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1、營銷公司客戶分類及投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 客戶管理制度一、客戶分類管理1銷售部分潛在客戶銷售員針對此類客戶，了解各個(gè)層次的個(gè)性化需求，充分介紹產(chǎn)品的性價(jià)比，從而使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化為成交客戶。成交客戶及時(shí)了解客戶的信息，形成售前售后的一系列跟蹤回訪，以期會(huì)介紹更多的客戶來購買產(chǎn)品。戰(zhàn)敗客戶總結(jié)分析失敗的原因，跟蹤回訪并了解客戶的需求，針對不同客戶的情況，爭取轉(zhuǎn)化為潛在客戶，進(jìn)而成為成交客戶。2售后部分保有客戶提高技師維修技術(shù)，對接待及三包人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，解釋收費(fèi)價(jià)格并提醒原廠配件的重要性，提高客2、戶的滿意度，加強(qiáng)回訪的針對性，讓客戶心甘情愿成為忠誠客戶。流失客戶總結(jié)分析失敗的原因，跟蹤回訪并了解客戶的需求，針對不同客戶的情況，爭取轉(zhuǎn)化為保有客戶，進(jìn)而成為忠誠客戶。忠誠客戶及時(shí)了解客戶的信息，制定回訪制度，以期此類客戶會(huì)介紹更多的客戶來服務(wù)站保養(yǎng)及維修，創(chuàng)造更大利益。二、客戶管理相關(guān)規(guī)定1制定客戶管理相關(guān)表格，每天電話回訪進(jìn)行跟蹤回訪。2建立客戶信息檔案，以便全面了解客戶需求情況并分類儲(chǔ)存。3客戶回訪針對銷售進(jìn)行回訪并做跟蹤調(diào)查以及建檔并反饋。針對服務(wù)進(jìn)行回訪并做跟蹤調(diào)查以及建檔并反饋。三、客戶關(guān)懷1在客戶維修或保養(yǎng)的三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，提醒并介紹可能會(huì)有的關(guān)懷活動(dòng)。2定期舉辦活動(dòng)，如生3、日提醒、各種保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)等，以增加進(jìn)場臺(tái)次。3專人負(fù)責(zé)企劃及實(shí)施活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)寫出總結(jié)，以利于下次活動(dòng)更好的進(jìn)行。四、投訴處理1回訪員在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)詢問投訴原因及客戶要求，查明客戶基本信息后，并即填寫“客戶抱怨處理表”。 2客戶回訪員不能解決的問題，應(yīng)遞交“客戶抱怨處理表”于相關(guān)主管，相關(guān)主管在接到“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)及時(shí)追查分析原因并做出事件處理。3處理結(jié)束后，回訪員應(yīng)在兩天內(nèi)與客戶進(jìn)行再次回訪，與客戶進(jìn)行再次交涉，并將回訪結(jié)果填入表中，呈主管批閱。4.“客戶抱怨處理表”決定后的結(jié)論，若客戶未能接受，回訪員應(yīng)再填寫一份“客戶抱怨處理表”并附原表一并上報(bào)處理。5回訪員應(yīng)注意回訪話語，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。五、客戶管理考核和處罰1設(shè)置電話回訪員，每天對客戶進(jìn)行回訪記錄跟蹤。2設(shè)置投訴電話，并配置專職人員接聽并反饋。3當(dāng)面投訴的應(yīng)該及時(shí)不定人作出記錄，留下客戶姓名及電話，以便回訪跟蹤調(diào)查，并做好保密工作。4針對客戶所投訴的問題，以其輕重處以口頭教育、點(diǎn)名批評(píng)、撤職及離崗的處罰，并處10-300元不等罰款。