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1、眼鏡店十二項營運管理制度（進(jìn)貨、設(shè)備、培訓(xùn)等）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄一、 首次供貨單位授權(quán)和資質(zhì)審核制度 二、 進(jìn)貨驗收、驗證制度 三、 倉庫管理及出庫復(fù)核制度 四、 驗光配鏡操作程序 五、 設(shè)備使用、維護(hù)、保養(yǎng)制度 六、 環(huán)境、人員、驗光設(shè)備的衛(wèi)生制度 七、 不合格產(chǎn)品的處理制度 八、 售后服務(wù)制度 九、 用戶投訴處理制度 十、 各類人員崗位責(zé)任制度 十一、 人員培訓(xùn)制度 十二、 體檢制度首次供貨單位授權(quán)和資質(zhì)審核制度（倉庫用）一、 本公司（店）對首次供貨單位要獲得授權(quán)并簽訂質(zhì)量責(zé)任協(xié)議。 二、 本2、公司（店）在確定首次供貨單位時，需填寫首次經(jīng)營醫(yī)療器械品種審批表（見附表），并索取相關(guān)資料。 1、 生產(chǎn)企業(yè)許可證或經(jīng)營企業(yè)許可證復(fù)印件 2、 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 3、 組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件 4、 產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)證書復(fù)印件 5、 質(zhì)量檢驗報告單原件及復(fù)印件 6、 首次供貨人員必須提供身份證復(fù)印件和供貨單位授權(quán)經(jīng)營證書。 三、 對首次供貨單位的質(zhì)保體系和產(chǎn)品情況要進(jìn)行調(diào)查了解，必要時，由質(zhì)量部門或采購部門（專人）到供貨方處進(jìn)行實地考察和驗證，以確保商品質(zhì)量。 四、 審批表及相關(guān)資料經(jīng)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人和商店負(fù)責(zé)人審批后方可進(jìn)貨。 五、 貨到后須按進(jìn)貨驗收驗證制度進(jìn)行驗收。 六、 應(yīng)定期對通過審核的首次供3、貨單位的品種使用情況及用戶使用情況進(jìn)行匯總，統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)提出糾正/預(yù)防措施。 七、 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。進(jìn)貨驗收、驗證制度（倉庫用）一、 為確保產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費者的人身免受侵害制定本規(guī)定。 二、 從事驗收、驗證的人員須經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格方可從事相關(guān)工作。 三、 驗收、驗證人員必須身體健康，具備相關(guān)的專業(yè)知識，熟悉相關(guān)專業(yè)制度。 四、 驗收、驗證人員依據(jù)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品規(guī)格、型號、包裝、外觀、合格證書或檢驗報告復(fù)印件等進(jìn)行逐批驗收、驗證。對符合規(guī)定的填寫入庫驗收記錄表，記錄須真實、完整、無缺頁，填寫規(guī)范工整。 五、 對符合條件的產(chǎn)品入庫存放，不符合規(guī)定的應(yīng)及時通知供貨單位，不4、合格品的確認(rèn)，處置見不合格產(chǎn)品管理制度 六、 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。倉庫管理及出庫復(fù)核制度（倉庫用）一、 從事質(zhì)量管理倉儲管理的工作人員，必須具有高中以上文化程度，身體健康，經(jīng)營人員不得兼?zhèn)}庫保管員。 二、 從事倉庫管理的人員須經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，考核合格方可從事經(jīng)營活動。 三、 倉庫管理須賬物相符，定期查驗。出庫應(yīng)按批號發(fā)貨。 四、 管理人員接到本公司（店）的配貨申請時，應(yīng)進(jìn)行審核，然后將配送申請轉(zhuǎn)換成配送單交倉庫，倉庫管理人員應(yīng)認(rèn)真配貨。 五、 隱形眼鏡及護(hù)理液等有保質(zhì)期的貨物在出庫發(fā)貨工作中，對于同一品種的不同批號的，應(yīng)按照藥品生產(chǎn)時間的先后及有效期的長短，將生產(chǎn)時間早且接近有效期的藥品先行發(fā)5、出，同時，在發(fā)貨過程中，應(yīng)按生產(chǎn)批號集中發(fā)貨并進(jìn)行質(zhì)量復(fù)核。 六、 在執(zhí)行出庫發(fā)貨原則的同時，也應(yīng)遵循商品物流的商業(yè)規(guī)則，按照門店要貨的實際情況，應(yīng)做到氯出物品的批號相對集中，盡量減少同一品種在同一筆發(fā)貨中的批號數(shù)，最大限度地為本公司（店）提供有效的質(zhì)量保證。 七、 出庫應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，填寫出庫復(fù)核記錄表，認(rèn)真記錄生產(chǎn)批號，保證發(fā)出產(chǎn)品能夠按照批號進(jìn)行準(zhǔn)確的追蹤，必要時可將配送出的物品及、完整、準(zhǔn)確地招回。 八、 本規(guī)定自發(fā)布之日起實施。驗光配鏡操作程序（驗光師和配鏡師用）一、驗光程序流程圖二、配鏡程序流程圖設(shè)備使用、維護(hù)、保養(yǎng)制度（驗光師配鏡師質(zhì)檢員用）一、 本制度所指設(shè)備主要指驗光、配鏡設(shè)備以6、及和驗光配鏡及經(jīng)營活動有關(guān)的儀器設(shè)備。各類儀器設(shè)備必須始終處于良好狀態(tài)。 二、 儀器設(shè)備由專人使用，使用人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常維護(hù)、保養(yǎng)。總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人。 三、 設(shè)備直接負(fù)責(zé)人要做到“三好”、“四會”。即三好是：管理好、使用好、維修好；四會是：會使用、會簡單維修、會檢查、會排除一般故障。 四、 制定保養(yǎng)計劃，保證設(shè)備完好率，努力提高設(shè)備利用率。 五、 加強設(shè)備使用操作人員的技術(shù)培訓(xùn)，努力提高本部門操作人員的技術(shù)水平。 六、 所有設(shè)備均應(yīng)對狀態(tài)情況按周期（每月一次）進(jìn)行檢查，并做好周檢記錄；所有設(shè)備均應(yīng)對其精度每年進(jìn)行一次檢查，并做好檢查記錄；所有設(shè)備均應(yīng)按周期（三個月一次）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并7、做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。按設(shè)備的狀態(tài)和精度檢定結(jié)果安排修理計劃。 七、 建立健全設(shè)備的操作使用、維護(hù)規(guī)程和崗位責(zé)任制。定時對設(shè)備使用前的檢查、保養(yǎng)，用后切斷電源。加強巡回檢查和設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測檢查，把設(shè)備故障解決在初始狀態(tài)，杜絕重大、惡性設(shè)備事故的發(fā)生。 八、 設(shè)備操作人員，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和熟練掌握設(shè)備的操作規(guī)程，并經(jīng)考試合格后，發(fā)給設(shè)備操作證后，方能上崗操作。對操作大、精、細(xì)及貴重設(shè)備的人員需進(jìn)行專門培訓(xùn)，并應(yīng)保持相對穩(wěn)定。 九、 設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)，實行定人定機(jī)制，執(zhí)行誰用誰保養(yǎng)的原則，公用設(shè)備由設(shè)備主管人負(fù)責(zé)。堅持每天下班前對設(shè)備進(jìn)行清潔擦拭；使設(shè)備經(jīng)常保持整齊、清潔、安全、準(zhǔn)確。 十、 嚴(yán)格執(zhí)8、行交接班制度。環(huán)境、人員、驗光設(shè)備的衛(wèi)生制度（所有員工）一、 本制度中的環(huán)境包括店堂外、內(nèi)、經(jīng)營場所、驗光配鏡場所，辦公場所和倉庫。人員包括營業(yè)人員、驗光人員、配鏡人員、保管人員。驗光設(shè)備包括各種驗光的儀器設(shè)備。 二、 環(huán)境衛(wèi)生實行包干分片負(fù)責(zé)，定期檢查。 三、 營業(yè)人員負(fù)責(zé)經(jīng)營場所，店堂內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。驗光人員負(fù)責(zé)驗光配鏡場所環(huán)境衛(wèi)生，后勤人員負(fù)責(zé)辦公場所環(huán)境衛(wèi)生，倉庫保管人員負(fù)責(zé)倉庫環(huán)境衛(wèi)生。當(dāng)班人員提前20分鐘到崗，打掃各自工作崗位內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生。店長負(fù)責(zé)經(jīng)營場所全面衛(wèi)生檢查。要求做到地面、墻壁、貨架、柜臺、物品、辦公用具等干凈整潔，擺放有序。 四、 所有人員必須持有健康證，每年檢查身體。9、著裝整潔。勤理發(fā)、洗澡、剪指甲、不涂指甲油、不戴手飾。 五、 驗光設(shè)備專人保管，專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生。 六、 環(huán)境和驗光設(shè)備實行定期消毒。 七、 總經(jīng)理為環(huán)境、人員、驗光設(shè)備的衛(wèi)生總負(fù)責(zé)人。 八、 對環(huán)境和驗光設(shè)備的衛(wèi)生實行每周檢查和不定期抽查。不合格產(chǎn)品的處理制度（銷售人員用）一、 加強產(chǎn)品質(zhì)量工作，認(rèn)真做好產(chǎn)品檢驗，嚴(yán)格控制不合格品流出。 二、 對不合格品，無合格報告或報告項目不健全、或包裝破損、或保管損壞的產(chǎn)品流入市場。 三、 對不合格產(chǎn)品要上報，單獨擺放，對調(diào)查原因進(jìn)行分析并有記錄。 四、 因供貨商原因的不合格品應(yīng)立即通知供貨商，并對同批商品進(jìn)行質(zhì)量檢查。由質(zhì)量負(fù)責(zé)人督促供貨商及時解決。 五、10、 因本公司（店）的原因而產(chǎn)生的不合格，要立即分析原因并進(jìn)行糾正，人為因素造成的不合格要追究相關(guān)人員責(zé)任，因原材料或儀器設(shè)備造成的原因，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織整改。 六、 采取的糾正措施和獲得結(jié)果應(yīng)記錄。 七、 本制度自發(fā)布之日起實施。售后服務(wù)制度（銷售人員用）售后服務(wù)宗旨：尊重客戶，讓“上帝”稱心，最大限度減少客戶損失，維護(hù)公司信譽。 售后服務(wù)制度： 1、 客戶隨訪：指定相關(guān)性的人員，按用戶隨訪制度進(jìn)行隨訪； 2、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織每年定期開展多渠道、多形式的用戶訪問活動，廣泛征求用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議；質(zhì)量的意見和建議； 3、 公司（店）定期組織有關(guān)人員對用戶意見進(jìn)行分類研究，做到件件有研究11、事事有落實，并填寫用戶意見處理。 4、 公司（店）指定專人負(fù)責(zé)接待上門來訪者。要求熱情、禮貌待人，認(rèn)真正確回答客戶提出的問題，并登記存檔。 5、 公司（店）指定專人負(fù)責(zé)接待電話咨詢，對于用戶咨詢的問題做到在24小時內(nèi)給予答復(fù)。 6、 公司（店）指定專人負(fù)責(zé)處理客戶來函、來信、電子郵件，做到三日內(nèi)回復(fù)。 用戶隨訪制度 1、 本公司定期對消費者進(jìn)行隨訪。 2、 隨訪對象包括隱形眼鏡、近視及遠(yuǎn)視框架眼鏡用戶。不包括遮陽鏡用戶。 3、 本公司為每位隱形眼鏡、近視及遠(yuǎn)視框架眼鬮用戶建立眼睛保健檔案，檔案內(nèi)容包括姓名、職業(yè)、性別、年齡、地址、聯(lián)系電話、眼鏡品種規(guī)格、雙眼近（遠(yuǎn)）視及散光度數(shù)，眼鏡配戴史及12、每次隨隨記錄等內(nèi)容。 4、 隨該時間安排，第一次隨訪一般為配戴后第七天，第二次為一個月，第三次為三個月。 5、 隨訪內(nèi)容為眼鏡配戴舒適度等，并免費為用戶驗光及清洗眼鏡。 6、 隨訪形式包括上門隨訪、電話隨訪、郵件隨訪等。 7、 本制度同售后服務(wù)制度配套執(zhí)行。用戶投訴處理制度（銷售人員用）一、 為維護(hù)用戶權(quán)益及本公司良好商業(yè)形象，本公司建立用戶投訴得理機(jī)制。 二、 設(shè)立投訴電話和電子郵箱，投訴電話為： ，投訴電子郵箱為： 。 三、 投訴處理實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)人，對任何用戶投訴事件由總經(jīng)理直接處理。 四、 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴在當(dāng)場經(jīng)進(jìn)協(xié)商提出初步處理意見；非產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，可根據(jù)客戶投訴理由與要求，在4813、小時內(nèi)年出處理意見。 五、 對已確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，一律無條件退貨。退貨的人部損失由本公司（店）承擔(dān)； 六、 用戶投訴后，要及時了解投訴的事實，投訴問題屬實，立即向投訴人進(jìn)行解釋并致歉，同用戶協(xié)商解決所投訴事宜，給用戶造成損失的掃規(guī)定進(jìn)行賠償，盡力給用戶滿意的答復(fù)。追究當(dāng)事人的責(zé)任，根據(jù)情節(jié)輕重，予以批評、警告、扣發(fā)獎金和辭退，違反國家有關(guān)規(guī)定的，報相關(guān)部門處理。 投訴問題不屬實或者投訴問題不是本公司造成的，要盡力作好解釋工作。 七、 投訴處理期限為24小時，確因客觀原因24小時不能解決的應(yīng)同投訴者友好協(xié)商，取得投訴人諒解，在約定期限內(nèi)解決好投訴事宜。 八、 建立用戶投訴處理檔案，做好記錄。 14、各類人員崗位責(zé)任制度（所有人員用）驗光、配鏡員崗位責(zé)任制度 一、 營業(yè)員堅持微笑面對消費者。不得與顧客爭吵。 二、 統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 三、 驗光、配鏡人員必須持有驗光、定配資格證書才能從事驗光、配鏡工作。 四、 對驗光、配鏡人員做到定期培訓(xùn)，加強其職業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)知識。 五、 驗光、配鏡人員對顧客提出的詢問要做到有問必答，認(rèn)真解釋。不得相互推委。 六、 保持設(shè)備清潔、衛(wèi)生。 七、 耐心細(xì)致，嚴(yán)格按規(guī)范操作儀器設(shè)備，做好記錄確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。 八、 驗光設(shè)備出現(xiàn)問題時應(yīng)立即報告技術(shù)負(fù)責(zé)人。 九、 儀器設(shè)備到檢定周期前兩周應(yīng)報告技術(shù)負(fù)責(zé)人。 營業(yè)人員崗位責(zé)任制度 一、 使用文明用語，消除服務(wù)15、忌語。文明待客，禮貌經(jīng)商。 二、 營業(yè)員緊持微笑面對消費者。不得與顧客發(fā)生爭吵。 三、 統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 四、 儀表端莊，服裝整潔。 五、 柜臺上物品擺放要整齊，干凈。 六、 堅持“全站立”服務(wù)，做到來有迎聲、走有送聲、問有答聲、百問不厭，耐心細(xì)致。 七、 對當(dāng)日銷售要認(rèn)真記錄，每月盤存。若出現(xiàn)差錯，記錄人員要承擔(dān)責(zé)任。 八、 缺貨、短貨或者顧客有特殊要求時應(yīng)立即報告店長。 保管、驗收人員崗位責(zé)任制度 一、 保管人員對入庫產(chǎn)品要認(rèn)真記錄，做到每筆入庫產(chǎn)品有存根。 二、 保管人員對如庫產(chǎn)品要擺放清楚，每件產(chǎn)品要標(biāo)簽標(biāo)明，便于查找。 三、 保管、驗收人員要定期對帳,做到物帳相符。 四、 保管人16、員對倉庫環(huán)境要加強管理，保證倉庫溫度、濕度符合存放要求。每日要對倉庫溫、濕度進(jìn)行記錄。 五、 保持倉庫環(huán)境干凈，整潔。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人崗位責(zé)任制度 一、 質(zhì)量規(guī)章制度由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)起草。規(guī)章的標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量負(fù)責(zé)收集。 二、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人必須按照質(zhì)量規(guī)章制度執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督檢查。 三、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對首次供貨單位及產(chǎn)品要進(jìn)行認(rèn)真審查。對符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品才能進(jìn)貨。 四、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)對每次進(jìn)貨都進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，做好質(zhì)量記錄。定期對庫存產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 五、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)顧客的質(zhì)量投訴。對投訴意見要在三天內(nèi)給予解決。 六、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人要定期對員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，加強員工的質(zhì)量意識。 七、 對質(zhì)17、量問題發(fā)生的糾紛由質(zhì)量負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 人員培訓(xùn)制度（所有人員用）培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)目的：建立一個對人員培訓(xùn)的管理制度，以使每個職工懂得在自己的崗位上做什么，怎樣做。 二、 培訓(xùn)范圍：企業(yè)全體員工 三、 培訓(xùn)方式：營銷人員以內(nèi)部培訓(xùn)為主。驗光配鏡人員參加具有合法培訓(xùn)發(fā)證資格機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)班。管理人員內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)相結(jié)合。 四、 組織程序： （1） 年初制訂針對不同人員不同崗位的年度培訓(xùn)計劃，征求經(jīng)營、質(zhì)量等部門的意見。 （2） 新進(jìn)人員，內(nèi)部安排崗前培訓(xùn)，主要介紹企業(yè)基本情況，法規(guī)單位制度、業(yè)務(wù)等基本知識。培訓(xùn)作記錄，培訓(xùn)人員及被培訓(xùn)人簽名后 歸檔。 （3） 新進(jìn)人員分至各部門后，由各部18、門負(fù)責(zé)人介紹本部門的工作情況及各個崗位的要求等。 （4） 老員工按計劃進(jìn)行培訓(xùn)。豐富法規(guī)、業(yè)務(wù)知識。 （5） 對培訓(xùn)考核合格者，發(fā)放上崗證。 （6） 企業(yè)設(shè)施更新、人員崗位變更、新產(chǎn)品購銷、新、規(guī)章頒發(fā)等情況出現(xiàn)，由各有關(guān)部門組織培訓(xùn)，程序同上。 體檢制度（隱形眼鏡銷售人員用）一、 為維護(hù)本公司員工和消費者權(quán)益，特制定本制度。 二、 體檢對象主要包括營業(yè)人員和驗光、配鏡人員以及在營業(yè)活動中可能同消費者直接接觸的其他人員。 三、 實行定期體檢制度。驗光、配鏡人員體檢期限為一年一次。其他人員為兩年一次。 四、 體檢工作由人事部門負(fù)責(zé)制定計劃并落實。 五、 對發(fā)現(xiàn)有傳染病、皮膚病、精神病的員工要調(diào)離工作崗位。 六、 建立職工體檢檔案，作好每次體檢總匯記錄。 七、 體檢內(nèi)容參照眼鏡從業(yè)人員的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。