3、協助辦事處開展品牌推廣會，會后做以總結、分析，并將分析報告呈報上級； 4、對辦事處新進業務人員考核，對新進業務人員的市場調研進行評估并存檔，為人力資源部對辦事處人員的績效考核提供依據；5、收集營銷管理部由辦事處提交的各項報表及數據統計并匯總分析，呈報上級；6、督察辦事處培訓工作落實情況，每月將督察結果呈報上級；7、負責對辦事處人員考勤進行不定時電話抽查，掌控辦事處工作人員工作情況，對辦事處9、出現的異常情況及時匯報上級；8、協調各職能部門對辦事處服務工作，并參與跟進；9、保持與辦事處的電話溝通，及時將公司重大政策及通知傳達辦事處，并跟進辦事處工作執行情況。（四）、經銷商服務專員崗位職責描述（1名）：1、負責公司對各級經銷商的服務與管理工作，建立并及時更新客戶及各終端網點資料；2、對經銷商市場覆蓋情況及終端網點的市場分布情況作以匯總分析，向公司提交相關工作報告；3、耐心傾聽經銷商的投訴問題，并對投訴事宜進行記錄，及時與辦事處以及相關部門聯系，解決相應問題。每月將經銷商投訴及處理情況整理匯編上報公司領導；4、監督辦事處及時提交新簽約經銷商的詳細資料以及網點資料，及時提交已終止合作的經銷10、商的名稱，做到總部對經銷商資料的及時更新、匯總；5、負責接聽電話，認真并耐心回答經銷商所詢問的有關事宜，登記留言做為經銷商反饋信息，負責各辦事處市場經銷商（客戶）明細檔案的分類整理及加密保存；6、工作中不斷完善經銷商的相關資料，不斷細化管理， 定期完成公司、部門交辦的事項，追蹤結果及時匯報；7、每月根據辦事處提交上來的經銷商網點資料更新表進行了加工、整理、分類、匯總，每月更新全國經銷商網點明細匯總表，全國經銷商詳細資料表，公司網站經銷商網點明細表，全國經銷商區域劃分明細；8、做好公司網站上經銷商網點的及時更新。（五）、售后服務專員崗位職責描述（1名）：1、及時處理公司網站中顧客的留言，正確推薦11、公司產品，妥善解決顧客提出的各種問題；2、通過接聽客服電話和對消費者進行電話回訪，及時對顧客進行跟蹤服務，及時解決產品使用中出現的各種問題，并負責指導顧客正確使用產品；3、總結消費者提出的關于產品和其它方面的各種問題，并把信息作以歸納分類提出解決建議，呈報上級；4、每季度收集消費者投訴意見，加以分析匯總后向公司反映（比如產品的氣味、類型、包裝、容量、功效、價格等），使公司能在產品的研發及營銷策略上及時作出相應的調整與處理，使公司產品更具市場競爭力；5、把公司的背景、實力、經營方針、產品的功能、促銷及服務內容等信息傳遞給消費者，達到促進銷售的目；6、對于消費者在產品使用過程中出現的意外事故，及時12、聯系相關部門進行處理，根據實際需要電話回訪消費者，做好安撫工作，使消費者得到優質的售后服務；7、負責并協助辦事處積極解決消費者投訴事宜，及時提出應訴策略，回訪消費者，對相關投訴事宜作以匯總報告；8、根據工作需要，對不同的培訓對象制定相應的培訓計劃。根據需要制定服務及培訓工作計劃，報批通過后執行；9、使顧客進一步了解產品的特性。有效鞏固顧客群，形成忠實顧客；10、按月收集各辦事處會員資料，并進行匯總和管理。以便提供總部服務。三、營銷管理部對辦事處的相關日常工作管理：為了進一步深化營銷管理部對辦事處的日常工作管理職責，提高工作質量，提高營銷管理部管理系統工作運作效率，同時保障營銷總部與辦事處信息傳13、遞的及時、有效，最終在系統的高效、有效運作下開展各項工作，特在營銷管理部部門職責的基礎上深化明確以下工作：（一）、對辦事處的計劃、總結、報表管理：1、對辦事處需要完成辦事處業務套表中規定的各項計劃、總結、報表的完成狀況進行指導、管理、審核，對未能按公司規定及時、有效完成的辦事處進行時時掌控和指導，并形成書面報告報上級領導按照公司規定處罰；2、對辦事處執行營銷總部安排的臨時性工作進行監控、指導和審核，對辦事處各項計劃、總結、報表和臨時性工作的完成質量進行審核，對達不到規定要求的則要求辦事處限期整改，如未按規定時間完成整改并符合標準的辦事處將呈報上級領導按公司規定處罰；3、辦事處人員未經公司領導同14、意不得擅自修改公司固定報表格式和內容，不得擅自修改合同條款內容，營銷管理部將對其嚴格審核，如發現有上述情況出現將及時上報上級領導進行處理；4、對辦事處各項日常工作的管理過程中發現的一切問題都將形成匯總呈報上級領導，同時本著管理向上的原則，辦事處出現的一切問題都是辦事處經理的問題，所以辦事處經理將對辦事處的一切問題承擔管理責任；5、細節事項將嚴格按照辦事處相關工作管理細則嚴格執行管控和審核。（二）、合同審批流程管理：2008年標準合同共有6種版本，6個版本合同分別對應不同的合同審批單。為了提高合同審批流程效率，營銷管理部將嚴格按照合同的審批流程和審批原則進行審核。1、審批流程的合同有兩種形式：合15、同傳真版、郵寄總部的合同原件；2、總部根據辦事處提交的合同審批單對應相應的合同文本進行審批；3、合同審批完畢，送ERP控制中心登記合同條款，做好經銷商打款、訂貨、審單等準備；4、合同審批單存行政部，行政部審核合同文本與合同使用審批單列示條款準確無誤，給予蓋章，其中兩份合同寄回辦事處，一份存ERP控制中心；5、細節注意事項：具體細節按照2008年合同審批流程細則嚴格執行。（三）、售后服務管理：1、對公司網站、800電話的咨詢、消費者投訴、疑難解答、產品使用指導等工作的有效開展；2、在公司網站、800電話等消費者服務工作過程中宣揚京潤珍珠的企業文化，周到服務，樹立良好口碑。從而提升公司的美譽度和品牌知名度；3、定期對消費者反映的相關產品建議、市場信息進行匯總分析，形成報告呈報上級領導。及時處理各類消費者投訴，在維護公司利益并且保障消費者權益的基礎上開展服務解答工作；4、定期將公司網站、800電話等服務平臺的有價值信息進行總結匯總，形成對公司產品改良、開發的有建設性的合理化建議，并呈報公司領導；5、對一些突發的緊急投訴事件在權限范圍內及時處理，對超出權限的處理建議及時上報公司領導核準后有效快速處理，投訴事件按照投訴管理流程有效處理并備案；6、細節注意事項：具體細節按照消費者投訴處理辦法嚴格執行。