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1、公司實(shí)驗(yàn)室軟硬件設(shè)備運(yùn)維服務(wù)制度及響應(yīng)措施編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄1、總則32、編制方法33、運(yùn)維工作職責(zé)34、運(yùn)維服務(wù)管理體系54.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象64.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架64.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)74.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人84.3.2項(xiàng)目經(jīng)理84.3.3技術(shù)主管94.3.4服務(wù)臺(tái)94.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員104.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員104.3.7終端管理員114.4運(yùn)維服務(wù)流程114.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖124.4.2服務(wù)臺(tái)123.4.3事件管理134.4.4工單管理134.4.5問(wèn)題管理12、44.4.6變更管理144.4.7配置管理144.4.8知識(shí)庫(kù)管理154.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告155、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容155.1服務(wù)目標(biāo)155.2資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)165.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)165.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)175.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)185.6中間件運(yùn)維服務(wù)195.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)196、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施196.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程206.2突發(fā)事件應(yīng)急策略207、服務(wù)管理制度規(guī)范217.1服務(wù)時(shí)間217.2行為規(guī)范221、總則第一條 為保障實(shí)驗(yàn)室系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維3、新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維人員。2、編制方法本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的體系化管理。3、運(yùn)維部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)維和技術(shù)支持（一）根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站4、技術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對(duì)用戶使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的溝通和解決。（三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購(gòu)買計(jì)劃書的擬定，包括采購(gòu)數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會(huì)同行政部進(jìn)行采購(gòu)。（四）網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（五）網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。（六）網(wǎng)站日常運(yùn)行過(guò)程中信息安全和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。（七）網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運(yùn)行服務(wù)托管和空間域名管理。（八）負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報(bào)中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得5、隨意更改，保密口令每季度更新一次。（九）負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級(jí)方案技術(shù)的設(shè)計(jì)開發(fā)。二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全（一）執(zhí)行國(guó)家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問(wèn)題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。（二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。( 三 )在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。（五）安6、排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁(yè)面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并登記問(wèn)題和處理結(jié)果登記；（六）建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。（七）建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對(duì)不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。4、運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)7、組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、研發(fā)部門以及IT運(yùn)維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等。(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括uap云管理平臺(tái)、cloud門戶、demo、zabbix、機(jī)房設(shè)備管理系統(tǒng)、vmware以及yum源等。(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4)研發(fā)部門包括Iaas平臺(tái)研發(fā)部門。(5)運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)8、目的維護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、事件管理、工單管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。4.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。4.3.1運(yùn)維負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽(tīng)取項(xiàng)目9、經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。4.3.2運(yùn)維主管職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工程師開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問(wèn)題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度；4、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)10、據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。4.3.3系統(tǒng)管理員 職責(zé)：操作系統(tǒng)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：1、 技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；2、 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。3、 熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。5、 熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫(kù)。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)11、庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。6、 負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。7、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開展工作。4.3.4網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；2、對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員職責(zé)：12、維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。職位描述：1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.4.4運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的13、不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。 4.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程圖4.4.2服務(wù)臺(tái)（暫無(wú)）服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過(guò)服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺(tái)是接收各種來(lái)源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般請(qǐng)求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)（歷史事件）能夠解決的請(qǐng)求；他也是復(fù)雜問(wèn)題二線處理的橋梁。由于當(dāng)前人員不足，服務(wù)臺(tái)的工作暫時(shí)由運(yùn)維工程師統(tǒng)一處理。4.4.3事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用14、性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺(tái)和事件管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過(guò)和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。4.4.4工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4.4.5問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)15、題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問(wèn)題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問(wèn)題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問(wèn)題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問(wèn)題處理人經(jīng)過(guò)調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。4.4.6變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒(méi)有必16、要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。4.4.7配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。 配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等 4.4.8知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供給17、運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。4.4.9統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來(lái)。5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容5.1運(yùn)維服務(wù)目標(biāo) 實(shí)驗(yàn)室運(yùn)維部門提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，虛擬機(jī)、主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證云管理平臺(tái)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，18、提高Iaas平臺(tái)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，給研發(fā)部門提供Iaas平臺(tái)優(yōu)化及改善建議。實(shí)驗(yàn)室運(yùn)維的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為云管理平臺(tái)、操作系統(tǒng)、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件等）等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)5.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)19、備的統(tǒng)計(jì)記錄5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備位于IT架構(gòu)的骨干位置，下面是需要監(jiān)控的指標(biāo)，及對(duì)應(yīng)健康狀況故障以后可能引起的問(wèn)題。 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)。當(dāng)cpu、內(nèi)存使用率過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)質(zhì)量下降，丟包、時(shí)延較高等狀況的產(chǎn)生。說(shuō)明當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)設(shè)備負(fù)載較高，需要對(duì)下行設(shè)備進(jìn)行遷移，分流，減輕負(fù)載。 設(shè)備日志查看；當(dāng)設(shè)備日志出現(xiàn)異常時(shí)，可能是設(shè)備出現(xiàn)異常訪問(wèn)或者異常配置，可能會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷。需要檢測(cè)防火墻等安全設(shè)備狀態(tài)。 設(shè)備snmp、telnet狀態(tài)；當(dāng)snmp、telnet都不可達(dá)時(shí)，一般20、是設(shè)備脫網(wǎng)情況的產(chǎn)生，會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷。需要人工查看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。 測(cè)試Ping，tracert等工具的連通性；當(dāng)ping丟包率過(guò)高，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)質(zhì)量有問(wèn)題，需要tracert查看網(wǎng)絡(luò)路徑是哪一跳對(duì)應(yīng)的IP設(shè)備時(shí)延較高或者不可達(dá)。分析是哪個(gè)網(wǎng)關(guān)路由或者策略引起的問(wèn)題。 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；安全策略異常會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遭受入侵，會(huì)影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)。 Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；流量所占帶寬比較高，會(huì)造成當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對(duì)應(yīng)端口網(wǎng)關(guān)的所有網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)質(zhì)量下降。需要抓包查看是哪些設(shè)備對(duì)應(yīng)的訪問(wèn)流量較高，決定是加大帶寬還是服務(wù)器中毒。 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；鏈路狀態(tài)異常說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)設(shè)備異常，需要21、查看鏈路對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康狀況，結(jié)合其他指標(biāo)分析問(wèn)題所在。 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量、Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；存在異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量包等，會(huì)導(dǎo)致正常的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量下降，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)可能受到攻擊，需要結(jié)合netflow和流量狀況查看異常流量的訪問(wèn)網(wǎng)段，從路由策略或者防火墻限制該網(wǎng)段的訪問(wèn) 光纖光口光功率、光電口誤碼率大小。光功率值不在光模塊的默認(rèn)光功率范圍內(nèi)，會(huì)導(dǎo)致光口不可用，可能是光模塊出現(xiàn)故障，需要聯(lián)系廠家查看光模塊是否正常5.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：22、 CPU 性能管理；GPU指標(biāo)過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器程序運(yùn)行緩慢，出現(xiàn)卡死狀況。需要查看引起GPU過(guò)高原因，做虛機(jī)遷移等操作，減輕服務(wù)器壓力。 內(nèi)存使用情況管理；內(nèi)存使用率過(guò)大，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器崩潰，需要及時(shí)擴(kuò)充內(nèi)存資源，或者回收不再使用的虛機(jī)資源。 硬盤利用情況管理；硬盤使用率過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致開始啟動(dòng)失敗，需要定期清理服務(wù)器臨時(shí)文件，或者擴(kuò)充服務(wù)器硬盤。 系統(tǒng)進(jìn)程管理；服務(wù)器關(guān)鍵進(jìn)程運(yùn)行是否正常，異常會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器崩潰，需要查看進(jìn)程異常原因。 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；電源狀態(tài)異常，可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器斷電，風(fēng)扇異常，主機(jī)穩(wěn)定過(guò)高會(huì)導(dǎo)致服務(wù)器重啟，需要與廠商聯(lián)系，查看硬件是否正常 監(jiān)23、控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；硬盤讀寫狀態(tài)等標(biāo)識(shí)硬盤可用性，需要查看是否硬盤壓力過(guò)大，考慮更換存儲(chǔ)類型ssd等 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡等硬件狀態(tài)；主機(jī)網(wǎng)卡down掉，會(huì)影響服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，硬件異常會(huì)影響服務(wù)器正常運(yùn)行，需要聯(lián)系廠商做硬件檢測(cè)。 監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；災(zāi)備系統(tǒng)運(yùn)行異常，會(huì)導(dǎo)致HA切換異常，需要查看引起HA異常的原因，是軟件問(wèn)題還是硬件問(wèn)題，逐步排除原因。 5.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的24、變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時(shí)間較長(zhǎng)的SQL語(yǔ)句。存在上面會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)訪問(wèn)緩慢，需要定位那些SQL占用內(nèi)存較大或者死鎖，針對(duì)具體情況進(jìn)行優(yōu)化代碼。 表空間使用信息監(jiān)測(cè)；表空間占用太大會(huì)影響查詢效率，需要優(yōu)化存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，將集中存儲(chǔ)換為單表文件，索引根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，是否需要索引，或者索引刪除重建，或者建立分區(qū)表。 數(shù)據(jù)庫(kù)文件I/0讀寫情況；數(shù)據(jù)庫(kù)I/0反應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)瓶頸，查看引起I/O較大的原因是業(yè)務(wù)量較大還是服務(wù)器I/O現(xiàn)在，更換存儲(chǔ)類型，必要情況下更換內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)等。 Session連接數(shù)量監(jiān)控；Session長(zhǎng)25、鏈接數(shù)量較大會(huì)造成數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)載較高，需要考慮將長(zhǎng)鏈接更換為短連接。 數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽(tīng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)為down會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，查看是業(yè)務(wù)層還是網(wǎng)絡(luò)層引起的問(wèn)題，如果為網(wǎng)絡(luò)層，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)情況排除，如果為業(yè)務(wù)層導(dǎo)致，要進(jìn)行SQL優(yōu)化。 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；數(shù)據(jù)庫(kù)備份異常，會(huì)導(dǎo)致備份數(shù)據(jù)丟失，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)遷移，和數(shù)據(jù)恢復(fù)造成不可恢復(fù)的影響，需要具體查看引起該問(wèn)題是數(shù)據(jù)庫(kù)本身還是服務(wù)器問(wèn)題，具體問(wèn)題具體分析解決。 對(duì)表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；數(shù)據(jù)庫(kù)表和索引的占用量太大會(huì)影響查詢效率，需要調(diào)整表結(jié)構(gòu)或者索引刪除重建。 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè)；表空間擴(kuò)展太快會(huì)導(dǎo)致26、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)空間占滿，數(shù)據(jù)庫(kù)down掉等異常情況，需要優(yōu)化表結(jié)構(gòu)。5.6云管理平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)云管理平臺(tái)主要包括管理節(jié)點(diǎn)、計(jì)算節(jié)點(diǎn)、存儲(chǔ)節(jié)點(diǎn)的運(yùn)維。同時(shí)，實(shí)時(shí)監(jiān)控重點(diǎn)虛擬機(jī)，保證主要業(yè)務(wù)不中斷。主要內(nèi)容包括： Management Server狀態(tài)及性能監(jiān)控（cpu、內(nèi)存、磁盤、io、mysql數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)及應(yīng)用日志等）； 虛擬化主機(jī)agent狀態(tài)監(jiān)控； 主存儲(chǔ)及二級(jí)存儲(chǔ)使用率監(jiān)控； 數(shù)據(jù)中心虛擬資源（cpu、內(nèi)存、磁盤）使用量監(jiān)控； 單臺(tái)計(jì)算節(jié)點(diǎn)cpu、內(nèi)存分配及實(shí)際使用量監(jiān)控； 單臺(tái)存儲(chǔ)節(jié)點(diǎn)硬盤分配及實(shí)際使用量監(jiān)控； 虛擬機(jī)模版、網(wǎng)絡(luò)、方案策略制定； 系統(tǒng)虛擬機(jī)、虛機(jī)路由狀態(tài)監(jiān)控； 非計(jì)費(fèi)27、用戶閑置虛擬資源回收； 用戶資源審批、賬戶充值及余額管理； 虛擬機(jī)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及端口開通； 計(jì)算節(jié)點(diǎn)主機(jī)及存儲(chǔ)節(jié)點(diǎn)擴(kuò)容；5.7運(yùn)維工具 監(jiān)控工具實(shí)驗(yàn)室選用開源運(yùn)維工具Zabbix，Zabbix是一個(gè)基于WEB界面的提供分布式系統(tǒng)監(jiān)控以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控功能的企業(yè)級(jí)開源運(yùn)維平臺(tái)，也是目前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶中使用最廣的監(jiān)控軟件。Grafana-zabbix展示效果入門容易、上手簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大并且開源免費(fèi)是對(duì)Zabbix的最直觀評(píng)價(jià)。Zabbix易于管理和配置，能生成比較漂亮的數(shù)據(jù)圖，其自動(dòng)發(fā)現(xiàn)功能大大減輕日常管理的工作量，豐富的數(shù)據(jù)采集方式和API接口可以讓用戶靈活進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，而分布式系統(tǒng)架構(gòu)可以支持監(jiān)控更多的28、設(shè)備。理論上，通過(guò)Zabbix提供的插件式架構(gòu)，可以滿足企業(yè)的任何需求。優(yōu)點(diǎn)：1. 支持多平臺(tái)的企業(yè)級(jí)分布式開源監(jiān)控軟件;2. 安裝部署簡(jiǎn)單、管理方便;3. 功能強(qiáng)大，監(jiān)控靈活，可實(shí)現(xiàn)復(fù)雜多條件告警;4. 多種數(shù)據(jù)采集插件，靈活集成;5. 自帶畫圖功能，得到的數(shù)據(jù)可以繪成圖形;6. 同時(shí)支持調(diào)用腳本，很方便;7. 提供多種API接口，定制化最高的監(jiān)控軟件;8. 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可自動(dòng)遠(yuǎn)程執(zhí)行命令(需對(duì)agent設(shè)置執(zhí)行權(quán)限);缺點(diǎn)：1. 項(xiàng)目批量修改不方便;2. 社區(qū)雖然成熟，但是中文資料相對(duì)較少，服務(wù)支持有限;3. 入門容易，能實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的監(jiān)控，但是深層次需求需要非常熟悉Zabbix并進(jìn)行大量的二次29、定制開發(fā)，難度較大;4. 系統(tǒng)級(jí)別報(bào)警設(shè)置相對(duì)比較多，如果不篩選的話報(bào)警郵件會(huì)很多;并且自定義的項(xiàng)目報(bào)警需要自己設(shè)置，過(guò)程比較繁瑣;5. 缺少數(shù)據(jù)匯總功能，如無(wú)法查看一組服務(wù)器平均值，需進(jìn)行二次開發(fā);6. 數(shù)據(jù)報(bào)表需要特殊二次開發(fā)定義;實(shí)驗(yàn)室監(jiān)控體系也有集中式監(jiān)控?cái)U(kuò)展到分布式監(jiān)控，監(jiān)控系統(tǒng)之間的耦合性逐步降低。在分布式系統(tǒng)中，整個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)監(jiān)控中心服務(wù)器，若干個(gè)子監(jiān)控服務(wù)器和被監(jiān)控對(duì)象組成的，每一個(gè)子監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)監(jiān)控屬于它所屬的子系統(tǒng)，不同的子系統(tǒng)之間也不完全獨(dú)立，他們之間的規(guī)模也不大，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也不是很大。這樣就大大減小中心監(jiān)控服務(wù)器的工作壓力。圖：分布式監(jiān)控架構(gòu)分布式監(jiān)控主要分三個(gè)層次，30、最底層是需要監(jiān)控的節(jié)點(diǎn)，他通過(guò)啟動(dòng)snmp服務(wù)或者主動(dòng)發(fā)送trapped或者啟動(dòng)agent進(jìn)程。收集每個(gè)節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)信息，并向監(jiān)控子服務(wù)器發(fā)送收集的信息。中間層是proxy服務(wù)器層，它負(fù)責(zé)收集每個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)送給它的監(jiān)控信息，然后向中心的監(jiān)控服務(wù)器發(fā)送搜集到的監(jiān)控信息。最上面一層是中心監(jiān)控服務(wù)器，它主要負(fù)責(zé)收集每個(gè)子監(jiān)控服務(wù)器的數(shù)據(jù)，然后存入數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)web服務(wù)器發(fā)送提供展現(xiàn)、查詢、等服務(wù)。 分布式的監(jiān)控結(jié)構(gòu)將大量數(shù)據(jù)采集的工作分散到每個(gè)監(jiān)控子系統(tǒng)中，從而極大的減少了監(jiān)控中心服務(wù)器的壓力，減少了網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載，但是也可能帶來(lái)一定的系統(tǒng)延遲。Zabbix性能優(yōu)化：性能指標(biāo)的采集方式根據(jù)不同指標(biāo)類型進(jìn)行指31、標(biāo)分組，如CPU組、內(nèi)存組、文件系統(tǒng)組、進(jìn)程組等，每個(gè)性能組又對(duì)應(yīng)若干個(gè)性能，根據(jù)不同用戶對(duì)于不同指標(biāo)關(guān)注度不同，指標(biāo)采集力度也不同，如CPU內(nèi)存等實(shí)時(shí)度要求比較高的，需要1分鐘采集一次，而對(duì)應(yīng)存儲(chǔ)的硬盤檢測(cè)可能趨勢(shì)變化不大，所以采集力度可能比較大一周或者一月。而隨著設(shè)備量的增加，虛機(jī)的擴(kuò)張變快，zabbix服務(wù)器的優(yōu)化不得不加入考慮，Zabbix雖然采用分布式結(jié)構(gòu)，但是指標(biāo)計(jì)算(按照通用指標(biāo)統(tǒng)計(jì)) : 2500(服務(wù)器數(shù)量)*15(指標(biāo)數(shù)量)*3600(一天) = 135000000Zabbix server的性能同過(guò)查看指標(biāo)，每秒處理數(shù)和等待隊(duì)列長(zhǎng)度Zabbix數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)優(yōu)：a) 使用inn32、odb，為每一張數(shù)據(jù)庫(kù)表使用一個(gè)文件 ，修改my.cf innodb_file_per_table = 1;b) 使用分區(qū)表關(guān)閉houerkeeper,zabbix_server.conf 參數(shù) DisableHousekeeper=1;c) 使用分區(qū)表，需要建立分區(qū)的相關(guān)表f配置文件相關(guān)樣例如下圖：6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程已解決擴(kuò)大應(yīng)急發(fā)現(xiàn)故障啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)33、案，并通知領(lǐng)導(dǎo)按事件流程處理初步判定故障恢復(fù)聯(lián)系技術(shù)支持處理聯(lián)系開發(fā)人員或廠家工程師現(xiàn)場(chǎng)處理一般事件突發(fā)事件 總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案已解決未解決突發(fā)事件應(yīng)急組未解決已解決匯報(bào)進(jìn)度匯報(bào)進(jìn)度匯報(bào)增援記錄6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略（1）值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步34、驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)處理情況。（3）在處理過(guò)程中，如需其他部門去現(xiàn)場(chǎng)增援處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系研發(fā)部門或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場(chǎng)援助處理。7、服務(wù)管理制度規(guī)范7.1服務(wù)時(shí)間(1) 在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘35、內(nèi)提交故障處理方案3小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。10分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)7.2 行為規(guī)范 (1) 遵守實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 遵守保密原則。對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。