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1、縣城賓館經(jīng)營管理制度（員工職責(zé)、開住房、來訪）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄一、員工守則3-8二、前臺崗位職責(zé)9-11三、樓層崗位職責(zé)12-14四、公衛(wèi)崗位職責(zé)14五、開房、住房制度15六、來訪制度16序 言當(dāng)你踏入XX賓館，穿上的XX賓館工作制服，你就是“XX賓館形象”的代表，您的形象就是XX賓館的一部份，因此就應(yīng)該按賓館的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，做到：1. 熱愛社會(huì)主義祖國，關(guān)心企業(yè)，熱愛企業(yè)。2. 做到熱情、主動(dòng)、有禮、周到。3. 努力學(xué)習(xí)文化知識和業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身的素質(zhì)和接待服務(wù)水平。4. 執(zhí)行賓館2、的規(guī)章制度，服從上級的工作安排和指揮調(diào)動(dòng)，并按規(guī)定做好交接班工作，保證服務(wù)工作的連續(xù)性。5. 忠于職守，不曠工、不遲到、不早退，依時(shí)完成任務(wù)，不準(zhǔn)無故拖延、拒絕或終止工作。6. 不得以工作之便，假工濟(jì)私，以權(quán)謀私，貪污受賄，損害賓客和企業(yè)利益。7. 尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。8. 艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，愛護(hù)企業(yè)的一切財(cái)物，設(shè)備設(shè)施定期維修、保養(yǎng)；節(jié)約用水、用電和易耗品，不拿公物，不將有用的公物扔棄。9. 注重儀表，養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習(xí)慣，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和其他雜物，注重保持酒店清潔幽雅之環(huán)境。10. 堅(jiān)持使用禮貌用3、語，用普通話接待外地賓客，主動(dòng)給客人讓路、讓電梯、不與賓客搶道。一、員工守則(一) 儀容儀表、禮節(jié)禮貌（1）總要求：1. 主動(dòng)熱情（微笑）向客人問好，如：“先生（小姐）您好！”了解客人貴姓，盡可能用姓氏稱呼客人。2. 主動(dòng)熱情地向使用規(guī)范禮貌用語，如：前臺為客人開房要主動(dòng)說：“先生（小姐）您好。”樓層服務(wù)員迎送要說：“先生（小姐）你好，先生（小姐）請慢走”等。3. 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定帶工號牌，自覺愛護(hù)賓館工作制服、鞋等物品。4. 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，語氣要溫和，語言要文雅。5. 不準(zhǔn)在服務(wù)崗位化4、妝，如梳理頭發(fā)、涂口紅等。6. 不要詢問客人的年齡（特別是對女賓），不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀，不交頭接耳。對傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務(wù)要更周到。（2）形象要求：1、頭部要求：發(fā)型自然大方、頭發(fā)干凈整齊、無頭屑，不染色發(fā)，不用味異發(fā)油。 男員工：頭發(fā)長度適中，前不及眉，帝不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不留髻和胡須。 女員工：劉海不及眉，頭發(fā)過肩要扎起，頭飾以深色小型為宜，不可夸張耀眼。2、鞋襪要求：穿黑色不夸張皮鞋，酒店發(fā)放工作鞋。男員工穿深色襪。不能踩鞋跟。3、化妝要求：工作期間女員工需化淡妝，涂口紅或潤唇膏，不能使用濃烈氣味的化妝品。4、穿衣整齊美5、觀，衣袖、褲管不能卷起。（3）崗位要求：1、前臺服務(wù)臺、前臺收銀崗位、樓層臺班員工等工作要站立接待服務(wù)。2、站姿要求雙眼平視，自然大方。對客人說你好或?qū)^往客人行注目禮。(二) 工作態(tài)度1. 服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地執(zhí)行上級工作指令服從上級和工作安排。2. 忠于職守：堅(jiān)守崗位，不擅離職守，不睡崗、不離崗、不竄崗。3. 正直誠實(shí)：與上級、同事、客人坦誠相待，不陽奉陰違。4. 團(tuán)結(jié)友愛：互相關(guān)心、互相幫助，不搬弄是非。5. 熱情：熱情接待好每一位客人，努力提高工作效率。6. 禮貌：尊重賓客、站立服務(wù)、笑容常展，說話溫和，帶用敬語。7. 主動(dòng)：盡職盡責(zé)做好本職工作，主動(dòng)為賓館服務(wù)；對下一工序負(fù)責(zé)，同事之6、間真誠合作，主動(dòng)配合。8. 周到：嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。9. 勤儉：勤懇工作，注意節(jié)儉，保持公共衛(wèi)生，維護(hù)賓館優(yōu)美環(huán)境，節(jié)約水、電，愛護(hù)設(shè)備、設(shè)施。(三) 勞動(dòng)紀(jì)律1. 依時(shí)上、下班，不得遲到或早退；不曠工，不準(zhǔn)串崗，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，確需調(diào)班時(shí)必須找好頂班人員，并經(jīng)部門（班組）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2. 上班時(shí)間集中精神，不開小差，專心做好服務(wù)接待工作，熱心、細(xì)心接待好每一住客，不能聊天、談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。3. 當(dāng)班員工不能逗留在飯?zhí)贸燥垼蝻垜?yīng)速去速回。員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜及零食等食物。4. 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活、會(huì)客；不得帶7、親友到賓館公共場所、工作場所聊天。5. 上班時(shí)間不準(zhǔn)接手機(jī)，如有急事可記下對方電話給當(dāng)事人回復(fù)。如果家有緊急事，可報(bào)告領(lǐng)班接聽處理。上班不準(zhǔn)打接手機(jī)和收發(fā)信息（也可告訴對方下班后與其聯(lián)系）。6. 工作期間不能看與工作內(nèi)容無關(guān)的資料，如書報(bào)等。7. 下班后必須離崗，不得返回工作崗位聊天。8. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。(四) 乘電梯規(guī)定1. 員工按規(guī)定要走員工樓梯。2. 在2F4F工作期間和打飯期間的員工，原則上，不乘電梯（手拿沉重物品除外）。3. 嚴(yán)禁邊走邊吃飯影響賓館形象。(五）住宿規(guī)定1. 凡是住宿員工應(yīng)文明住宿，應(yīng)有團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助的團(tuán)體精神。2.8、 不能隨地丟垃圾及雜物，自己的環(huán)境衛(wèi)生自己管理。垃圾應(yīng)倒指定地點(diǎn)，切勿隨意扔棄。3. 愛護(hù)賓館提供給員工的物品，如：被、床褥等。人為損壞要賠償，離職時(shí)要完好交還賓館。4. 賓館宿舍不得帶外人留宿。（六）考勤1. 員工上下班必須集中簽到，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換工作制服，以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，每班要用15-30分鐘做好交接班工資，交接清楚后方可下班。2. 考勤按當(dāng)月實(shí)際工作日統(tǒng)計(jì)，作為工資計(jì)發(fā)的依據(jù)。3. 不得讓他人代為請假，否則作曠工處理。4每月15日為上月工資發(fā)放日，如要離職需提前十五天書面報(bào)告，批準(zhǔn)后方可辦手續(xù)。(七) 賓館規(guī)則1. 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，忠于職守，按時(shí)上、下班，不擅離職守。2. 上9、班時(shí)間必須穿著規(guī)定的服裝，保持服裝整齊清潔。按賓館、部門統(tǒng)一規(guī)定著裝，員工工作牌須端正地佩戴在左胸前。3. 上班時(shí)間不準(zhǔn)帶家屬、小孩到服務(wù)場所。4. 嚴(yán)禁在服務(wù)場所吸煙。5. 上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話、會(huì)客、吃東西，不準(zhǔn)私自入客房，不高聲喧嘩、唱歌哼小調(diào)和追逐打鬧。6. 上班前不準(zhǔn)吃大蒜等有刺激性異味的食物，不準(zhǔn)喝酒。7. 未經(jīng)批準(zhǔn)，一切有關(guān)賓館的文件和內(nèi)部資料不得向無關(guān)人員提供，如需查詢，須經(jīng)部門以上領(lǐng)導(dǎo)同意。8. 不準(zhǔn)刁難客人，對客人詢問及投訴事項(xiàng)，均應(yīng)有問必答，耐心解釋，不能當(dāng)著客人面說：“不關(guān)我XX部的事，是XX部造成的”，而應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與有關(guān)人員協(xié)調(diào)。如確實(shí)解決不了，及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。(10、八) 拾遺物品處理1、拾獲賓客遺留的物品，不論價(jià)值大小，應(yīng)做好登記，重大物品即報(bào)及上交部門處理。2、遺留物品登記方法：客人姓名、房號、退房時(shí)間，交由樓層領(lǐng)班保管。（九）安全守則賓館按國家有關(guān)部門頒發(fā)的安全管理法規(guī)實(shí)施安全管理，賓館各部門及班組均設(shè)有安全，防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)安全工作。市盜警電話：外線 110市火警電話：外線 119市急救電話：外線 120 1 防盜 防搶（1） 賓館加強(qiáng)對安全部位的管理：如收銀處 倉庫 儲物柜等.加強(qiáng)對員工思想教育工作，增強(qiáng)防范意識;(2) 電話報(bào)警：發(fā)現(xiàn)有案件犯正在作案，并未有驚動(dòng)或逃離，報(bào)警人未被案犯發(fā)現(xiàn)的情況下，應(yīng)迅速撥號報(bào)警，報(bào)警時(shí)語言要簡明扼要，講清地點(diǎn) 11、案情 案犯特征和逃跑方向，報(bào)警后要嚴(yán)密注意動(dòng)態(tài)。 （3） 呼喊報(bào)警;在緊急情況下，案發(fā)部門只有一個(gè)人或案犯逃離時(shí)，要敢于大膽報(bào)警，敢于大膽呼喊，并拋擲物品最大限度防止拖延犯人逃離現(xiàn)場，以待救援力量即使趕到（4） 向“110”報(bào)警：發(fā)生重大搶劫時(shí)，可向“110”報(bào)警，報(bào)警要簡明扼要，準(zhǔn)確報(bào)告地點(diǎn) 案情，爭取警方迅速準(zhǔn)確到達(dá)現(xiàn)場，最大限度減少傷害和損失。同時(shí)向賓館值班經(jīng)理報(bào)告，當(dāng)值班領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告馬上趕赴現(xiàn)場，協(xié)助警方工作。2 防火（1） 任何人發(fā)現(xiàn)火警 火災(zāi)時(shí)，不要驚慌失措，要迅速查明情況，向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或市消防隊(duì)（電話119）報(bào)警。（2） 發(fā)生火災(zāi)部位的員工應(yīng)聽從指揮，就近取輕滅火器材撲滅火災(zāi)現(xiàn)12、場，積極協(xié)助消防員進(jìn)行撲救。（3） 火災(zāi)初起時(shí)，必須積極利用就近滅火器材撲滅火苗;如電器著火，先切斷電源：如氣體火災(zāi)，設(shè)法關(guān)閉氣閘。(4) 如火勢蔓延，必須按動(dòng)緊急裝置按鈕或把報(bào)警裝置玻璃打碎。按先救人，后救物。先救危險(xiǎn)和貴重物品，后救一般物品的原則，禁止乘坐電梯，須引導(dǎo)客人走消防通道。 二、前臺1、前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)前臺每天的日常接待工作，認(rèn)真貫徹部門布置的各項(xiàng)工作任務(wù)和做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。2. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查、督導(dǎo)各前臺的服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。3. 負(fù)責(zé)做好傳達(dá)部門骨干例會(huì)精神的工作，定期召開本班組工作會(huì)議。4. 每天檢查員工出勤，儀容儀表,禮貌接待，主動(dòng)服務(wù)，崗位規(guī)范，紀(jì)律制13、度情況，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5. 準(zhǔn)確掌握房態(tài)，督導(dǎo)前臺有計(jì)劃，做好客房促銷工作，及時(shí)準(zhǔn)確輸入客人資料，打印好客房營業(yè)報(bào)表，住房統(tǒng)計(jì)表有關(guān)報(bào)表，安排做好送辦公室報(bào)表資料等工作。6. 督導(dǎo)員工做好各類型訂房的接洽，辦理，登記，整理，預(yù)留計(jì)劃安排，檢查落實(shí)團(tuán)體房的安排并及時(shí)知會(huì)有關(guān)班組。7. 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核工作，負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的防火安全工作。8. 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)管理工作。9. 檢查填寫工作日志。10. 按規(guī)定和程序與標(biāo)準(zhǔn)做好客房房卡的管理。11. 督導(dǎo)當(dāng)班人員按公安局的有關(guān)規(guī)定及賓館服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，辦理賓館的登記入住手續(xù)，并按規(guī)定掃描資料（輸入要求的客人資料）或制14、作相關(guān)報(bào)表送至公安機(jī)關(guān)。2、前臺接待操作程序：1. 微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。2. 如有預(yù)定查訂單，可通過各種方法，可查（人名、公司名、電話、預(yù)定人），不要輕易對客人說“不”，還應(yīng)該與銷售部等有關(guān)班組緊密聯(lián)絡(luò)。3. 如無預(yù)訂房，應(yīng)向客人介紹賓館當(dāng)前的各類房間及價(jià)格。4. 請客人出示有效證件填寫登記表，客人證件必須做到100%掃描和上傳。5. 整理客人的入住登記資料，將客人資料輸入電腦并存檔。6. 每天每班定是與樓層臺班對房態(tài)。3、前臺收款崗位職責(zé)： 收銀員：1、 前臺任何人不能根據(jù)個(gè)人或客人意愿擅自給在住或正退房的客人調(diào)低變更房價(jià)，必要時(shí)須經(jīng)辦公室領(lǐng)導(dǎo)等授權(quán)同意。2、 POS機(jī)刷卡：（1）15、 銀聯(lián)POS機(jī)不具備預(yù)授權(quán)功能，只可刷消費(fèi)，主要為持銀聯(lián)卡的國內(nèi)客人服務(wù)。（2） 農(nóng)行POS機(jī)主要針對國際卡使用，關(guān)于卡種的識別已做過培訓(xùn)。（3） 不論國內(nèi)、國際卡，刷卡完了都須客人簽名（國際的還要核對卡與刷卡人的簽名是否一致）一張未簽名的刷卡單，就等于白紙一張，由此而產(chǎn)生的損失由收銀員全額賠上。3、 電話費(fèi)：收銀電話系統(tǒng)故障時(shí)，只能以PC2000查話費(fèi)收取（接待員協(xié)助）收銀電話系統(tǒng)無故障時(shí)，收銀員必須查看收銀系統(tǒng)電話費(fèi)，接待員也必須查看PC2000電話費(fèi)，比較之下照全額較準(zhǔn)確的一方收取。如因個(gè)人疏忽遺漏導(dǎo)致未收取話費(fèi)的由收銀員賠上。如有接待員漏查、漏報(bào)、不登記的也需做出賠償或處罰。4、 業(yè)務(wù)16、員簽單一式兩份，一份交財(cái)務(wù)，一份交辦公室。業(yè)務(wù)員簽收單具備當(dāng)班服務(wù)員的名字，辦公室領(lǐng)導(dǎo)的親筆簽名，業(yè)務(wù)員的親筆簽名和電話。如有每天返傭的業(yè)務(wù)員，必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意且也要填寫業(yè)務(wù)員簽收單。5、 收銀交班本一定要記錄詳細(xì)，一筆收、一件事的來龍去脈，要記錄清楚以便以后查找方便。6、 交班帳目要清楚，多錢少錢都要報(bào)告，不能將一時(shí)不能查清而多出的錢納入個(gè)人口袋，否則就視為貪污挪用。少錢由當(dāng)班人自己負(fù)責(zé)查找原因，并負(fù)責(zé)賠償。7、 重要事件必須以書寫形呈給辦公室，不能以口頭陳述。4、開房：1. 微笑問好。2. 接到前臺的開房后，對清房價(jià)及名字，再次請問客人停留時(shí)間及付款方式。3. 認(rèn)真為客人辦好收款，確認(rèn)押金17、無誤后打印收據(jù)交給客人，請客人保管好。5、過租：1. 到晚上12：00后，對電腦對開房音檢查房租及其它費(fèi)用，檢查無誤后過租。2. 過完租后，按照規(guī)定制定有關(guān)報(bào)表，并核對是否有誤。3. 最后清機(jī)，繼續(xù)第二天的工作。6、退房：1. 客人來到前臺退房時(shí)，首先問清客人房號及姓名。2. 首先通知樓層查房，找出相應(yīng)的開房單及問客人拿回押金單，并打開電腦賬單。3. 接到樓層報(bào)房后，互相留姓名做好記錄，輸入有關(guān)費(fèi)用，檢查無誤后打印電腦清單，給客人簽名確認(rèn)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)一聯(lián)給客人。4. 將收回的押金單與開房單及電腦清單裝訂在一起交財(cái)務(wù)核對。三、 樓層樓層領(lǐng)班職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)每天的日常接待工作安排，認(rèn)真貫徹落實(shí)部門18、布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。2. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查、督導(dǎo)各樓層工作間、消洗間、走廊、電梯間、煙柱、窗臺衛(wèi)生，保證干凈、整齊。3. 每天檢查員工的出勤、儀容儀表、禮貌接待、主動(dòng)服務(wù)及各項(xiàng)工作質(zhì)量情況，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，確保服務(wù)接待工作規(guī)范落實(shí)。4. 掌握當(dāng)天客情以及房態(tài)的情況，每天及時(shí)檢查核對空房、住房、走房、維修房的情況，準(zhǔn)確掌握房態(tài)，確保房間的使用率。5. 負(fù)責(zé)客房樓層員工的工作安排和調(diào)配。6. 督促樓層員工做好工作房卡的交接登記工作。7. 負(fù)責(zé)做好VIP賓客的接待服務(wù)工作。8. 妥善處理賓客的投訴和特殊服務(wù)要求，并將處理情況及時(shí)向上級匯報(bào)。9. 負(fù)責(zé)做好賓客遺留物品的處理工作。10. 負(fù)責(zé)做好管轄范圍內(nèi)19、的安全防火工作，督促員工勤巡視，勤檢查，認(rèn)真落實(shí)安全防火制度，確保安全。11. 檢查督促樓層員工做好來訪登記工作。12. 必須有高度的責(zé)任心，以樓層安全防范工作為主，兼顧有務(wù)工作，把安全防范貫穿于服務(wù)工作之中，有事及時(shí)向上級匯報(bào)。13. 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)管理工作。負(fù)責(zé)本組的考勤，于每月10日前交辦公室。14. 領(lǐng)班要帶頭認(rèn)真工作，要負(fù)起帶領(lǐng)全班人員努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，加強(qiáng)思想教育，樹立團(tuán)隊(duì)精神，及時(shí)做好上傳下達(dá)的工作。樓層臺班職責(zé)：、日常接待服務(wù)1. 每天上班熟悉所負(fù)責(zé)樓層的房間狀態(tài)和客情。2. 熱情接待、禮貌服務(wù)，用規(guī)范敬語接待客人。3. 負(fù)責(zé)提供樓層的日常服務(wù)接待，盡量滿足客人20、的合理要求。4. 按工作要求填寫好當(dāng)班的“交班薄”，內(nèi)容包括“住客登記情況”和“客人出入時(shí)間情況”等。5. 負(fù)責(zé)做好客人來訪時(shí)客人的接待工作和登記工作。6. 負(fù)責(zé)各客人介紹房間的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。7. 負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并做好交班跟進(jìn)，保證房間合格銷售。8. 負(fù)責(zé)檢查房內(nèi)物品配置是否齊全，發(fā)現(xiàn)短缺及時(shí)補(bǔ)充，如有借出物品要及時(shí)跟進(jìn)，保證數(shù)量準(zhǔn)確。9. 負(fù)責(zé)注意樓層和客人的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，保證賓館和客人安全。10. 要做好保密房的保密工作。11. 每天定時(shí)與前臺對房態(tài)。、日常衛(wèi)生1. 每天負(fù)責(zé)走火梯拖地一次。2. 負(fù)責(zé)消洗間、工作間、電梯間、煙柱、走廊21、窗臺等衛(wèi)生工作，保證干凈，整潔。如：不銹鋼和玻璃物品光亮、無跡；地面光亮干凈無雜物，窗臺無灰塵；煙柱表面無口痰垃圾雜物等；窗簾垂直、整齊。樓層衛(wèi)班崗位職責(zé)1. 按賓館的儀容儀表規(guī)范要求依時(shí)上崗，按程序做好衛(wèi)生工作。2. 負(fù)責(zé)分工包干的房間，走廊的清潔衛(wèi)生及領(lǐng)班布置工作。了解客情，按客人離開的時(shí)間登記，先搞VIP房及客人提出要先搞的房間，淡季按住房、走房、空房，旺季按走房、住房、空房的順序做房間清潔工作，并做好記錄。3. 熟悉客房的各種設(shè)備及保養(yǎng)方法，每天檢查房間內(nèi)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)服務(wù)中心，并做好登記。4. 如房間有遺留、遺棄物品要立即如實(shí)報(bào)交領(lǐng)班處理。5. 入房間清理時(shí)必22、須按照衛(wèi)生操作“十二”字程序進(jìn)行敲、拉、撤、倒、鋪、抹、洗、放、吸、看、關(guān)。計(jì)劃衛(wèi)生必須按時(shí)、按質(zhì)完成。如：房間擺設(shè)及床鋪要整齊、美觀，符合規(guī)范要求。衛(wèi)生間不銹陶瓷物品和鏡面、地面等應(yīng)保持干凈、光亮、無跡、無積水、無毛發(fā)、無死角。6. 要負(fù)責(zé)檢查長包房、長住房的用電設(shè)備使用情況，如發(fā)現(xiàn)超出使用規(guī)定的，要立即報(bào)告領(lǐng)班。7. 下班前將各種衛(wèi)生工具。如衛(wèi)生車、吸塵機(jī)清理一次，保持整潔，按位置放好，將工作房卡和鎖匙交領(lǐng)班。四、公衛(wèi)班公衛(wèi)領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、每天負(fù)責(zé)大堂、電梯、以及規(guī)定的地方的清潔工作。2、負(fù)責(zé)上司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)五、開房住房制度一、開房1、 根據(jù)開縣公安局有關(guān)旅館業(yè)住宿管理的規(guī)定，前臺23、工作人員必須驗(yàn)證客人有效證件才給予辦理開房手續(xù)。2、 準(zhǔn)確填寫開房單，要對人對證件，并要求客人簽名確認(rèn)。3、 必須按要求掃描客人有效證件。4、 前臺工作人員必須按賓館規(guī)定房價(jià)和規(guī)定折扣給客人開房。二、住房1、 國內(nèi)旅客必須持以下有效證件準(zhǔn)予開房：身份證、臨時(shí)身份證、戶口簿、駕駛證、工作證、衛(wèi)生證、軍官證、軍人通行證、團(tuán)以上介紹信、中國護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、外交護(hù)照。2、 境外旅客必須持以下有效證件準(zhǔn)予開房：港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、普通護(hù)照、外國人居留證、外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、因公普通護(hù)照、中國旅行證、海員證、機(jī)組人員、鐵路員工證、中國入出境通行證、往來港澳通行證24、前往港澳通行證、外國人入出境證、外國人旅行證、入籍證書、出籍證書、外交官員證、領(lǐng)事官員證、遺失證件證明、大陸居民往來臺灣通行證、往來香港特別行政區(qū)通行證、華僑回國定居證、臺灣同胞定居證、外國人臨時(shí)居留證。3、 賓客住宿必須持本人有效證件在前臺登記。4、 客人憑前臺開房單、住宿單和房卡入住客房。5、 住宿期間須按照賓館服務(wù)指南有關(guān)規(guī)定，文明住宿、注意安全。正確使用電器設(shè)備。6、 需要續(xù)住、加宿、加床、轉(zhuǎn)房、退房應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。7、 若不小心損壞房間物品，應(yīng)按賓館相應(yīng)規(guī)定作出賠償。六、來 訪 制 度一、 服務(wù)工作程序1、 核對：當(dāng)來訪者到達(dá)樓層探訪住客時(shí)，服務(wù)員要問清楚被訪客人的姓名、房號，然后25、核對。2、 征詢：核對后迅速與住客取得聯(lián)系，征求住客意見是否接待來訪者。3、 登記：征得住房者的同意后，請來訪者自行填寫來訪登記表。4、 驗(yàn)證：當(dāng)來訪者登記完畢后，對來訪者的有效證件進(jìn)行驗(yàn)證，并對來訪者填寫不詳細(xì)的進(jìn)行補(bǔ)充，然后請來訪者進(jìn)房。5、 確認(rèn)：引領(lǐng)來訪客人進(jìn)入客房，請住客在來訪登記表上簽名確認(rèn)。6、 跟房：當(dāng)服務(wù)員看見客人離訪后，應(yīng)馬上打電話進(jìn)房間探詢住客情況（從安全方面著想）。二、 注意事項(xiàng)1、 如住客不在房間，可請來訪者留言，住客回來應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送給住客。2、 如住客不在房間，嚴(yán)禁讓來訪者進(jìn)入房間（住客留有效留言除外）。3、 來訪者離開樓層時(shí)，要注意觀察其有否攜帶行李物件，如有帶，走時(shí)要迅速跟房（住客陪同除外）。4、 晚上十一點(diǎn)還未離訪者，服務(wù)員要禮貌地通知客人會(huì)客時(shí)間已過，請其離房。5、 服務(wù)員填寫來訪登記表應(yīng)字跡清楚，填寫內(nèi)容要完整和真實(shí)。 XX縣XX賓館 XX年10月29日修訂