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1、通信公司IDC系統(tǒng)及設備日常維護管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第一章 概述2第二章 維護組織4第一節(jié)維護組織機構及職責4第二節(jié)與其它網(wǎng)絡/系統(tǒng)的維護界面劃分5第三節(jié)與IDC業(yè)務客戶的維護界面劃分6第三章 系統(tǒng)日常維護和管理7第一節(jié)IDC各崗位職責7第二節(jié)IDC及設備管理要求9第三節(jié)IDC維護檢測項目12第四節(jié) 安全保密要求13第四章 故障處理14第五章質(zhì)量管理16附錄IDC故障處理流程17第一章 概述第一條 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（以下簡稱IDC）即互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，是為滿足互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務和企事業(yè)信息服務需求而建設2、的具備可靠性、安全性、可擴展性的電信級數(shù)據(jù)機房，并具備Internet接入能力的應用基礎設施。通過與互聯(lián)網(wǎng)的高速連接，豐富的計算、存儲、網(wǎng)絡和應用資源，可以向服務提供商（SP）、內(nèi)容提供商（CP）、各類集團客戶等提供大規(guī)模、高質(zhì)量、安全可靠的一整套信息服務。IDC是一個產(chǎn)品族，可以提供主機托管和網(wǎng)絡接入等基礎服務，還可以提供網(wǎng)絡安全、應用輔助、運行維護和綜合配套等增值服務。第二條 本管理規(guī)定適用于IDC節(jié)點，包括IDC機房、網(wǎng)絡設備、網(wǎng)管設備、系統(tǒng)主機等相關配套設備。第三條 本管理規(guī)定所涉及的維護要求及標準主要針對IDC基礎服務，對于IDC增值服務的維護要求和標準，各省應根據(jù)與客戶簽訂的服務協(xié)3、議及承諾，自行制定切實可行的維護管理實施細則。第四條 為了規(guī)范IDC的維護管理，合理高效、安全可靠的組織和管理IDC維護工作，劃清IDC維護工作與相關維護部門和業(yè)務客戶之間的維護界面、職責分工，保證IDC的穩(wěn)定運行，特制定本管理規(guī)定。第五條 本管理規(guī)定按照網(wǎng)絡運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡運行維護規(guī)程執(zhí)行。第六條 各級維護管理部門應認真執(zhí)行本規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎上，結合本省實際情況，編制實施細則，以確保IDC安全、可靠、高效地運行。第七條 本管理規(guī)定的解釋權和修改權屬于通信有限公司網(wǎng)絡部。第二章 維護組織第一節(jié)維護組織機構及職責第八條 IDC的維護管理采用統(tǒng)一領導、分級管4、理、分級負責的原則，在總部的統(tǒng)一領導下，各省公司負責本省管轄范圍內(nèi)IDC的維護和管理工作。第九條 總部網(wǎng)絡部：1、 負責組織制定IDC維護管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實維護規(guī)定的情況，對各省的維護工作給予指導。2、 負責制定IDC質(zhì)量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析IDC運行質(zhì)量和服務質(zhì)量，組織考核評比。3、 負責IDC重大故障和重大安全事件的管理。4、 負責為IDC的設備維護、優(yōu)化和故障處理提供技術支援。5、 負責制定全網(wǎng)IDC網(wǎng)絡組織、路由原則、局數(shù)據(jù)原則和全網(wǎng)業(yè)務的網(wǎng)絡實施方案。6、 負責IDC設備、軟件、局數(shù)據(jù)、資源管理等工作。7、 組織制定全網(wǎng)IDC的應急通信保障方案，指導各省公司制定省內(nèi)5、IDC機房的應急方案。8、 組織解決IDC運行維護中出現(xiàn)的重大問題。9、 牽頭組織各級維護人員的技術、業(yè)務交流與培訓。第十條 省公司IDC維護部門：1、 貫徹總部IDC維護管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定切實可行的維護管理實施細則。2、 負責落實總部IDC質(zhì)量考核指標和考核辦法，建立質(zhì)量分析制度和質(zhì)量監(jiān)督體系。3、 負責本省IDC的安全工作，組織制定應急通信保障方案并定期演練。4、 負責制定本省IDC網(wǎng)絡結構、路由原則和省內(nèi)業(yè)務的網(wǎng)絡實施方案。5、 在總部的指導下，負責做好IDC的設備、軟件、局數(shù)據(jù)、資源管理等工作。6、 負責定期分析IDC的網(wǎng)絡、業(yè)務運行狀況，做好網(wǎng)絡預警工作，制定并實施相應的改造6、優(yōu)化措施。7、 負責724小時實時監(jiān)控IDC設備和業(yè)務的運行狀況，負責設備的日常維護、故障處理、資源調(diào)度、軟件裝載、局數(shù)據(jù)制作等工作。重大故障需向總部網(wǎng)絡部報告，并組織解決IDC運行維護中的問題。8、 負責與省內(nèi)其他運營商、本省SP、第三方合作伙伴技術層面的協(xié)調(diào)配合工作。對于省內(nèi)SP、第三方合作伙伴，制定網(wǎng)絡質(zhì)量考核標準，并組織實施。9、 負責受理并牽頭處理IDC系統(tǒng)相關的用戶投訴。10、 參加IDC工程建設期間的工程隨工和驗收測試工作。11、 定期組織本省維護技術人員的交流和培訓工作。第二節(jié)與其它網(wǎng)絡/系統(tǒng)的維護界面劃分第十一條 IDC網(wǎng)絡與CMNET的維護分工界面是IDC設備到CMNet7、交換機的接口，接口內(nèi)側設備歸屬IDC，接口外側設備歸屬CMNET。IDC與其他網(wǎng)絡、系統(tǒng)的維護分工界面相同于與CMNET的分工界面，這類網(wǎng)絡、系統(tǒng)包括：IDC、WAP網(wǎng)關、彩信網(wǎng)關、短信網(wǎng)關、BOSS、計費系統(tǒng)等。第十二條 IDC在增加節(jié)點、進行重大局數(shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸浖姹旧売媱澢埃仨毷孪韧▓笙嚓P部門，必要時，需在相關部門的協(xié)助下完成上述工作。第三節(jié)與IDC業(yè)務客戶的維護界面劃分第十三條 IDC維護部門負責IDC機房的管理、各類IT設備&系統(tǒng)的維護及各項業(yè)務的具體實施，負責配合IDC業(yè)務客戶進行設備維護、操作，配合業(yè)務部門的市場開拓工作做好技術支撐。第十四條 鑒于IDC業(yè)務的特殊性，IDC8、業(yè)務客戶是IDC日常維護工作不可缺少的一部分。IDC業(yè)務客戶負責對自身設備的管理及維護工作。與業(yè)務客戶之間的工作界面：1、 對于普通托管客戶，IDC維護部門負責機房環(huán)境、網(wǎng)絡質(zhì)量，其他工作均由業(yè)務客戶自身負責，IDC運維部門應配合客戶做好相關維護工作。2、 對于增值客戶，如果客戶將部分系統(tǒng)的維護工作外包給IDC，則雙方的維護界面應根據(jù)雙方簽定的外包協(xié)議進行仔細劃分，明確職責。第三章 系統(tǒng)日常維護和管理第一節(jié)IDC人員工作要求第十五條 本節(jié)有關崗位定義僅用于描述職責，不作為人力資源部門定崗定編依據(jù)。第十六條 省公司IDC維護部門應設立IDC業(yè)務技術及項目管理人員、IDC資源管理人員、IDC網(wǎng)絡維9、護人員、IDC網(wǎng)絡安全管理人員、IDC機房現(xiàn)場值守人員、IDC機房動力環(huán)境技術支撐人員、IDC機房集中監(jiān)控和質(zhì)量分析人員。第十七條 IDC業(yè)務技術及項目管理人員要求1、 認真執(zhí)行有關數(shù)據(jù)通信維護工作的規(guī)章制度要求，做好IDC網(wǎng)絡、系統(tǒng)及其安全等維護管理工作；2、 對IDC網(wǎng)絡規(guī)劃和建設提出建議，并配合相關部門根據(jù)網(wǎng)絡運行情況制定網(wǎng)絡優(yōu)化方案。第十八條 IDC資源管理人員要求1、 管理IDC各類資源，包括機房空間、機架、網(wǎng)絡資源、設備資源、動力資源等等； 2、 為客戶配置IDC資源；3、 定期對IDC資源統(tǒng)計分析，提出資源預警。第十九條 IDC網(wǎng)絡維護人員要求1、 負責IDC業(yè)務傳輸、數(shù)據(jù)承載網(wǎng)10、絡技術支撐工作；2、 負責IDC主機系統(tǒng)維護；第二十條 網(wǎng)絡安全管理人員要求1、 負責對網(wǎng)絡、系統(tǒng)的安全情況進行監(jiān)測，做好各項網(wǎng)絡安全防護，預防網(wǎng)絡攻擊或病毒影響；2、 制定合適的安全策略并負責實施, 負責IDC權限密碼及客戶資料的管理；3、 定期檢查主機系統(tǒng)的安全設置情況，包括網(wǎng)絡服務、客戶帳號及口令、補丁更新等，跟蹤和發(fā)布病毒發(fā)作和病毒防治的最新信息，指導系統(tǒng)維護員對主機系統(tǒng)進行安全加固；4、 負責IDC辦公網(wǎng)的安全維護，定期組織網(wǎng)絡系統(tǒng)數(shù)據(jù)份備份。第二十一條 IDC機房現(xiàn)場值守人員要求1、 負責 7*24 小時IDC機房值班、巡檢和一般告警處理；2、 執(zhí)行現(xiàn)場維護作業(yè)計劃；3、 現(xiàn)場配合11、重大、疑難故障處理；負責客戶進出機房管理，配合客戶進行維護操作；4、 做好設備防火災、防爆炸、防破壞、防盜竊等保障安全方面的技術措施；5、 負責對客戶設備上架和用電規(guī)范管理。第二十二條 IDC機房動力環(huán)境技術支撐人員要求1、 負責IDC機房的動力環(huán)境技術支撐； 2、 按照動力維護規(guī)程要求，定期進行電源、空調(diào)設備維護測試；跟蹤檢查機房溫、濕度異常情況，對負載功率、溫度接近安全閾值的網(wǎng)絡柜、列頭柜、設備機架及時優(yōu)化、整改；根據(jù)市場發(fā)展情況和設備使用情況，提出電源、空調(diào)設備擴容或改造方案，經(jīng)上級審批后，組織實施。第二十三條 IDC機房集中監(jiān)控和質(zhì)量分析人員要求1、 負責所有IDC機房集中監(jiān)控和質(zhì)量分12、析，并依據(jù)質(zhì)量指標要求、客戶約定服務要求提出考核建議；2、 負責 724 小時網(wǎng)絡監(jiān)控，及時處理監(jiān)控系統(tǒng)和其他渠道申告的故障并預處理、派單，詳細、準確作好各項原始記錄并對故障處理過程進行跟蹤、管控；及時提供故障分析報告；3、 定期組織相關部門召開IDC質(zhì)量分析會，并提供運行質(zhì)量分析報告。第二節(jié)IDC及設備管理要求第二十四條 IDC機房網(wǎng)絡及系統(tǒng)設備管理要求1、 要定時觀察設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立刻進行處理。2、 主要設備應設立各自的維護記錄本，每次維護人員對設備進行操作后，應進行詳細記錄。3、 非IDC系統(tǒng)和網(wǎng)絡維護工程師，不能擅自對系統(tǒng)設備和網(wǎng)絡設備進行操作。4、 系統(tǒng)和網(wǎng)絡工程師應13、妥善管理好用戶密碼，未經(jīng)部門領導同意，不能隨意把密碼交給不具備管理設備能力的技術人員。5、 要保持設備有一個良好的散熱環(huán)境和清潔環(huán)境，定期對設備進行清潔。6、 密切留意各網(wǎng)絡設備及系統(tǒng)主機的操作系統(tǒng)和補丁的最新發(fā)布，在不影響網(wǎng)絡正常通信的情況下，應及時對系統(tǒng)進行升級。7、 在數(shù)據(jù)修改及軟件升級前后進行相應的業(yè)務數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)的備份工作。第二十五條 客戶設備管理要求1、 應建立完整的客戶設備管理資料，保持資料與實物相符，并定期與客戶管理部門、計費管理部門核對。2、 客戶設備托管在 IDC 機房，資產(chǎn)屬于客戶。 3、 客戶的托管設備進入IDC機房前，必須經(jīng)過維護部門安全評估和設備檢測。4、 應對客14、戶設備的接入性能進行確認；對于客戶設備不滿足所選服務等級的要求，或可能影響運行指標的，要在協(xié)議中加以說明。5、 根據(jù)承諾客戶的服務等級標準及維護管理標準為客戶設備的維護和管理提供差異化維護服務。6、 對進出機房的客戶設備應進行登記。包括設備名稱、設備型號、進出時間、客戶簽名、維護人員簽名等。7、 值班人員每班次應查看客戶設備的運行狀態(tài)，如電源風扇的運行情況，檢查設備的各類指示燈（如磁盤、網(wǎng)卡、電源等）的顯示情況，發(fā)現(xiàn)異常，立刻通知相應的客戶，并配合客戶進行相應處理，并做好記錄。8、 非特殊原因，IDC維護人員不能亂動客戶設備，不能粘貼除規(guī)定標識外的任何東西在客戶設備上。9、 除非簽署相應增值服15、務協(xié)議，原則上不對客戶設備的內(nèi)部操作系統(tǒng)進行操作。10、 維護人員應負責整齊地擺設好客戶設備和綁扎好設備接線，在不影響客戶設備正常運行的情況下，定期對客戶設備進行表面的清潔。11、 在客戶提出需要IDC協(xié)助重啟設備的時候，必須得到客戶正式授權。12、 對于客戶自維的設備，要從保證設備安全運行的角度，向客戶提出維護建議；對于客戶不能按照約定的要求進行維護，造成其他用戶或系統(tǒng)運行質(zhì)量下降的，要及時向客戶通報，造成機房隱患的，要及時向客戶提出預警，逾期未按要求整改的，應暫停服務，直至整改完成。13、 客戶IDC協(xié)議到期, 應及時辦理設備撤離手續(xù)，拆除設備。 第二十六條 辦公/客戶工作區(qū)設備管理1、 16、IDC的辦公設施如大屏幕、投影機、音響等，必須有專人負責管理，任何人非生產(chǎn)用途或未經(jīng)負責人許可的情況下，不能擅自開啟設備。2、 安保系統(tǒng)要設立專人負責監(jiān)控IDC大樓的所有地方的閉路電視。發(fā)現(xiàn)問題，立刻報告相關人員。3、 消防中心有專人負責值班。當中心報警系統(tǒng)發(fā)生報警，應第一時間查看報警事宜，根據(jù)報警的情況進行相應處理，并做好登記。應定期對安保和消防設施進行功能性測試。4、 客戶工作區(qū)應保證干凈、整潔、通風、舒適。5、 定期檢查客戶工作區(qū)操作終端的運行狀況。包括對終端PC機和KVM系統(tǒng)的檢查。6、 定期對辦公工作區(qū)的終端進行病毒庫的更新。第三節(jié)IDC維護檢測項目第二十七條 IDC維護工作主要指設17、備網(wǎng)元和網(wǎng)絡層面的維護，包括系統(tǒng)本身及相關連接設備的定期檢測、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。各IDC應根據(jù)自身情況，制定日常維護作業(yè)計劃， IDC日常維護測試項目和測試周期參考下表。各IDC配置不盡相同，測試項目可根據(jù)各自設備的實際情況自行補充，測試周期可根據(jù)實際情況調(diào)整，但頻度不得低于下表所列。類別項目周期備注機房環(huán)境燈光、空調(diào)等運行情況日客戶進出、操作情況日電源系統(tǒng)運行情況日IDC狀態(tài)路由器、局域網(wǎng)交換機狀態(tài)是否正常日主機設備、存儲設備狀態(tài)是否正常日網(wǎng)絡、客戶主機的運行情況日網(wǎng)絡（含局域網(wǎng)、出口鏈路）的業(yè)務流量、時延、丟包情況日IDC數(shù)據(jù)管理網(wǎng)絡數(shù)據(jù)（含業(yè)務數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡配置數(shù)據(jù)）備份周Web服務器的18、網(wǎng)頁數(shù)據(jù)備份周KVM遠程控制系統(tǒng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)及用戶數(shù)據(jù)備份月IDC安全管理對網(wǎng)絡與主機系統(tǒng)進行安全檢查周定期更換設備（含網(wǎng)管系統(tǒng)、路由器）超級用戶密碼，并做好記錄季IDC網(wǎng)絡及系統(tǒng)的安全狀況日其他設備及機房環(huán)境的清潔周主備用設備倒換功能檢測季按相關部門的要求，提供運行報表月第四節(jié) 安全保密要求第二十八條 機房安全保密要求1、 嚴格執(zhí)行安全保密要求，機房各種資料不得向外泄露。2、 值班人員應每天定時巡視機房。當有客戶人員需要進入機房時，必須檢查客戶證件，并做好登記，然后向客戶解釋客戶須知，并在用戶工作期間密切隨工，以確保機房安全。第二十九條 客戶信息安全管理要求1、 IDC的業(yè)務客戶資料、業(yè)務收入19、計劃、業(yè)務完成情況均屬于高度商業(yè)機密，IDC工作人員不得隨意向無關人員透露任何信息。2、 對政府、行業(yè)的重要大客戶，IDC工作人員要特別重視他們的信息保密。3、 在IDC的任何客戶設備上，均不能粘貼與客戶名稱有關的任何標識。第三十條 客戶資料及設備的安全保密要求1、 客戶必須按要求提供必要的使用資料，并承諾不利用IDC從事違法活動。2、 IDC的工作人員不得向客戶隨意打聽設備的使用情況、相關資料內(nèi)容等商業(yè)秘密。3、 IDC的工作人員在沒有得到客戶或政府安全部門允許的情況下，不能私自對任何客戶的設備進行操作檢查。4、 客戶在IDC對其主機系統(tǒng)進行維護活動時，不能對其他客戶的設備進行操作，嚴禁借機20、竊取商業(yè)秘密的活動。5、 IDC的工作人員不得向客戶透露其他客戶在IDC的業(yè)務使用情況。第四章 故障處理第三十一條 故障分類：分為客戶設備故障和IDC設備故障。1、 客戶設備故障：客戶系統(tǒng)由于各種原因不能正常運行，按照是否影響其他客戶業(yè)務的正常運行：分為限制級客戶設備故障和影響級客戶設備故障。（1） 限制級客戶設備故障：客戶系統(tǒng)由于各種原因不能正常運行，但不影響其他客戶業(yè)務的正常運行。（2） 影響級客戶設備故障：客戶系統(tǒng)由于各種原因不能正常運行，而且影響其他客戶業(yè)務的正常運行。2、 IDC設備故障：我公司IDC的主備用設備由于各種原因不能正常運行。第三十二條 故障級別針對IDC設備故障分為重大21、故障、嚴重故障和一般故障三類。第三十三條 IDC重大故障1、 整棟機房樓所有IDC服務中斷，在凌晨1時至凌晨6時，業(yè)務故障歷時超過60分鐘；在其他時間段，業(yè)務故障歷時超過30分鐘。2、 上報要求：重大故障一經(jīng)確認，應立即上報，重大故障自障礙發(fā)生至上報到總部不得超過60分鐘。3、 故障通報：故障省公司網(wǎng)絡維護部門在發(fā)現(xiàn)重大故障后，應將重大故障通報業(yè)務部門。第三十四條 IDC嚴重故障1、 以下情況發(fā)生任意一種即為嚴重故障：（1） 整棟機房樓所有IDC服務中斷，在凌晨1時至凌晨6時，業(yè)務故障歷時低于60分鐘；在其他時間段，業(yè)務故障歷時低于30分鐘。（2） 由于各種原因IDC出口質(zhì)量下降，業(yè)務運行指標22、低于一定的參考值超過120分鐘。如網(wǎng)絡時延、丟包率、抖動等業(yè)務運行指標低于正常情況的50。（3） 由于IDC原因，造成某客戶業(yè)務中斷超過120分鐘。（4） IDC核心路由器/交換機或相關基礎設施的冗余設備發(fā)生故障不能正常運行，或上聯(lián)鏈路出現(xiàn)中斷，尚未影響業(yè)務，但對業(yè)務正常的運行造成嚴重隱患，該設備故障歷時超過60分鐘。（5） IDC電力供應系統(tǒng)(包括市電,高低壓,UPS在內(nèi))故障，造成1列或以上列柜雙路輸入供電中斷；（6） 由于空調(diào)制冷系統(tǒng)故障以致機房溫度、濕度異常，或機房漏水等原因，造成客戶設備受到影響，業(yè)務中斷超過 60 分鐘； 2、 除上述情況外，省公司可以根據(jù)實際情況對嚴重故障定義進行23、補充。第三十五條 IDC一般故障：定義：除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障。第三十六條 故障處理流程見附錄。第五章質(zhì)量管理第三十七條 為完善對IDC各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應建立各級檢查體系。做到統(tǒng)一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質(zhì)量關。第三十八條 總部網(wǎng)絡部負責組織建立IDC的質(zhì)量分析制度。1、 總部網(wǎng)絡部負責定期匯總全網(wǎng)IDC運行質(zhì)量、網(wǎng)絡性能等指標，進行數(shù)據(jù)網(wǎng)運行質(zhì)量分析，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量和服務質(zhì)量。2、 對于省內(nèi)IDC，省公司負責匯總整理省內(nèi)IDC運行質(zhì)量、網(wǎng)絡性能等指標，進行質(zhì)量分析，并將運行質(zhì)量情況定期上報總部網(wǎng)絡部。第三十九條 IDC主要性能指標：1、 IDC出口帶寬利用率2、 IDC網(wǎng)絡可用性3、 IDC電力可用性 附錄IDC故障處理流程