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1、連鎖藥房經營及用藥工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 藥房管理制度一、員工思想管理1、員工必須遵守國家政策、法令和藥店的各項管理制度。2、員工應愛崗敬業，講究社會公德和職業道道，做到“遵紀守法、文明服務”，維護藥店的社會聲譽。3、員工應努力學習科學文化知識和職業技能。不斷提高業務技術水平，提高服務質量，提高經濟效益。4、員工應具有忠誠老實的思想品德，有錯必改的態度。5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過其實，陽奉陰違，誣陷他人。6、服從領導，服從分配，服從調動，服從工作安排，員工之間團結協作，密切配合，互2、相支持。7、員工不準做有損藥店的事，所有員工不得利用職權給親友以特殊優惠。二、禮儀行為規范管理1、工作時間必須統一穿著藥店制服，制服要保持平整、干凈（穿制服前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服外另加自己的衣服。領子和袖口不得有污漬。無皺折、紐扣扣齊、衣兜無破損。2、員工頭發要經常清洗，保持頭發整齊清潔。頭發梳理整齊，不蓬頭垢面。3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。4、表情開朗，化妝適度，不準濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品。5、指甲應經常修剪，不準留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。6、工作時間員工不得隨身攜帶娛樂類電子3、產品（MP3、MP4、CD、收音機、手機耳機等）。三、藥店形象管理1、營業場所內光線明亮，白天亮度不夠時，適當開啟燈光。2、藥店內設施設備擺放整齊、柜臺、貨架無破損、潔凈整齊。3、各項資料及辦公用品應在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無缺。4、藥店內外未經許可不得有任何形式的私自貼掛。5、藥店內不得將私人物品排放至營業場所內。6、藥店內底面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。四、環境衛生管理1、店內不得隨地吐痰、底面保持無垃圾、紙屑、污漬。2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時清潔，不得堆積、溢出。3、藥店內外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接后清掃一次。保持底面、墻壁、門口、門窗、墻腳4、清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網。4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無破損、無浮土、無雜物或私人物品。5、電腦設備和輔助設備及收銀臺、隨時清潔、保持其干凈，陳列堆放物品規范有序。6、垃圾桶、飲水機、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規范。7、衛生檢查由當班班長負責，衛生區域劃分責任到人。五、服務禮儀規范管理藥店服務禮儀要有“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。1、使用“微笑服務”是整個服務禮儀規范的前提和標準5、A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側；B、走路：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自然擺動；C、手勢：向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標，上身稍向前傾。D、禮貌用語：、歡迎用語：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺,不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;先生/xx，早上好！先生/xx，您好！幾位先生/xx，想看些什么？歡迎光臨，有什么可以幫忙的。沒關系，歡迎隨便看看。請稍等一下，我接待完這位XX，就來接電話時，說“您好，這里是XX藥店，請問您有什么事情嗎？”如找人就說“好的，6、您稍等，我馬上轉告”、介紹用語：要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。這是品牌產品、療效好，價格合理一向很受歡迎；這是新產品，他的特點，有點；如果你需要的話，我可以幫你參謀一下；這類產品，幾個品種都不錯，您可以隨便挑選。您回去使用時，請先看一下說明書；對不起，您要買的品種剛賣完，但XX與它的效果一樣，我拿給您看下；這種商品雖然便宜，但不一定適合您，您看呢？缺貨時：對不起，您問的藥品我們剛賣完，用同類性質的藥品怎么樣？這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看；這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？回答問7、題：您想買的商品在那邊，請往這邊走；、收款用語：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。收您XX元錢；這是找您的XXX元錢，請收好；您買東西共計XX元，收您XX元錢，找您XX元錢，請點一下；您的錢數不對，請您重新點一下；請您再點一下，看看是否對？、包裝商品用于：要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。請稍后，我幫您裝好；這是您的xx，請拿好；這里有禮品袋，我為您裝好；xx都放進去了，請您帶好；、道歉用語：要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧8、客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。對不清，讓您久等了；對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？對不起，這個問題我是在不太明白，請原諒；剛才的誤會，請您諒解；我會將您的意見反應給領導，以改進我們的工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正；對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導；、解釋用語：要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。對不起，按國家有關規定，已出售的藥品，不屬于質量問題，是不能退換的；對不起，您的商品已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換；商9、品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導；、調節用語：要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。勸解糾紛：是在對不起，剛才那位XX態度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育；我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？有事好商量，我們盡量為您解決；請您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發生糾紛時用語您別著急，我們大家回一下，我們記得剛才收您的是X張X元面值的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，號碼？實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。對不起，請稍等，我悶悶先核對一下貨款再說，好嗎？有xx故意為難或辱罵店員時您這樣說就10、不太禮貌了，我們之間應相互尊重；有意見可以提，罵人就不對了；請您理解和支持我們的服務工作；、道別用語：要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；這是您的藥，請拿好！請慢走！請慢走，xx早日康復！不客氣，這是我們應該做的！請您帶好隨身物品；、忌諱用語：要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。對矮個子忌諱說“個矮”“不夠尺寸”，應該說“小巧”“干練”；對失明的忌諱說“瞎”，應說眼睛不太好；對腿腳殘疾者忌說“瘸”“腿腳不好”，應說“腿腳不太方便”；對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”“弱”“小”，應該說“機靈”“水靈”“胖乎乎”。11、2、對待顧客要做到微笑迎接、熱心導購、真情服務、親切送客。3、銷售中要做到待客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心。4、端正態度，心胸寬廣，必須做到顧客言語輕重不計較、顧客問多問少不計較，顧客態度好壞不計較。5、顧客進入藥店時必須放在手中工作為其服務，不能怠慢、冷落顧客。6、不能因個人情緒好壞指責、頂撞顧客。7、不能以結賬、交班等理由推諉xx。8、顧客詢問時必須要有回答，不準裝聾作啞、愛答不理的無視顧客。9、不準坐崗服務，更不準趴在柜臺上與顧客交流。六、考勤及請假管理藥店每日營業時間為8:0021:00，營業時間分為三段由兩班店員倒班營業。具體時間和倒班安排：8:0012:00早xxAxx營業1212、:0018:00xxBxx營業18:0021:00晚xxAxx營業營業店員分為兩班，每班設班長一名、店員兩名；兩班人員每日換班。兩班人在輪值B班時每人每個月輪休三次。班長提前十五分鐘到崗與上班班長做好交接班工作，班長輪休由指定人員交接班。對店內貴重產品、收銀臺貨款、新進品種、價格調整及貨物缺少處理等當班未完成事項要明確交接，并且簽名以名確責任，由店長負責制訂交接班記錄表。當班事宜應盡力完成，不得故意xx。1、考勤簽到必須真實，不準代簽、涂改。2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到達，視為遲到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前離開視為早退。3、每遲到、早13、退一分鐘扣2元。4、遲到早退情節嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同處理。5、員工條求換班必須申報店長批準，并注明調換時間及人員名單，未經批準不得私自調班。上班期間嚴禁擅自離崗、脫崗、空崗。6、輪休日期由班長統籌安排，并上報店長批準。7、員工請假必須提前一天提交請假條審批，除緊急情況外，一律憑請假條，經店長批準方可休假。請假時必須找到相關人員替班。特殊情況經店長批準事后補填假條。8、員工辭職必須提前一個月提出申請，次月盤點完畢經店長同意、總經理批準后才準離崗。七、工作紀律管理1、熱愛本職工作，認真負責，積極進取，鉆研業務，不斷提高工作技能；愛護公共財物，勤儉節約。2、14、尊重他人，坦誠溝通，與同事團結協作，不得互相抵毀；工作中遇到問題不推卸責任，及時、有效地與同事、與其他部門進行溝通。與同事開玩笑適度不能惡語傷人，無休止爭論，更不要污言穢語，低級趣味。3、電話鈴聲響起三聲內接起，通話時聲音清晰明朗。上班時盡量避免打私人電話，如確有急事，也應簡短。4、工作時間不談與工作無關的話題，不做與工作無關的事。5、上班期間員工應佩戴工作牌，發現一次未佩戴者罰款10元。6、營業場所內不要擺放私人物品，不在營業場所內就餐、吃零食、嘻戲等。7、做好安全管理工作，下班前要關閉電腦、空調、飲水機等用電設備，雷雨天氣應切斷所有電源以免遭雷擊。晚班下班要謹記鎖門、關電、關水、關窗戶，做15、好防盜、防火、防浪費工作。8、辦公用品每月25日前填寫請購單報公司行政部采購下月用品。9、店內電腦為營業專用，不得安裝與運行與工作內容無關的軟件，禁止瀏覽與公司工作無關的網頁、資料等，已正常運轉的軟件不得隨意修改程序或相關參數。嚴禁未經檢查的軟件或數據文件上機操作或上網下載來源不明的軟件，避免病毒感染。發現異常情況及時報告公司和系統管理員。嚴禁擅自拆機、檢修。10、工作期間不許上網游戲等與工作無關的事情，違反者處罰20元/次。11、空調的使用溫度為：夏天，大于30度；冬天，小于0度。空調的啟動要嚴格按照操作規程開啟，嚴禁在冬天開啟制冷或在夏天開啟制熱，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置16、在25度以上；以免空調長時間工作，壓縮機發熱、發燙影響正常使用。空調遙控器要妥善保管，遺失要賠償；出現故障時及時向行政部報修，不得私自維修。12、有保密觀念，不得泄露店內關于采購、營業、價格、銷售政策等商業機密和公司下達的保密資料。13、員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、討論。14、工作期間員工必須聽從指揮，服從分配，完成好本職工作。15、每日做好營業場所、貨架、商品的整理整潔工作，商品陳列平整、不準高凸、亂堆、倒置，必須做到一貨一簽，不準有空簽、錯簽，價簽內容齊全。16、晚班員工在停止營業之前如店內還有客人，不得催促顧客。17、按規定做好各項財務記錄上報財務部，營業款項按規定17、時間存入銀行公司指定帳戶。每月按財務要求做好店內貨物盤點工作。18、做好產品的效期管理，嚴禁出售過期產品給顧客。19、對盜竊店內財物的員工，一經發現，根據情節輕重處以100-1000元罰款，嚴重者予以開除。八、績效考核對店內員工實行績效考核，普通員工保底工資1200元/月，班長保底工資1400元/月。績效工資200元/月，發放標準：每人每月完成任務2000元按100%發放；不足2000元按實際完成的比例發放，比如完成1000元則按50%發放；超出2000元以上，純銷產品和參茸類產品按10%提成。以上條例自頒布之日起實施，今后由店長負責對本條例的修訂工作，對日常工作中出現的問題不斷總結經驗以完善。