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1、電器集團冰箱營銷客戶管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則一、概要為貫徹容聲冰箱20XX年營銷策略，使容聲冰箱的經銷體系面對市場的發展趨于合理化，以保證容聲冰箱銷售渠道的更加暢通，因而針對越發重要的客戶管理工作，在容聲冰箱20XX年營銷政策的基礎上，特此制定本客戶管理方案。二、客戶的界定：根據20XX年容聲冰箱的市場分銷策略，將客戶劃分為：1、區域指定批發商及其二級核心分銷商；2、指定零售商。三、客戶管理的原則與管理內容詳盡務實：客戶資料力求詳盡、全面具體；管理方法從實際出發，操作笥要強。主次分明：客2、戶要分清主次，分級管理，管理工作要區分緩急。動態管理：市場在不斷變化，對客戶的認識和了解也在不斷深化，因而要隨時調整客戶管理的工作重點。2、客戶管理的內容：根據容聲冰箱營銷工作的實際需要，對客戶管理的內容界定如下：A、單個客戶管理辦法及表格匯編；B、區域指定批發商市場管理辦法及表格匯編；C、零售推進管理辦法及表格匯編。第二章 單個客戶管理辦法一、概要：一、實現容聲冰箱20XX年銷售網絡建設規劃，優化網絡結構，增加經銷商經營容聲冰箱的信心和決心，在容聲冰箱20XX年營銷政策的基礎上，特制訂本管理辦法。二、客戶選擇1、區域指定批發商的選擇：主要考慮批發商的經營規模、分銷網絡、組織管理狀況、資金實力3、財務狀況、銀行信譽等級等。2、區域零售商的選擇，主要考慮零售商的地點、在當地零售業中的地位、客流量、經銷同類產品的品牌情況、同行口碑、價格規范性等。各分公司可根據本區域市場狀況，參考勤以上選擇項目，制定規范性的文件，由分管業務員完成后分析，選擇客戶。三、客戶資料管理各分公司對現有的客戶制定客戶檔案，客戶檔案的內容如下：1、客戶資料及其它基本資料：客戶資料：對客戶的基本情況的記錄，內容有：客戶類別、名稱、地址、聯絡電話、單位編號、賒銷額度、企業性質、經營規模、新建時間、信用級別、對我公司忠城度等。2、客戶特征資料：資金實力、發展潛力，經營觀念、經營方向、經營政策、內部管理狀況、企業文化、經營歷4、史等。3、業務狀況資料：財務表現，銷售變動趨勢，經營管理人員及業務員的素質品行，與其它競爭對手的關系，與本公司的業務關系及合作態度等。4、公關資料：客戶周年慶典情況，企業內部決策層，權力分配體制和狀況負責人的性格興趣、年齡、工作經歷、作風、家庭狀況、社會關系情況、最適合的激勵方式和激勵程度等。四、客哀悼訪問：以民有的現有客戶，分公司就組織指導、督促、檢查業務人員開展拜訪并做好記錄，訪問應以合理的頻度定期進行，參見客戶訪問記錄表。五、銷售狀況管理各分公司應根據與客戶所簽訂協議的目標銷量，每月進行分析，填寫分公司客戶銷售狀況分析表，參見附表。六、總部管理及評估單個客戶管理工作原則上由各分公司具體執5、行，容聲冰箱銷售部負責對各分公司不定期進行審核，必要時會做出相應的獎罰。第三章 20XX年度容聲冰箱區域指定批發商管理辦法一、概要為繼續貫徹和深化容聲冰箱“重點下移、精耕細作”的管銷指導思想，細分市場，通過實行區域指定批發商與二級指定分銷商的縱向契約或垂直管理，優化批發網絡，加深縱向深度分銷的推力及二級指定分銷商的價格、物流的規范管理，最終確保市場秩序的穩定，保證各級經銷新風氣利益，在20XX年容聲冰箱區域指定批發政策的基礎上，特針對指定批發商制定本管理辦法。二、適用范圍20XX年銷售年度，經過我公司確認的各種類型的指定批發商。三、推進目標1、通過市場管理辦未能，加強對區域指定批發商的激勵機制6、，激發批發商經營容聲冰箱的信心和決心。2、通過市場管理辦法配合20XX年營銷政策，加強市場監控力度，維護品牌形象，優化批發網絡。四、分公司市場管理辦法作為容聲冰箱的一線銷售組織，分公司自身對批發商管理承擔著直接責任。1、分公司管理條例區域內批發價格不低于廠價扣？區域內零售標價不低于產品零售指導價。區域內經銷商沒有跨區域銷售者。公眾媒體中未發現區域內產品售價低于廠價扣？及時發現和反映其他地區以低價沖擊本地區市場并能提供確鑿依據。根據總部銷售管理的需要，及時提供有關銷售情報信息。促銷管理符合規范，用戶檔案真實、及時。賣場符合CI要求，樣品處理及時，現場POP招貼、海報、宣傳單頁齊全到位。促銷活動組7、織有力，但對市場統一價格、批發渠道無明顯沖擊。對市場管理提出建設性意見并組織實施，效果較好。2、市場管理金獎、銀獎評定金獎：條例中15條完全遵守并且銷售計劃完成85%以上者610條中有三條以上執行較好者。獎勵及發放金獎：A類分公司X萬元，B類分公司？萬元，C類分公司？萬元銀獎：A類分公司？萬元，B類分公司？萬元，C類分公司？萬元獎勵每季度評價、發放一次其中，資金的20%作為分公司經理獎勵，80%作為分公司的銷售代表和行政人員的獎勵，分配方案須報總部備案。3、市場管理黃牌、紅牌黃牌：條例15條中有二條以下違反，但程度尚輕者；610條中有二條以下操作不力者。紅牌：條例15條中有三條以上違反且程度嚴8、重；條例610條中有才條以上操作不力者；有連續兩次黃牌者。黃牌、紅牌處罰：扣除本季度市場管理體制理獎。黃牌者，總部通報批評并責其改正，處理。紅牌得總部對分公司經理及直接責任者扣罰其銷售提成10%30%直至調離，降紙等。4、分公司市場管理評估表（附表略）作為總部職能科室對分公司市場管理的評估和處理意見。五、經銷商市場管理辦法1、經銷商管理條例本辦未能由分公司針對所有經銷商，但主要是針對區域指定批發商在拽定區域內批發價格不低于廠價扣？%階段內未出現跨區域銷售現象者。在公眾媒體上從未以售價低于廠價？%進行宣傳者。零售專場標價完全統一于產品零售指導介，且成交價不低于廠價扣？%。控制二三級核心客戶，不使9、出現跨區域銷售者。不跨區域進貨，嚴格從指定批發客戶進貨或直接從廠家進貨。專場符合CI要求，與廠方合作處理樣品及時。現場POP，招貼，海報，單頁齊全：及時提供銷售情報信息。促銷活動組織有力，但對市場價格，批發渠道無明顯沖擊者。三、四級銷售終端管理規范，配貨及時，促銷員配合有力。對市場管理提出建設性意見，并全力以赴配合廠家組織實施。2、經銷售商市場管理金獎，銀獎評定金獎：條例中15條完全遵守并且銷售計劃完成85%以上者610條中有三條以上執行較好者。銀獎：條例中15條基本遵守并且銷售計劃完成85%以上者610條中有二條以上執行較好者獎勵及發放金獎：銷售額*？%銀獎：銷售額*？%獎金每季度評價、發放10、一次3、銷售商市場管理黃牌，紅牌 黃牌：條例15條中有二條以上違反，但程度尚輕者； 610條中有二條以下合作不力者。紅牌：條例15條中有三條以上違反且程度嚴重如貨物沖擊外部省份每月達100臺以上者；條例610條中有二條以上合作不力者；或有連續兩次黃牌者。黃牌，紅牌處罰；扣除本季度市場管理獎。黃牌者，總部專函通報經銷商并要求其收回商品。紅牌者，根據銷售政策扣罰擁金的X%，并控制貨源，直至取消區域指定批發商或二級指定分銷商資格。4經銷商市場管理評估表（附表略）作為我公司對經銷商市場管理的評價和獎罰意見六、總部市場管理保障和計劃深化隨機條碼制度嚴肅和保障市場管制度的執行執行漢程（見 頁圖）第四章 容11、聲冰箱20XX年指定零售商管理辦法一、概要為貫徹執行20XX年度容聲冰箱一級市場密訂型零售分銷，二能市場選擇分觥零售為主，三、四級市場發展零售為輔的整體零售分銷策略，加強對零售商的資源投入和相應配置支持，完善零售網絡建設，優化批發與零售網絡結構，增強零售商經營容聲冰箱的信心和決心，提高容聲冰箱在零售市場份額，在20XX年指定零售商政策基礎上，制定本推進辦法。二、適用范圍20XX年度經公司確認的指定零售三、推進目標總 部 職 能 科 室調查：電話、現場專 項 調 查憑證：發票、箱號、照片分公司經銷商獎/罰兌現財務科：計劃科及其它科室罰：通知、處罰、執行獎：分公司分配表/配案銷售商獎勵/支付專 項12、 調 查投訴報告建立優良、縱深、廣泛、層次清晰的零售和終端銷售網絡；以生鐵 側重零售的支持，疏通零售渠道，規范零售管理；通過建立健全完善的激勵機制，激發零售商經營容光煥發聲冰箱的信心及分公司營銷人員開發零售網絡的積極性：全面提升零售商場份額達？%以上。開發零售網絡1000個以上。四、推進辦法：零售網絡建設：根據分公司目前批發、零售網絡結構，制定合理的年度月度網絡開發計劃，目標責任到人，網絡開發完成率納入分公司業務人員工資考核，占工資總額的？%，月完成率低于？%的否決該項工資，超額完成任務，按實際完成率計薪，連續三個月不能完成網絡開發計劃的分公司經理就地免職（附分公司零售網絡建設推進計劃表略編者13、注）。零售賣場建設：樣品機：凡經公司確認月零售量在？臺皮上的指定零售商，公司均可按樣品機管理辦法，給于相慶的樣品機支持以保證容光煥發聲冰箱的整體形象；專柜：凡是指定零售商分公司均可根據競爭對手情況及該零售商對我公司的支持度，建設相應的專柜或店中店；促銷員：凡經公司確認零售量在？臺以上的指定零售商，公司均可按促銷員聘用辦法，聘請促銷員，負責容光煥發聲冰箱的銷售及信息統計工作；業務管理：分公司根據市場情況，配備必要的零售管理業務員，定期走訪商業客戶，解決各級零售商在經營容光煥發聲冰箱過程中存在的問題，切實維護市場價格穩定，以保證零售商利益；廣告促銷：公司根據市場情況，給予零售商必要的宣傳資料、PO14、P及促銷物品的支持定期舉辦適合當地市場的當地化促銷動，利用各類媒介立體炒作，樹立容光煥發聲冰箱品牌知名度及忠誠度；配送貨：對所有指定零售商分公司均要按公司配送貨制度，根據零售商月消化速度實施配送貨，保證零售商一定的貨源儲備；賒銷信用：原則上對所有零售商不可寮行賒銷信用制度，為緩解個別零售商的資金力，在充分分保證其信用的基礎上，可在公司權限范圍內寮行賒銷信用制度，但必須簽定賒銷信用協議，并實施全面控其經營狀況，以保證公司財產不受損失：服務：公司提供相應的售前售中及售后服務，按月戶服務部的相關規定建立各類服務措施，解決區域零售市場的后顧之憂。客戶激勵：1、分公司必須與所有指定零售簽定20XX年度容15、光煥發聲冰箱指定零售商協議，所有指定零售商充分享受該政策的各項權力及義務；2、在20XX年度容光煥發場冰箱指定零售商政策基礎上，另外公司設定？%客戶激勵政策，可用于家電總經理、家電部經理、柜組長等的個人獎勵，也可用于商場的促銷，但必須建立臺帳控制并在當月兌現完畢后，5日內將原件寄回公司，隨時備查，如發現弄虛作假者，公司將追分分公司經理及相關責任人的經濟責任，情節嚴重的追究其法律責任（附表4：20XX年容光煥發聲冰箱指定零售商推進獎兌現控制臺帳略編者注）；3、為鼓勵零售商主經銷容光煥發聲品牌冰箱，特設定市場份額第一獎：指定零售商年度容光煥發聲冰箱銷售市場份額在本商場達到第一位的，可在20XX年銷16、售政策基礎上再享受年度回款額？%的額外獎勵，可以兌現給商聲，也可兌現給相慶個人，分公司可根據實際情況辦理月度或年度獎勵，同時也要建立臺帳控制以備查；市場份額第一位的界定：屬中怡康公司采樣商場的零售商以中怡康月度年度統計資料為準；不屬于中怡康采樣商場的零售商按促銷員月度統計報表（附分公司指定零售商 月份銷售情況調查表略編者注）及零售商提供的月度、年度財務報表，經分公司確認，填報容光煥發聲冰箱20XX年指定零售商月度零售推進獎勵控制臺帳附表3略編者注報公司銷售部批準后執行，以公司抽查發展弄虛作假者，已兌現部分從分公司經理工資中扣除。分公司激勵：月度激勵：1、每有一家指定零售商月度容光煥發聲冰箱零箱17、市場份額第一位，獎勵分公司該商場月度回款總額的X%，由分公司自由支配；2、每月一家指定零售商月度容聲冰箱零售市場份額上升一個名次，達到份客第二名以上，獎勵分公司該商場月度回款總額的？%，由分公司自由支配；3、每有一家指定零售商月度容光煥發聲冰箱零售市場份客下降一個名次，扣罰公司月度業務人員工資總額的？%作為罰金。年度激勵：1、分公司所轄指定零售商年度容光煥發聲冰箱零售市場份額第一位，獎勵分公司指定零售商零售總額的？%；容光煥發聲冰箱銷售市場份額第二位，獎勵分公司指定零售商零售總額的？%；2、分公司所轄指定零售商年度容光煥發聲冰箱零售市場份額低于第二倍，扣罰分公司年終業務人員工資總額的？%作為罰18、金。（市場份額的界定同客戶激勵部分）五、兌現辦法：1、公司計劃科根據分公司零售網絡建設推進計劃表，建立網絡開發完成情況控制臺帳并考枋到倍；2、公司策劃科根據月、年度中怡康公司統計資料及分公司提報指定零售商零售資料，統計容聲冰箱20XX年指定零售商 月、年度零售推進獎控制臺帳；3、公司財務科據容光煥發聲冰箱20XX年指定零售商 月、年度零售推進獎控制臺帳將有關獎勵支付分公司，由分公司將客戶獎勵部分兌現給商業單位或關鍵個人，同時登記容光煥發聲冰箱20XX年指定零售商推時獎兌現控制臺帳對分公司獎勵部分由分公司經理制定相應賀分配方案進行內部分配，對分公司罰款部分在發放工資時扣除并由分公司經理在分公司內19、部兌現到相關責任人；4、公司總部專人負責抽查克腑并作相應處理。六、市場管理：凡是違犯20XX年度容光煥發聲冰箱指定零售商協議所約定事宜的指定零售商，不享受上述推進獎勵政策。七、工作流程：（見下圖）第五章 20XX年度指定核心分銷商銷售獎勵管理辦法指定核心分銷商是我公司客戶體系的重要組成部分，是公司市場管理體系中垂直契約式管理的直接對象，其季度銷售獎勵操作辦法如下：1、每季度5月前分公司根據指定批發商銷假售季報審核和確認上一季度指定核心分銷商的實際銷售量，上報計劃科并申請上季度銷售獎勵。見指定核心分銷商季度獎勵申請表，（表略編者注）。2、計劃科根據20XX年容光煥發聲冰箱三方協議審核并經主管部長審批后，財務科在當月以現匯方式支付。3、對于季度銷售量超過？臺的客戶，銷售部予以重點確認。4、對于以各種方式弄虛作假者，銷售部一經查實，對分公司經理予以警告、罰款直至撤職。分公司大商場財務科計劃科本階段結束總部職能科室中怡康調研報告或分公司提供資料推進獎勵/懲罰推進獎勵/懲罰