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1、公司經(jīng)營銷售部客戶分級管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客戶分級管理制度目 的：根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關(guān)懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。10 范 圍：公司的所有客戶。20 分類等級：根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分三級進行評估管理。2、3.1 銷量指標(biāo)：序號客戶級別評估原則備 注1A級別客戶價格、回收、銷量綜合前列，見附表名單各銷售科/代表處每季度匯總銷售，分析客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長與提升空間、是否該放棄客戶；在銷售服務(wù)與跟進上切實實行“保A扶B放C”原則。2B級別客戶銷量、回收、價格相對正常，見附表名單3C級別客戶各項評分落后，見附表名單3.2綜合指標(biāo)序號評定指數(shù)評定內(nèi)容(以ABC為三等標(biāo)準(zhǔn))1銷售總額年度銷售額是否占公司一定產(chǎn)量的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2銷售價格銷售價格是否能保證公司的正常盈利；3貨款回收回收是否及時，是否有現(xiàn)款； 4訂單計劃性訂單下單有無良好的計劃性；5產(chǎn)品滿足度WD產(chǎn)品對客戶是否適用；6溝通一3、致性雙方在溝通上是否和諧；7可持續(xù)合作性合作時限，有無長期共同發(fā)展的意愿；8經(jīng)營人員互訪雙方對接人員是否有經(jīng)常性的各種聯(lián)系；4.0職責(zé)：4.1經(jīng)營銷售部負責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護與提升工作：促銷科負責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負責(zé)定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。4.2財務(wù)部負責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。5.0規(guī)范與程序5.1客戶分類的評定辦法：5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的2530日。5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責(zé)事4、先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進行初步評級，并填寫客戶質(zhì)量等級評估表。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復(fù)評，并修正客戶質(zhì)量等級評估表，按以下幾個類別進行分類匯總：A 關(guān)于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計劃。B 關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。C 關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。D 新合作的客戶： 按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行5、評估。E 其他5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認。6.0 A級客戶的管理：6.1 A級客戶和管理概念： A級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。A級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。6.2 A級客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：A A級客戶長期合作協(xié)議的擬6、定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；B A級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附客戶質(zhì)量等級評定表）；由銷售科長（經(jīng)理申報），銷售部長負責(zé)審核，總經(jīng)理董事長批準(zhǔn)；C A級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。D 生產(chǎn)支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。E 在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向為公司提供更多7、利益的A級客戶傾斜。F 銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。G 銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。H 應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。70 B、C類客戶的管理：71 對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。7. 2 對C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對AB2類訂單的補充。7. 3 B、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產(chǎn)待遇。8.8、0支持性文件8.1WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)90 記錄與表格：9.1 客戶質(zhì)量等級評定表經(jīng)營銷售部XX年8月客戶質(zhì)量等級綜合評定表評定時間段： 部 門科長/經(jīng)理區(qū) 域銷售員日 期審 核公司名稱項 目年度銷售額回款額價格系數(shù)2015年XX年項評價指標(biāo)對應(yīng)得分分值備注銷售總額（滿分16分）1年銷售額500萬以上162年銷售額300-500萬153年銷售額100-300萬10-144年銷售額20-100萬5-105年銷售額20萬以下0-5貨款回收（滿分16分）1不欠款及1個月內(nèi)回收162應(yīng)收款2個月以內(nèi)153應(yīng)收款3個月內(nèi)124應(yīng)收款6個月內(nèi)5-10分5應(yīng)收款超過6個月0PS回收50%以上為現(xiàn)款加分5銷售價格（滿分22分）1訂貨價格下浮10%以內(nèi)22來料加工單獨計算2訂貨價格下浮15%以內(nèi)203訂貨價格下浮20%以內(nèi)15-204訂貨價格下浮25%以內(nèi)10-155訂貨價格下浮超過25%0-10訂單計劃性（滿分10分）是否按設(shè)定交貨期準(zhǔn)時提貨、有無長期滯庫品未處理？0-10產(chǎn)品質(zhì)量滿足度（滿分8分）是否有經(jīng)常性苦情及投訴等0-8溝通一致性雙方在商務(wù)合作中的溝通狀況0-8持續(xù)合作性有無長期合作的前景0-10經(jīng)營人員互訪度雙方對接人員是否有經(jīng)常性的各種聯(lián)系0-10小計：滿分100+5分評估結(jié)果分值：評估等級