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1、設備制造業公司產品售后服務管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 產品售后服務管理制度1. 目的明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實施。2. 引用標準3. 職責3.1 研發部質量室為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產品的質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理，對現場售后服務工作進行監督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。3.2 研發部產品開發室負責為售后服務工作提供技術支持和權威判2、斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。3.3 生產部負責派有資格的售后服務人員從事售后服務工作，負責及時采購、保管售后服務用的備品、備件。3.4 銷售部有負責在售后服務過程中提供協調、溝通方面的支持。3.5 財務室負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。3.6 倉庫負責對售后服務中使用的備品、備件在ERP中的相關操作進行監督、管理。4. 售后服務所覆蓋的產品范圍4.1 我公司銷售的我公司生產的產品；5. 售后服務內容產品的售后服務分質量保證期內和質量保證期外兩類。5. 1質量保證期內售后服務公司只對4.1、4.2、4.3類產品提供質量保證期內售后服3、務5.1.1 對4.1類產品的質量保證期內售后服務如下：5.1.1.1用戶在遵守了所使用產品產品使用說明書規定的使用、維護、保養情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。5.1.1.2 產品因用戶使用、維護、保養不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優惠的價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同。）5.1.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題。5.1.2 對4.2類產品的質量保證期內售后服務4、，我們對用戶的售后服務與5.1.1條相同，但在服務前應通知韓方，并在售后服務后向韓方收取相關售后服務費用。5.1.3 對4.3類產品的質量保證期內售后服務按公司與韓方簽署的“代理售后服務高空作業平臺系列產品的合同書”執行。5.2 質量保證期外售后服務5.2.1 對4.1和4.2類產品提供相同的質量保證期外售后服務；5.2.1.1 公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產品質量問題。5.2.1.2 通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務費用；5.2.1.3 如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有5、償售后服務，具體收費標準如下：序號項目費用備注1交通費實際發生費用也可客戶提供2住宿費150元/天也可按實際或對方提供住宿3餐飲費50元/天也可由對方提供4人員補貼200元/天可降低注：每年調整。5.2.1.4 如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格由財務部門提供。5.2.1.5如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到售后服務確認后24小時內派人出發到客戶處。5.2.2 對4.3類產品提供相同的售后服務如下；5.2.2.1 韓國全進CSM提供書面的售后服務請求，公司質量主管領導批準方可進行售后服務；5.2.2.2 如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有償售后6、服務，具體收費標準如下：序號項目費用備注1交通費實際發生費用也可客戶提供2住宿費200元/天也可按實際或對方提供住宿3餐飲費100元/天也可由對方提供4人員補貼300元/天可降低5.2.2.3 如需更換零部件，公司實行有償提供，價格比4.1和4.2類產品的備件價格高10%以上，具體價格由財務部門提供，也可韓方提供，我公司收取手續費10%。5.2.2.4如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到售后服務確認后24小時內派人出發到客戶處。5.2.2.5 其他按公司與韓方簽署的“代理售后服務高空作業平臺系列產品的合同書”執行。5.2.3 針對4.4類產品的售后服務5.2.37、.1 目前我公司針對競爭對手產品只提供工作臂的加工一項售后服務。其他方面的售后服務請求，經公司總經理批準后方可進行。5.2.3.2 該服務若是有償服務，包括測繪費、設計費、差旅費、材料費、加工費、工裝費、管理費、稅費的內容，并應保證有20%以上的利潤。6.工作原則6.1 售后服務的優先順序按第4條從上向下，優先等級逐漸降低；6.2 當用戶急需購置產品配（備）件時，應優先滿足用戶的原則；6.3 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；7. 工作程序7.1 售后服務信息的記錄及處理7.1.1 公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時，信息8、接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質量管理室做記錄；如果不能夠回答，應告之質量管理室的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知質量管理室回復，質量室負責回復并做記錄。7.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，除產品開發室的人員外均應告之質量管理室的電話號碼或記錄咨詢人的電話號碼通知質量管理室回復，質量室負責回復并做記錄。產品開發室的人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，應了解發生質量問題的產品的相關信息及質量問題的信息，并記錄用戶的聯系方式，如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給質量室。如果不能夠直接處理，應將記錄的信息提供給質量室，質量室負責記錄和處理。7.1.39、接收人應盡快將用戶的咨詢信息及售后服務信息傳遞到質量室，延遲時間不得超過4個工作小時。信息室接到咨詢信息及售后服務信息或他部門轉來的咨詢信息，應盡快與用戶聯系，延遲時間不得超過4個工作小時。7.1.4 不按規定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息，每次處罰責任人50元。 7.1.5 用戶咨詢、售后服務信息記錄不清楚、不完整，不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人50元。7.2 售后服務的處理7.2.1 針對用戶咨詢，質量室應及時給予回復，質量室也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。7.2.2 針對售后服務信息，質量室應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定10、提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。7.2.3 如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供質量保證期內的售后服務，則質量室可按5.1.3的時間要求直接安排處理。7.2.4 如果是提供質量保證期外的售后服務，質量室首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按5.2.2規定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。7.2.5 售后服務人員出發前，質量室應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員11、處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將用戶意見處理反饋表交售后服務人員。7.2.6 售后服務人員在維修完畢后，按規定請用戶填寫用戶意見處理反饋表的用戶意見欄，并經用戶簽字蓋章確認，同時及時電話反饋質量室，經質量室確認、同意后方可返回。如未經質量室同意返回，造成的額外的售后服務費用的，處罰責任人50500元/每次。7.2.7 售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式(出差報告)向質量室售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將“用戶意見處理反饋表”連同出差結果報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款12、收據、款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和顧客服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及售后服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執行。售后服務管理人員將用戶意見處理反饋表和出差報告書各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。8服務要求8.1售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。 8.2 售后服務人員在處理完13、成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整車（平臺）進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。8.3 售后服務人員應主動將自己的聯系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯系，了解用戶一線的使用情況。(用顧客登記表)8.4 售后服務人員只負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予認可。9 用戶檔案管理9.1 質量室售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：產品的原始狀況和出廠狀況（關鍵件型號、批次、進口、國產等）使14、用單位和使用者的基本情況 客戶滿意度調查情況每年質量跟蹤情況產品的服務記錄技術協議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）9.2產品的服務記錄的管理按Q/CG(QC)402-xx 質量記錄管理程序要求執行。10 產品的跟蹤服務 10.1 產品交付用戶并培訓后，售后服務室負責定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導用戶進行適時保養和維護，并做記錄。10.2 公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產品的使用情況和服務需求。11 售后服務零、配件管理 11.1 目前售后服務所需的備品、備件由生產部統一采購、由庫房保管。11.2 售后服務管理人員可以根據售后服務的統計情況，15、提出相關備件采購申請；11.3 需要給用戶郵寄零、部件時，由售后服務管理人員負責填寫“ERP-A/S借用單”，從庫房領出、郵寄，并跟蹤督促發貨情況，生產部和總務部配合。11.4 需要售后人員自帶的備件，由售后服務管理人員填寫“ERP- A/ S借用單”，后由售后服務人員到庫房領取。低值標準件的領取，可由售后服務人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細反饋至信息室，由信息室負責歸零。11.5 售后服務結束后，售后服務人員必須在回公司三天內將領出物料（含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務部門確認、質量室進行復驗并出具檢驗結果證明，庫房則根據檢驗結果證明將物料進行子庫16、存轉移，歸零處理。12 售后服務工作的評價與考核12.1 售后服務管理人員對現場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；12.2 售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給經理層。12.3 售后服務管理人員每季度應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配等質量問題進行分析，對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。12.4 售后服務管理人員每月按股份公司規定對外部故障成本進行統計與管理。12.5 技術部長及質量師每季度對售后服務管理人員工作的及時性、服務質量進行評價和考核。附件1用戶意見處理反饋表用戶單位名稱產品型號出廠編號出廠日期數量聯系人及17、電話1用戶函電意見以及要求摘錄人： 年 月 日原因分析以及處理意見質量師： 年 月 日領導批示主管領導： 年 月 日處理結果服務人： 年 月 日用戶評語簽章： 年 月 日用戶意見處理反饋表（內部） 編號：用戶單位名稱產品型號出廠編號出廠日期數量聯系人及電話1處 理 意 見 摘錄人： 年 月 日 質量師： 年 月 日技術部： 年 月 日成本技術部長： 年 月 日生產部： 年 月 日生產部長： 年 月 日 顧客登記表尊敬的客戶：您好！首先，非常感謝您使用南京xxxx公司的產品。xxxx公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們的經營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能18、及時為您提供更有針對性的服務。現在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個月之內寄至本公司，您就將成為本公司為您服務的終身客戶，并享受到應有的售后服務，同時您還可隨時了解到您所需要的公司的新產品動態。再次感謝您對xxxx公司的支持和關注！順祝近祺！南京xxxx電液特裝有限公司關于您（請您用” ”標注選擇項,非常感謝）單位名稱: 所屬性質: 市政 園林 電力 造船 其它郵政編碼: 聯系人: 通訊地址: 聯系方式:手機 電話: 傳真: 關于您的車輛: 為了幫助我們向您提供更好的服務請您同時填寫下列信息,用打” ”方式標注選擇項,非常感謝！1、 您是直接使用車者嗎？ 是 否（如果不是請填寫第6項）219、 您所使用車輛型號是： 3、 您開始使用該產品的日期是： 用途： 4、 您以前購買并使用過我公司的產品嗎？ 是 否5、 您希望受到我公司有關新產品的信息嗎？ 是 否6、 直接使用者的單位名稱： 7、 部門： 使用者： 8、 聯系方式：手機 9、 電話： 傳真： 接到報修客戶報修營銷部組織工程師分析分析結果處理方案電話處理解決問題執行維修客戶簽字交回服務單問題是否解決？ 否 是進一步方案確認并重新執行解決問題客戶服務記錄是否在保質期？ 否 是 結 束 財務結算二）、被動售后服務：工作流程：即刻安排重修客戶不滿意客戶滿意客戶報修工地維修責任人安排維修公司前臺或部門負責人接到報修電話,記下報修地點20、報修內容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并隨即通知工地維修責任人。辦公室或部門負責人依照維修單對維修人員的維修質量及服務態度進行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結果將納入月底人員考核的依據。回訪結束，維修歸類存檔。解決問題，填寫工程維修單：一份交客戶，一份交部門負責人，一份交公司留存。1一般問題須在當天內完成；2設備故障需發回廠家維修的，與客戶做好溝通工作，并在十個工作日內完成（特殊情況除外）。3若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當天內匯報部門主管，由主管會同技術總工討論出解決方案并進行實施；4人為破壞故障或設備已過質保期的，查明故障后報部門主管，由部門主管報甲方，得到維修意見后做出報價，報21、甲方批示后進行維修。維修人員應在報修當天到達現場進行維修，特殊情況時，需經用戶同意并在與用戶約定的時間內到達現場進行維修。了解不滿意原因，根據實際情況追究維修人員的責任，并重新進行維修程序，且部門負責人需全程跟蹤。下月初，部門負責人將上一月售后維修情況整理統計后并做相關情況分析，報公司領導及技術總工。三）、售后服務工作規范：1.售后服務工作應以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務風貌，與客戶建立、保持良好關系，同時要認真解決質量問題，確保系統正常運行，時刻維護公司形象。2.工作中愛護工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案，并及時更新。4.售后服務小組每月對所負責的22、工地進行一次巡查，發現故障及時解決，巡查結束后需填寫月巡查表（附表：系統工程巡查單），并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內容包括：系統功能運行情況，設備使用效果，安全隱患等。5.售后服務小組每半年對所負責的工地進行一次設備保養,保養項目包括：清理攝象機球罩，鏡頭，調整攝象機方位，清理相關智能化設備，系統軟件升級和維護等；6.售后服務部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統使用方領導參加。巡查結束后需填寫季度巡查表（附表：系統工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領導及公司領導，樹立公司“負責”形象。7.維修人員應在接到報修的當日內到達現場進行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達）。維修完成后23、，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見（附表：維修意見單）后交至部門主管處。8.部門主管每月初應對上月工地的故障維修及巡查情況進行整理統計，并作出分析，形成表格（附表：維修統計表），交公司領導及技術總工。反映新產品、新技術的運行效果，為后期工程提供改進建議，以形成技術不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環。四）、售后資料管理：1.工程資料的移交：工程部在工程結束后移交工程資料時應詳細、準確，以便于后期售后維護工作，具體應包含以下內容：1）工程現場資料：工程竣工后監控室內應放置工程布點圖，監控室管理制度等（KT板制作）。2）竣工資料：工程所用設備品牌、型號、數量、設備操作說明書以及工程原理24、圖、接線圖、布點圖、管網圖、光纖熔接圖、培訓資料等；3）設備附帶資料：設備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機柜備用鑰匙、個別產品包裝盒（SONY攝像機系列,維修時需包裝原盒）等。2.工程長期檔案的建立及管理；售后服務部應對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統工程檔案表），檔案中應明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗收時間，負責人、聯系方式及所用設備的品牌、型號、數量、設備所用協議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點圖、管網走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶檔案。另平時的工程維修單及定期的巡查表也應歸入相應用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作。25、考核標準及獎懲辦法：一、考核程序：售后服務部人員考核由售后服務工作考核和安裝調試工作考核兩部分組成，每部分考核獎為200元，總考核獎為400元。參照售后服務部管理方案的要求，進行考核，總分為100分。二、考核標準：1，發現上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣2分；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣3分，不服從安排或對工作推委，每次扣3分，與部門同事之間不能相互協作的每次扣3分；3，員工出現嚴重的工作失誤或違紀行為，視給公司造成的損失或影響每次扣310分；4，不能及時完成維修任務的，視其原因性質，每次扣25分；5，未按照次數要求完成工地巡檢的，每次扣3分；6，客戶投訴或電話回訪客戶26、不滿意的，視其原因性質，每次扣25分7，工程安裝調試過程中不能配合項目經理開展工作或對安排的工作推委的，每次扣25分8，安裝調試驗收過程中出現安裝質量問題的，視其原因性質，每次扣25分。9，安裝調試工程未能按所編制的工程進度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣2分；10，工作中要嚴格遵守公司操作規程，安全作業、文明施工。檢查中每發現違章操作一次扣3分。11，工作中對公司有特殊貢獻或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加310分。三、考核時間：每月月初對上月工作進行考核，并與10號前完成考核工作。四、考核執行程序：由部門主管、辦公室及項目經理對員工進行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎27、明細表、考核獎匯總表），交分管經理審批，最后交至會計室執行。五、工程安裝調試質量考核工程結束后，公司質量檢查小組對工程施工質量進行驗收及評審，評審結果為“優”且安裝調試工作按計劃完成的，獎勵安裝調試小組300元，評審結果為“不及格”若屬安裝調試原因的，罰款安裝調試小組300元，連續兩次驗收評審“不及格”撤銷安裝調試組組長職務。人員培訓：一、工作技能的培訓：1，需公司配合，定期找產品供應商家的技術人員及公司技術總工對工程中所用產品及施工中所遇問題進行產品技術培訓和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會，針對施工及售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進行交流、討論，相互總結教訓，吸取經驗；同時部門主管將會上討論出的問題進行記錄、整理，交由公司公司領導和技術總工，尋求解決方法。二、文明施工及安全施工的培訓：按照公司安全施工規章制度執行,定期召開交流學習會議。