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1、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司會議、值班、制服辦公設(shè)備等管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄一、會議制度二、值班制度三、制服穿著規(guī)定四、辦公設(shè)備及相關(guān)規(guī)定五、業(yè)主托管鑰匙規(guī)定六、樓市廣告登刊七、團(tuán)隊活動經(jīng)費使用方法八、傭金打折權(quán)限九、已收取傭金退還管理十、集中簽約與客戶貸款申請十一、買方購房資金通過公司轉(zhuǎn)付賣方的管理要求十二、離濟(jì)外出簽合同、下意向、轉(zhuǎn)定等相關(guān)規(guī)定十三、售后服務(wù)管理要求十四、客戶投訴處理規(guī)定十五、明星經(jīng)紀(jì)人評選十六、風(fēng)險損失管理規(guī)定十七、保密制度 十八、其他違紀(jì)處理店務(wù)管理制度一.會議制度1. 早會：每天8:30店內(nèi)早會，晚會:19:00店內(nèi)晚會。參加對象為銷售經(jīng)理、 全體2、經(jīng)紀(jì)人。2. 周例會：每周日19:00店內(nèi)例會。參加對象為銷售經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人，內(nèi)容為一 周總結(jié)，業(yè)績指標(biāo)、行程指標(biāo)完成情況，下周工作安排，聽取員工業(yè)務(wù)建議, 業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并進(jìn)行探討。店內(nèi)秘書應(yīng)作會議紀(jì)要。3. 月例會：每月最后一個工作日19:00前總結(jié)會議，參加對象為經(jīng)紀(jì)人、秘書、 銷售經(jīng)理，內(nèi)容為本刀工作總結(jié)，檢討研究未完成事項，下刀工作安排，制 定下月業(yè)務(wù)計劃，聽取業(yè)務(wù)建議，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，評選店內(nèi)服務(wù)之星等。4. 早會流程:1）整隊/宣誓（我用全身心的愛迎接今天，時刻謹(jǐn)記，公司的利益高于一切, 在努力的工作中，充實完善，追求卓越，超越知我，直到成功）2）每位經(jīng)紀(jì)人推薦至少二套優(yōu)質(zhì)房源3）銷售經(jīng)3、理聽取每位經(jīng)紀(jì)人的客戶線索來源，并填寫客戶來源信息表4）每位經(jīng)紀(jì)人匯報昨日的工作情況5 ）經(jīng)紀(jì)人匯報今H的工作計劃，銷售經(jīng)理對經(jīng)紀(jì)人的工作計劃指標(biāo)。6）傳達(dá)最新的相關(guān)政策、規(guī)定和公司的信息7）經(jīng)紀(jì)人分享成功或失敗的案例8）銷售經(jīng)理表揚經(jīng)紀(jì)人好的行為（比如，新人的第一次開單等）9）銷售經(jīng)理進(jìn)行士氣振奮的演講和終結(jié)備注：有關(guān)內(nèi)容銷售經(jīng)理可查閱XXX不動產(chǎn)銷售經(jīng)理工作手冊二、值班制度1. 值班安排表：店內(nèi)每天安排兩名或三名值班人員。值班吋間：8:50-19:30,具體輪值安排見值班表。值班安排表由銷售經(jīng)理和店務(wù)秘書共同制 定，無行業(yè)經(jīng)驗新入行員工前30天內(nèi)不得安排值班接待客戶。2. 值班工作事項：a4、負(fù)責(zé)公司公共部位清潔、整理(屯腦、接待臺、總臺、會議室、樓梯門前)，讓地面隨時保持清潔；b、及時更換飲用水；c、來店接待。來店客戶由值班人員接待，值班人員要微笑、熱情、積極 主動地接待客戶，若需等待的，則值班人員應(yīng)主動安排茶水、雜志、 報刊等資料，每隔10-20分鐘對來店客戶咨詢，是否有進(jìn)一步的需要, 創(chuàng)造良好的接待禮儀環(huán)境。若遇值班人員正巧在接待別的客戶或忙 于接聽電話，此時由非值班人員接待客戶，所接待客戶屬當(dāng)日值班 人員的客戶。d、櫥窗客戶接待。對于丿占外，瀏覽櫥窗的客戶，值班人員要主動出門迎接，詢問客戶需求，邀請客戶入店詳細(xì)溝通。e、電話接聽。原則上所有電話由值班經(jīng)紀(jì)人接聽，值班經(jīng)紀(jì)人5、應(yīng)及時將 客源與房源資料錄入房源管理系統(tǒng)。各值班人員接到其他咨詢、找 人等相關(guān)來電，要在3分鐘之內(nèi)電話通知當(dāng)事人，如未打通，則應(yīng) 給予留言。f、下班后關(guān)閉所有電源。如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉電源，值班人員罰款50元。3. 其他值班紀(jì)律：(1) 若值班經(jīng)紀(jì)人確需外出，需安排人員頂替，且需在值班表上注明頂 替人員，頂替人無權(quán)再次安排其它人員頂替值班。(2) 值班經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)離開工作崗位，未安排其它經(jīng)紀(jì)人代 值班，導(dǎo)致值班工作無法正常進(jìn)行或提前下班者每次罰款30元。三、制服穿著規(guī)定1、職業(yè)裝束男士春夏季：白色襯衣，體系領(lǐng)帶，體系徽章，深色西褲，深色襪子， 深色正裝皮鞋。男士秋冬季：白色襯衣，深色體系西6、服，體系領(lǐng)帶，體系徽章，深色褲子, 深色襪子，深色正裝皮鞋。女士春夏季：口色襯衣，體系徽章，深色西褲或群子，深色正裝皮鞋。女士秋冬季：白色襯衣，深色體系西服，體系徽章，深色西褲或裙子，深 色正裝皮鞋。2、穿著要求：所有工作人員在店內(nèi)工作吋間均需按規(guī)定穿著制服，每月11、12口為集屮清洗制服時間，特殊情況需提前申請。3、未經(jīng)許可不穿制服者，每次罰款10元。四、辦公設(shè)備及相關(guān)規(guī)定1、辦公室鑰匙管理大門鑰匙管理：銷售經(jīng)理和店務(wù)秘書各執(zhí)一把。辦公桌鑰匙：業(yè)務(wù)員每人一把。一匙3把，店內(nèi)秘書、本公司各留一把。文件柜鑰匙：店務(wù)秘書、銷售經(jīng)理各執(zhí)一把。2、屯話聊天，每發(fā)現(xiàn)一次，現(xiàn)場罰款10元。3、未經(jīng)批準(zhǔn)其它7、人員不得使用丿占務(wù)秘書電腦；所有電腦都不得安裝游戲等與工作無關(guān)的軟件；凡發(fā)現(xiàn)員工由于違章操作、保管不當(dāng)或擅自安裝、使用硬件裝置造成電腦硬 件或文件丟失的，其損失由當(dāng)事人賠償。4、辦公物品由店務(wù)秘書統(tǒng)一領(lǐng)取。5、數(shù)碼相機(jī)使用：經(jīng)紀(jì)人需對外使用數(shù)碼相機(jī)的，需向店務(wù)秘書提出申請，并 在秘書處做好登記，原則上每次使用時間不得超過8小時。每次借出及歸述 時應(yīng)核對是否完好無損，對于當(dāng)事人在使用過程中造成損壞的應(yīng)按原價賠償。6、公司其它設(shè)備。店內(nèi)如需要使用公司其它設(shè)備，如投影儀、攝像機(jī)、錄像機(jī) 等，需要到公司秘書處登記領(lǐng)用，在使用過程中，如由損壞，則當(dāng)事人或銷 售經(jīng)理按原價賠償。7、費用:1）公司所有合同期8、員工需按規(guī)定訂購制服一套。費用自理。2）公司所有員工需按規(guī)定訂購經(jīng)紀(jì)人文件夾、領(lǐng)帶、徽章等。費用自理。3）交通費：經(jīng)紀(jì)人在銷售業(yè)務(wù)活動中發(fā)生的一切交通費用自理。特殊情況可 中請報批，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后由公司財務(wù)在單店銷售團(tuán)隊經(jīng)費中報銷。五、業(yè)主托管鑰匙規(guī)定1）經(jīng)紀(jì)人在接受業(yè)主托管鑰匙時，需由秘書出具鑰匙收條，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在收 到鑰匙8小時內(nèi)提交給丿占務(wù)秘書保存，業(yè)主收回鑰匙時應(yīng)交還收據(jù)，丿占 務(wù)秘書做好記錄。2）托管鑰匙放置于專用鑰匙箱中，經(jīng)紀(jì)人領(lǐng)用必須通過秘書領(lǐng)取，并并簽 署領(lǐng)用記錄單。3）經(jīng)紀(jì)人外出看房領(lǐng)取的鑰匙必須在當(dāng)天歸還，特殊情況需第二天歸還， 并需向銷售經(jīng)理請示，若應(yīng)經(jīng)紀(jì)人不按時歸還等其9、它原因，該房出現(xiàn)意 外事故，如窗戶未關(guān)雨水濺濕家具設(shè)備，門未鎖好，東西失竊等現(xiàn)象。 公司將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的移交由司法機(jī)關(guān)處理。4）經(jīng)紀(jì)人領(lǐng)取鑰匙私自帶回家過夜每次罰款30元。5）經(jīng)紀(jì)人在領(lǐng)取鑰匙后在該房屋內(nèi)做其它與違法亂紀(jì)行為的，每發(fā)現(xiàn)一次，最低罰款200元。六、報刊廣告規(guī)定1、報刊廣告安排計劃由銷售經(jīng)理配合總部落實完成，首選由經(jīng)紀(jì)人提交廣告 房源給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理應(yīng)該對提交的房源廣告內(nèi)容與商圈的競爭 對手房源廣告相對照分析，確保突出刊登的房源廣告有一定的競爭力，能 夠吸引客戶的注意力后，再將廣告房源提交給總部。店內(nèi)秘書協(xié)助經(jīng)理完 成該項工作。2、簽署獨家委托及限時銷售的房10、源，公司將按該房源委托協(xié)議中的約定，發(fā)布刊登廣告次數(shù)，直到成交為止。未簽署獨家、限時的房源，公司將根據(jù) 實際情況發(fā)布報刊廣告。經(jīng)紀(jì)人有特別要求的，經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后可發(fā)布。3、個人廣告發(fā)布：為鼓勵經(jīng)紀(jì)人自我投資，經(jīng)紀(jì)人可以公司的名義發(fā)布廣告,初期公司提供50%費用支持，剩余費用由申請人承擔(dān)。每月10日為結(jié)算 費用時間。七、團(tuán)隊活動經(jīng)費使用方法1、公司規(guī)定：當(dāng)月業(yè)績達(dá)到“公司指標(biāo)的100%”的單店，將獲得該刀傭收 1%的團(tuán)隊活動經(jīng)費，該活動經(jīng)費構(gòu)成“公司團(tuán)隊活動經(jīng)費”2、團(tuán)對活動經(jīng)費屮的60%作為獎勵費用，另外40%公司將用以組織員工參 加“外部培訓(xùn)、團(tuán)隊拓展訓(xùn)練、優(yōu)秀員工省外游”以及其他形式的激11、勵活 動，鼓勵與表彰優(yōu)秀員工。八、傭金打折權(quán)限1、傭金打折權(quán)限：銷售經(jīng)理權(quán)限為90%,經(jīng)紀(jì)人為95%,超出上述權(quán)限的 應(yīng)報總部同意，對于未批準(zhǔn)私自成交的，則當(dāng)事人及銷售經(jīng)理共同承擔(dān)折 傭損失部分。2、所有傭金打折需填寫傭金打折申請單，并有客戶簽字后，隨成交記錄 單一同傳給總部。九、已收取傭金退還管理制度:1、因某種原因需退還已收傭金的，該筆傭金從原業(yè)績劃出，已發(fā)放的從當(dāng) 月傭收屮扣除同等傭金，因級別變化產(chǎn)生的提成計算誤差，則按實際情況 從新計算；若當(dāng)月無業(yè)績的自動轉(zhuǎn)入下個月；2、退傭時經(jīng)紀(jì)人員獎金計算方式：對己計算獎金出現(xiàn)退單現(xiàn)象，經(jīng)紀(jì)人員 當(dāng)月業(yè)績獎金按扣除退單金額后計算。十、集中簽約與客戶12、貸款申請1、簽約、貸款由公司集中辦理，所有貸款需在公司指定銀行辦理。2、經(jīng)紀(jì)人不得向客戶承諾可以自行辦理貸款。3、特殊性需自己辦理的，以及要求在其它銀行辦理的，需簽定“客戶自行貸 款協(xié)議書”，并明確由此而產(chǎn)牛的責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)，經(jīng)總部批準(zhǔn)后方可。4、屬于一次性付款的（不需貸款的）需注明，并附帶該合同的付款方式5、未經(jīng)允許自行辦理、他行辦理，由當(dāng)事人承擔(dān)貸款額1.5%處罰。簽約負(fù) 責(zé)人未經(jīng)批準(zhǔn)將貸款移至他行、他人辦理的，由簽約負(fù)責(zé)人承擔(dān)貸款額 1.5%處罰。情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退。買方購房資金通過公司轉(zhuǎn)付賣方的管理要求1、 次交易簽訂合同前，銷售經(jīng)理必須到交易中心查：“產(chǎn)權(quán)調(diào)查表”2、公司支付給賣方13、的入賬“回單”，由銷售經(jīng)理收回，放入成交合同檔案3、共有人有效簽名，如共有人在外地要求有公證v委托書4、共有人簽署出賣同意書”5、如上述要求中任一項無法實現(xiàn)，待交易中心受理后，方可買方的房款轉(zhuǎn) 付給賣方6、若買方以個人名義購買，但其購房款由某公司通過支票支付給我公司的, 則耍就買方提供該公司的：公司章程、董事會決定、全體股東有效簽名， 方可辦理7、原則上公司不接受第六條付款方式。所有人員要嚴(yán)格按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。十二、離濟(jì)外出簽合同、下意向、轉(zhuǎn)定等相關(guān)規(guī)定離濟(jì)外出簽約或下意向或轉(zhuǎn)定等行為，需書面向公司申請，批準(zhǔn)后方可啟 程，差旅費用按下列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，所產(chǎn)生的總費用公司報銷：85%,個人承擔(dān) 15%o14、1、住宿標(biāo)準(zhǔn)：所有人員外出住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，由總公司負(fù)責(zé)安排。 經(jīng)總公司標(biāo)準(zhǔn)后可自行安排。2、餐費標(biāo)準(zhǔn)：每人每天用餐標(biāo)準(zhǔn)：40元/天（提供發(fā)票），超出部分自行承擔(dān)。 中午12： :00之前出發(fā)的當(dāng)天計1天，12:00之后出發(fā)的計半天。3、交通費用：到達(dá)目的地以公路、鐵路為主，需要乘機(jī)另行說明。報銷費用 填寫市內(nèi)交通記錄單，到達(dá)目的地后市內(nèi)交通費用標(biāo)準(zhǔn)：40/天（4人一下, 所有人員的一天市內(nèi)交通費）。中午12:00之前出發(fā)的當(dāng)天計一天，12:00之 后的計半天。4、原則上，外出往返時間不能超過3天，如遇特殊情況，須電話說明。5、回濟(jì)后，所有報銷費用均需提供發(fā)票，并填寫報銷單，其中市內(nèi)交15、通費用填 寫市內(nèi)交通記錄單，沒有提供發(fā)票的不予報銷。報銷申請工作必須在回濟(jì) 后的3天內(nèi)完成，逾期不予辦理。十三、售后服務(wù)管理要求1、簽約后，秘書應(yīng)當(dāng)將簽約客戶和業(yè)主信息完整的登錄到系統(tǒng)上。2、經(jīng)紀(jì)人在簽約成交后應(yīng)繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，及吋了解客戶需求3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織質(zhì)量服務(wù)調(diào)查，持續(xù)跟蹤了解客戶意見；必須在成交 后一個月之內(nèi)給客戶打一個回訪電話，并做相應(yīng)的記錄。公司客戶服務(wù) 人員將每月檢查客戶回訪記錄。4、客戶簽約后產(chǎn)生某些問題而造成過戶辦理、銀行按揭、交房等手續(xù)困難 的，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)積極配合及時解決，問題嚴(yán)重的應(yīng)及時上報銷售經(jīng)理。5、客戶拖欠傭金的，由經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)催討；每月十五日前公司財務(wù)部門檢16、查 應(yīng)收傭金的上繳情況。買方客戶在搬家當(dāng)天經(jīng)紀(jì)人必須上門表示祝賀。此項工作由銷售經(jīng)理負(fù) 責(zé)監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人未按時上門祝賀，每次罰款50元。7、賣方客戶：以電話和信函等問候方式表示祝賀。十四、客戶投訴處理規(guī)定1、對于一般性業(yè)務(wù)投訴，銷售經(jīng)理應(yīng)積極主動處理，反饋處理結(jié)果， 把客戶投訴事件控制在公司內(nèi)部處理解決，絕對不能因此影響公司品牌 形彖。2、對于銷售經(jīng)理不能解決的問題，銷售經(jīng)理應(yīng)在30分鐘內(nèi)上報更高一級 管理人員和公司客戶服務(wù)專員。3、對于交易風(fēng)險糾紛、法律糾紛、與第三方利益糾紛等重大事故，當(dāng)事人 及銷售經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理等應(yīng)在20分鐘內(nèi)上報公司副總經(jīng)理和律師處理。4、所有由于服務(wù)不到位而引起的客17、戶投訴，被投訴者均需罰款100元。十五、明星經(jīng)紀(jì)人評選1、業(yè)績明星：經(jīng)紀(jì)人按業(yè)績排名前三名上明星欄，若排名出現(xiàn)兩名以 上同等業(yè)績?nèi)藛T的，以成交邊數(shù)最多者優(yōu)先。2、最佳服務(wù)獎。評選標(biāo)準(zhǔn)：誠實、守信、富于職業(yè)感，保持專業(yè)形象沒有客戶、同事投訴 具有良好的團(tuán)隊精神和團(tuán)隊協(xié)調(diào)能力積極參與公司的團(tuán)隊建設(shè)及運營管理具有積極的工作態(tài)度，能感染周圍同事評選方法：每月3號之前，由銷售經(jīng)理或秘書組織單店全體員工不記名投票，得票 前三名者獲最佳服務(wù)獎；榮獲“最佳服務(wù)獎”的人員將獲得到如下嘉獎:1）當(dāng)月贈送一次房源報刊廣告的機(jī)會。2）優(yōu)選享有參加總部培訓(xùn)的機(jī)會。3）享有個人在公司網(wǎng)站、刊物、店內(nèi)墻面等地的宣傳優(yōu)選權(quán)。18、十六、風(fēng)險損失管理規(guī)定1、經(jīng)紀(jì)人隨意許諾無法兌現(xiàn)，造成不良影響和爭議的，給公司造成經(jīng)濟(jì)損 失的，當(dāng)事人承擔(dān)全額賠償責(zé)任；2、惡意、故意、盜取他人業(yè)務(wù)信息的、超出公司賦予范疇的、超出政策法 規(guī)允許的，都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；3、未按公司規(guī)定程序或制度操作業(yè)務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)生的損失，當(dāng)事人承擔(dān)全部 損失和責(zé)任；4、簽約成交后由于業(yè)務(wù)員（含銷售經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理等）操作失誤產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì) 糾紛的，給公司造成育接經(jīng)濟(jì)損失的，額度在傭金總額以內(nèi)的，按以下準(zhǔn) 則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失：1）經(jīng)紀(jì)人直接導(dǎo)致的，承擔(dān)損失比例：經(jīng)紀(jì)人：銷售經(jīng)理（區(qū)經(jīng)理）：公司二20%： 20%： 60%2）銷售經(jīng)理（區(qū)經(jīng)理）直接導(dǎo)致?lián)p失的，承擔(dān)損失比例19、銷售經(jīng)理（區(qū)經(jīng)理）：公司二30%： 70%十七、保密制度K員工應(yīng)自覺遵守公司保密制度，維護(hù)公司聲譽，未經(jīng)許可不得第三方透露有關(guān)公司的內(nèi)部情況，女山業(yè)務(wù)技巧、各店業(yè)績、房源資料、客 源資料等信息，員工之間不應(yīng)相互打聽或透露工資及其它獎勵收入。2、對于嚴(yán)重泄密者，公司將追究法律責(zé)任。十八、其它違紀(jì)處理K 一般過失處理1、不打考勤卡，不填外出登記；2、在禁煙區(qū)抽煙；3、未經(jīng)銷售經(jīng)理或丿占務(wù)秘書同意擅自領(lǐng)取委托書、合同或不按規(guī)定上交； 上述過失每次罰款：20元，各項規(guī)定中與其它制度重復(fù)的按其它制度執(zhí)行。2.嚴(yán)重過失行為的處罰1、玩忽職守，違規(guī)操作，給公司造成損失；2、違法亂紀(jì)，道德敗壞，有傷風(fēng)敗俗者；20、3、搬弄是非、誹謗他人，損害團(tuán)結(jié)，欺上瞞下，弄虛作假，影響工作；4、工作時間做與木工作無關(guān)的事，如：上色情網(wǎng)站、打游戲娛樂、網(wǎng)上閑聊 等其它公司不允許的行為；5、任職期間，從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)意外其它獲利活動；6、上級指示或有限期的命令，無正當(dāng)理由而未如期完成，處理不當(dāng)者；7、協(xié)助部下、同事作假證者；8、遺失重要文件，如：房地產(chǎn)權(quán)利證明、支票、公章及其它重要文件者；9、借故請事假、病假往他處工作者；10、不服從分配和調(diào)動并無理取鬧者；上述過失行為每次罰款100元，一年內(nèi)累積二次以上重大過失者，將失去 當(dāng)年的晉升機(jī)會，累積三次者予以辭退。各項規(guī)定中與其它制度重復(fù)的按其它制 度執(zhí)行。3、重大過失的處罰:1、有貪污、偷竊、行賄、受賄者；2、在社會活動中有觸及刑律行為者；3、對他人施暴、進(jìn)行威脅妨礙他人工作者；4、故意泄露木公司機(jī)密，如將公司房源、客源泄漏給公司以外其他人等著：5、公司規(guī)定其它收入及未明確規(guī)定公司收入的，未按規(guī)定上報，私自獲取利 益的；6、其它重大違反規(guī)定者。對于上述過失行為者，每次罰款1000元或予以辭退，并追究公司損失。情節(jié)嚴(yán)重的，訴之法律，各項規(guī)定中與其它制度重復(fù)的按其他制度執(zhí)行。