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1、電子設備制造公司售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1總則公司自成立以來，一直從事于組織人事領域，為用戶提供相關的產品及其服務。為了規范售后服務，以及不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。2 售后服務宗旨我們倡導“敬業、團隊、創新”的企業精神，以技術開發為后盾，以最佳服務求發展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我2、們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。3 售后服務方式客戶服務部通過在多年積累的服務經驗，根據服務行業實際情況特制定如下四種主要服務方式。3.1 培訓1、對目標用戶進行相關軟件的功能性培訓；2、對最終用戶進行相關軟件的功能性講解。3.2 網上在線實時服務我們建設了一個完備的服務網站，用戶可以遠程登錄公司網站，得到如下服務：1操作培訓：可以瀏覽并下載操作手冊及操作疑難問題解答。2、常見問題解答：服務網站開設電子郵件問題解答，技術人員實時解答用戶提出的常見問題；同時用戶也可以下載常見問題及解決方法。3、軟件更新升級：用戶可以在公司3、服務網站上直接下載軟件的升級包，隨時更新軟件。3.3 聲訊服務通過電話指導的方式解答用戶的問題。3.4 現場服務用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務部將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。4 服務管理規范4.1 培訓我們在產品使用之前，為用戶安排了產品的使用培訓，主要講解產品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。培訓人員要求如下：五官端正、口齒伶俐、表達能力強；熟練掌握產品的具體操作知識；熟練掌握產品操作方法的講解；佩帶胸卡，穿著制服；講課時應當聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內容；不得擅自離崗，若必要4、時，須先和其他同事交代清楚；解答用戶問題時，不得有不禮貌的行為、語言；遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；4.2 在線服務我們擁有自己的網站，并支持在線服務，用戶可以通過瀏覽公司網頁，查詢公司產品的操作和使用方法，公司于每周一至六8：30-18：00可以在線解答問題，用戶也可以通過電子郵件尋求解決問題的方法。在線服務要求如下：使用的語言、文字必須文明禮貌，不得有任何不禮貌的言語；對于用戶以郵件方式提出的問題，必須在收到郵件后第一個工作日內答復；簡明、準確的答復用戶提出的問題；盡可能將出現問題的原因告知用戶；遇到不能在線解決的問題，可以記錄用戶的通訊方式，采取電話咨詢或以現場服務的方式予以解決；4.5、3 聲訊服務用戶可以撥打我們的咨詢電話，詢問我公司產品的操作方法。我們的電話接聽人員都經過了正規的禮儀培訓和嚴格的技術考核，完全可以解答和指導用戶出現問題。我們對電話咨詢服務人員的要求是：向用戶提供8：3018：00的咨詢服務，滿足用戶的要求；問清用戶問題，詳細解答；口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；具有良好的溝通能力和表達能力；熟練掌握公司產品的操作功能；熟悉公司各派出機構的地點、咨詢電話以及乘車路線；熟悉公司網站的網址及發布內容；熟練應用計算機及辦公軟件的操作；禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；對于不屬于本產品的技術問題，應禮貌致歉說明；遇到當時無法解決的技術問題，記錄聯系人6、電話，于24小時內回復用戶；電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；禁止與用戶發生爭執，耐心講解各種問題；固定工作崗位，不得擅自離崗；細心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；如果遇到無法通過電話解決的技術問題，應當填寫“現場服務登記表”，并及時安排現場服務。4.4 現場服務用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。服務的標準如下：技術服務人員收到“現場服務登記表”后，應當及時與用戶取得聯系，安排時間進行維修調試；技術服務人員在現場服務之前，應當準備好維修調試所需的工具；技術服務人員應當按時到達用戶處所（不可抗力除外）；技術7、服務人員應當核實電話里記錄的問題，根據實際情況進行調試；技術服務人員無法解決的問題，應當記錄詳細的故障現象，或將設備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進行調試和維修；技術服務人員應當協助用戶填寫現場服務記錄；技術服務人員解決問題完畢后，應當立即返回公司或繼續工作，不得無故在用戶處逗留；技術服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調試，不得與用戶發生爭執。5 服務規范5.1 綜述為加強服務管理，倡導“敬業、團隊、創新”的企業精神，以“為用戶服務，為員工創造機會”為目標，以“熱情服務、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作”為服務原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應符合公司的整8、體利益，符合我們企業的目標、宗旨和精神。一、服務宗旨： “熱情、周到、誠信、及時”。二、服務項目：培訓聲訊服務在線服務現場服務三、同事之間應當作到團結友愛、互相尊重。5.2 規范總則第一條 服務人員要求（一）培訓人員要求1、計算機相關專業大專或本科以上學歷2、從事相關軟件行業2年以上3、熟練掌握計算機軟、硬件知識4、具有良好的溝通能力（二）在線服務人員、聲訊服務人員要求1、中專或大專以上學歷2、身體健康、口齒伶俐、發音標準3、熟練操作計算機，具有高速、準確的漢字錄入速度4、熟練掌握公司軟件相關知識（三）下戶服務人員要求1、計算機或相關專業大專或本科以上學歷2、有良好的動手和溝通能力3、熟練掌握9、計算機軟、硬件知識4、熟悉公司軟件系統知識第二條 聲訊服務要求1、提供全天候電話服務2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶3、嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶4、對于不屬于本職范圍的問題，應及時轉到相關部門5、對初次安裝的用戶一個月內至少進行一次電話回訪；對每個用戶每個季度不少于一次電話回訪第三條 現場服務要求1、電話無法解決的問題應在24小時內做出響應，現場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區除外）2、在上門服務的過程中，避免向用戶評論專用產品的優劣，杜絕損害產品形象的現象發生，并對用戶信息保密3、避免進行與軟件產品無關的計算機操作4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關的電話，若因維修10、問題與本單 位聯系，應得到用戶的允許5、嚴格遵守用戶有關計算機及辦公室的管理制度第四條 培訓要求1、培訓人員必須熟練掌握公司產品的功能和性能2、培訓人員必須熟練掌握相關業務知識3、準備或者配合用戶準備培訓場所、用戶提供實際操作的環境4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱5.3 工作規范 工作紀律一、勞動紀律1、工作時間內必須堅守崗位，不得擅自離崗。2、絕對服從部門經理、組長、臨時負責人的安排。3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費，餐費等。4、必須遵守公司各項規章制度。5、愛護公司財物，節約公司資源。二、綜合規范1、員工外出及下戶服務時要統一著裝，保持衣冠整潔，佩11、帶胸卡。（暫無統一服裝員工，須衣著干凈整齊，并佩帶胸卡）2、積極、快速、準確的為用戶解決問題，嚴格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤工作”的原則。3、工作態度謙和，做到微笑服務，決不允許與用戶發生任何爭執。4、發現解決不了的問題，及時與公司專業技術人員聯系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務。5、講課時要聲音洪亮，語速適中，語調平和，坐姿端正。6、課程內容講解清楚、明晰，不漏講講義內容。7、認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應當解答的內容，應當婉轉回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與用戶發生爭執。8、現場服務時需攜帶現場服務登記表，規范填寫服務單上的各項內容，并由用戶簽字。9、12、對于顧客的投訴，公司設立投訴電話，由客戶服務部記錄填寫糾正措施要求表，采取糾正及預防措施，如果屬于服務請求，由客戶服務部記錄并轉交相關部門，最后驗證相關部門的實施質量。 工作記錄1、部門經理、組長和臨時負責人每天都要填寫工作日志。2、組長每周五做一次工作匯報（書面形式）。3、部門經理的工作日志中應當記錄當日工作的完成、安排情況，以及第二天的工作安排。4、組長和臨時負責人的工作日志中應當記錄當日在本組工作的員工姓名、工作內容和工作表現等情況。5、員工日記中應當記錄每日的工作內容及表現（可以寫自我評價），以及對工作等方面的意見和建議。6、組長和臨時負責人日志每周交與部門經理，員工日記每周交與部門經13、理。7、部門經理每日記錄當日每個員工的工作崗位。5.4 禮儀規范 禮貌用語一、聲訊服務1、拿起電話應當說：“您好”2、在接聽過程中始終使用“您”3、對方說“謝謝”，我們說“不客氣”4、遇到解決不了的問題，首先說“對不起”或“請原諒”5、掛斷電話前說“再見”6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、N、哇噻等等）7、多用敬重語、謙讓語8、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答二、下戶服務1、現場用戶先說“您好”2、在服務過程中始終用“您”3、勿用難以理解的話語或新詞匯4、多用敬重語、謙讓語5、對于難以解答的問題使用委婉話語6、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了14、7、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答9、盡量不使用計算機專業術語，把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來10、配合用戶復現故障現象。11、如果屬于通用設備或操作系統問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。12、服務完畢，請用戶當面驗機，確保系統運行正常。13、請用戶在現場服務登記表上簽字。 姿態儀表規范1、統一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發，或染發（黑色除外）、燙發2、坐姿端正，保持良好的精神狀態3、做到微笑服務，讓用戶感覺親切4、現場服務者不能在服務現場吃東西5、不要在服務現場內來回溜達6、表情應當自然、親切，不要用很嚴肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉 遇到用戶刁難如何處理1、始終保持平和的心態2、如果用戶不斷喧嚷，先請用戶平靜下來，再仔細向用戶解釋3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心4、做到急用戶所急、想用戶所想