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1、旅游景區服務質量管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 旅游景區服務質量 一、基本服務 1、以人為本，誠信服務。 2、法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。 3、管理體制健全，規章制度有效：旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。 4、有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。 5、合理利用景區資源，開展健康、有2、益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。 6、旅游景區宜建立并逐步完善以質量為核心的企業服務標準體系。 7、具備接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。 二、交通服務 1、交通設施完善，進出安全便捷。 2、應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區規模相適應的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。 3、停車場或碼頭管理規范，明碼標價，合理收費。 4、停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區容量要求，配備無障礙車位，標識標線規范、醒目。 5、景區內游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設計與景觀相協調、便于疏散。 6、景區內的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛生。 7、景區內變通工3、具的運行線路設計合理，與環境相協調并保證交通安全。 三、票務服務 （一）售票服務 1、售票處應在顯要位置，以中外文明示景區的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。 2、在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。 3、景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。 4、景區可設置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。 5、售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。 三、驗票服務 1、入口、出口處中外文標志明顯。 2、合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口 3、驗4、票準確、迅速。 4、設立安全通道，確保暢通。 四、信息服務 1、景區宜建立面向公眾的網站網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。 2、網站網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間。 3、景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等。 4、公眾信息資料內容豐富、特色突出、品種多樣，公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實有效。 5、景區外部引導標志規范、設置合理、明顯。 6、景區內應置導游全景圖、導覽圖、景觀說明牌簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項5、等相應的中外文引導標志，且數量足夠、內容準確、標志醒目、指向準確。 7、游客中心位置合理，規模適度，設施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務。接待人員應熱情禮貌、普通話標準，熟練使用至少一門外語。 8、提供并對外公布電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準能熟練使用一門外語進行答疑服務。 9、通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景點維護修繕、景點輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。 五、解說服務 1、景區宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置臺理，與環境相協調。 2、講解員導游員須熟悉業務、持證上崗、規范著裝。 3、講解員導游員的人數及語種6、應能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標率不低于90。 4、講解員導游員講解真實、準確、生動，講解內容健康、科學。 六、配套服務 1、景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。 2、熱情服務、誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。 3、服務人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。 4、餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 5、禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。 6、廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。 7、外購食(飲)品，有食品檢驗合格證。 8、食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全、無害7、保持清潔，防止食品污染。 9、食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。 10、禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食(飲)品。 七、其他服務 1、在游客中心或專門地點設立遺失物招領處，提供遺失物招領服務。 2、游客公共休息區域設施安全、布局合理、數量充足。 3、提供走失、迷路等救援服務。 4、在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。 八、環境服務 1、自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。 2、景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志并有專人巡視，對已遭8、破壞的景觀環境和文物應及時維修。 3、景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等的造型與景觀相協調，布局合理，方便游客使用。 4、景區開發利用自然資源必須以保護為前提，注重發展生態旅游。 5、按照景區規劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調整游客流量。 6、營造優良的環境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環境美化措施得力。 7、景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。 8、景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離 九、衛生服務 （一） 1、景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，無異昧。 2、配備足夠的環衛工作人員和設施。 3、擁有9、足夠數量的垃圾桶箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環境相協調。 4、垃圾箱分類設置。 5、垃圾清掃，清運及時，日產日清；遮蓋或封閉清運。 （二）公共廁所 1、布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。 2、廁則所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙廁位等。 3、配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態廁所。 4、配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。 （三）醫療衛生 1、設立醫務室，擁有必備的醫療設施和醫護人員，提供簡單的醫療救護服務。 2、醫務室配備必須的醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助10、，做到快速出診、正確施救。 3、例行消毒 （四）安全服務 1、設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。 2、建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定應急措施。 3、提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。 4、有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查 5、危險地段設置明顯的中外文警示標志，防護設施齊備、有效，特殊地段有專人值守。 6、配備足夠的滅火器材：并保持完好有效； 7、消防標志明顯、規范。 8、景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。 9、林區、文11、物保護單位應禁止游客使用明火。 （五）服務人員要求 1、服務人員職業道德、服務知識 2、尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。 3、遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。 4、上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關的事情。 5、制作和銷售食品的服務人員不得佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。 6、服務人員上崗應按規定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務標志。 7、在崗服務人員主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。 8、服務語言清晰準確；微笑服務，使用服務敬語。 （六）投訴處理 1、投訴制度健全，設立投訴受理機構或配備專門受理投訴人員，在景區售票處、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。 2、投訴處理程序 3、景區應迅速調查核實情況，在10個工作日內以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。 4、雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉； 5、雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發生爭執； 6、涉及法律問題的，依照法定程序處理。 7、景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。 8、景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應當在收到之日起10個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，報投訴管理部門。