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1、大藥房藥品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理制度及責(zé)任編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 管理內(nèi)容1、企業(yè)負(fù)責(zé)人質(zhì)量責(zé)任（1）組織本店所有員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行有關(guān)藥品管理法和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)，在“質(zhì)量第一”的思想指導(dǎo)下進(jìn)行經(jīng)營管理。（2）簽署并發(fā)布藥店文件及任命相關(guān)人員。（3）組織有關(guān)崗位人員建立規(guī)章制度和完善質(zhì)量體系，定期召開質(zhì)量管理工作會(huì)議，研究、解決質(zhì)量工作方面的問題，對本店所經(jīng)營的藥品質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。（4）組織有關(guān)人員定期對藥品進(jìn)行檢查，做到經(jīng)營藥品帳物相符，嚴(yán)禁霉變及過期失效藥品出售的現(xiàn)象發(fā)生。（5）督促、檢查各崗2、位履行質(zhì)量職責(zé)、監(jiān)督質(zhì)量管理制度的落實(shí)、執(zhí)行情況。2、質(zhì)量管理員質(zhì)量責(zé)任（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行有關(guān)藥品管理法和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。（2）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。（3）負(fù)責(zé)起草企業(yè)藥品質(zhì)量管理制度，并指導(dǎo)、督促制度的執(zhí)行，負(fù)責(zé)首營企業(yè)的質(zhì)量審核和首營品種的質(zhì)量審核，并建立企業(yè)所經(jīng)營藥品包含質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的質(zhì)量檔案。（4）負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的查詢和藥品質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報(bào)告。（5）負(fù)責(zé)藥品驗(yàn)收的管理，指導(dǎo)和監(jiān)督藥品保管、養(yǎng)護(hù)和運(yùn)輸中的質(zhì)量工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量不合格藥品的審核，對其處理過程實(shí)施監(jiān)督。協(xié)助開展對員工藥品質(zhì)量管理方面的教育或培3、訓(xùn)。3、營業(yè)員質(zhì)量責(zé)任（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行有關(guān)藥品管理法和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)、藥品知識(shí)和營銷知識(shí)，熟練掌握專業(yè)技能，努力提高專業(yè)水平和獨(dú)立工作的能力。（2）銷售藥品時(shí)要精力集中，做到準(zhǔn)確無誤。向顧客正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、劑量、禁忌和注意事項(xiàng)，不得夸大宣傳，嚴(yán)禁經(jīng)銷假劣藥品，積極推銷質(zhì)量合格的近期產(chǎn)品和儲(chǔ)存期較長的產(chǎn)品，確保售出藥品的質(zhì)量安全、有效。（3）接待顧客熱情周到，使用文明用語，站立服務(wù)，著裝整潔。堅(jiān)持問病售藥，防止事故發(fā)生。（4）發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題和用戶反映有質(zhì)量問題的藥品要停止銷售，并立即報(bào)質(zhì)量人員復(fù)驗(yàn)。（5）做好缺貨登記工作，及時(shí)提報(bào)進(jìn)貨計(jì)劃，定期對庫存藥品4、進(jìn)行盤點(diǎn)。4、處方審核員質(zhì)量責(zé)任1、 （1）認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行有關(guān)藥品管理法和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)、藥品知識(shí)。對藥品銷售的正確、合理、安全、有效承擔(dān)主要責(zé)任。（2）負(fù)責(zé)藥品處方內(nèi)容的審核及所調(diào)配藥品的審核并簽字。（3）負(fù)責(zé)執(zhí)行藥品分類管理制度，嚴(yán)格憑處方銷售處方藥。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售。指導(dǎo)營業(yè)員正確、合理擺放及陳列藥品，防止出現(xiàn)錯(cuò)藥、混藥及其他質(zhì)量問題。為顧客提供用藥咨詢，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。（4）對銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)質(zhì)量管理部門。5、驗(yàn)收員質(zhì)量責(zé)任（1）、嚴(yán)格按照藥品質(zhì)量驗(yàn)收制度開展工作，審查書面憑證，如合同、發(fā)票等，進(jìn)行外觀目檢，如品5、名、批號等情況（2）、按照驗(yàn)收情況如實(shí)記錄下來，并填寫驗(yàn)收后的結(jié)論。（3）、對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的有質(zhì)量問題的藥品，把驗(yàn)收情況如實(shí)記錄下來，并填寫驗(yàn)收的的結(jié)論。6、養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量責(zé)任（1）、認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行有關(guān)藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)。（2）、認(rèn)真執(zhí)行藥品養(yǎng)護(hù)制度，對藥品的養(yǎng)護(hù)工作負(fù)具體責(zé)任。（3）、做好濕溫度記錄，保證營業(yè)場所內(nèi)的溫濕度達(dá)到藥品貯存的要求。（4）、對庫存藥品的質(zhì)量進(jìn)行循環(huán)檢查，對物理外觀有變化及儲(chǔ)存已久的品種應(yīng)及時(shí)報(bào)告質(zhì)管員，并作好藥品養(yǎng)護(hù)記錄。（5）、負(fù)責(zé)建立藥品養(yǎng)護(hù)檔案等資料，資料歸檔保存，統(tǒng)一管理。藥品購進(jìn)管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-06、02批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、購進(jìn)藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法證照的供貨單位進(jìn)貨。不準(zhǔn)購進(jìn)“三無”藥品和過期失效藥品。2、供方資格的審查：具有營業(yè)執(zhí)照及藥品生產(chǎn)企業(yè)許可證或藥品經(jīng)營企業(yè)許可證，GMP/GSP認(rèn)證證書。以上證照均應(yīng)在有效期內(nèi)，并且加蓋供貨方的原印章。3、購進(jìn)藥品要有合法票據(jù)，票據(jù)應(yīng)保存至超過藥品有效期后一年，但不得少于兩年。供貨企業(yè)的藥品銷售證明就蓋有原印章。4、首營企業(yè)與首營品種的審核必須按照“首營企業(yè)（首營品種）審核制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫“首營企業(yè)審批表”和“首營品種審批表”，并進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)7、量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營。藥品驗(yàn)收管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-003批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、藥品質(zhì)量驗(yàn)收由驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)。到貨必須在當(dāng)日內(nèi)驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收就按進(jìn)貨憑證對藥品的品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號、注冊商標(biāo)等逐一進(jìn)行驗(yàn)收，并對其外觀質(zhì)量、包裝進(jìn)行感觀檢查。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格或可疑藥品，應(yīng)單獨(dú)存放，作好標(biāo)記，并立即報(bào)告。2、驗(yàn)收藥品整件包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證；驗(yàn)收外用藥品，其包裝的標(biāo)簽或說明書上有規(guī)定的標(biāo)識(shí)和警示說明。處方藥和非處方藥按分類管理要求，標(biāo)簽說明書有相應(yīng)8、的警示說明或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標(biāo)識(shí)。3、驗(yàn)收首營品種，應(yīng)有該批號藥品的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書。4、驗(yàn)收合格的藥品，必須依據(jù)原始票據(jù)建立購進(jìn)驗(yàn)收記錄，寫明購貨日期、品名、劑型等，驗(yàn)收人簽字。驗(yàn)收員要簽字或蓋章。檢查驗(yàn)收記錄必須完整、準(zhǔn)確。保存至超過藥品有效期后一年，但不得少于三年。5、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對驗(yàn)收員進(jìn)行驗(yàn)收技術(shù)、驗(yàn)收方法及驗(yàn)收知識(shí)方面的指導(dǎo)。藥品儲(chǔ)存管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-004批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、 藥品驗(yàn)收后，要直接上貨架或放入柜臺(tái)，不允許放在過道、9、走廊、地面上。2、 暫不擺放的，可放入柜臺(tái)、貨架下面的櫥柜中，但必須按照藥品與非藥品、內(nèi)用藥與外用藥、易串味藥品與一般藥品、中藥飲片與其他藥品分開、分柜存放，不同種類的藥品不得混放。3、 不合格藥品應(yīng)專柜專放。藥品陳列管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-005批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、營業(yè)場所應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的藥品陳列貨架及柜臺(tái)，陳列貨架、柜臺(tái)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。2、藥品應(yīng)按品種、用途或劑型分類擺放，標(biāo)簽放置正確，字跡清晰。3、藥品分類應(yīng)做到藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用10、藥、性質(zhì)相互影響、易串味的藥品分柜存放，分類標(biāo)示牌應(yīng)明顯、清晰。4、處方藥應(yīng)設(shè)專柜擺放，不得采用開架自選方式陳列、銷售。5、陳列藥品應(yīng)避免陽光直射，需避光、密封存儲(chǔ)的藥品不應(yīng)陳列。6、凡上架陳列的藥品，應(yīng)按月進(jìn)行檢查，并做好陳列藥品的質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品及時(shí)下架，并盡快向質(zhì)管員報(bào)告。藥品養(yǎng)護(hù)管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-006批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、藥店應(yīng)設(shè)立藥品養(yǎng)護(hù)人員，按月對陳列藥品外觀及包裝質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)質(zhì)管員，并暫停上柜銷售。2、對6個(gè)月內(nèi)到期11、失效的近效期藥品，按月填報(bào)近效期藥催銷表，并及時(shí)上報(bào)，做好重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。3、做好濕溫度管理工作。濕溫度超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的通風(fēng)、降溫、增溫、除濕、加濕等措施。營業(yè)場所的溫度應(yīng)控制在1030度，濕度控制在4575%。4、應(yīng)定期對養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為科學(xué)養(yǎng)護(hù)藥品提供依據(jù)。首營企業(yè)和首營品種審核管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-007批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、購進(jìn)首次經(jīng)營藥品或與首營企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系前，有關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)填寫首營企業(yè)（品種）審批表，連同規(guī)定的資料及樣品報(bào)質(zhì)量12、管理員。2、嚴(yán)格執(zhí)行審批首營企業(yè)和首營品種的必備材料。審核原則以資料審核為主。由質(zhì)管員簽署意見，交企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)審批，批準(zhǔn)后，方可安排進(jìn)貨試銷。原則上應(yīng)在三天內(nèi)完成。3、質(zhì)管員應(yīng)將審核批準(zhǔn)的“”首營企業(yè)審批表”和“首營品種審批表”及產(chǎn)品資料、使用說明書等一并納入藥品質(zhì)量檔案保存?zhèn)洳椤?、對首次經(jīng)營企業(yè)和首次經(jīng)營品種，要做好質(zhì)量檢查、質(zhì)量跟蹤和用戶訪問，調(diào)查了解該品種的療效、不良反應(yīng)等，并做好記錄，建立檔案，為轉(zhuǎn)入正常經(jīng)銷提供準(zhǔn)確的資料依據(jù)。藥品銷售及處方管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-008批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房13、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、凡從事藥品零售工作的營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，取得健康證后方可上崗工作。2、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策，作到藥品標(biāo)價(jià)簽齊全，填寫準(zhǔn)確、規(guī)范。3、營業(yè)員要正確介紹藥品，不得虛假夸大宣傳藥效和誤導(dǎo)消費(fèi)者。4、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對無誤后，交與顧客。5、對缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向采購員傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜，并通知客戶購買。6、要嚴(yán)格執(zhí)行國家處方藥和非處方藥分類管理辦法，銷售處方藥要憑醫(yī)生處方銷售，處方留存兩年備查。7、處方藥要專柜存放，憑處方銷售。處方必須具有執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上藥學(xué)技術(shù)人員審核蓋章后，方可調(diào)配和出售。對處方所14、列藥品不得擅自更改或代用。8、銷售處方藥需進(jìn)行登記，處方要按規(guī)定留存。拆零藥品的管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-009批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、拆零前，對拆零藥品須檢查外觀質(zhì)量，凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀性狀不合格的藥品不可拆零。拆零藥品就專柜存放。2、拆零銷售的藥品，必須使用藥匙將其裝入衛(wèi)生藥袋，藥匙需用棉球消毒，且專勺專用做好標(biāo)記。拆零時(shí)營業(yè)員需佩戴衛(wèi)生手套，禁止用手直接接觸藥品，藥袋上須注明品名、規(guī)格等內(nèi)容，以確保病人服藥安全。3、拆零藥品要保留該藥品的原始標(biāo)簽，售完后及時(shí)更換新標(biāo)簽15、，避免因產(chǎn)地、生產(chǎn)批號不同而混淆。4、拆零藥品易受潮變質(zhì)，應(yīng)放入防潮防污染的容器中，拆零后及時(shí)擰緊瓶蓋并采取的防潮措施并加強(qiáng)檢查。5、拆零藥品銷售后應(yīng)及時(shí)填寫藥品拆零登記表，做好記錄。特殊藥品的管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-010批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、 經(jīng)營特殊藥品應(yīng)經(jīng)地市級以上藥品監(jiān)督管理部門依法批準(zhǔn)。2、 特殊管理藥品必須從具有僉資質(zhì)的藥品生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)。業(yè)務(wù)部門應(yīng)審核供貨單位的資質(zhì)，并索取相關(guān)證明文件。3、 實(shí)行雙人驗(yàn)收制度，并做好驗(yàn)收記錄。4、 特殊管理藥品包裝16、的標(biāo)簽或說明書上必須印有規(guī)定的標(biāo)識(shí)。5、 特殊管理藥品應(yīng)專柜存放，雙人雙鎖。6、 毒性中藥飲片和罌粟只能用于中藥處方配方使用，并嚴(yán)格限定劑量，不得單劑出售；二類精神藥品應(yīng)按照國家的規(guī)定，憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)師處方銷售，一次銷售不得超過7日常用量。銷售及復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方保存兩年。7、 不合格品種應(yīng)按照規(guī)定的程序辦理報(bào)告、確認(rèn)、報(bào)損、銷毀，需報(bào)銷毀的特殊管理藥品必須報(bào)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門批準(zhǔn)后監(jiān)督銷毀，并做好銷毀記錄。質(zhì)量事故的處理和報(bào)告制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-011批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營17、質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、企業(yè)在業(yè)務(wù)經(jīng)營中發(fā)生質(zhì)量事故，應(yīng)從速從快從嚴(yán)處理，質(zhì)量管理員應(yīng)認(rèn)真查清原因并采取必要的控制、補(bǔ)救措施。2、藥店要以事故調(diào)查為依據(jù)，組織有關(guān)人員進(jìn)行有關(guān)的分析，確認(rèn)事故的原因及性質(zhì)，明確有關(guān)人員的責(zé)任，制定整改預(yù)防措施。3、對質(zhì)量事故的處理，要做到“三不放過”。應(yīng)接受教訓(xùn)，要詳細(xì)、全面、系統(tǒng)地分析發(fā)生事故的原因，分出主要責(zé)任者，并視事故的嚴(yán)重程度、影響大小進(jìn)行處罰。4、一般事故，質(zhì)量管理員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場調(diào)查，并報(bào)藥店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。發(fā)生重大質(zhì)量事故造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣，影響很壞的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局。質(zhì)量事故由質(zhì)量管理員登記留檔備查。質(zhì)量信息管理制18、度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-012批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、 藥店應(yīng)建立以質(zhì)量管理員為中心的信息反饋、傳遞、分析及處理的質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)體系。2、 內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面形成數(shù)據(jù)、資料等。3、 質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、分析、匯總、傳遞和反饋上報(bào)工作。4、 所有員工應(yīng)注意了解市場信息，用戶反映情況等，并及時(shí)向質(zhì)管員匯報(bào)。藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-013批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)19、間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、 企業(yè)應(yīng)按照國家藥監(jiān)局藥品不良反應(yīng)檢測管理方法（試行）對本企業(yè)經(jīng)營的藥品進(jìn)行不良反應(yīng)檢測。2、 發(fā)現(xiàn)可疑不良反應(yīng)須進(jìn)行詳細(xì)記錄、調(diào)查，按要求填寫不良反應(yīng)報(bào)表，由質(zhì)管員向市藥監(jiān)局報(bào)告。3、 對其中嚴(yán)重、罕見或新的不良病例，須立即報(bào)告。4、 企業(yè)應(yīng)及時(shí)收集藥監(jiān)部門發(fā)布的藥品不良反應(yīng)信息。各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-014批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)對營業(yè)場所和員工個(gè)人衛(wèi)生狀況負(fù)全面責(zé)任，并明確各崗位的衛(wèi)生管理職責(zé)。220、店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺(tái)、貨架布局合理，裝飾美觀，合法證照、服務(wù)公約張掛整齊。3、店堂內(nèi)應(yīng)明亮整潔，無雜品廢物，客流暢通，保持柜臺(tái)、貨架、營業(yè)用具及設(shè)備的清潔衛(wèi)生。4、營業(yè)員上崗應(yīng)穿戴潔凈工作服，佩帶服務(wù)證章，站立服務(wù)，搞好個(gè)人衛(wèi)生。5、每天營業(yè)之前應(yīng)對柜臺(tái)和營業(yè)大廳進(jìn)行打掃，做到營業(yè)廳內(nèi)無灰塵，無積水，無雜物，無污染源，柜臺(tái)潔凈明亮，藥品陳列規(guī)范有序，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。6、與銷售無關(guān)的個(gè)人生活用品，應(yīng)統(tǒng)一集中存放，嚴(yán)禁進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。人員健康狀況的管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-015批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥21、房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、 直接接觸藥品的人員上崗前應(yīng)到藥品監(jiān)督管理部門指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案，健康檢查每年應(yīng)定期進(jìn)行。2、 發(fā)現(xiàn)患有精神病、傳染病、皮膚病者，及時(shí)調(diào)離崗位。從事驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)的人員應(yīng)增加“視力”、“色盲”的檢查項(xiàng)目。3、 因患上述疾病而離崗的員工，返崗前必須進(jìn)行體檢，體檢合格者方可上崗。4、 每月定期對營業(yè)場所及個(gè)人衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。服務(wù)質(zhì)量的管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-016批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、接待顧客要做22、到主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)微；應(yīng)一視同仁，不得以衣帽待人。2、講究服務(wù)語言藝術(shù)，使用文明用語。如“請、歡迎、謝謝、你好，再見”等。3、店堂內(nèi)的廣告宣傳必須以藥監(jiān)、工商等行政管理部門批準(zhǔn)的內(nèi)容為準(zhǔn)，不得虛假、夸大、杜撰、誤導(dǎo)顧客。介紹藥品時(shí)應(yīng)如實(shí)向顧客說明毒、副作用及禁忌癥。4、耐心聽取顧客意見及投訴，及時(shí)反饋質(zhì)量信息。設(shè)立顧客意見簿，對反映質(zhì)量問題的投訴或群眾來信，高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)向企業(yè)負(fù)責(zé)人反映，妥善給予解決。5、積極組織貨源，不斷增加品種，最大限度地滿足病患者的用藥需求。不出現(xiàn)人為的脫銷。6、出售藥品時(shí)，堅(jiān)持詳細(xì)詢問病情，正確銷售。7、不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)功能。店堂內(nèi)應(yīng)23、設(shè)“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”，明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話。中藥飲片管理制度起草人：審核人：起草時(shí)間：文件編號：ZLGL01-017批準(zhǔn)人：版本號：批準(zhǔn)時(shí)間：執(zhí)行日期：變更記錄：變更原因：審核時(shí)間：濟(jì)南XX大藥房藥品經(jīng)營質(zhì)量管理文件管理內(nèi)容1、 購進(jìn)的中藥飲片必須經(jīng)過審核，從合法的生產(chǎn)企業(yè)購進(jìn)合法的藥品。2、 購進(jìn)的中藥飲片應(yīng)有包裝，標(biāo)簽上必須有品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容，實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片還應(yīng)有藥品批準(zhǔn)文號。3、 驗(yàn)收員應(yīng)按照法定標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定對購進(jìn)的中藥飲片進(jìn)行逐批驗(yàn)收，做好購進(jìn)驗(yàn)收記錄。4、 應(yīng)定期采取養(yǎng)護(hù)措施，按月對全部中藥飲片檢查一次，并按照藥品特性采取合適的養(yǎng)護(hù)方法。5、 中藥飲片必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)審方人員審核后方可調(diào)配和銷售，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。6、 嚴(yán)格按照配方、發(fā)藥操作規(guī)程操作，堅(jiān)持一審方、二核價(jià)、三開票、四配方、五核對、六發(fā)藥的程序執(zhí)行。7、 顧客反饋的質(zhì)量問題應(yīng)認(rèn)真對待，詳細(xì)記錄，及時(shí)解決。