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1、營銷中心門店員工工作規范及處罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、門店日常工作規范：1、工作中不得串崗、脫崗、聚崗聊天；2、工作區域內(賣場店內)禁止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾、大聲喧嘩、吃零食、化妝；3、工作時間不得看與工作無關的書報、雜志以及瀏覽與工作無關的網頁，任何時間嚴禁用辦公電腦玩游戲；4、保持口氣清新，嚴禁喝酒或吃有刺激氣味食物；5、服從上級工作安排，團結友愛，不得粗言穢語、頂撞上級或謾罵同事；6、嚴禁濫用職權，徇私舞弊、以權謀私、貪污腐化行為；7、愛護辦公設備和生活設施，節約用水、電及辦公用品。2、二、電話咨詢規范1、 接聽電話，響鈴不可超過3次，應在第1次響 鈴后便接聽電話。拿起話筒后，首先說：“您好，歐派櫥柜”報出商場名稱。2、盡快詢問來電客戶姓氏，然后用對方姓氏稱呼客戶。3、簡潔介紹公司，說明產品賣點，活動內容，要主動說，忌一問一答。 語氣要柔和、親切，音量適中，說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚，必須耐心復述，不得流露出不耐煩的腔調。4、 強調商場特色或優惠，辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點，鼓勵客戶親自前來商場場看產品。介紹到商場交通路線，令客戶較快找到商場位置前來門店。5、做好電話記錄，內容包括：客戶姓名、聯系電話、意向及來電時間。6、接聽電話中如急需接聽另一電話或3、有人找，應先告知客戶“對 不起，請稍等一下”，然后用手握住電話筒，不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。7、 如果客戶來電非固定找某個人，須說：“您有什么問題，或者需要我提供什么幫助”。要耐心聽對方敘說，并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后，復述一次，并請對方確認，對不能馬上回答的問題，請客戶留下姓名和電話號碼，請示有關人員后再回電話。最后，不要忘了說：“歡迎您到我們商場看樣（售后問題例外）?！?、接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯后再掛機。三、客戶顧問現場接待1、謹記客戶至上原則。對于來訪的客戶，任何人都有責任和義務 熱情接待。2、客戶進門后，必須迎上前熱情詢問：“先生（姐），您 好！4、”。3、如遇較重要的客戶，視情況由店長級接待，或共同接待。4、接待客戶的過程中，應仔細介紹產品，不可以出現自己坐著， 而客戶站著的現象。5、 必須面帶笑容，眼睛直視對方，給人以自信感。談話語言熱情、平和、簡潔、直接，不轉彎抹角，不得與客戶爭吵。6、 接待中，如需臨時提供其它資料，應以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暫時離開，要禮貌地向客戶表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客戶若有不合理的要求，應婉言拒絕，不得直接頂 撞，如果實在無法解決或無法應付現場局面，也應回答“待我請示后，再盡快答復您?！?、 接引客戶時，客戶顧問應走在客戶的右前方，距離三步以內，在轉彎處略作停留，待客5、戶跟上后再往前走。9、 來訪者在兩人或以上時，應以先尊后次，先疏后熟，先長后幼的次序接待。10、 接待客人或與客人洽談，待客人先落座后，方可坐下。11、 與客戶洽談時，說話聲音應以在場的人員全都聽清楚為宜，不可過高或過低。12、 接待結束后，應起身將客戶送至門口、電梯旁或樓下。13、 任何情況下，不得在背后嘲諷、取笑或辱罵客戶。四、設計師溝通標準：1、確定顧客購買廚柜檔次、預算和設計風格與顧客要求的檔次和風格是否相矛盾；2、了解使用者的身高、年齡、操作習慣和喜好，家庭人口數量和家庭生活習慣；3、確認顧客使用廚柜的使用習慣(如:左手還是右手操作，中餐還是西餐)；4、與顧客闡述各功能柜的設計及解釋6、他們為顧客帶來的好處；5、布局應該根據顧客的具體要求選擇合適的柜體及型式；6、在廚房中需要設計那些電器和功能配件，特別是要注意一些特殊的電器和配件，如不能實現，則要說出能讓顧客接受的理由；7、要注意廚房的吊頂預留高度，排煙方式和管線的布局，障礙物的隱藏以及水電位是否要更改等；五、管理處罰條例為了適應當前激烈的市場競爭機制，規范銷售管理，全面加強員工的服務意識與服務水平，提高各門店的組織性、紀律性，加強凝聚力，使每個員工都嚴格要求自己，特根據以上銷售管理制度制定相應處罰條例如下：（一）由店長和公司主管人員對違規情況隨時檢查開具“處罰單”，客戶顧問在接到“處罰單”需在處罰單上簽字確認，如拒不簽字者7、，則雙倍處罰，如有爭議，可在一個星期內書面報告，交到辦公室由副總核實處罰的公平性，所有員工罰款直接從工資中扣除。（二）扣罰細則如下：1、上班時間須統一著工作裝、佩戴工號牌，且保持工作裝整潔平整，違者均扣罰20元。2、上班時間在商場內抽煙、吃零食、嚼口香糖、大聲喧嘩（唱歌）追逐打鬧等影響公司形象的舉動和行為，扣罰10元。3、接聽電話未用普通話說“您好（早上好），XXXXX ”等規范用語者，扣罰10元；在商場接聽或打私人電話，應盡量低聲，長話短說，通話時間控制在三元鐘內（特殊情況，另行處理），否則扣罰20元。4、外出未登記者扣罰10元。5、 接待完客戶后，應及時將桌面清掃干凈，文件夾及資料放回抽屜8、，桌椅置于原位，并隨時保持工作臺上的整潔，違者扣罰10元。6、所有員工上班時間須遵守儀表服飾規范，否則扣罰10元，女員工應化淡妝，束好長頭發，否則扣罰10元。8、接待意向留電客戶后，未規范填寫客戶信息登記表，扣罰10元。9、無論任何情況下，在商場客戶顧問都不能與客戶、及同事發生爭執，若被客戶投訴，視情況進行警告，嚴重者扣罰100元。10、在銷售過程中，客戶顧問必須嚴格按照銷售流程規定辦理，違反銷售流程，一次扣罰20元。11、 客戶顧問不得私遞名片于他人的客戶，除非得到原客戶顧問的同意，否則視為搶客戶，扣罰10元。12、宣傳廣告或促活動動期間（廣告當日及第二日），所有員工應全部上崗 （應輪休者改9、天換休），否則扣罰20元。13、 客戶顧問應面帶微笑，主動迎接客戶，使用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等禮貌用語，見到公司領導，須主動問好，否則扣罰10元。14、 客戶頭顧問按排班順序接待，如出現客戶無人接待的現象，則扣罰應輪班人員10元，店長或值班店長扣罰20元。15、商場員工不得在商場內閱讀任何與銷售無關的書，否則扣罰10元。16、上班后半小時內，將所需資料整理完畢，否則扣罰10元。18、在儲藏室休息和整理資料，保持其間整潔，否則扣罰10元。上班時間，客戶顧問不能無故離崗，否則按缺勤處理。19、店長當天除完成本職工作外，還必須主持晨會和介紹專業小知識壹則，對輪序接待進行監督協調，對門店日常工作進行管理和監督。店長有權提醒客戶顧問和設計師改正不規范行為及扣罰。20、任何員工必須聽從店長的工作分配，不能推諉，否則酌情處理，扣罰20元-200元嚴重者直至辭退處理。21、 全體客戶顧問須團結一致，互相幫助，嚴禁拉幫結派，背后拆臺，否則根據具體情況予以20元-200元處罰，直致辭退處理。22、 在該條例實施過程中，如未做規定，但經店長或公司管理者提醒應當改正的行為，也屬于處罰內容，違反者酌情扣罰。以上規定自總經理簽字下發后生效。