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1、物流公司通信服務質量管理考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為進一步提升員工服務意識，建立“以客戶為中心”的服務質量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務理念，滿足客戶日益增長的個性化服務需求，切實落實“以問題為導向，以問題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市通信服務質量，杜絕重大通信服務質量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進XX又好又快發展，現將XX年全市通信服務質量管理考核辦法明確如下：一、考核對象各縣區局局、市分公司相關部門、專業及相關人員。二、考核指標（一）時限指標：、普郵時限：普郵全程時限合格率達到2、XX%以上。2、重點商務郵件（國內小包、京東郵件、代投速遞、約投掛號）時限：（1）信息接收及時率100%。（2）及時投遞率98%以上。（3）城市當日妥投率：國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上。城市三日妥投率：國內小包、代投速遞95%以上，約投掛號90%以上。農村及時妥投率：國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上。（4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%,投訴率每月低于0.5，報表反饋及時率（每天15:00前）100%，數據上傳及時率95%，超7天做丟失處理。（5）妥投率88%以上，郵件拒收率低于12%，超15天做丟失處理。（6）、代收貨款、鄉鎮快樂購繳款及時率103、0%。（7）投遞信息實時反饋率：縣區及縣區以上城市XX年6月底前達到50%，12月底達到90%以上；農村地區XX年6月底達到30%，12底達到50%以上。（8）電商郵件話傳預告率100%。（二）兩崗履職檢查指標：履職頻次達標率100%，整改回復率100%，檢查報告書合格率100%。（三）規范經營指標：集團公司新“八條禁令”及其它相關禁令執行率100%，資費合格率100%。（四）客戶滿意度指標：內外部測評客戶滿意度達到80分以上。（五）客戶申訴率指標：客戶投訴與首問責任處理及時率100%，妥善處理滿意率98%以上；查驗賠償處理及時率100%，妥善處理滿意率98%以上。（六）外勤管理指標：投遞員P4、DA、智能手機使用率100%。三、考核打分：考核期間內由市分公司對重點商務郵件按月通報按季考核：城市當日妥投率（國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上）、城市三日妥投率（國內小包、代投速遞95%以上，約投掛號90%以上）、農村及時妥投率（國內小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上）、XX購妥投率（XX%以上）、京東郵件配送成功率（97.5%以上）等考核指標每低于達標值1個百分點，扣減責任單位1000元。進口信息接收及時率每低于達標值1個百分點，扣減責任單位1000元。妥投信息實時反饋率每低于達標值1個百分點，扣減責任單位1000元。被省公司以上查實的虛假信息，扣減責任單位1005、元/件。發生客戶有理由投訴，扣減責任單位XXX元/件；未及時妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責任單位200元/件。（6）現場處罰標準按湘郵XX21號文件執行。3、行政處分：凡發生重大通信服務質量責任事故和重大安全生產責任事故的，按照企業員工獎勵與違規違紀處理暫行辦法（中國XX317號）、湖南省公司員工獎勵與違規違紀處理實施細則（X郵XX366號）文件精神，除相應經濟考核以外，給予責任人相應行政處分：屬于委代辦人員的解除代辦協議，屬于勞務工的退回勞務派遣公司，屬于聘用工的給予相應行政處分。4、對領導班子責任追究：凡通信服務質量問題特別突出且整改不力的，對責任單位領導（包括6、一把手、分管副職）進行責任追究：第一次由市場部通報批評，第二次由市分公司分管副總經理對單位一把手和分管副職進行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對責任單位一把手和分管副職給予降職或者撤職處分。5、否決指標：凡考核年度內責任單位發生以下責任事故，經查證屬實的，由市分公司總經理辦公會研究后，對責任單位通信服務質量工作實行一票否決，取消單位及相關責任人評獎資格及責任單位當年通信服務質量績效考核分；情節特別嚴重的，追究相關管理人員的管理責任；觸犯國家相關法律法規的，交司法機關處理。（1）發生重大通信服務質量事件，被媒體公開曝光和政府部門點名批評，給全市帶來嚴重不利影響的。（2）發生資金、郵件等重大安全生產責任事故的。（3）違反“掃黃打非”要求，通過渠道，寄遞、銷售非法物品的。（4）嚴重違反集團公司相關禁令規定的。五、免責規定如發生通信服務質量問題，符合下列條件之一的，可免除相關檢查人員的管理責任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責任單位和責任人通過各種手段，有意規避檢查致使檢查人員無法監管的。三是責任單位和責任人無視檢查整改意見，明知故犯，拒不按要求整改的。四是檢查人員檢查工作已到位的。六、其它、本辦法與上級規定相沖突的，執行上級規定。、各縣區局應參照市分公司文件精神，成立由本單位一把手掛帥的通信服務質量領導小組，出臺本單位通信服務質量管理考核辦法。