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1、通信公司手機(jī)支付系統(tǒng)維護(hù)及質(zhì)量管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄第一章概述3第二章維護(hù)組織4第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)4第二節(jié) 手機(jī)支付系統(tǒng)與其他通信網(wǎng)絡(luò)間的責(zé)任劃分5第三節(jié) 手機(jī)支付系統(tǒng)與合作伙伴的責(zé)任劃分5第三章系統(tǒng)日常維護(hù)和管理7第四章故障處理8第五章質(zhì)量管理10附錄 故障處理流程11第一章 概述第一條 手機(jī)支付系統(tǒng)是向用戶提供以“銀行卡”、“電子帳戶”、“客戶積分”為支付手段的電子商務(wù)的支撐平臺(tái)。用戶通過手機(jī)短信、IVR電話語音服務(wù)、網(wǎng)站等多種接入方式，可實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、手機(jī)福彩、電子醫(yī)療等多種電子交2、易業(yè)務(wù)。第二條 手機(jī)支付系統(tǒng)與GSM網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信系統(tǒng)等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及銀聯(lián)系統(tǒng)、電子商務(wù)內(nèi)容平臺(tái)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相連接。目前手機(jī)支付系統(tǒng)全網(wǎng)一套，放置在湖南，承擔(dān)全網(wǎng)業(yè)務(wù)。第三條 為了規(guī)范手機(jī)支付系統(tǒng)的維護(hù)管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理手機(jī)支付系統(tǒng)，提高手機(jī)支付系統(tǒng)的通信服務(wù)質(zhì)量，提高維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)和水平，特制定本管理規(guī)定，作為組織、管理手機(jī)支付系統(tǒng)的依據(jù)。第四條 本管理規(guī)定適用于手機(jī)支付系統(tǒng)及其相關(guān)配套設(shè)備。第五條 本管理規(guī)定依據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程執(zhí)行。第六條 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況3、，編制實(shí)施細(xì)則，以確保手機(jī)支付系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行。第七條 本管理規(guī)定的解釋權(quán)和修改權(quán)屬于通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護(hù)組織第一節(jié) 維護(hù)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第八條 手機(jī)支付系統(tǒng)維護(hù)管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部網(wǎng)絡(luò)部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及設(shè)備所在省公司負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)手機(jī)支付系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。第九條 總部網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)：(1) 負(fù)責(zé)組織制定手機(jī)支付系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定，監(jiān)督設(shè)備所在省公司對(duì)維護(hù)規(guī)定的落實(shí)情況，對(duì)設(shè)備所在省的維護(hù)工作給予指導(dǎo)。(2) 負(fù)責(zé)制定手機(jī)支付系統(tǒng)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查手機(jī)支付系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，組織考核評(píng)比。(3) 負(fù)責(zé)手機(jī)支付系統(tǒng)重大故障和重4、大安全事件的管理。(4) 負(fù)責(zé)為手機(jī)支付系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)、優(yōu)化和故障處理提供技術(shù)支援。(5) 負(fù)責(zé)制定全網(wǎng)手機(jī)支付系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織、路由原則、局?jǐn)?shù)據(jù)原則和全網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案。(6) 負(fù)責(zé)手機(jī)支付系統(tǒng)設(shè)備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作。(7) 組織制定全網(wǎng)手機(jī)支付系統(tǒng)的應(yīng)急通信保障方案，并定期組織演練。(8) 協(xié)調(diào)設(shè)備所在省統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備運(yùn)行情況，指導(dǎo)手機(jī)支付系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整工作。(9) 對(duì)設(shè)備所在省公司的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況、故障處理及其他維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、考核。(10) 負(fù)責(zé)監(jiān)視手機(jī)支付系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并對(duì)設(shè)備所在省重大故障的處理進(jìn)行督辦。(11) 牽頭組織各級(jí)維護(hù)人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)5、。第十條 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門職責(zé)：(1) 貫徹總部手機(jī)支付系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。(2) 負(fù)責(zé)落實(shí)總部手機(jī)支付系統(tǒng)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，建立質(zhì)量分析和質(zhì)量監(jiān)督制度，負(fù)責(zé)進(jìn)行日常網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析和測(cè)試。(3) 負(fù)責(zé)724小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控手機(jī)支付系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)、故障處理工作，在總部的要求下，具體進(jìn)行資源調(diào)度、軟件/補(bǔ)丁測(cè)試及裝載、局?jǐn)?shù)據(jù)制作等工作。(4) 按照重大故障管理要求及時(shí)向總部上報(bào)手機(jī)支付系統(tǒng)的重大故障。(5) 按照總部制定的原則，具體進(jìn)行手機(jī)支付系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、路由組織等調(diào)整的實(shí)施工作。(6) 在總部組織下制定具體的手機(jī)支付系統(tǒng)應(yīng)6、急保障方案，并定期進(jìn)行應(yīng)急演練。(7) 負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析手機(jī)支付系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，分析手機(jī)支付系統(tǒng)故障及處理情況，做好網(wǎng)絡(luò)預(yù)警工作，定期將相關(guān)分析報(bào)告上報(bào)總部。(8) 根據(jù)手機(jī)支付系統(tǒng)的運(yùn)行情況，制定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、調(diào)整的建議，并上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部審批，通過審批后，在總部的部署下具體實(shí)施。(9) 定期組織維護(hù)技術(shù)人員的交流和培訓(xùn)工作。第二節(jié) 手機(jī)支付系統(tǒng)與其他通信網(wǎng)絡(luò)間的責(zé)任劃分第十一條 手機(jī)支付系統(tǒng)與CMNET網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分工界面是手機(jī)支付系統(tǒng)設(shè)備到CMNet網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬手機(jī)支付系統(tǒng)，接口外測(cè)設(shè)備歸屬CMNET網(wǎng)絡(luò)。第十二條 由于手機(jī)支付系統(tǒng)是通過CMNET與其他各網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)互連，所7、以與其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)分工界面同CMNET網(wǎng)絡(luò)。這類網(wǎng)絡(luò)包括：短信網(wǎng)關(guān)等。第十三條 手機(jī)支付系統(tǒng)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)分工界面是手機(jī)支付系統(tǒng)設(shè)備連接到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬手機(jī)支付系統(tǒng)，接口外側(cè)設(shè)備歸屬計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。第十四條 手機(jī)支付系統(tǒng)在增加節(jié)點(diǎn)、進(jìn)行重大局?jǐn)?shù)據(jù)修改或?qū)嵤┸浖姹旧?jí)計(jì)劃前，必須事先通報(bào)相關(guān)部門，必要時(shí)，需在相關(guān)部門的協(xié)助下完成上述工作。第十五條 手機(jī)支付系統(tǒng)要積極配合完成與CMNET、短信網(wǎng)關(guān)等有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作，并配合進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。第三節(jié) 手機(jī)支付系統(tǒng)與合作伙伴的責(zé)任劃分第十六條 合作伙伴是指銀聯(lián)及電子商務(wù)信息提供商等。1. 手機(jī)支付系統(tǒng)與電子商務(wù)信息提供商的維護(hù)分工界面8、是：手機(jī)支付系統(tǒng)到CMNET的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)接口之間的設(shè)備由手機(jī)支付系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)；電子商務(wù)信息提供商應(yīng)用平臺(tái)到其Internet接入點(diǎn)之間的所有設(shè)備由合作伙伴負(fù)責(zé)維護(hù)。2. 手機(jī)支付系統(tǒng)與銀聯(lián)的維護(hù)分工界面是：手機(jī)支付系統(tǒng)與銀聯(lián)是通過專線相連，手機(jī)支付系統(tǒng)所在機(jī)房的傳輸端子內(nèi)側(cè)是由手機(jī)支付維護(hù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)；銀聯(lián)系統(tǒng)所在機(jī)房的傳輸端子內(nèi)側(cè)是由銀聯(lián)維護(hù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)；對(duì)于專線，接口線纜及其連通性由專線申調(diào)方負(fù)責(zé)維護(hù)，對(duì)方予以配合。第十七條 合作伙伴應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)本端的系統(tǒng)和設(shè)備的維護(hù)和安全防護(hù)工作，負(fù)責(zé)本端設(shè)備的聯(lián)通性、穩(wěn)定性和可靠性，符合質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。第三章 系統(tǒng)日常維護(hù)和管理第十八條 手機(jī)支付系統(tǒng)9、維護(hù)主要指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護(hù)，包括系統(tǒng)本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測(cè)、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。第十九條 設(shè)備所在省公司參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護(hù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、周期和要求, 制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃，并組織實(shí)施和定期檢查。第二十條 手機(jī)支付系統(tǒng)維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目和測(cè)試周期見下表。測(cè)試項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自行補(bǔ)充。測(cè)試周期可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)整，但頻度不低于下表所列。測(cè)試范圍測(cè)試項(xiàng)目測(cè)試周期備注手機(jī)支付系統(tǒng)狀態(tài)檢查監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)告警消息實(shí)時(shí)硬件系統(tǒng)檢查日系統(tǒng)應(yīng)用軟件主要進(jìn)程狀態(tài)檢查日主備倒換測(cè)試半年電子商務(wù)信息提供商接口通訊情況檢查日銀聯(lián)接口檢查日手機(jī)支付系統(tǒng)資源情況文件系統(tǒng)使用情況日數(shù)據(jù)庫使用情況日系統(tǒng)CPU和內(nèi)存使用10、情況日手機(jī)支付系統(tǒng)安全管理安全告警實(shí)時(shí)防火墻檢查月安全補(bǔ)丁和病毒管理月定期修改設(shè)備密碼季手機(jī)支付系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫備份日日志文件備份日系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查季文件系統(tǒng)備份半年現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)機(jī)房電源、空調(diào)、溫濕度檢查日備品備件的清理核對(duì)季第四章 故障處理第二十一條 故障處理中的職責(zé)劃分1. 設(shè)備所在省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)手機(jī)支付系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)配套設(shè)備的故障處理，并配合其他省處理業(yè)務(wù)相關(guān)故障，必要時(shí)可請(qǐng)總部網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行協(xié)調(diào)。2. 非設(shè)備所在省負(fù)責(zé)本省業(yè)務(wù)相關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的故障處理，并配合設(shè)備所在省進(jìn)行相關(guān)故障處理。第二十二條 故障分類：1 業(yè)務(wù)故障：由于手機(jī)支付系統(tǒng)不能正常運(yùn)行、局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤、互聯(lián)互通故障11、人為差錯(cuò)等各種原因，造成手機(jī)支付系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。2 設(shè)備故障：手機(jī)支付系統(tǒng)的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。3 在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時(shí)出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障。第二十三條 緊急故障1 定義：手機(jī)支付平臺(tái)出現(xiàn)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。2 上報(bào)要求：故障發(fā)現(xiàn)省必須在10分鐘內(nèi)上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。3 故障通報(bào)：總部網(wǎng)絡(luò)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障或接到省公司報(bào)告后，應(yīng)將緊急故障通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總部和省公司按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，搶通業(yè)務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無法恢復(fù)，故障升級(jí)為重12、大故障，應(yīng)按照重大故障的要求上報(bào)和處理。第二十四條 故障級(jí)別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三類。第二十五條 手機(jī)支付系統(tǒng)重大故障：1、 以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障：(1) 由于各種原因造成手機(jī)支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)全阻，在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)超過60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)超過30分鐘。(2) 手機(jī)支付系統(tǒng)核心節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)超過60分鐘。2、 上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即上報(bào)，重大故障自障礙發(fā)生至上報(bào)到總部不得超過60分鐘。3、 故障通報(bào)：若重大故障涉及其他省業(yè)務(wù)，總部網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。第二十六條 手機(jī)支付系統(tǒng)嚴(yán)重故障1、 13、以下情況發(fā)生任意一種即為嚴(yán)重故障（1） 由于各種原因造成手機(jī)支付系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)中斷，在凌晨1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)不超過60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)不超過30分鐘；（2） 手機(jī)支付系統(tǒng)核心節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障造成本節(jié)點(diǎn)不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時(shí)不超過60分鐘。（3）由于各種原因造成手機(jī)支付系統(tǒng)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷。（4）由于各種原因造成手機(jī)支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，交易成功率較正常水平低30%，且歷時(shí)超過60分鐘；（5）手機(jī)支付系統(tǒng)核心冗余設(shè)備發(fā)生故障不能正常運(yùn)行，尚未影響業(yè)務(wù)，但是對(duì)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行造成嚴(yán)重隱患，且設(shè)備故障歷時(shí)超過120分鐘。2、除上述情況外，各省公司可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)嚴(yán)重故障定14、義進(jìn)行補(bǔ)充。第二十七條 手機(jī)支付系統(tǒng)一般故障定義：除重大故障和嚴(yán)重故障外的其他故障為一般故障。第二十八條 故障處理流程見附錄。第五章 質(zhì)量管理第二十九條 為完善對(duì)手機(jī)支付系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。第三十條 總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立手機(jī)支付系統(tǒng)的質(zhì)量分析制度。1. 手機(jī)支付平臺(tái)設(shè)備所在省負(fù)責(zé)分析運(yùn)行質(zhì)量，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2. 手機(jī)支付平臺(tái)所在省公司負(fù)責(zé)定期向總部匯報(bào)手機(jī)支付平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)。第三十一條 手機(jī)支付系統(tǒng)主要性能指標(biāo)：(1) CPU平均負(fù)荷(2) CPU峰值負(fù)荷(3) 內(nèi)存平均利用率(4) 內(nèi)存峰值利用率(5) 磁盤使用率(6) 每日發(fā)送信息總量(7) 扣費(fèi)交易成功率第三十二條 對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)以運(yùn)行維護(hù)考評(píng)體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄 故障處理流程