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1、公司營銷部人員考勤、業(yè)務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、考勤管理制度（如與公司行政制度有沖突的以公司行政管理制度為準(zhǔn)）1、工作時間：8：3012：00 13：3018：002、休息日安排營銷部為每周六天工作日，營銷主管人員可根據(jù)值班表及營銷情況安排本組人輪流休息，遇展會或推廣促銷活動等特殊情況可停止安排休息，活動結(jié)束后再三個月內(nèi)可安排同事作適當(dāng)調(diào)休。3、考勤制度上班不遲到、早退，如有按照公司行政管理基本法進(jìn)行處理。未請假或未經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自不來上班者按曠工處理。 員工生病前須在上班前通知上級領(lǐng)導(dǎo)，2、并在正式上班后補(bǔ)調(diào)休或請假單，交行政部備案。 事假須提前一天請示上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息，未經(jīng)批準(zhǔn)或超期休假的按曠工 處理，事假扣除當(dāng)天日工資。 員工外出處理與工作相關(guān)的事宜，須向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，說明外出事由，并填寫外出申請單，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者按曠工處理。員工因工作需要出差，須提前一天向直接領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊情況需向營銷總監(jiān)申請，并填寫出差申請表，獲得批準(zhǔn)后方可出差。4、考勤管理員工的出勤情況是公司審核每一位員工工作表現(xiàn)的重要指標(biāo)。希望營銷人員嚴(yán)格執(zhí)行本考勤制度，遵守部作營銷作息時間，為營銷工作的順利進(jìn)行3、提供時間保障。5、著裝要求每位員工須著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝整齊大方，佩帶工牌；男士：系領(lǐng)帶，要穿黑色皮鞋、深色襪子，不得留長發(fā)、染發(fā)、不梳奇異發(fā)型、不留胡須，不佩帶飾品。女士：要求穿黑色中跟皮鞋；要淡裝上崗，不得濃裝艷抹，發(fā)型整潔，不留怪發(fā)，不染不適當(dāng)?shù)念伾徊慌鍘н^多的飾品。6、現(xiàn)場行為規(guī)范制度下列行為者，按照九合飛一基本法記小過C處理：1. 上班時間未按規(guī)定著裝；2. 在營銷處大廳內(nèi)化妝者，吃零食、聚眾聊天、大聲喧嘩、嘻鬧；3. 無故脫崗，離崗超過半小時；4. 值班人員未在大廳守侯，造成大廳缺人現(xiàn)象；5. 下班后未開燈箱，不關(guān)空調(diào)；6. 未按規(guī)定程序接待客戶；7. 客戶4、接待完畢，未將紙、筆、杯、凳、計(jì)算器及個人資料收撿整齊；8. 使用財(cái)務(wù)室，未經(jīng)財(cái)務(wù)人員同意；9. 超過一周，未上工地，對工程的進(jìn)度缺少了解；10. 長時間打私人電話。11 未經(jīng)主管和代班人同意，私自調(diào)班或調(diào)休；12 上班時間睡覺；13 行政部查考勤謊報(bào)；14 辦公區(qū)域整潔；有下列情形者按九合飛一基本法記小過B處理：1. 不服從上級工作安排；2. 不按照行業(yè)規(guī)范操作造成影響。3. 在上班時間打牌者；4. 上班期間瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。二、業(yè)務(wù)管理制度：1、客戶登記制度每位營銷人員在接待完客戶或接聽完熱線后，應(yīng)及時將客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫，并做好跟進(jìn)記錄，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資5、料。注意：客戶確認(rèn)中時間以登記時間為準(zhǔn)。如業(yè)務(wù)員未進(jìn)行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)務(wù)員撞單事件，以接待客戶最早登記時間為準(zhǔn)，如有特殊情況報(bào)經(jīng)理進(jìn)行審批。2、周（月）總結(jié)與計(jì)劃：銷售人員應(yīng)在每周六（月底）下午下班前提交本周（月）工作總結(jié)與下周（月）工作計(jì)劃，工作總結(jié)包括本周（月）主要工作完成情況，遇到的問題以及解決方案；下周（月）工作計(jì)劃包括結(jié)合本周（月）的工作情況，制定下周（月）的工作任務(wù)。3、例會、培訓(xùn)及考核制度營銷部每天早上固定為例會日，由營銷主管人員向部門全體人員傳遞公司的最新決議及思想，同時營銷人員可將在營銷過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向營銷主管人員反映，由營銷主管人員整理集中6、處理。營銷部人員必須按時出席例會，不得缺席，如遇特殊情況，必經(jīng)營銷主管人員批準(zhǔn)方可缺席。除了開盤前公司組織封閉式統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對每個營銷階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況隨時依據(jù)需要對營銷員進(jìn)行臨時短期培訓(xùn)，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達(dá)給每一位營銷人員，以便傳遞給客戶。項(xiàng)目經(jīng)理、營銷主管隨時考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識、營銷技能。對于不符合要求的業(yè)務(wù)員有權(quán)停止其接待客戶，待再次考核合格后方可上崗。4、營銷部接待客戶規(guī)則：1. 營銷人員統(tǒng)一以小組為單位，按輪流順序輪序接待客戶，不得挑揀客戶。2. 休假期間的營銷人員如需接待客戶，只能接待老客戶，特殊情況需經(jīng)市場總監(jiān)批準(zhǔn)。3. 營銷人員應(yīng)積極、主動接待7、上門來訪的每一個客戶，只要對項(xiàng)目有興趣，或愿意接受營銷人員介紹的來訪人員均視為有效客戶（注：接待參觀團(tuán)不計(jì)接待名額）。不屬接待名額的客戶到訪，由經(jīng)理指派非輪序人員負(fù)責(zé)接待. 4. 現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其他同事的服務(wù)，詢問方式必須自然、貼切，尊重客戶，如：“您好，有什么我能幫到您？”“您以前來過嗎？”等，注意語氣的和緩、親切。在正常的情況下，需接待完客戶并送至招商中心門口方可接待下一批客戶。5. 一切來訪的新、老客戶（未成交）的確認(rèn)均以有效的登記為準(zhǔn)則。l 有效的客戶登記：指自第一次接待日起當(dāng)天內(nèi)登上公共客戶登記本的有效登記客戶，老客戶帶來的新客戶也須做第一次客戶登記。有效客戶登記必8、須以客戶全名或姓和聯(lián)系電話一致為確認(rèn)依據(jù)（注：客戶給予確認(rèn)的其他聯(lián)系電話或其他聯(lián)系方式，均視為同一聯(lián)系電話），否則視為無效客戶。l 客戶登記的有效期：客戶的有效期為 60天，客戶跟進(jìn)有效期為15天/次。（不含接待當(dāng)日，如1號接待，則 16 號前必須有一次跟進(jìn)）；有效客戶登記需要按客戶有效期15天進(jìn)行連續(xù)跟蹤，連續(xù)15天未跟進(jìn)登記而中斷登記的視為放棄該客戶。超過60天如未成交，則該客戶為失效客戶。具體跟進(jìn)記錄以個人登記本為準(zhǔn)。如在銷售過程中出現(xiàn)爭議，當(dāng)事人應(yīng)立即主動將客戶跟蹤記錄交市場總監(jiān)或小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行查驗(yàn)。l 在有效登記期內(nèi)，如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母女（包括父母，公婆，岳父母，9、兒子，媳婦，女兒，女婿）等直接親屬關(guān)系的（兄弟姐妹除外）均視為同一客戶，第一次登記視為有效登記；代替朋友看鋪的，以來訪客戶登記本登記為準(zhǔn)；同一公司上、下級購買/租賃同一單位的視為同一客戶，第一次登記視為有效登記；同一公司上、下級不購買/租賃同一單位但以同一公司的名稱作為購買/租賃買人簽署合同的視為同一客戶，第一次登記視為有效登記，但必須在第一次登記中注明該公司名稱。l 有效跟蹤：指將項(xiàng)目信息有效的傳達(dá)到對方，而導(dǎo)致對方到現(xiàn)場了解、購買/租賃的有效過程。其他如：未打通電話、語音留言、客戶留假電話等無法傳達(dá)有效信息的均做無效登記處理。l 無效客戶指所登記信息部分如：聯(lián)系方式與姓氏均不屬實(shí)而造成無法10、進(jìn)行正常客戶跟進(jìn)的客戶。再次來訪直接找原營銷人員的，應(yīng)由原營銷人員接待。如被原營銷人員當(dāng)場認(rèn)出，原營銷人員應(yīng)立即主動提供客戶登記給正處于接待中的營銷人員。（現(xiàn)場爭搶客戶，按現(xiàn)場管理?xiàng)l例重罰）如未直接找原營銷人員并無人認(rèn)出的，按輪序接待。l 失效客戶指已不屬于正常客戶有效期內(nèi)的客戶或因其它特殊情況造成不屬于有效期內(nèi)的客戶。再次來訪的，直接找原營銷人員，由原營銷人員接待(不記該營銷人員接待客戶名額)。否則，由現(xiàn)場輪序接待，原營銷人員無權(quán)再次接待。l 任何人員不得偽造、涂改原始接待登記本或者個人跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以上作弊行為，則以職業(yè)道德敗壞為由作辭退處理。6 未成交老客戶來訪，如客戶能確定原接待11、人員的，由該營銷人員接待。如該營銷人員不在現(xiàn)場，輪序人員必須在第一時間內(nèi)電話通知原營銷人員。如原營銷人員無法及時到達(dá)現(xiàn)場的或正在接待其他客戶的，由其指定人員進(jìn)行義務(wù)接待。否則由小組經(jīng)理安排義務(wù)接待。7 如未成交老客戶到訪，無法確定原接待人的，則由輪序人員正常接待。l 在未成交的情況下，若此客戶被原接待的營銷人員認(rèn)出且在有效期內(nèi)的，原接待的營銷人員需在第一時間向市場總監(jiān)/小組經(jīng)理出示客戶登記本確認(rèn)有效客戶事宜，經(jīng)確認(rèn)后方可接回此客戶；正常輪序的營銷人員可在第一時間安排補(bǔ)接。l 當(dāng)天成交的，原接待人在有效期內(nèi)仍無法確認(rèn)的，則業(yè)績屬輪序接待人所有。若成交后被原營銷人員認(rèn)出，且在有效期內(nèi)的，分單處理。12、l 當(dāng)天未成交的，客戶再次到訪的，以客戶指定的營銷人員為準(zhǔn)。該客戶歸屬于被指定接待人。8 老業(yè)主再次購買/租賃鋪位時，應(yīng)由原業(yè)員負(fù)責(zé)接待，如客戶拒絕原營銷人員接待的，原營銷人員應(yīng)主動放棄，由輪序營銷人員接待。9 老業(yè)主帶新客戶來現(xiàn)場未指定營銷人員接待的，新客戶視為獨(dú)立客戶，由輪序營銷人員負(fù)責(zé)接待。如指定的，應(yīng)及時通知原營銷人員接待。如事后原營銷人員認(rèn)出老客戶或老客戶再次找原營銷人員，原營銷人員應(yīng)予以婉轉(zhuǎn)的回絕，以第一接待人為主。10客戶來訪時（無論是否成交）指明某營銷人員，則此客戶由該營銷人員接待，此情況不計(jì)算輪序名額。11輪到營銷人員接待時，因私事外出而不在現(xiàn)場的自動跳過，取消當(dāng)次接待次數(shù)，13、自動輪空，如因公共事物無法參與輪序時，須提前到總監(jiān)/經(jīng)理處申請；處理完畢事情的第一時間即安排在正常輪序前的補(bǔ)接，如不在正常輪序前補(bǔ)接的則視為放棄此次接待指標(biāo)，不給予補(bǔ)回。12 因營銷人員接待服務(wù)不周，而遭到新客戶（無論登記與否，第一次來訪）拒絕服務(wù)的營銷人員，取消該營銷人員的當(dāng)次接待名額，此客戶按輪序接待。13任何營銷人員都不得主動給其他營銷人員的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該營銷人員同意，在別人接待客戶時，其他營銷人員不得主動插話或幫助介紹：除非得到邀請或請示總監(jiān)/經(jīng)理，由總監(jiān)/經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。14營銷人員不得分挑客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶外表、來訪動機(jī)如何，營銷人員應(yīng)全力接待自己的客14、戶且必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，（除非得到經(jīng)理的批準(zhǔn)）；若因業(yè)務(wù)過失，造成來訪客戶的有效投訴的，將嚴(yán)格按現(xiàn)場管理?xiàng)l例進(jìn)行處罰。對于無理的客戶需要采取婉轉(zhuǎn)的處理方式，也可報(bào)總監(jiān)/經(jīng)理。15 公司領(lǐng)導(dǎo)介紹來的客戶，隨機(jī)安排由營銷人員接待，成交者占傭金100%；16 來電客戶原則是來電服從來訪。具體為以下情況：l 來電客戶來現(xiàn)場指名要找某營銷人員的，此客戶為這位營銷人員的客戶。被指定的營銷人員需要作好必要的客戶登記工作。l 如指定營銷人員不在，同小組成員有義務(wù)接待，如同小組成員都不在現(xiàn)場，其他小組成員有義務(wù)接待，成交后輪序接待人員與其分單；l 電話客戶如來到現(xiàn)場沒有15、指定的營銷人員，則按輪序接待。l 將來電客戶登記在客戶來訪登記本上，或惡意搶客戶，有違職業(yè)操守的發(fā)現(xiàn)一次，按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。17、如因語言因素，客戶需更換營銷人員介紹的，計(jì)原營銷人員接待名額，由經(jīng)理指定接待，如成單則由原接待人與指定接待人分單。18、嚴(yán)禁與其他市場搶單，如出現(xiàn)非正常情況，不得與其爭論，應(yīng)該馬上通知總監(jiān)，由總監(jiān)協(xié)調(diào)溝通處理。19、外出招商者，凡通過招商帶上門客戶的，此客戶為該招商人有效客戶資源，招商自行帶回的客戶應(yīng)要求做好客戶登記工作，不得以帶回的名片為客戶登記依據(jù)。20、業(yè)績分配過程中出現(xiàn)分歧的處理方式：為了使分歧的處理結(jié)果真正做到“公平、公正、公開”，并且讓全體員工都能參與到管理中來。今后凡出現(xiàn)制度無法明確做出決斷的分歧時，將由市場總監(jiān)/小組經(jīng)理組織全體員工進(jìn)行不記名投票表決，表決結(jié)果，當(dāng)事人將無條件服從。