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1、醫院客服中心管理制度（服務規范、設施）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、客服中心建設的實施目標 客服中心的成立，有賴于醫院職能部門、各科室主任及全體員工的參與和配合，所以客服中心成立后，應把關于客服中心的工作職能和意義、運作流程等相關訊息向全院員工詳細介紹，以保證客服中心的初期工作順利開展；另外，客服中心的所有人員必需熟悉醫院的架構、運作方式及程序、各自職責、醫院的最新醫療服務咨訊等，建立一支高素質、標準化客服隊伍，提高客服工作效率和顧客滿意度。二、建章立制制定一整套規章制度。包括：“客服中心工作職責”、“客服中2、心工作流程”、“客服工作考核機制和獎懲制度”等一系列行為規范。 建立健全員工培訓制度：一方面是上崗前的培訓，主要是針對新員工上崗前，對院部和公司的規章制度、運作程序、醫療服務項目等咨訊的告知；另一方面是對員工本身的一個素質培訓，包括充實醫療相關知識，這是長期定期開展的培訓。三、工作制度 1、樹立全心全意為病人服務的思想，盡心盡責，保質保量完成各項工作任務。 2、在主管和護士長雙重領導下開展工作。工作時要有愛心、服務心和公德心。對危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須由醫護人員或病人家屬全程陪同。 3、物品配送、病人護送須及時進行，做到配送醫療事故差錯率為零。 4、配送工作中不損壞、不丟失院方財3、物。對各科室的急血要及時地配送到檢驗科，不得延誤。 5、護送過程中，保持病人身上管道不松脫，病人出現異常情況須及時報告。 6、安全運送病人，做到不跌、不碰。工作出現差錯及時如實報告，不隱瞞。正確、正當使用運輸工具，不人為損壞門框、墻壁、墻腳電梯轎 廂等。 7、運輸工具每天按規范進行清洗消毒，統一擺放整齊一個地方。 8、材料、標本、藥品、病人運送準確率、安全率達100%。 9、若因工作不當發生意外，應承擔相應后果。四、工作職責1、使用文明禮貌用語，做到就醫顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。2、以顧客為導向，進行統一調配，做好顧客服務本職4、工作。3、負責完成客服服務范圍內的一切工作，做好登記與交接記錄，防止差錯。4、與院內其它各部門、科室協調配合工作，經常與醫務人員及患者家屬溝通、交流，運用服務技巧協調醫患關系，最大限度地為顧客服務。5、開展便民服務，為有需要的顧客提供輪椅、茶水、針線、紙筆、報刊閱讀等，并為顧客提供打印、復印、傳真等代理服務。6、掌握院內外環境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。 7、掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務方法，以5、適應患者需求。8、實行24小時值班制度。9、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧.10、完成院部交辦的其他相關工作。五、服務規范 1、自覺遵守醫德規范，勞動紀律，醫院及公司各項規章制度，保守工作崗位所要求的信息保密和安全。 2、遵守上下班工作制度，工作時間不做與工作無關的事情。 3、樹立“以顧客為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。 4、中心所有客服人員都要統一著裝、佩帶胸卡上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。 5、使用文6、明禮貌用語，做到就醫顧客來時有迎聲、問有答聲、走有送聲。 6、主動關心職工、病患及家屬的需求，執行首問負責制，耐心解答、為顧客排憂解難。 7、中心的人員調配要求明確分工，相對固定，綜合調配。工作量增加時，采用崗位間的互補、加班、限制調休、允許范圍內調整工作時間；工作量減少時，安排調休。 8、對寄存的物品要輕拿輕放，擺放合理、整齊、標簽朝外，便于提取。交接班清楚，當日交接清楚物品存放件數、位置、數據、標簽等認真填寫交接班記錄對超期存放無人認領的物品要按規定處理，不得私自處理或挪作它用。六、服務項目編號項目明細內容備注1咨詢服務電話、網絡、前臺咨詢等，通過咨詢人員耐心細心的咨詢，將醫院的診療特色告7、知給病人，達到使病人來診的目的，發放各種宣傳資料等無償2醫療文書傳遞服務檢驗、檢查報告單、會診申請單、預約單、用血單、用藥申請單、床邊檢查單、中藥單等各類醫療文書的院內傳遞。為離院患者提供檢查檢驗報告等的郵寄（資費由患方自理）無償3標本傳遞服務各類標本、病理（不含血制成品）的院內傳遞。無償4物品配送服務辦公工作人員工作服、病人的各類被服洗滌的院內遞送；各種領用物資等的配送無償5物品寄存服務病員及家屬臨時物品寄存（貴重物品除外）無償6便民措施服務提供報刊閱讀提供眼鏡、供針線包等協助辦理入院或出院的手續提供便利電話和上網查詢免費提供熱水、一次性水杯水控卡的充值出租車預約輪椅、平推車（繳納押金）無償8、7病人運送服務全程陪同病人進行診療、檢查等有償8便民措施服務傳真、復印、掃描有償9為病人提供便利服務醫保服務：轉院蓋章、異地就醫蓋章、非定點醫院醫保患者急診入院蓋章、醫保轉診等的辦理。綜合服務：租借輪椅、雨傘，預約郵寄等等。陪護服務、預約診療.有償七寄存須知1、客服中心免費為您在醫院看病和看望病人期間提供行李、 物品寄存服務。 2、寄存物品當面點清并登記（貴重物品除外）3、行李、物品寄存期間，中途如需從行李、物品中放入或取出物品應先辦理行李領取手續后再辦理寄存手續，寄存人寄存的行李、物品請自行上鎖或使用封條保管好，否則， 本客服中心不承擔行李、物品毀損、滅失等責任。4、寄存人不得寄放易燃、易爆9、腐蝕、有毒或放射性等危險品，槍支彈藥等物品請自行聯系警方辦理寄存手續，本客服中心不辦理寵物等動物的寄存業務。5、寄存人寄存的行李、物品自辦理手續之日起，3日內未辦理領取手續的，按照無人領取物品處理。6、寄存人遺失行李、物品寄存憑證，應立即辦理掛失手續，憑本人身份證件復印件和核對行李、物品的相關細節特征無誤后方可領取。若在掛失前已被冒領，客服中心不予賠償。7、寄存人委托他人領取行李、物品時，需出示相關領取憑證及委托人的相關證件，并有客服中心主管核實情況下方可取走行李、物品，風險由寄存人承擔。友情提示：（服務臺的臺牌）1. 嚴禁易燃易爆物品及違禁物品，也不接受食物寄存。2. 寄存物品當面點清，勿10、放貴重物品，如有遺失怒不負責。3. 寄存地點：病房一樓大廳客服中心。八、設施配備配備相應的辦公設施和便民設施，包括導診臺、開水供應設施、登記本（出院病人意見及建議本），宣傳冊、 電話機二部、 聯網電腦三臺（外網一臺、內網兩臺）、 輪椅五輛、 航空椅5張、 辦公桌5張、 便民傘10把、 雨傘架1頂 包裹寄存柜2頂 寄存包100只 寄存號碼牌100套(200只) 封包鎖100套 號碼柜2頂內科一樓大廳設立客服中心總臺（內科組）外科樓一樓大廳設立客服中心（外科組）門急診設立客服中心（急診組）九、人員配置：74人(一）、組織架構客 服 中 心 架 構 圖院 部黃繼勛 華 權后勤保障部范衛東 張燁冬客服11、中心楊 昕 陳 玲調度員(組長)調度員(組長) 調度員(組長)內 科 組外 科 組急 診 組30人29人15人（二）、人員分配1、急診組：15人擔架員3人，工作時間：早班7:30-15:30 中班15：30-23:00 夜班 23:00-次日7:30 工作內容：負責120外出急救。 綠通12人，工作時間：早班7:30-15:30 中班15：30-23:00 夜班 23:00-次日7:30 工作內容：負責門急診行動不便病人的各類檢查。2.外科組：29人：調度2人.工作時間：早班7:30-14:30；中班14.30-21;30 工作內容：接聽各科室的電話，調配各崗位人員。陪檢10人：工作時間：早班12、7:30-13:30 2人 中班13：30-20:00 1人 夜班 17:00-次日7:30 2人 白班上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 4人 工作內容：負責各病區行動不便病人的各類檢查。 負責各病區值班期間各類急診標本的收送、登記及檢查 結果反饋工作。 送檢3人：工作時間：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區每日晨標、急標、會診單的收送、登記 負責各病區檢查報告單及標本容器的分送。 送藥3人：工作時間：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區大型輸液及急診臨時針劑的領送。勤雜2人：工作時間：上午7:313、0-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區臨時性加床的運送、撤除及院內各科室的管 道疏通及雜物的搬運。 消毒2人：工作時間：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區床單元消毒。配送5人：工作時間：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責院內醫療文書、物品配送的傳遞服務； 各科室污包的回收。 庫房2人：工作時間：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區布類物品的發放、報損及登記。3.內科組：30人調度2人.工作時間：早班7:30-14:30；中班14.30-21;30 工作內容：14、接聽各科室的電話，調配各崗位人員；前臺服務3人：工作時間：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：提供咨詢服務、便民措施服務。陪檢10人：工作時間：早班7:30-13:30 2人 中班13：30-20:00 1人 夜班 17:00-次日7:30 2人 白班上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 4人 工作內容：負責各病區行動不便病人的各類檢查。 負責各病區值班期間各類急診標本的收送、登記及檢查 結果反饋工作。 送檢3人：工作時間：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區每日晨標、急標、會診單的收送、登記 負責各病區檢查報告15、單及標本容器的分送。 送藥3人：工作時間：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區大型輸液及急診臨時針劑的領送。 勤雜2人：工作時間：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區臨時性加床的運送、撤除及院內各科室的管 道疏通及雜物的搬運。 消毒2人：工作時間：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責各病區床單元消毒。 配送5人：工作時間：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作內容：負責院內醫療文書、物品配送的傳遞服務； 各科室污包的回收。 十培訓計劃及內容客服部培訓計劃序號時間培訓內16、容培訓部門主講人培訓人員1待定醫院制度培訓院部范衛東客服人員2待定部門制度培訓后勤部張燁冬客服人員3待定工作流程培訓客服部楊昕客服人員4待定客服部禮貌用語培訓客服部陳玲客服人員客服部服務規范培訓一、客服釋義二、溝通技巧三、接聽電話服務流程四、接待投訴服務流程五、結語（一）、客服釋義1、客服顧客服務是指一種以顧客為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本服務組合中的顧客界面的所有要素。廣義而言，任何能提高顧客滿意度的內容都屬于顧客服務的范圍之內。（顧客滿意度是指：顧客體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）2、客服服務信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待顧客及同事。17、敬業對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創新全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。3、對客服人員的素質要求(1) 經驗：積累客服工作經驗，了解顧客需求，熟悉醫院運作方式和服務途徑； (2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識； (3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給顧客信任感；(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動18、掌控話題并恰當解決問題； (5) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為顧客服務，不計較個人得失，有奉獻精神。（二）、溝通技巧禮貌用語1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。2、以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，請務必使用，養成習慣。 在所有要稱呼對方的情況下，把“你”統一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我、請把、 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 打出電話第一句說：“您好！我是雅康客服中心客服號，麻煩您” 幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到，如19、果轉接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯系。 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？ 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！ 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？ 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？ 3、常用禮貌用語： 請不要著急，很快就給您辦好。 請問還有什么問題嗎？ 請問您希望怎么辦？ 請問，您的意20、思是 請問我能為您做些什么？ 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供 請讓我來幫你忙吧！ 請您與部門聯系解決好嗎？部門的電話是 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。） 對不起，這樣恐怕不太好 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。 對不起，請小點聲，以免影響其他病人。 我的態度不好，請原諒。 沒關系，這是我應該做的。 服務用語 顧客非常著急、態度惡劣時（客服員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 顧客惡意呼叫時（客服員）對21、不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。 顧客詢問的問題在客服員的服務范圍之外，如顧客咨詢的為非本公司業務時（客服員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？顧客提出批評或表揚時提出批評：（客服員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。提示表揚：（客服員）謝謝，這是我們應該做的。 顧客提出建議時（客服員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。 顧客對問題答復或解決不太滿意但不再追究時（客服員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。 顧客對問題答復22、解決不滿意并要追究時 顧客要求合理：（1）顧客要求合理，能夠在短時間之內可答復的（客服員）我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。（2）顧客的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時（客服員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。顧客的問題不能立即答復時（客服員）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。聽不到（清）顧客聲音（客服員）您好，您的電話已接通，請講。（等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應）（客服員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥23、一次好嗎？（掛機） 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到顧客聲音（客服員）對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥(或請顧客再撥一次)。言語表達 1、表達要訣多用正面詞句語言表達要真誠說話時不要帶不良的口頭禪常用禮貌用語不要亂用術語要用對方的話換位的思考盡量少用縮略語或專業術語（若用，必須定義）正確使用一種語言，勿中英混雜、普通話與方言混雜當講到重點問題時，應強調一下用對方的語言溝通正確 錯誤A：我們公司就是這樣操作的 A：這是公司規定的B：為了確保顧客的權益，目 B：為了保障顧客的權益， 前我們的操作方式是C：請問我表達的是否清楚 C：請問您聽明白了嗎？D24、：麻煩您大聲點，好嗎？ D：您聲音太?。ǘ嗍褂谜娴脑~，多用“我”代替“你”，多站在顧客的角度去表述） 2、暫時不能回復顧客了解顧客需要告知不能立刻回復，并解釋原因告知顧客你將會怎樣幫他告知顧客他何時才能收到回復承諾如有問題，顧客可直接找你 3、顧客誤解自己的表達很抱歉，我表達的不夠清楚，我的意思是說：“”您看我換個方法說能不能表達的更清楚處理顧客投訴的時間越長、流程越多、處理的難度就變得越高學會傾聽傾聽不僅僅是一種技巧，更是一種態度。如果不能端正這種態度，積極認真的傾聽顧客的需求，你將無法快速而準確地解決顧客的問題！ 1、好的傾聽者會做到不打斷對方講話適當的響應提問以確保理解讓對方感到輕松談25、對方感興趣的事全神貫注不主觀 2、傾聽的藝術：你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：聽話不要聽一半不要把自己的意思，投射到別人所說的話中。 3、傾聽中的“不”不要假裝聽非必要時不要打斷別人的談話不要帶著偏見聽不要匆忙作結論不讓自己陷入爭論提問不要太多對帶有情緒的話不要過分敏感不要用沉默代替聽 4、傾聽的原則空瓶子心態帶著問題傾聽加深聽的層次客服電話溝通的七大注意事項在與顧客電話溝通時，客服人員面對的最大挑戰就是盡快地融入到顧客的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應用。在與顧客電話溝通時，客服人26、員面對的最大挑戰就是盡快地融入到顧客的世界里，營造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中要注意禮貌用語的應用。 一般而言，在與顧客溝通中，客服人員在禮貌用語的運用上需要注意以下七大事項。1、在剛接聽顧客電話時的禮貌用語問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。2、說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。不要在背景嘈雜的環境中與顧客溝通，客服人員說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的顧客來電，客服人員應該用不同的語音語速來匹配顧客。如年齡大的顧客來電時，客服人員應該放慢語速和顧客溝通。如當顧客的背景嘈雜時，表示顧客可能在街上或在戶外，此 時客服人員應稍微提高音量，保證顧27、客能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起顧客的誤會。切忌當顧客生氣發脾氣時(高音量)，你也發脾氣(高音量)。3、在顧客說話時，客服人員要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。不要很長一段時間沒有回應，這樣顧客以為電話出問題或已經掛斷。我們在撥測熱線時還經常遇到2-4秒內沒有聲音，感覺非常不好。在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息顧客無法知曉，只能通過聲音傳達信息，客服代表沒有回應時，顧客就會感覺受 到怠慢并對結果不滿意。4、在傾聽顧客說話時要體現出禮貌傾聽顧客說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷顧客說話;客服代表不要帶著偏見聽顧客說28、 話;在顧客沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與顧客的爭論中;對顧客已經說過的信息不要重復提問;不可能所有來電的顧客都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在顧客說話時，客服代表需要不時回應顧客，讓顧客知道你在認真傾聽。5、請求顧客重復時，一定要使用禮貌用語。談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或顧客沒有表達明白時，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。應該使用 禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是公司的形象，而不是個人，你說的每一句話都代表公司對顧客的服務態度。6、讓29、顧客等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語并向顧客說明原因首先，告訴顧客“為什么”要等待，其次要使用“詢問”語句征得顧客的同意，再次，要給顧客一個等待時限。如：“*先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”客服人員需要暫時離開座席處理顧客的問題，一定要告知顧客你正在幫助他處理。在再次回來給顧客服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了”、“感謝您的耐心等待”7、向顧客告別之前要向顧客再次詢問需求和表示感謝在詢問顧客還有沒有其它需求時，一定要發自內心，愿意幫助顧客的角度。給顧客的感覺不能使不耐煩，急著結束通話。雖然是按照公司的規定在結束通話前詢問了顧客30、的其它需求，但是給顧客的感覺很糟糕?？头藛T：“請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)顧客：“沒有了?！笨头藛T：“祝你愉快!再見!”結束語：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見!” 、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見!” ，在結束投訴通話時，客服人員是這樣向顧客告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見!”等等，比直接說“再見!”效果要好的多。當一次無法解決顧客問題需要再次跟蹤聯系給予答復時，要向顧客致歉，并告知顧客回復時間：“*先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，稍后我們會給您答復的”。客服代表禮貌用語的使用，決定著顧客對我們的產品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的顧客感覺愉快，決定著我31、們的事業是否有前進的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。（三）、接聽電話服務流程1.工作目的及內容負責接聽顧客電話，分析顧客需求和反饋意見，協調相關部門為顧客及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。 2.接入電話處理流程u 您好！雅康客服*號為您服務，請問有什么可以幫到您？ u 告知顧客需要了解的內容u 不知道或不明白的事項不能憑主觀臆斷答復顧客，應讓顧客稍等，詢問上級再做回復u 在解決完問題后應向顧客詢問：“請問，還有什么能夠幫到您？”u “再見，歡迎您再次撥打”（四）、接待投訴服務流程1、我們怎樣看待投訴？w 顧客投訴是客觀存在的w 顧客32、投訴即是信任證明顧客對我們還有信心w 顧客投訴是“金”投訴是顧客給我們一個改善的機會w 顧客投訴是寶貴資源感謝顧客為我們找出問題w 顧客投訴是禮物多謝顧客是跟我投訴而不是我的上級，也不是跟媒體投訴w 顧客投訴是維系顧客關系的良機投訴處理得宜是創建口碑的好機會2、來投訴的顧客一般有這樣幾類：（1）、易怒的顧客：脾氣比較暴躁處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓顧客知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的顧客最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。（2）、古怪的顧客：性情難以琢磨處理方法33、：任著他的性子來。越是來投訴的顧客，更方便我們的店員與顧客進行“感情”交流，恰當的時間往往增加顧客被客服行為“所折服。（3）、霸道的顧客：強詞奪理處理方法：霸道，應該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現自己“上帝”的地位，來“拿”認為是該拿的。應對此類的顧客，道理講不通，可以通過側面來證實自己的實力和不吭的職業精神。（4）、知識分子的顧客：不溫不火頭頭是道處理方法：別認為這樣的顧客容易打法，正因為這樣的顧客本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的顧客還會給帶來一些意想不到的收獲。（5）、文化素質差的顧客：不34、懂得欣賞處理方法：這樣的顧客文化素質差，不懂的欣賞，接觸這樣的顧客一般都不是很順利，遇到此類顧客投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們缺少的只是對病情的了解，客服可以根據其需要著重對其服務。（6）、喋喋不休的顧客：總是說個沒完處理方法：針對這樣顧客的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的顧客在精神上得到了滿足，再按照公司的規定去做事情，如果處理好，這樣的顧客會整天出去給公司免費做廣告的。各種處理方法因人而議，因事而議。易云中說，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關35、鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務。3、接待顧客投訴時應注意的問題（1）、態度要真誠，一定不能跟顧客發生爭執（2）、不能一口回絕顧客，要讓顧客感覺到投訴還有解決的余地，感受到你在為他解決問題而不是敷衍他（3）、在維護醫院和公司形象利益的基礎上，學會換位思考，站在顧客的角度解決問題（4）、顧客在陳述投訴內容時不能打斷顧客，也不能毫無反應，要適當給予回應，讓顧客感覺到你是在認真聽他的投訴（5）、不能輕易向顧客許下承諾，不知道的問題應詢問上級了解，之后再給顧客回復 （五）、結語 客服工作是一個有連續性特點的工作，前期對于制度、流程等的全面了解，中期對于顧客的耐心解答和貼心服務，后期對于顧客的跟蹤服務，時刻要求客服對整體信息的了解、正確無誤的解答以及真誠貼心的服務，投入到客服工作中，其實每一次與顧客的交流都是一次心與心的溝通，只要擁有專業全面的專業以及真誠的服務態度，做好客服工作并不困難，勇敢地踏出第一步，相信每一個客服都是最優秀的！在為顧客提供服務過程中，應時刻記?。耗愦淼氖轻t院和公司，不是個人，任何情況下都要維護醫院、公司和同事的形象，這是一個合格的職業人所應具備的最基本的條件！此方案是前期擬定初步方案，實際運行中根據需要再及時調整或改進。