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1、銀行柜面人員營銷技巧培訓制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銀行柜面人員營銷技巧銀行柜面人員的主要工作是幫助客戶辦理業(yè)務，這個過程也屬于銀行營銷范疇，所以銀行柜面人員需要擁有一定的營銷技巧。對于銀行柜面人員來說想要掌握銀行柜面人員營銷技巧，必須經(jīng)過一些專業(yè)的銀行柜員培訓或是相關的銀行培訓，現(xiàn)在的銀行業(yè)已經(jīng)接受了培訓這一體系的系統(tǒng)建立。柜面營銷介紹什么是柜面營銷？柜面營銷，英文名Counter Marketing，其主要功能是提供傳統(tǒng)銀行服務，目的是通過主動營銷，使客戶得到已經(jīng)滿足需求之外的所有其它產品。其實銀行柜面2、營銷跟其他行業(yè)的營銷套路都差不多，通過客戶來辦業(yè)務，給他推薦一些其他的業(yè)務，針對不同的客戶身份所采取的方式和介紹的業(yè)務內容有所不同。如一個儲蓄的客戶進來，我們可以向他營銷信用卡、國債、開放式基金和代理分紅險；一個對公的客戶進來，我們可以向他營銷代發(fā)工資、委托理財產品、代理保險等等；準確地說，柜面營銷的內容應該是根據(jù)客戶在辦理業(yè)務和營業(yè)員與其交談的過程中掌握的客戶信息，開展的有針對性的銀行產品和服務推介活動。柜面營銷的方法銀行柜員營銷的方法一幫有三種：產品吸引法，理財法，情感法。這些方法是針對客戶的不同，身份的不同而隨機應變，靈活運用的。產品吸引法：即通過向客戶介紹符合其要求的產品，來達到營銷的3、目的。這是最直接的方法，但關鍵是客戶要有這種需求，并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。理財法：通過對客戶的資產進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。在這種情況下要盡量介紹我行特有的產品，要承諾為其提供預約、到期通知等，向客戶介紹理財收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間地留住客戶。情感法：有些客戶精力不多，資產龐大，對收益不是很在意。這時就要營業(yè)員在掌握相關信息后，著重發(fā)展感情關系。在營業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當?shù)臋C會，如客戶生日等等，進行上門公關和營銷，利用感情達到營銷的目的。這是柜面營銷的延續(xù)和深入。銀行柜面人員服務要求4、銀行柜面人員想要營銷首先要保證服務質量，所謂質量里面出銷售，對服務質量一定要嚴格要求。真誠服務：熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。 文明服務：堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 規(guī)范服務：嚴格按照相關業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。 優(yōu)先服務：當解決客戶服務需求與處理行內事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內事務。 品牌服務：努力提高業(yè)務技能和綜合素質，樹立品牌服務意識。 安全服務：保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權益。 銀行柜面人員規(guī)范操作銀行柜面人員在工作的過程中，需要掌握規(guī)范的操作，往往因5、為一個細節(jié)性的問題，損失一個業(yè)務或是一個客戶，在準確操作時留住客戶的保障，也是營銷的前奏，至關重要。主動識別客戶：柜員接待客戶時應集中注意力傾聽，有效詢問、循序漸進地了解客戶的需要，根據(jù)客戶不同的需求類別，提供個性化服務。雙手接遞：交接鈔、單、卡、折或有關證件時，柜員雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。妥善處理假幣：柜員發(fā)現(xiàn)假幣時，應及時向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。主動提醒客戶當面點驗錢款：當客戶離柜前，柜員必須主動提醒其在柜臺前點驗清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應為客戶當面點驗，確保無誤。對非受理范圍內業(yè)務主動引導：對不屬于自己職責范圍的業(yè)務，應主動告知或請大堂服務人員引導客戶至相關窗口辦理。送別客戶體貼提示：柜員辦結業(yè)務，應向客戶提示是否需要其它服務，微笑提示客戶帶齊各類物品、保管好財物并向客戶告別。