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1、置業公司市場營銷部品牌推廣與客戶關系管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄總則4第一章 品牌推廣5一、品牌管理規范51.釋義52.內容53.整體品牌推廣工作責任人及其工作職責64.備注7附錄：xx置業整體品牌宣傳資料審批表8附錄：項目整體品牌推廣季度報告匯總表9二、媒體關系管理101.釋義102.媒體關系維護103.新聞口徑104.媒體集中招采平臺115.媒體監測11附錄：媒體集中招采平臺使用情況統計12三、危機管理131.釋義132.危機預防133.危機處理134.危機的恢復與評價15四、公司層面重大活動2、策劃、組織辦法161.釋義162.內容163.具體活動策劃及組織工作流程164.備注17附錄：活動組織流程18五、內刊管理制度及工作流程191.釋義192.內容193.工作流程20附錄：內刊標準化工作流程21附錄：xx置業讀者調查表23附錄：xx置業約稿函25附錄：xx置業索閱單27第二章 客戶關系管理28一、客戶資源庫工作規范281.釋義282.工作流程28附錄：客戶資源庫工作流程30附錄：客戶資源使用申請表31二、客戶會工作規范321.釋義322.工作內容323.工作職責劃分33附錄：客戶會工作流程35附則36總則一、為規范公司品牌推廣工作，樹立企業整體品牌形象，提升企業品牌價值；為便于項3、目公司更有效利用公司客戶資源，支持項目銷售，特制定本辦法。二、本辦法適用于xx置業公司總部及北京地區、外埠地區各項目公司的品牌推廣及客戶工作，主要包括但不限于：品牌管理、媒體關系管理、危機管理、公司層面重大活動的策劃及組織實施、內刊的編制及出版、客戶資源庫工作、客戶會工作。第一章 品牌推廣一、品牌管理規范1.釋義品牌管理是公司整體市場競爭戰略的重要組成部分，隨著市場成熟度的逐步加強，品牌管理日益成為公司獲取競爭優勢和培養顧客忠誠度的重要途徑。制定和執行公司品牌管理規范，可統一和加強公司品牌形象，增強品牌效應，產生巨大的附加效益，穩固公司的市場地位。2.內容2.1品牌管理規范的制定由總部市場營銷4、部組織編制xx置業品牌管理規范（包括VI視覺識別管理系統、項目公司VI實施細則等），項目公司參照執行。總部市場營銷部將根據公司的發展情況，定期對品牌推廣規范進行完善和改進工作，并頒布修訂版規范。2.2 VI視覺管理系統規范及案名管理規范的執行2.2.1為保證公司整體品牌的集中推廣效果，xx置業總部及北京、外埠地區各項目公司在宣傳工作中必須嚴格執行xx置業VI視覺識別管理系統規范(以下簡稱VI管理規范)。2.2.2 VI管理規范的使用由總部市場營銷部負責監督、管理，采用使用前審批與使用期間檢查、監督相結合的方式。項目公司需進行使用前審批的宣傳事項包括：樓書、宣傳片、戶外廣告、工地圍檔、銷售現場整5、體標識系統、項目辦公區及售樓處標識系統。審批流程為：由項目公司制定上述事項的設計方案，設計方案經過項目公司營銷負責人及項目公司總經理審批同意后上報到總部市場營銷部，總部市場營銷部組織對其中的整體品牌展示效果進行綜合審核，并在5個工作日內完成市場營銷部總經理及公司主管副總裁審批，審批同意后由項目公司執行。項目使用的其他宣傳文件（如海報、戶型單頁、樣板間圖集、沙盤標識、網站設計等）參照公司VI管理規范執行，總部市場營銷部定期檢查，若不符合規范，項目公司須限期整改。2.2.3為加強各項目整體品牌推廣效果，項目公司在各類宣傳中案名統一表示為“xx所屬項目名稱”組合使用，具體操作規范詳見xx置業項目案名6、形象組合推廣規范，要求各項目公司參照執行。2.2.4各項目公司應于每季度第一個月份4日前匯總提交上季度項目品牌整體推廣情況報告，主要內容包括：上季度內各項目新使用的戶外廣告設計，網絡及平面廣告設計，圍檔設計，新聞宣傳軟文，樓書，主要營銷活動（項目主要營銷活動的管理詳見“公司層面重大活動策劃、組織辦法”），參加展會活動資料以及其他相關宣傳資料，內容包括所用圖片及文字資料（打印及電子版各一份），上報至總部市場營銷部。由總部市場營銷部在每季度第一個月份6日前統一匯總為xx置業季度品牌執行報告，匯報部門總經理及主管副總裁，并存檔。項目整體品牌推廣情況季度報告匯總表格詳見附錄。每年度第一個月各項目匯總上7、一年度媒體采購平臺的使用情況（投放媒體種類、價格統計），匯總至總部市場營銷部，用于指導下一年度的媒體集中采購工作。3.整體品牌推廣工作責任人及其工作職責3.1總部市場營銷部負責公司品牌規范的執行效果監督、管理工作；3.2各項目“xx置業”整體品牌推廣第一責任人為項目公司總經理；3.3品牌執行責任人為項目公司市場營銷部負責人。品牌執行責任人工作職責包括： 貫徹公司關于品牌工作的思路及宣傳口徑，履行“xx置業”整體品牌建設工作理念； 在項目推廣中貫徹和落實“xx置業”品牌理念及VI系統標準； 組織完成常規資料報送工作； 執行品牌管理工作的其他各項目標。4.備注非控股項目公司在工作中如涉及使用“xx8、置業”品牌進行宣傳，參照上述辦法執行。附錄：xx置業整體品牌宣傳資料審批表編號： 項目名稱宣傳資料種類使用地點使用期限 項目公司營銷部宣傳資料使用情況簡述： 經辦人： 部門經理： 年 月 日主管營銷負責人 簽名： 年 月 日總經理 簽名： 年 月 日xx置業市場營銷部 簽名： 年 月 日主管副總裁 簽名： 年 月 日說明： 1. 審批時須自上而下逐欄簽署，不得越簽；2. 宣傳資料設計文件作為附件，附在審批表后。附錄：項目整體品牌推廣季度報告匯總表項目名稱： 項目主題是否使用整體VI是否有書面文件是否有電子文件是否有相關圖片備注網絡報紙雜志路牌圍檔軟文推廣活動展會說明：1. 內容填寫不下可多頁填9、寫；2. 其他設計文件附在匯總表后一同上報。二、媒體關系管理1.釋義本辦法的制定旨在加強xx置業及下屬各項目公司媒體宣傳的規范管理，明確總部和各項目公司的新聞傳播工作范圍和職責，保證總部和各項目公司對外發布新聞信息的準確性和一致性；加強與媒體的合作關系，更好地整合資源，通過媒體報道和公關渠道，客觀公正地反映公司情況，提升xx置業品牌整體形象。2.媒體關系維護2.1由總部市場營銷部每個月通過若干篇專項報道展示公司形象，同時與主流媒體記者保持良好關系；2.2由總部市場營銷部每年度組織至少2次媒體的溝通活動，定期與主流媒體進行溝通，獲得主流媒體的信任與支持。3.新聞口徑3.1公司層面的國內新聞宣傳由10、總部市場營銷部同總部業務拓展部（特殊事件由公司指定專門負責人）負責統一對外新聞口徑，涉及事件包括：公司品牌形象，公司重大投資、重組、合作項目，公司經營情況，重大人事變動、組織變革，公司國際化形象，公司領導出席媒體活動以及公司的公益贊助活動等。3.2總部市場營銷部負責對下屬項目公司新聞傳播的管理和監督，項目新聞宣傳由項目公司自行負責實施，但必須按以下格式統一新聞口徑發布：“由xx置業股份有限公司所屬XX公司開發的XX項目”。3.3項目公司不得隨意以數字形式夸大披露項目的銷售業績，有關數據披露必須事前向總部呈報。3.4各項目公司進行涉及公司整體品牌方面的媒體報道工作時，應在發布前將主要內容向總部市11、場營銷部呈報，由總部市場營銷部及總部業務拓展部審批通過后，方可報道。3.5涉及境外媒體及證券市場的信息由總部業務拓展部負責審批及安排發布。4.媒體集中招采平臺4.1每年第一個季度總部市場營銷部與總部招標采購部共同負責主要媒體的招標采購平臺建設工作，通過共同招標方式同部分主要媒體達成統一優惠價格及服務標準，簽訂合作框架協議，各項目公司按達成的媒體招采統一框架執行。4.2媒體集中招采平臺之外的其他媒體采購，由各項目公司根據實際情況自行確定。4.3每年度各項目匯總媒體集中招采平臺的使用情況，上報至總部市場營銷部，具體格式詳見附錄“媒體集中招采平臺使用情況統計”。5.媒體監測5.1公司總部層面的國內媒12、體報道由總部市場營銷部負責追蹤、搜集、整理，每季度形成媒體監測報告，上報公司相關領導。5.2項目公司的媒體監測工作由項目公司自行負責。附錄：媒體集中招采平臺使用情況統計媒體集中招采平臺使用情況統計分類媒體種類及版面是否執行媒體平臺媒體價格折扣情況軟文使用情況備注平面媒體網絡媒體說明：1. 內容填寫不下可多頁填寫；2. 其他設計文件附在匯總表后一同上報。三、危機管理1.釋義本規范負責處理的危機事件主要包括但不限于由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象的工作。涉及范圍包括xx置業總部與13、所屬項目公司及主要的股東合作伙伴對公司品牌造成不良影響的事件。2.危機預防總部市場營銷部將重點監控下述幾方面可能出現的危機征兆：媒體負面報道、不良傳聞和謠言、項目產品投訴信息等，了解到相關危機信息應該在12小時內向公司主管副總裁匯報。項目產品投訴信息，按各項目主動匯報結合總部市場營銷部監測的方式進行，各項目公司對于所開發項目中發生的集體投訴事件，或通過網絡、媒體傳播可能對公司品牌造成不良影響的重點投訴，要在投訴發生12小時內書面匯報至總部市場營銷部，并隨時匯報投訴處理進展情況。為保證有條不紊地處理危機，將開展下列預防工作： 建立并維護良好的媒體合作平臺（具體措施詳見“媒體關系管理”）； 每年由14、總部市場營銷部組織一次企業內部媒體公關培訓，由公司各部門領導及項目公司領導參加，以備危機發生時，企業能夠正確面對媒體，合理回答媒體的問題； 加強企業內部傳播流程管理，適當時候進行危機預演，讓相關人員熟悉發生危機時必須要做的事情。3.危機處理3.1確定危機重要程度總部市場營銷部了解到危機情況后，根據危機的影響范圍、程度、時間，對其重要程度進行分析，以指導后續的處理方案制定。按照重要程度危機事件分為兩部分： 一般性危機事件，由于項目的一般產品缺陷或服務引起的重要投訴，由項目公司自行處理，總部市場營銷部協調總部資源給與協助、支持，項目公司定期匯報處理進展情況及處理結果的總結及評估報告，由總部市場營銷15、部匯總、備案成立案例庫。 重要危機事件，總部或各項目發生的對于公司品牌或公司資本市場運作產生重大影響的事件，將由總部組成危機處理小組負責處理，由危機處理小組負責組織處理。3.2成立危機處理小組對于重要危機事件，在危機發生時，24小時之內以最快的速度成立危機公關領導小組，由公司主管領導、相關部門負責人組成。總指揮：唐軍副總指揮：周昆成員：王鴻麗、胡衛民、馬偵軍、相關項目總經理由危機公關領導小組，以最快的速度制定危機公關處理方案，領導相關人員開展危機公關處理工作。3.3危機事件處理企業出現危機事件后，危機公關領導小組委派專門人員以“新聞發言代表”身份出現，如果需要應該在第一時間以坦誠的態度出現在媒16、體和公眾面前。危機公關由危機公關領導小組統一協調各相關部門緊密配合，力爭盡快解決，避免因拖延造成的危機擴大。3.4統一危機事件處理的發布渠道公司發生危機公關時，要以坦誠的、解決問題的態度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動。同時，危機公關領導小組作為對危機事件處理的惟一渠道，盡量向相關媒體提供積極正面和充足的信息，避免媒體通過其他渠道尋求消息，保證信息傳遞的正確、及時。3.5盡快公布處理結果在最短的時間內將危機處理結果公布，減少危機影響的時間及程度。4.危機的恢復與評價4.1制定危機恢復計劃由危機公關領導小組根據危機特點制定危機恢復計劃，逐步減少危機對公司的不良影響。4.2危機影響及危機處理效17、果危機處理完成后，由危機公關領導小組組織對危機影響及處理工作進行綜合評估并出具評估報告及獎罰措施。四、公司層面重大活動策劃、組織辦法1.釋義活動策劃及組織是xx置業公司品牌建設的一部分。總部市場營銷部通過策劃和組織主題活動，配合其他的品牌推廣途徑，共同打造xx置業品牌形象，并促進項目推廣。2.內容活動策劃與組織包括年度總體活動計劃及具體活動的策劃與組織。2.1年度活動計劃每年年初，總部市場營銷部根據公司的戰略發展及項目的推廣需要，制定該年度的總體活動計劃。該計劃盡力做到前瞻性和可操作性，按季度、月份將活動合理分布。2.2 具體活動策劃與組織總部市場營銷部根據年初制定的年度活動計劃進行具體活動的18、策劃及組織。這些活動包括單個活動和系列活動。具體活動的組織，在年度活動計劃的基礎上，會適當考慮政策變化、市場變化和項目公司的需要，進行相關的調整及實施。3.具體活動策劃及組織工作流程具體活動策劃及組織工作主要由活動策劃、活動準備、活動執行和活動總結四部分組成。3.1活動策劃活動策劃階段，首先收集活動創意，該活動創意來源主要是總部市場營銷部品牌工作人員、策劃公司；根據選定的創意，由策劃公司進行活動預案的擬定；活動預案及預算經總部市場營銷部品牌工作人員修改和確認后，報部門總經理和公司主管副總裁審批。3.2活動準備經領導審批通過后，進入活動準備階段。該階段首先要確定合作單位，包括策劃公司和其他相關執19、行公司，然后確定該活動的具體活動執行案，同時對活動素材、人員配備及設備配備等相關方面進行準備。為了使活動更加順利進行，提前準備好多重預案，制定意外情況補救措施。3.3活動執行在活動的執行過程中，總部市場營銷部負責協調組織，保證活動順利進行。3.4活動總結活動結束后1周內，由總部市場營銷部品牌工作人員完成對該活動的綜合效果評定和總結。參與的項目公司可就活動效果提出意見和建議。4.備注總部市場營銷部組織的活動，需要項目公司參與和配合的，項目公司應予以積極配合；項目公司組織的活動需要總部配合的，應提前兩周上報總部市場營銷部，審批通過后，總部市場營銷部予以配合，以充分利用總部資源。附錄：活動組織流程五20、內刊管理制度及工作流程1.釋義內刊是對外展示公司形象的窗口，對內聯系員工的紐帶，是宣傳企業文化、傳達公司戰略、倡導公司價值觀的重要途徑之一。其目的是展示公司國際化的企業形象、專業的行業觀點、員工的精神風貌。內刊通過宣傳報道xx置業的人和事，滿足外部讀者對公司的了解；發表員工稿件，提供一塊給大家踴躍參與、施展才華的園地，增強公司內部的認同感、親近感和凝聚力；選登轉載外部相關文章，為讀者開拓視野、增長知識、愉悅生活、提升品位。2.內容2.1欄目設置新聞時事板塊資訊榜、媒體掃描特別策劃板塊專稿、封面報道專業觀點板塊業內、建筑師公司文化板塊聚焦、樓盤櫥窗、在xx、置業博客、軌跡2.2出版周期每三個月21、一期，全年四期，出版日期分別為2月、5月、8月、11月的月底。2.3稿源以內稿為主，外稿為輔。公司全體員工自發投稿之外，內刊小組根據每期選題進行針對性約稿，員工應積極配合，在規定時間內完成稿件。內刊小組有權根據稿件內容確定是否刊登、刊登時間以及退回原作者修改。外稿來源包括公司合作伙伴、各項目客戶、媒體記者、內刊編輯顧問團、房地產專業機構及產業界、文化界人士等。2.4讀者對象對內面向公司總部及項目公司所有員工；對外面向所有關心支持幫助xx置業的各級領導機關、投資單位、合作伙伴及各界友人。具體包括：公司合作伙伴、媒體記者、內刊編輯顧問團、房地產公司負責人、房地產公司內刊編輯、相關政府部門、行業協會22、房地產專業機構和研究所、公司下屬酒店及寫字樓等。2.5發行渠道郵寄、活動發放、售樓處發放、來訪者取閱等。3.工作流程內刊工作流程由前期準備、選題策劃、組稿、審稿、設計制作、版面審核及校對、出片打樣付印、后期工作等幾個部分組成。3.1前期準備由內刊小組牽頭，部門總經理、部門同事充分配合，并搜集資料，征求公司同事及文案公司意見，準備選題。3.2選題策劃由內刊小組牽頭召開選題策劃會，部門總經理、文案公司參與，商定內刊重要選題方向，確定內容分工。3.3組稿根據選題，進入執行階段：約稿、公司領導采訪、編稿。3.4審稿文案公司負責成稿，設計制作前交由內刊工作小組審核：一般稿件由內刊小組負責審定，重要稿件23、由部門總經理及公司相關領導審定。3.5設計制作由文案公司負責，稿件審核通過后3日內出設計小樣。3.6版面審核及校對選題會上確定本期主題文章后，文案公司即可根據主題文章中心思想開始構思封面。封面設計三個版本以上，以備選擇：內刊小組負責初選部門全體集中討論部門總經理審定報主管副總裁敲定封面。內刊實行三校制度：隨時設計完成隨時一校全部設計完成二校最后數碼彩樣三校。3.7出片打樣付印經校對無誤后，由部門總經理、主管副總裁確認，出數碼彩樣。內刊小組、文案公司共同核對數碼彩樣，出現問題及時處理。3.8后期工作 付印后即可出版內刊電子版； 內刊印刷完成后1周內完成總部、項目公司及主要讀者群發行工作； 印刷完24、成后2周內，內刊小組牽頭召開評刊會，部門總經理、部門同事開會討論，邀請主管副總裁參加，對本期內刊總體風格、封面設計、內文版面設計、文章質量及圖片質量等做出評價； 內刊小組負責電話咨詢其他同事意見及建議； 文案公司負責搜集媒體記者及其他外部讀者意見； 印刷完成后2周內，進行稿費發放工作。附錄：內刊標準化工作流程備注：本流程中時間節點有所交叉。內刊編制工作應提前一個月啟動，當月月底完成。附錄：xx置業讀者調查表尊敬的讀者：您的任何意見及建議都是xx置業不斷進步的源泉。請您抽出寶貴的時間填寫以下資料，并及時告知我們。傳真至01066523049，郵寄至北京市西城區廣寧伯街2號金澤大廈15層xx置業股25、份有限公司市場營銷部（郵編100032），E-mail至neikan。我們將從中評選出熱心讀者若干名，并以精美禮品作為答謝。姓名- 性別-單位-地址- 郵編-電話- 傳真-E-mail- 您的年齡：18-28歲 29-35歲 36-55歲 56歲以上您的學歷：中專、技校 大專、大學 碩士研究生 博士及以上您的職務：一般職員 中高級技術人員 企業中層管理人員 企業高層決策人您的月收入：2500元以下 2501-5000元 5001-8000元 8001元以上您認為本期雜志 總體印象 非常好 好 一般 很差 文章質量 非常好 好 一般 很差 封面設計 適中 有點兒古板 有點兒花哨 說不準 版面設計26、 適中 文字太密太小，看得很吃力文字排列太空，浪費版面請在本期您喜歡的欄目前畫“”，不喜歡的畫“”資訊榜 媒體掃描 專稿 封面報道業內 建筑師 聚焦 樓盤櫥窗在xx 置業博客 軌跡本期您最喜歡的文章：（可多寫）-本期您不喜歡的文章：（可多寫）-您認為本刊需要增加的內容：-您認為本刊需要刪減的內容：-您認為較好的地產公司雜志有：-您對本刊還有一些什么意見和建議：（可另附紙）-附錄：xx置業約稿函 先生/女士：您好！xx置業是對外展示公司形象的窗口，對內聯系員工的紐帶，是宣傳企業文化、傳達公司戰略、倡導公司價值觀的重要途徑之一。其目的是展示公司國際化的企業風貌、專業的行業觀點、員工的精神風貌。辦刊27、以來，在您的支持下，內刊在公司和社會各界都贏得了良好的聲譽。為了全面、準確、系統、形象地反映xx置業的戰略規劃和發展狀況，更密切地貼近實際，更好地服務公司，更真實地反映公司及項目的開發建設情況，特向您發出約稿函。約稿主題：新聞時事板塊：資訊榜 媒體掃描特別策劃板塊：專稿 封面報道專業觀點板塊：業內 建筑師公司文化板塊：聚焦 樓盤櫥窗 在xx 置業博客 軌跡約稿要求：1. 為方便編輯處理，請通過電子郵件投稿，在投稿信件中注明：真實姓名、筆名、聯系電話及詳細通訊地址，并注明“投稿”。2. 稿件內容以欄目具體要求為主，可根據專長投稿。3. 所投稿件必須是原創，并且未發表在其他媒體上的。文體不限，字數28、不限(最好不要少于1500字)。如果配圖片，要求清晰、美觀，且附有相應的圖片介紹或者說明。4. 請不要一稿多投，多投者不支付稿酬。用稿程序：編輯部會對征集到的稿件的題目和內容做編輯和修改，或退回原作者修改，如有特殊需要，請在稿件后附加說明。稿酬標準：稿件經核實采用后，即發放相應的稿酬，稿酬標準為：公司員工投稿（包括翻譯稿）150元/千字，外部專家稿件300500元/千字。作者提供圖片稿費為50元。稿酬在內刊發行兩周內發放。投稿地址：地址：北京市西城區廣寧伯街2號金澤大廈15層xx置業股份有限公司市場營銷部（郵編100032）電話：01066523039、66523035傳真：01066523029、49E-mail: neikan截稿時間： 年 月 日。希望您關心和支持我們的內刊，按時成稿。內刊編輯部所有編輯和同事向您表示衷心感謝！xx置業編輯部 年 月 日附錄：xx置業索閱單與好友一起分享我希望獲得-本贈刊，贈送給我的朋友。好友A 姓名- 單位- 部門-職位- E-mail-固定電話- 移動電話- 傳真-郵寄地址-郵編-好友B 姓名- 單位- 部門-職位- E-mail-固定電話- 移動電話- 傳真-郵寄地址-郵編-好友C 姓名- 單位- 部門-職位- E-mail-固定電話- 移動電話- 傳真-郵寄地址-郵編-第二章 客戶關系管理一、客戶資源庫工作規范1.釋義本規范主要針對公司的客戶30、資源建設、挖掘及維護工作，以不斷加強公司的客戶資源平臺建設，充分支持項目的銷售推廣工作。客戶資源庫針對人群為xx置業所屬項目的成交客戶和潛在客戶組成的客戶群體，進行匯總收集和集中統計。2.工作流程2.1數據庫資料收集2.1.1已經使用銷售管理軟件的項目各已經使用銷售管理軟件的項目，項目銷售部要組織銷售人員對客戶信息按照銷售管理軟件的要求進行輸入，通過銷售管理系統，不斷積累客戶數據庫的數據。總部市場營銷部定期對各項目客戶數據的錄入情況進行檢查，保證數據輸入及時準確，為以后挖掘利用數據庫、支持項目銷售提供基礎。2.1.2未使用銷售管理軟件的項目各未使用銷售管理軟件的項目，要每個月采用表格形式上報客31、戶信息整理情況，由總部市場營銷部負責輸入進數據庫。2.1.3其他客戶資源包括公司的合作伙伴方面的客戶資源，由總部市場營銷部負責收集相關的客戶資料，輸入到數據庫，并進行分類。2.2客戶數據庫整理由總部市場營銷部負責對全部客戶信息進行統一整理，每季度第一個月的10日之前進行一次統一的清理和分類檢查。定期檢查發現問題，要在24小時內聯系軟件公司及項目公司相關人員進行修改及重新輸入。2.3客戶數據庫使用每半年一次由總部市場營銷部向各項目推介客戶資料的匯總情況，方便項目公司了解情況。如項目公司有意向使用相關客戶資源，需要先上報經過項目總經理審批同意的客戶資源使用申請表格（表格詳見附錄）；由總部市場營銷部32、在5個工作日內組織審批；審批通過后，一同協商具體的使用方式，確定使用范圍和使用方式后，由總部市場營銷部提供資料，并協調相關部門配合使用，項目公司負責具體執行。2.4客戶數據庫數據保密項目公司在經過總部及相關項目領導審批同意后使用其他項目客戶信息過程中，要求嚴格保密，嚴格禁止項目客戶信息外露，具體客戶信息由總部市場營銷部負責統一分配使用，項目公司負責具體的執行。2.5客戶數據庫的調查由總部市場營銷部負責每年聘請專業調查公司組織一次客戶抽樣調查，重點了解客戶滿意情況、客戶需求狀況等信息，出具調查分析報告，并根據調查報告指導客戶維護及客戶資源利用工作。附錄：客戶資源庫工作流程附錄：客戶資源使用申請表33、編號： 項目名稱申請使用客戶范圍申請使用客戶種類使用期限 項目公司營銷部申請使用客戶資源情況簡述： 經辦人： 部門經理： 年 月 日主管營銷負責人 簽名： 年 月 日總經理 簽名： 年 月 日xx置業市場營銷部 簽名： 年 月 日主管副總裁 簽名： 年 月 日說明：審批時須自上而下逐欄簽署，不得越簽。二、客戶會工作規范1.釋義本制度用于規范公司的客戶會工作，不斷發展壯大公司的客戶資源平臺，提高客戶滿意度，充分挖掘客戶資源，支持公司項目推廣及整體品牌建設。客戶會的工作理念是專業服務、全程服務、個性服務、滿意服務。2.工作內容2.1入會管理2.1.1會員分類普通會員：普通的意向客戶，通過申請可以成34、為xx置業客戶會的普通會員。VIP會員：會員購買公司開發的項目后，可以申請成為VIP會員。2.1.2入會渠道網絡申請方式：通過網絡填寫入會申請表格，經驗證符合條件即可加入客戶會。現場填寫入會申請表的方式：通過在各個項目的售樓處現場填寫入會申請表的方式申請入會，經驗證符合條件，即可加入客戶會。2.2增值服務客戶會通過協商合作的方式建立增值服務平臺，通過互惠互利的協商，聯系部分優質服務商家為會員集中提供優惠的服務，服務商家范圍圍繞客戶生活需求、商務需求、文化娛樂需求等確定。其中全國的增值服務商家由總部市場營銷部負責統一協商，并及時將合作資源分享到各項目；各項目可根據項目的特點自行聯系服務商家，各異35、地項目負責自行聯系地域服務商家，并將合作商家情況及時上報總部市場營銷部備案。總部市場營銷部負責匯總服務商家情況，每半年整合、更新一次。客戶會根據各項目實際情況，整合資源，定期制定會員購房及會員介紹購房獎勵措施。通過上述兩方面，向會員提供全面服務。2.3客戶會維護活動客戶會活動的主要方針是針對項目客戶的真正需求策劃客戶維護活動，并爭取建立長期的系列活動機制，加強客戶對客戶會及公司品牌的認可，逐步提高客戶忠誠度。每年初各項目公司營銷部負責上報各項目年度客戶維護活動計劃，由總部市場營銷部匯總并統籌安排，充分結合項目的客戶活動，維護會員，整體推廣客戶會；同時總部市場營銷部也要制定公司層面的年度客戶會活36、動計劃，經部門總經理、主管副總裁審批后執行。2.4異地項目客戶會工作規范根據公司全國業務的拓展，客戶會工作也要跟隨異地項目進入到異地城市，逐步開展客戶會工作，配合公司的異地市場品牌宣傳及促進異地項目推廣，主要包括以下工作： 各異地項目公司根據當地市場特點及項目特點，制定針對性的客戶會建設方案（包括客戶活動策劃方案、推廣時間計劃等），讓客戶充分感受xx置業提供的特色服務，促進客戶對公司品牌及項目的認同感； 建立異地客戶會推廣渠道，主要包括客戶會刊物編制及發放、網絡渠道的使用、現場的宣傳推廣； 建立異地客戶會會員推廣及管理體系； 積極開展客戶會宣傳工作，拓展xx置業客戶會規模。2.5客戶會年度工作37、總結總部市場營銷部每年對會員數量的增長情況、會員滿意度、客戶會推廣活動效果等情況開展調查，編制調查報告，根據調查結果制定下一年度客戶會工作計劃。3.工作職責劃分總部市場營銷部： 負責客戶會的整體理念確定； 整體工作框架的建立； 客戶會整體平臺的建設、維護（包括網站、刊物）； 客戶會整體活動組織； 整合及建設客戶服務平臺。項目公司： 落實xx置業客戶會理念； 負責本項目客戶會的具體工作（包括建立項目客戶會工作體系、組織會員入會、會員維護、客戶會宣傳推廣、客戶活動組織等）； 協調代理公司、物業公司配合開展客戶會工作； 配合總部客戶會工作。附錄：客戶會工作流程附則本試行辦法由xx置業市場營銷部制訂和解釋，報公司辦公會批準后實行，修改時亦同。本試行辦法自頒布之日起實行。本試行辦法將根據實際需求不定期更新，屆時xx置業市場營銷部會將最新版本發放給相關部門。