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1、科技發(fā)展公司營銷中心日常行為規(guī)范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 人員管理、日常行為規(guī)范制度第一、 業(yè)務管理規(guī)定1 各業(yè)務人員負責自己范圍內(nèi)的市場開拓、維護、客戶聯(lián)系，催收貨款及業(yè)務跟蹤等事務，對負責區(qū)域內(nèi)客戶的性質(zhì)，總體數(shù)量，分類情況，同本公司合作情況，回訪情況等有全面了解和記錄。2 對于新客戶原則上要有銷售合同及新客戶的全面資料，嚴禁沒有調(diào)查的情況下，輕易發(fā)貨。3 為客戶送貨時，必須要打清單，清單所列項目要清楚明白，并向客戶說明。與客戶當面驗貨。4 業(yè)務人員應時刻樹立企業(yè)形象，尤其對尚未建立業(yè)務往來的客戶，切2、勿因無訂貨而失禮。5 業(yè)務人員應對所售貨物及時與客戶溝通，對應付未付款，應及時跟蹤，嚴禁拖欠。6 業(yè)務人員對所負責的客戶作統(tǒng)一的管理，由銷售負責人整理客戶管理檔案。第二、 人員管理規(guī)定1 業(yè)務人員要嚴格遵守公司規(guī)定，嚴格服從營銷中心的管理。2 業(yè)務人員應隨時保持良好的精神狀態(tài)和清晰的頭腦。3 著裝應穩(wěn)重整潔。4 與客戶談話，應禮貌用語，聲音適中，語速平穩(wěn)，談話要有準備，不可語無倫次，極無邏輯，嚴禁與客戶爭吵。5 接撥電話應注意措辭，不可說帶歧義性的語言，電話中應盡力避免開玩笑，不要先放電話，更不可摔電話。第三、 售后服務管理規(guī)定1 貨售出后，應在適當?shù)臅r候，主動詢問客戶對產(chǎn)品的使用情況，滿意度3、。2 當有客戶遇到技術方面的問題時，應在第一時間到達并及時解決客戶提出的問題。3 為客戶服務時應盡心盡力，滿足客戶需求，不可耽誤客戶的時間。4 當客戶提出不合理要求時，應耐心解釋，切不可譏諷，或態(tài)度生硬。5 應禮貌對待客戶的每一個員工。6 每次給客戶解決完問題后，應將詳細過程記錄在冊，存檔保管。第四、 訂單執(zhí)行過程規(guī)定1 訂單書寫要全面、工整，特殊要求備注清楚（包括日期、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、發(fā)貨方式、運費支付方式、付款方式、有無發(fā)票等）2 訂單由營銷中心經(jīng)理審批并簽字后方可發(fā)貨， 第五、 業(yè)務員日常工作要求1 業(yè)務員應做到每天辦公桌干凈、整齊，辦公用品齊全2 按時上、下班，嚴格遵守上、4、下班打卡制度，若有漏打卡情況應及時告知營銷中心經(jīng)理（并由營銷中心經(jīng)理填寫未打卡表，簽字后交分公司經(jīng)理）,對于事、病假，應提前申請或在當天上班前打電話告知營銷中心經(jīng)理，且在上班后第一時間內(nèi)填寫請假條，并經(jīng)營銷中心經(jīng)理簽字確認后交公司總經(jīng)理。3 每天都要聯(lián)系發(fā)展新客戶，并將客戶當前的實際情況做好記錄，安排好回訪時間4 對外勤人員的出勤情況，應靈活掌握，但至少每天要回公司報道，講述一下近期的業(yè)務情況5 業(yè)務員不應直接參與發(fā)貨、運輸?shù)仁乱耍瑢懲暧唵魏螅瑢⒂唵谓唤o內(nèi)勤，其他事情由物流部負責（但若客戶有特殊要求的，一定做好詳細備注）6、請假：1、營業(yè)銷售人員請假須于事前填寫請假單，按核決權限呈請核準（工傷5、假、病假、喪假未及事前準備著，可與次日補辦請假手續(xù)，但須于當天上班2小時之內(nèi)報告營銷中心經(jīng)理）；2、未辦請假手續(xù)而擅離職守或假期已滿仍未銷假上班者，均按照曠工論；第六、員工辭職管理辦法 總則：為保證公司人員相對穩(wěn)定、維護正常人才流動秩序，特制定本辦法。A 辭職程序：1. 員工應于辭職前至少1個月向營銷中心經(jīng)理及總經(jīng)理提出辭職請求。2. 營銷中心經(jīng)理與辭職員工積極溝通，對績效良好的員工努力挽留，探討改善其工作環(huán)境、條件和待遇的可能性。3. 辭職員工填寫辭職申請表，經(jīng)各級領導簽署意見審批。4. 員工辭職申請獲準，則辦理離職移交手續(xù)。公司應安排其他人員接替其工作和職責。5. 在所有必須的離職手續(xù)辦妥6、后，到財務領取工資。6. 公司可出具辭職人員在公司的工作履歷和績效證明。7. 員工辭職時，該營銷中心經(jīng)理與辭職人進行談話；如有必要，可請其他人員協(xié)助。完成下列內(nèi)容：1) 審查其勞動合同；2) 審查文件、資料的所有權；3) 審查其了解公司秘密的程度；4) 審查其掌管工作、進度和角色；5) 闡明公司和員工的權利和義務。8. 辭職申請書，離職單，并存公司檔案。9. 員工辭職時，營銷中心經(jīng)理應與辭職人進行談話，交接工作包括：1) 收回員工鑰匙、名片等；2) 審查員工的福利狀況；3) 回答員工可能有的問題；4) 征求對公司的評價及建議。并存公司檔案。 B 辭職手續(xù) 第一條 辭職員工應移交的工作及物品： 7、1. 公司的文件資料、電腦磁片等； 2. 公司的項目資料； 3. 公司價值在50元以上的辦公用品； 4. 公司工作證、名片、識別證、鑰匙； 5. 公司分配使用的車輛、住房； 6. 其他屬于公司的財物。 第二條 清算財務部門的領借款手續(xù)。 第三條 轉調(diào)人事關系、檔案、黨團關系、保險關系。 第四條 辭職人員若到競爭對手公司就職，應迅速要求其交出使用、掌握的公司專有資料。 C 工資福利結算 第一條 辭職員工領取工資，享受福利待遇的截止日為正式離職日期。 第二條 辭職員工結算款項： 1. 結算工資。 2. 應付未付的獎金、傭金。 3. 辭退補償金。按國家規(guī)定，每年公司工齡補貼1個月、最多不超過24個月8、的本人工資。 4. 須扣除以下項目： 1. 員工拖欠未付的公司借款、罰金； 2. 員工對公司未交接手續(xù)的賠償金、抵押金； 3. 原承諾培訓服務期未滿的補償費用。 如應扣除費用大于支付給員工的費用，則應在收回全部費用后才予辦理手續(xù)。 D 附 則 第十八條 公司辭職工作以保密方式處理，并保持工作連貫、順利進行。 第十九條 辭職手續(xù)辦理完畢后，辭職者即與公司脫離勞動關系，公司亦不受理在3個月內(nèi)提出的復職要求。第二十條 本辦法由公司解釋、補充，經(jīng)公司總經(jīng)理批準頒行。第七、銷售工作流程銷售流程主要包括以下幾個步驟：熟悉產(chǎn)品、收集客戶資料、聯(lián)系客戶、拜訪客戶（客戶調(diào)研、送名片、產(chǎn)品手冊、小禮品、發(fā)樣品）、9、進店談判、客戶訂貨、催收貨款、售貨后回訪、維系客戶（提供各種促銷跟進服務）一、 熟悉產(chǎn)品 銷售人員首先必須對本公司所銷售的產(chǎn)品熟練掌握（包括技術參數(shù)，產(chǎn)品的性能指標、品牌、價格、包裝等），能夠獨立解決一些簡單技術問題（尤其外勤）。二、 收集客戶資料客戶資料一般由公司提供、個人應在業(yè)務跑動中注意新客戶的動向（如：新店開業(yè)）。三、 聯(lián)系客戶一般通過上門拜訪聯(lián)系客戶，在客戶看到我公司產(chǎn)品資料后，可以通過先跟客戶電話聯(lián)系，經(jīng)過客戶允許再與客戶約定時間會面；拜訪客戶中應注意客戶調(diào)研，掌握客戶第一手信息。四、 拜訪客戶（客戶調(diào)研、送名片、產(chǎn)品手冊、小禮品、發(fā)樣品）拜訪客戶中應注意客戶調(diào)研，掌握客戶第一手信10、息。送名片、產(chǎn)品手冊、達成初次會面、小禮品增進彼此感情樣品不應放出太長時間，若超出規(guī)定時間后客戶仍無訂貨意向，此時應讓客戶給付樣品款或是將樣品收回。五、 進店談判 進店談判中需分公司支持的應主動申請、事前作出進店銷量預測（含客戶詳細營運情況），并提供溝通方式建議。 六、 客戶訂貨客戶定購我公司貨物尤其第一次合作，應該詳細記錄客戶對產(chǎn)品的要求，更重要的是當客戶對產(chǎn)品有特殊要求時，填寫訂單時根據(jù)客戶要求將訂單書寫完整，有特殊要求的在備注上標明。客戶訂購我公司產(chǎn)品尤其第一次合作時，一般要跟客戶簽訂銷售合同，合同條款要嚴密、謹慎，其中注明回款期限。七、 月底對賬 月底對賬包括跟公司財務對賬和跟客戶對賬11、兩個方面。月底前及時同財務核對賬目，同時與客戶之間也要進行賬目確認，對賬時間要及時，一定要做到個人同財務、客戶之間的賬目統(tǒng)一。八、 月報表書寫 按照月報表的具體格式，各業(yè)務員每月8號之前將上月的銷售情況(進銷存、回款)準確填寫，交給營銷中心經(jīng)理。 九、 催收貨款對客戶應付未付款要及時跟蹤，嚴格按照簽訂的協(xié)議或銷售合同中的規(guī)定執(zhí)行，對于逾期未付貨款的客戶，也不應因其未付款而與之爭吵，應該與營銷中心經(jīng)理商談，以比較恰當?shù)姆椒ń鉀Q問題。十、 售貨后回訪對售出貨物應及時與客戶溝通，主動詢問客戶使用產(chǎn)品情況，是否需要技術方面的支持。若有客戶遇到技術問題，首先盡自己能力解決，自己無法解決的問題要在第一時間12、請教技術人員。每次給客戶解決問題后，自己應有簡單備份，以便下次遇到同樣問題時能及時應對。十一、 維系客戶銷售人員聯(lián)系客戶當然重要，但尤為重要的還是維系住現(xiàn)有的客戶。無論新、老客戶，跟我們曾經(jīng)有過業(yè)務往來的或是潛在的客戶，都應該安排好定期回訪，以減少因其他供應商的介入而丟失客戶的情況。并應客戶需求、提供各種促銷跟進服務。 最后，員應該注重個人形象，從言談舉止、精神面貌等都要給客戶留下比較好的印象！這也正代表了公司形象！ 第八、營銷中心經(jīng)理工作職責一、 部門員工請假、考勤方面二、 訂單簽字監(jiān)督業(yè)務員對訂單書寫的完整性，審查產(chǎn)品價格、結款方式等三、 督促欠款的催收嚴格按照規(guī)定的回款日期督促催收欠款，13、對不按時回款的事情況輕重采取相應的措施四、 月底對賬各業(yè)務員月底對賬應做到準確無誤，且對賬時間要及時。五、 月報表書寫各業(yè)務員月報表書寫要準確、及時，對不按時寫報表的人員采取相應的處罰措施六、 提成發(fā)放每月按照規(guī)定日期發(fā)放提成，并將業(yè)務員的意見及要求及時向上級反映，對不寫月報表者不給予提成。八、 報表整理每月初將上月的月統(tǒng)計報表整理完成，并交總經(jīng)理審核；年終按時整理年報表及年底總結一起交到財務。九、 員工培訓一方面包括給新業(yè)務員在銷售部工作流程、日常行為規(guī)范、公司產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品價格、一些簡單性能及維修方面）；另一方面對員工在一些銷售技巧方面的培訓。十、 例會與團隊成員共同探討每周的例會召開內(nèi)容14、，例會要做到氣氛活躍，大家能夠各抒己見。并將員工的合理化意見或建議及時匯報總經(jīng)理。十一、 客戶檔案管理 以業(yè)務員為單位把所有業(yè)務員的客戶進行整理歸檔，并根據(jù)不同客戶的購貨量及回款的及時程度差別，對客戶進行等級劃分，分別以優(yōu)、良、可、差標注，這樣對不同級別的客戶，在欠款和發(fā)貨，促銷支持等方面將有區(qū)別對待，在欠款催收方面也會采取不同的方式十二、制定銷售計劃月初制定銷售計劃、月中控制銷售進度、月末考核銷售計劃完成情況。第九、發(fā)貨管理制度根據(jù)代理合同約定，及時、準確、安全、經(jīng)濟的將公司產(chǎn)品運送到目的地。、發(fā)貨審批權限：發(fā)貨由營銷中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，審核、審批時必須履行簽字手續(xù)。、發(fā)貨必須堅持先批15、號先出庫的原則。第十、發(fā)票管理制度1)、客戶需要銷售發(fā)票時，須報經(jīng)營銷中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準。2）、銷售發(fā)票由專人負責依據(jù)有關銷售合同、發(fā)貨通知單及發(fā)票管理法規(guī)的規(guī)定要求到財務部門開具并建立銷售發(fā)票領用登記臺帳。3）、銷售發(fā)票應妥善保管，并及時、安全地送達相關單位，不得擅自長期攜帶或個人保存。4）、銷售發(fā)票送達業(yè)務單位后，如該業(yè)務單位不能馬上付款，須讓其財務部門開具發(fā)票收到條（簽字蓋章），以備核查。5）、對違反規(guī)定或因管理不善造成的發(fā)票丟失等問題，一旦發(fā)生，責任人須及時報告，并須部分或全部承擔由此給公司造成的經(jīng)濟損失；故意延誤報告或隱瞞不報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將加倍給予處罰。第十一、業(yè)務人員建帳、16、對帳管理制度1）、每位業(yè)務人員均應隨時關注、了解和掌握自己所分管業(yè)務的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。2）、每月5日前將各業(yè)務單位的銷售品種、銷售數(shù)量、發(fā)票號、票面金額、應收款額、已收款額等，以書面形式告知營銷中心經(jīng)理，營銷中心經(jīng)理負責落實核對，及時與業(yè)務單位進行對帳。3）、一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。4）、凡在本人所管業(yè)務范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符，業(yè)務人員均須承擔一定的責任。公司將視具體情況，對責任者作出批評教育，限期查清帳目，給予經(jīng)濟處罰，直至辭退等處理決定。對構成犯罪者，將依法予以追究。第十二、換、退貨管理制度加強退貨管17、理，理順退貨程序，保證產(chǎn)品退貨處于可控狀態(tài)，避免和減少損失。1）、以預防為主，防止退貨事件發(fā)生，對客戶堅持了解庫存和批號，根據(jù)客戶的實際銷售量和資信限額等少量多次、有計劃地發(fā)貨。2）、退貨對象必須是與公司有業(yè)務往來的客戶。退貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，破損， 清理客戶，終止合同和呆死帳,銷售政策變化等。 非上述原因的退換貨要求，不予處理。3）、退貨必須填寫退貨申請表履行審批手續(xù)，由銷售部門經(jīng)理上報，主管總經(jīng)理審批。經(jīng)批準的退貨須填寫產(chǎn)品退貨記錄，詳細記錄退貨品種、數(shù)量、批號、退貨原因等。 4）、在退貨過程中須嚴格按照裝箱規(guī)定進行，認真清點，歸類，裝箱，詳細填寫退貨裝箱清單，最終，退貨申請明細表18、與產(chǎn)品退貨記錄、退貨裝箱清單須完全一致。第十三、合同管理制度為保障公司產(chǎn)品銷售業(yè)務的正常運行，營銷中心按公司有關產(chǎn)品價格、結算政策、交易方式等規(guī)定向客戶提出要約，促使代理商承諾并簽定銷售合同，并促進合同的執(zhí)行過程符合規(guī)范要求。 1）在與客戶開展銷售業(yè)務活動中，每個新客戶都必須按規(guī)定詳細填寫公司統(tǒng)一的銷售合同，以此作為公司銷售計劃、發(fā)貨、回款、折讓的依據(jù)。2）. 銷售合同在正式簽訂前必須經(jīng)由營銷中心經(jīng)理審批并簽字后方可與客戶正式簽訂合同，銷售合同應與首次訂貨單一并保存。3）、與客戶簽訂合同必須嚴格按照公司制定的價格政策、資信限額、交貨方式、結算政策執(zhí)行。4）、與客戶簽訂合同時，須詳細填寫產(chǎn)品品名19、單位價格、交貨時間、購貨方全稱及開戶行、帳號、稅號、交貨地點、結算方式和期限等，內(nèi)容完整無漏項，字跡工整、清晰。5）、營銷中心經(jīng)理應嚴把合同審批關，對所簽合同要認真審核，經(jīng)確認符合條件后方可批準執(zhí)行。營銷中心經(jīng)理只有在具備銷售合同的情況下方可在訂單上簽字確認，無銷售合同、營銷中心經(jīng)理有權不在訂單上簽字。6）、根據(jù)合同上注明的交貨日期安排發(fā)貨，銷售合同應每月整理、裝訂成冊，存檔備案。 第十四、檔案管理制度（1） 加強合同管理，暫分為租賃合同，銷售合同，其他等三類，原件于月初同各類報表等一同留存分公司存檔，（2） 加強分公司檔案建設，建議可分為以下十五類：A. 簽呈存檔：a、營銷計劃；b、各類短20、期促銷獎勵辦法；c、一般行政B. 對內(nèi)發(fā)文；C. 對外發(fā)文；D. 產(chǎn)品資料及價格表；E. 各部門來文留存；F. 廣告存檔：a、推廣計劃及其修正意見；b、各類消費者資料；c、各類廣告設計基本元素；d、各類宣傳品（含促銷品）e、其它（如戶外廣告照片及位置圖，推廣活動照片等）f、各類報紙廣告及軟文；g、各類版本電視廣告和專題片；G. 競爭廠家價格，廣告等資料；H. 客情檔案；I. 總結及分析；J. 員工手冊；K. 銷售合同；L. 租賃合同；M. 其他合同；N. 各類批文、函件第十五、宣傳品、客情禮品、促銷品管理（1） 營銷中心應提前向分公司報上述用品計劃，并書面上報上述用品數(shù)量和品種；（2） 營銷中21、心要定期盤存其庫存的上述用品，并填報表，每月向分公司匯報；（3） 上述用品在發(fā)放之前，要有發(fā)放的計劃，發(fā)放的時間、地點、數(shù)量以及相關的負責人和預算費用；（4） 上述用品的制作原則上要同總公司統(tǒng)一印刷解決；個性化需要可由分公司制作（5） 上述用品入庫、領用要有詳細的登記，并有財務，銷售經(jīng)理及相應負責人簽字；第十六、日常工作管理（1） 工作日記 各級人員應記錄詳盡的工作日記，包括當天工作進度情況；當天的工作總結及成敗經(jīng)驗，第二天的工作安排，并應形成逐級檢查（2）各類圖表計劃上墻 包括銷量日報表、業(yè)務員工作日報表、周計劃周總結表、月計劃月總結表、工作實施進度表，并應隨時檢查反饋（3）內(nèi)務管理 應保持宿舍內(nèi)及辦公環(huán)境整潔，并應遵守員工規(guī)范，考勤制度，例會制度等。