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1、百貨公司營銷部員工職責及工作內容管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 服務管理制度1. 目的為貫徹執行消費者權益保護法及相關法律法規、保障消費者合法權益、規范服務管理體系、滿足顧客需求及樹立企業良好形象，特制定本制度。2. 適用范圍凡在xx百貨發生的一切服務行為均適用本制度。3. 職責3.1. 營銷部3.1.1. 負責服務質量控制、顧客意見和投訴管理，顧客滿意度評估以及相關信息的收集、分析、總結、反饋。3.1.2. 堅持以顧客為關注焦點，認真貫徹執行公司的質量方針與目標，根據質量管理活動要求持續改進服務質量，增強2、顧客滿意度。3.1.3. 負責制定和組織實施公司服務規范和服務質量控制程序，并對實施過程和結果進行評審和驗證。3.1.4. 制定服務質量監督檢查規定，并組織實施和予以評審，對檢查結果進行分析和評價，針對不合格項采取有效的糾正和預防措施3.1.5. 負責培養員工服務意識、技能和技巧，采取適當措施（服務競賽、明星評選等）提高員工服務質量和服務水平。3.1.6. 負責在售后服務過程中與顧客進行有效溝通，對顧客意見與投訴進行調查、分析、調解，提出處理意見并予以妥善解決。3.1.7. 定期進行顧客滿意度調查，收集有關顧客的數據和信息并進行分析、總結、反饋，對發現的問題進行有針對性的持續改進。3.2. 營3、銷部經理3.2.1. 負責制定xx百貨服務管理規范與發展規劃，組織、落實、督導、考核各項服務管理工作。 起草人： 審核人： 批準人：3.2.2. 負責與政府相關部門及新聞媒體進行有效溝通。3.3. 樓層主管3.3.1. 負責落實、執行服務管理制度，組織實施、監督本樓層服務管理工作，針對工作中出現的具體問題，提出完善服務管理制度的建議。3.3.2. 協助客戶服務中心主管對顧客意見與投訴進行調查、分析并予以協助解決。3.3.3. 組織實施本樓層員工商品知識及服務技能的培訓、考核。3.3.4. 檢查、督導店容、店貌、員工儀容儀表、服務禮儀、服務質量工作。3.3.5. 負責本樓層服務管理工作的分析、總4、結、反饋。3.4. 樓層管理員3.4.1. 協助樓層主管落實、執行服務管理制度，對所轄區域進行服務質量檢查、督導。3.4.2. 解答顧客咨詢，協助商務中心處理顧客投訴，對投訴進行記錄、分析，并及時與供應商進行溝通、協調。3.4.3. 協助樓層主管組織實施所轄區域員工商品知識、安全作業及服務技能的培訓、考核。3.4.4. 協助樓層主管檢查、督導店容、店貌、員工儀容儀表、服務禮儀、服務質量工作。3.4.5. 負責所轄區域服務管理工作的記錄、分析、總結、反饋。3.5. 客戶服務中心主管3.5.1. 協助營銷部經理制定xx百貨服務管理規范與發展規劃，落實、督導各項服務管理工作。3.5.2. 指導商務中5、心工作人員受理商品退換貨，接待顧客投訴，對顧客意見與投訴進行調查、分析、調解，提出處理意見并予以妥善解決。特別疑難的問題及時通知相關部門共同解決。是顧客投訴的最終解決人。3.5.3. 負責與消協、工商等有關部門進行有效溝通并協調與其之間的關系。3.5.4. 負責對顧客反饋意見進行分析并提出合理化建議。3.5.5. 協助營銷部經理召開服務管理會議，提報服務項目、服務規范及服務禮儀的調整與改進建議。3.5.6. 協助樓層主管進行賣場突發事件及緊急情況的處理。3.6. 商務中心工作人員3.6.1. 接聽公司對外服務熱線電話，解答消費者提出的問題并進行電話回訪。3.6.2. 購物卡的管理及團隊購買的接6、洽、記錄、反饋工作。3.6.3. 受理商品退換貨，接待顧客投訴，對顧客意見與投訴進行記錄、調查、分析、調解，提出處理意見并予以妥善解決。特別疑難的問題及時通知相關部門共同解決。3.6.4. 對顧客意見簿、退換貨登記簿（見商品退換管理制度）、消費者來信、來訪、留言資料和新聞單位輿論監督資料等有關事項進行收集、整理，并對其進行分析、總結、反饋、存檔。3.6.5. 調試和播放商場音響并配合各樓層、各部門做好店內廣播。3.6.6. 負責會員卡主卡及副卡的接洽、制作、發放、對會員資料進行分析、錄入、存檔。3.6.7. 提供VIP查詢服務。3.6.8. 有償提供傳真、復印、打印等商務服務。3.6.9. 遇7、到緊急情況或突發事件立即與有關部門溝通，迅速解決處理。3.7. 服務臺工作人員3.7.1. 負責營銷活動資料發放、導購咨詢。3.7.2. 提供VIP查詢服務。3.7.3. 提供代客贈禮服務。3.7.4. 提供以下便民服務：a) 禮品包裝。b) 出售各類票務及郵票、信封、地圖、IC卡等。c) 提供航空、列車時刻表、針線包、應急藥品等。d) 提供童車和輪椅等服務。e) 幫助顧客寄存物品。3.7.5. 遇到緊急情況或突發事件立即與有關部門溝通，迅速解決處理。3.8. 會員俱樂部主管a) 負責會員活動、會員服務的策劃、組織和實施。b) 對會員俱樂部進行管理。c) 負責VIP室的服務管理。3.9. 會員8、俱樂部工作人員a) 會員刊物及會員活動資料發放、導購咨詢。b) 會員卡的辦理及積分查詢。c) 接聽會員服務熱線電話，解答會員提出的問題并進行電話回訪。d) 對會員意見進行記錄并及時反饋給客戶服務中心解決。e) 對會員意見進行整理，并對其進行分析、總結、反饋、存檔。f) 借閱書刊、報紙、雜志等。3.10. 導購員a) 引導消費，解答顧客咨詢。b) 搞好區域衛生， 檢查消防、安全設施，發現問題及時匯報。c) 做好物價計量工作，明碼標價，并接受相關人員及部門的監督。d) 準時出勤，參加晨會，做好班前準備和迎送賓工作。e) 儀容、儀表符合規范，態度主動熱情，講文明用語、普通話，微笑服務，體現xx百貨員9、工的良好形象。4. 工作內容4.1. 考勤管理按員工勞動管理規定的要求執行。員工應提前5分鐘到崗，否則視做遲到。4.2. 班前準備4.2.1. 晨會：內容豐富、流程規范4.2.2. 主持人檢查隊列、儀容儀表。要求：提前兩分鐘列隊，站姿規范，精神飽滿，精力集中，積極參與。4.2.3. 主持人鞠躬15度，并問好：“各位同事早上好”。4.2.4. 參會人員鞠躬15度，問好：“早上好”。4.2.5. 主持人點評昨日（上周）銷售、服務等工作情況。4.2.6. 主持人傳達公司通知。4.2.7. 主持人安排本日（本周）工作任務4.2.8. 主持人鞠躬15度，呼勵志語：“拜托大家”。4.2.9. 參會人員呼勵10、志語：“一定努力”。4.2.10. 共同鼓掌： 。4.2.11. 主持人：“晨會結束，謝謝大家”。4.2.12. 樓層管理員每天主持晨會，樓層主管每周六主持召開本樓層全員參加的“大晨會”。時間要求10分鐘以內。4.2.13. 對帳：參照商品進銷存流程有關規定執行。4.2.14. 備貨，整理、陳列商品，搞好專柜衛生。4.3. 迎送賓： 4.3.1. 開店前1分鐘結束準備工作，開始迎賓，播放迎賓曲、迎賓詞，迎賓時間5分鐘。營業結束時開始送賓，播放送賓曲、送賓詞。營業結束后15分鐘放下班曲導購員整理物品、賬目，樓層值班主管在上一個樓層下班之后，宣布下班。4.3.2. 要求站立于通道兩側，定崗定位，腳11、跟并在一起，兩腳呈45度角，身體直立，挺胸收腹，左手輕握右手，自然垂于小腹前，姿態自然大方，精神飽滿，面帶微笑，目光柔視顧客。4.3.3. 每個樓層組織專人在客梯口迎送賓，迎賓時要求主動熱情，3米微笑，并問：“您好，歡迎光臨”；送賓時不準催促顧客，要講“再見，謝謝您的光臨” ，并目送顧客離去。4.4. 服務規范4.4.1. 迎接顧客：微笑服務，主動熱情，彬彬有禮。4.4.2. 3米以內的顧客有目光接觸時，應面帶微笑，主動示意，并講：“您好， 歡迎光臨”；4.4.3. 當顧客在柜臺停留時，當顧客在柜臺漫步注視商品或尋找商品時，當顧客擺弄商品時，當顧客指名要看某一商品時，當幾位顧客同時來到柜臺商量12、討論商品時，應主動上前講：“我能幫您嗎？”。4.4.4. 介紹商品：耐心周到，不厭其煩，當好參謀。a) 熟知商品知識，顧客要看某種商品時，要迅速拿出并展示全貌，主動向顧客正確介紹商品質量、性能、價格、規格、型號、產地、特點、用途、使用方法、維修維護基本常識、保養方法等；b) 拿、遞商品時輕拿輕放，雙手遞送，文明禮貌，不可摔扔，做到百挑不厭，當好參謀；c) 導購員執行引導顧客交款流程；d) 當顧客離去時，一定要向顧客道謝：“再見，謝謝您的光臨”。4.4.5. 誠信相待，準確導購。a) 凡可試穿、試看、試用、試聽的商品，一定讓顧客試驗；b) 出售技術性商品，要當顧客面用儀器監測或實際操作，以檢驗13、其質量；c) 當顧客需要的商品暫時無貨時，要向顧客致歉，一是要告訴來貨的時間，二是要推薦同類商品，三是預約登記。4.4.6. 儀容儀表規范見附件一。4.4.7. 服務語言規范見附件二。4.4.8. 服務行為規范見附件三。4.5. 商品陳列4.5.1. 商品陳列豐滿、整齊、美觀、醒目。4.5.2. 商品實物、標簽內容相符。4.5.3. 明碼標價，一貨一簽，物價牌填寫規范（具體執行物價計量管理制度）。4.5.4. 商品陳列注意安全原則，不得存在安全隱患。4.5.5. 專柜內禁止放置私人物品，如：暖瓶、水杯、飯盒、抹布、提包等。4.6. 衛生管理4.6.1. 工作區域整潔、明亮，無雜物、無灰塵，空氣14、清新。4.6.2. 保持柜臺、貨架、櫥窗玻璃、辦公桌面、燈箱等整潔、無灰塵。4.6.3. 保持陳列的商品、模特整潔、無積灰、無浮灰。4.6.4. 一切廣告宣傳標識按照公司的統一規定張貼，過期后應及時撤掉，送交營銷部，保持良好的店容、店貌。4.6.5. 員工水杯統一放在本樓層開水間，每次飲水不超過5分鐘，嚴禁在開水間聊天。4.6.6. 其他要求參照衛生管理制度執行。4.7. 試衣間管理4.7.1. 每日由所在區域的樓層管理員檢查、督導，保證試衣間、試衣鏡、試鞋椅、試鞋鏡、休閑椅等服務設施保持整潔并能夠正常使用。4.7.2. 試衣間必須具備民警提示、掛鉤、椅子、拖鞋等相關物品。4.7.3. 鞋柜必15、須就近為顧客準備試鞋椅、試鞋鏡、鞋拔等相關用品。4.7.4. 營銷部應定期檢查和不定期抽查試衣間的管理，對于違規現象按公司相關規定給予處罰。4.8. 現場控制4.8.1. 營銷部管理人員要對所負責區域進行現場控制管理。巡視、檢查店堂環境的安全、衛生，員工的儀容儀表、服務規范、勞動紀律、商品陳列等日常服務工作及相關記錄。4.8.2. 巡檢人員應及時發現服務和設施存在的及可能發生的問題；針對問題及時提出糾正與預防措施，并對責任人提出處理意見；做好相應記錄，并追蹤糾正效果。4.8.3. 巡檢人員實行走動式管理，采取自查、抽查、綜合檢查等方式對服務質量實行全面監控。4.8.4. 巡檢人員應對商品陳列進16、行糾正、指導。4.8.5. 巡檢記錄要求完整、無漏記現象，字跡工整、清楚，不得隨意涂改。4.8.6. 對檢查發現的問題，受檢部門或個人應根據相關制度規定及巡檢人員提出的建議，及時整改，并進行效果驗證。4.8.7. 每月5日前將巡檢記錄匯總分析并錄入OA系統，由樓層主管審閱。4.9. 退換貨工作按商品退換管理制度執行。4.10. 投訴處理4.10.1. 處理投訴的原則是維護顧客與公司的合法權益，體現xx百貨的服務宗旨，樹立企業良好形象。4.10.2. 商務中心負責所有顧客投訴的受理與處置，實施“一站式”服務。4.10.3. 投訴處理程序按投訴處理流程（附件四）執行。4.10.4. 投訴處理原則a17、) 本著公正、公平、公開的處理原則，不徇私、不偏袒、不推脫。b) 敢于正視矛盾，不回避，不拖延。采取有利于顧客的處理原則，同時兼顧公司利益。c) 態度熱情，服務周到，處理認真，遵循投訴處理程序。d) 嚴格遵守消費者權益保護法、三包規定和公司的相關規定。4.10.5. 投訴處理要求a) 禮貌、熱情的接待顧客，仔細傾聽顧客講述，了解顧客要求。b) 驗證相關憑證，記錄投訴內容。c) 根據原則協商溝通，及時提出處理意見，能當即解決的，迅速處結，不能當即解決的，應在24小時內給顧客答復處理意見。d) 對投訴顧客進行電話回訪，追蹤處理結果的落實情況，認真做好記錄。e) 由于顧客自身原因造成的投訴，接待人員18、應耐心做好解釋，爭取顧客的理解。如顧客仍不滿意，應逐級上報，特殊情況報請總經理批示、裁決。4.10.6. 投訴處理記錄a) 投訴受理的原始記錄詳細、具體，處理意見清楚，處理結果由投訴本人簽字確認。b) 顧客投訴回訪記錄時間明確，內容完整、清楚c) 商務中心將每月的投訴記錄進行匯總分析，錄入OA系統，由營銷部經理批示，并抽查投訴落實情況，及時制定、實施服務調整方案。d) 投訴發現的商品質量問題，由商務中心填寫不合格品登記表（見商品質量管理制度），并及時傳遞至采購部、營銷部。e) 商務中心負責填寫和保管消費者投訴表，并分類存檔。4.10.7. 投訴處理獎罰規定a) 因違反公司服務規范，造成顧客投訴19、的，依據員工獎懲條例予以處罰。b) 因回避、拖延而沒有及時給予顧客處理意見造成顧客再次投訴的，依據員工獎懲條例予以處罰。c) 處理投訴過程中，無辜受到顧客冤枉、責罵或毆打，但能夠做到從大局出發，保持冷靜態度，體現優秀的個人素養，樹立公司良好形象的，按公司員工獎懲條例給予獎勵。4.11. 結束工作4.11.1. 閉店前，不得催促顧客，應耐心接待好最后一位顧客。4.11.2. 清掃區域衛生。4.11.3. 整理商品，清點數目。4.11.4. 填寫卡尺、專柜進銷存日報表和專柜銷售日報表（見商品進銷存流程）。4.11.5. 封存貴重商品，關好門窗。4.11.6. 樓層管理員負責檢查好安全防范工作，將檢20、查結果報值班經理，值班人員在閉店檢查登記表簽字確認后退出賣場。5. 附件5.1. 儀容儀表規范5.2. 服務語言規范5.3. 服務行為規范5.4. 投訴處理流程6. 相關文件6.1. 服務質量控制程序6.2. 商品退換管理制度6.3. 勞動管理規定6.4. 員工獎懲條例6.5. 商品進銷存流程6.6. 物價計量管理制度6.7. 衛生管理制度6.8. 商品質量管理制度7. 相關記錄7.1. 顧客意見簿7.2. 退換貨登記簿7.3. 巡檢記錄7.4. 不合格品登記表7.5. 消費者投訴表本制度自xx年9月1日起生效附件一：儀容儀表規范1. 目的規范儀容儀表，樹立企業良好形象，特制定本規定。2. 適21、用范圍xx百貨營銷部員工均適用本規定。3. 工作內容3.1. 頭發：梳理整齊，不得染夸張的彩色頭發；男員工頭發不蓋眉毛、不過頸不留鬢角，不留奇異發型，不留胡須，；留有長發的女員工，必須束起，并使用公司統一的發結。頭發應經常清洗，無頭屑、不油膩。3.2. 化妝：男員工嚴禁化妝，女員工略施自然、美觀的淡妝，涂暖色系口紅，嚴禁濃妝艷抹。3.3. 眼睛：上班時間不可佩戴有色眼鏡。3.4. 工裝：小心清洗、保持整潔，熨燙平整，不可私自更改，如有遺失或損壞必須予以賠償；統一扎黑色腰帶，腰間不得掛手機、鑰匙等任何掛件；工作時間禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳，內衣的衣領及袖口不得超出外衣；嚴禁穿22、工裝外出。3.5. 胸卡：必須佩戴在工裝的左上胸，禁止粘貼標簽等無關物品。3.6. 首飾：男員工可以佩戴一枚不超過10克的戒指；女員工最多與允許佩戴一枚不超過5克的戒指和一副耳釘，提倡不戴任何首飾（特殊工種按有關規定執行）。3.7. 指甲：保持清潔并作適當的修剪，指甲長度不超過0.3CM，指甲內不得留存污垢，嚴禁涂染有色指甲油。不許戴手套。3.8. 襪子：工作時間不得赤腳上崗，男員工穿黑色短襪，女員工穿裙子時不得穿短襪，應穿肉色無光澤長筒襪并且無破損。3.9. 鞋：穿黑色皮鞋，女士鞋以中跟為準，不得穿厚底鞋或涼鞋，保持鞋面光亮、整潔。3.10. 員工身著工裝不得乘坐客梯，應走員工通道。3.1123、. 除樓層主管以上人員外，其它員工工作時間不得接打手機、傳呼等。附件二：服務語言規范1. 目的規范服務語言，樹立企業良好形象，特制定本規定2. 適用范圍凡在xx百貨發生的一切服務語言均適用本規定3. 工作內容3.1. 接待顧客使用普通話并講文明用語。普通話標準、流利，文明用語簡潔、準確、有禮貌；杜絕使用“不對”、“不是”等否定字眼，禁止把語尾拉得過長。3.2. 迎接顧客：“您好，歡迎光臨”。面帶微笑、主動熱情、聲音親切、柔和。3.3. 稱呼顧客：“小姐”、“女士”、“先生”、“小朋友”要正確判斷對方身份。3.4. 介紹商品：“很高興為您服務，我能為您做些什么？”對商品質量、性能、價格、規格、型24、號、產地、特點、用途、使用方法、維修維護基本常識、保養方法等進行準確介紹。耐心、熱情、百挑不厭、不夸大其詞。3.5. 顧客購物3.5.1. “請問您需要我代您交款么？”如果不需要帶客至收銀臺，并等候交款完畢，共同返回提貨；如銷售忙，可引導至收銀臺，致歉返回。3.5.2. 如果需要：“請問您以哪種方式交款？”3.5.3. 支票：“請您跟我來到X號收銀臺交款”帶領顧客到指定收銀臺交易。3.5.4. 現金：“您所購買的商品合計X元，收您X元，應找您X元，請您稍后，我去為您交款。”交款后：“對不起，讓您久等了，這是找您的錢X元。”將錢款、發票交給顧客：“請您保管好發票，如果以后發生退換貨，這是您的憑證25、”。3.5.5. 刷卡：“請您稍候，我去為您拿刷卡器。”拿回來后：“對不起，讓您久等了，請您刷卡。”刷卡后：“請您稍候，我去為您交易。”交易完成后：“對不起，讓您久等了。”讓顧客簽字，將發票交給顧客，執行3.4.4.程序。3.6. 交付商品：“這是您的商品，請確認、收好”。雙手將商品遞給顧客。3.7. 送別顧客：送至品牌區域邊緣，并講“再見，謝謝您的光臨”。面帶微笑、語氣誠懇地感謝顧客。3.8. 顧客詢問：耐心講解，如不清楚，說：“請您稍候，我馬上幫您咨詢。” 做到“一站式”服務，禁止回答：“不知道”，更不允許將顧客推到別處。3.9. 顧客饋贈物品：“謝謝，商場有規定，不能接受客人的禮品”。不26、得損傷顧客顏面。3.10. 顧客感謝：“不客氣，這是我們應該做的”。 不要顯得理所當然。3.11. 顧客投訴3.11.1. 緩和顧客的怒火：“給您添麻煩了，真是對不起”，“真的很對不起，能不能告訴我事情的經過？” 類似以上的說法，一定要記住使用“對不起”的措辭。3.11.2. 傾聽顧客抱怨：不要在顧客表達不滿時反駁或插嘴，應附和顧客的話，邊點頭邊說“是的”、“是這樣啊”以示同意，在聽對方說話的時候，要盡量使用表示理解的話。3.11.3. 顧客說完話時你回應的話：完全了解的時候“我了解了”；不了解的時候“對不起，您可不可以再說詳細一點？”；自己并非承辦人的時候“我不太了解您所說的情況，但是我會把27、事情轉告給承辦人，讓他為您解決好么？您的貴姓？是否可以告訴我您的地址和電話，我是部門的”；若是承辦人在，要告訴對方“現在讓承辦人來接手這件事” ；如果你負責代理并非屬于自己份內事的時候，就要先確認顧客的姓名、住址、電話，并報上自己所屬的部門和姓名。3.11.4. 激怒顧客的時候“對不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經過”，“對不起，我誠心向您道歉”。3.11.5. 當顧客說“叫你的主管出來”的時候“這件事由我負責，我會誠心誠意地為您解決”。在處理顧客的抱怨時，由承辦人員親自來處理是基本原則，如果對方堅持叫“叫主管出來”或是“叫更高階層的人出來”時，你就得跟他說“請您稍等”，然后立刻稟告比你資28、深的前輩或是公司的主管以決定處理對策逐級反映，直至妥善解決。3.11.6. 當顧客說“看你要怎么辦”的時候“發生這樣的事我很抱歉，請等我請示后給您答復好么？” 。如果是因為商品不良、服務不周等疏忽而導致的問題，要和主管談過以后再根據指示處理；如果是自己權限內能決定的事，就要馬上下決定。3.11.7. 其他情況（顧客）“你的態度太差了吧！” “對不起，真的很抱歉，今后我一定改進。”（顧客）“不要把別人當作傻瓜。” “對不起，您誤會了。”（顧客）“你說話能不能再客氣一點？”“我冒犯您了，真是對不起。”（顧客）“你沒有學過商業禮儀？”“對不起，以后我會注意的。”（顧客）“我等很久了，快一點好不好？”29、 “對不起，我會盡量快。”讓客人等待后，把物品交到對方手上前要先道歉 ：“對不起，讓您久等了”。（顧客）“這是不是不良品？”“我們進行檢測后再為您解答，好么？” 有關商品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，就要很自信地向顧客做出真實解釋。3.12. 營業結束：“再見，謝謝您的光臨”，如顧客仍在購物，“您別著急，挑滿意為止”。耐心接待，不得以任何形式催促顧客。附件三：服務行為規范1. 目的規范服務行為，樹立企業良好形象，特制定本規定2. 適用范圍凡在xx百貨發生的一切服務行為均適用本規定3. 工作內容3.1. 迎送賓3.1.1. 要求站立于通道兩側，定崗定位，腳跟并在一起，兩腳呈45角，身體直立，挺30、胸收腹，右手輕握左手，自然垂于小腹前，姿態自然大方，精神飽滿，面帶微笑，目光柔視顧客。3.1.2. 每個樓層組織專人在客梯口迎送賓，迎賓時要求主動熱情，3米微笑，并問：“您好，歡迎光臨”；送賓時不準催促顧客，要講“再見，謝謝您的光臨” ，并目送顧客離去。3.2. 等待顧客3.2.1. 不準倚、趴、靠柜臺、背向顧客、手托腮、雙臂抱肩、手抄口袋、剪摳指甲、打哈欠、伸懶腰、抓癢、挖耳、剔牙、化妝、梳頭發、照鏡子、吹口哨、哼歌曲、打響指、摳鼻孔、逗小孩。3.2.2. 不空崗、不串崗、不擅離崗位。3.2.3. 不聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談、粗言穢語、勾肩搭背。3.2.4. 不在工作區域吃東西31、喝水、干私活。3.2.5. 不打私人電話、不看書報、雜志、不做與工作無關的事情。3.3. 接待顧客3.3.1. 語言符合服務用語規范。3.3.2. 自信、熱情、友好，面帶微笑，自然大方，主動向顧客問好、提供咨詢服務。不準忽視、怠慢顧客，不準中途打斷顧客的話。3.3.3. 對顧客彬彬有禮、一視同仁，不優親厚友，不以貌取人，不對顧客品頭論足，不因商品價格的不同對顧客有差別對待。做到主動、熱情、耐心、周到、細致。3.3.4. 拿、遞商品時輕拿輕放，雙手遞送。3.4. 送別顧客：一定要感謝顧客，與顧客親切道別，并目送顧客離去。附件四：投訴處理流程工作要項 顧客 商務中心 相關責任人 部門主管 仲裁部門 1、 顧客抱怨 顧客抱怨2、 商務中心 了解情況 3、 相關責任人 判別 N 了解情況 Y4、 合理處理 答復解決 判別 N 登錄經過 Y 耐心說服5、 部門主管 合理處置 判別 N Y 建議仲裁6、 執行調解 填寫表單 解釋調解 辦理手續 簽署意見 填寫表單 辦理手續 執行調解 7、 約定回饋 約定回饋電話訪詢 辦理手續 服從仲裁結論 Y 結果 N歡迎再次光臨8、 顧客滿意 顧客滿意