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1、快遞物流行業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XX快遞有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服2、務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。第四條 本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第二條 經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所3、想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：一、 儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、 按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、 語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、 快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時(shí)間接收嗎？”、“請問什么時(shí)候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。四、在送件過4、程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。一、 主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、 按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。三、 快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、 因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。第六條 誠信服務(wù)，童叟無欺。一、 主動(dòng)了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。二、 主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)5、用的規(guī)定。三、 選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、 按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、 在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、 在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。一、 當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、 冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛6、盾。第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、 執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。二、 了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。 三、 掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、 車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、 機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、 儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、 車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章 服務(wù)質(zhì)量控制第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”7、的質(zhì)量方針。第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、8、提出改進(jìn)建議、評價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評和評價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條 公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級管理，安營9、部依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動(dòng)態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎(jiǎng)懲從快遞員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。第三章 持續(xù)改進(jìn)第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息10、調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第五條 建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四章 其他第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和11、行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第四條 本制度自公布之日起實(shí)施。XX快遞有限公司服務(wù)承諾XX快遞有限公司奉行“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，為了更好地服務(wù)社會(huì)，積極響應(yīng)江蘇省快遞企業(yè)放心消費(fèi)、文明服務(wù)的倡議，實(shí)現(xiàn)快遞“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)理念，現(xiàn)向廣大客戶給予以下服務(wù)承諾，并認(rèn)真遵守執(zhí)行，接受社會(huì)監(jiān)督：一、取件時(shí)限承諾： 接單后三到五個(gè)小時(shí)之內(nèi)二、送達(dá)時(shí)限承諾：江浙滬皖縣級以上城市24小時(shí)內(nèi)，個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)2448小時(shí)；北京、廣州、深圳等城市小時(shí)；其他國內(nèi)件48小時(shí)，個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)4872小時(shí)。（自然災(zāi)害及不可抗力因素的，不遵循該承諾）三、服務(wù)12、方式承諾：門到門服務(wù)四、價(jià)格承諾：文件：江浙滬皖8元/票，其他外省15元/票包裹：江浙滬皖首重15元/公斤，續(xù)重6元/公斤外省首重20元/公斤，續(xù)重15元/公斤 （月業(yè)務(wù)量滿￥可以折優(yōu)惠，滿￥可折優(yōu)惠）五、延誤、遺失賠償承諾： 根據(jù)2008年1月1日江蘇省郵政管理協(xié)會(huì)頒布實(shí)施的快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對快件的延誤、遺失等賠償作出如下承諾：、延誤：快件超過約定時(shí)限送達(dá)則免除本次服務(wù)費(fèi)用。、遺失：對未保價(jià)的快件遺失，賠償標(biāo)準(zhǔn)不低于快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定的信件類快件賠償最高不超過服務(wù)費(fèi)用的兩倍；物品類快件賠償最高不超過服務(wù)費(fèi)用的五倍的賠償標(biāo)準(zhǔn)。保價(jià)的按保價(jià)費(fèi)賠償，保價(jià)率是3%。六、索賠處理時(shí)限承諾：國際快件不超過613、0個(gè)日歷天，其他快件不超過30個(gè)日歷天。七、員工文明服務(wù)承諾：著裝整潔、用語文明、態(tài)度友好，熱情解答客戶疑問此述承諾書接受全社會(huì)的廣泛監(jiān)督。 XX快遞有限公司XX快遞有限公司服務(wù)時(shí)間、營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-、服務(wù)時(shí)間：每周一至周日。二、營業(yè)時(shí)間：09：00-17：00三、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（單位：元 ） 首重 續(xù)重同城 6 6 北京 15 6 天津 15 6 上海市 6 8 江蘇省 6 8 浙江省 6 8 安徽省 12 8 湖南省 12 8 湖北省 12 8 山東省 12 8 河南省 12 8 山西省 12 8 陜西省 12 8 重慶 12 8 四川省 12 8 廣東省 12 8 福建省 12 8 貴州14、省 12 8 廣西 12 8 江西省 12 8 云南省 12 8 海南省 12 8 遼寧省 12 8 黑龍江 12 8 吉林省 12 8 甘肅省 12 10 內(nèi)蒙古 12 10 青海省 15 10 新疆 15 12XX快遞有限公司損失賠償辦法責(zé)任范圍各分公司、有限責(zé)任公司從快件收運(yùn)時(shí)起至交付時(shí)止，承擔(dān)安全運(yùn)輸?shù)呢?zé)任。在此期間如發(fā)生快件丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。對構(gòu)成法律文本的客戶填寫的相關(guān)托運(yùn)書、快遞單要認(rèn)真妥善保管。對下列原因造成的損失，不承擔(dān)責(zé)任：a） 不可抗力；b） 快件本身性質(zhì)引起的變質(zhì)、減量、破損或毀滅；c） 包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無法發(fā)現(xiàn)；d） 包裝完整15、，封志無異狀，而內(nèi)件短少；e） 快件貨物的合理損耗；f） 托運(yùn)人或收貨人的過錯(cuò)（包括收貨人將貨件提回后才反映貨件短少、損壞、變質(zhì)等）；貨損檢驗(yàn)及賠償處理程序貨損檢驗(yàn)快遞到達(dá)目的站后，如果是在公司內(nèi)部分揀時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物受損的，當(dāng)班工作人員按分揀要求做好受損記錄，以備處理時(shí)用。在交付客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物受損的，應(yīng)與收貨人當(dāng)時(shí)當(dāng)場共同檢查貨物受損情況，并認(rèn)真填寫民航快遞事故簽證，填寫貨物索賠單。如投保航空運(yùn)輸綜合險(xiǎn)的，由保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司代理檢驗(yàn)處理，最遲不能超過10天，否則保險(xiǎn)公司不予受理。如辦理航空貨物聲明價(jià)值并已交納聲明價(jià)值附加費(fèi)的，可根據(jù)貨物受損情況，確定賠償比例，但最高不能超過該票貨物的聲明價(jià)。聲明16、價(jià)值的賠償工作必須于60天之內(nèi)完畢。未投保的快件貨物的賠償，依照中國民用航空法賠償，即最高賠償額按20元/公斤賠償。如果該貨物實(shí)際價(jià)值低于20元/公斤者，則按實(shí)際價(jià)值賠償。賠償處理程序托運(yùn)人或收貨人要求賠償時(shí)，應(yīng)在填寫民航快遞貨物事故簽證的次日起180天內(nèi)，以書面形式向承運(yùn)人提出，并隨附有關(guān)證明文件。承運(yùn)人對托運(yùn)人或收貨人提出的賠償要求，應(yīng)在收到書面賠償要求的次日起60天內(nèi)處理。索賠必須提供的單證：民航快遞單（保險(xiǎn)或聲明價(jià)值憑證）、發(fā)票、民航快遞事故簽證、索賠清單。賠償金額核定保險(xiǎn)或聲明價(jià)值快件貨物損失的最高賠償額不得超過被保險(xiǎn)人投?；蚵暶鲀r(jià)值金額。如果被保險(xiǎn)快件、聲明價(jià)值實(shí)際賠償金額低于投保17、金額或聲明價(jià)值高限時(shí)，保險(xiǎn)公司、承運(yùn)人按承?；蚵暶鲀r(jià)值比例進(jìn)行賠償。 各項(xiàng)賠償價(jià)格核定，均以起運(yùn)地承運(yùn)當(dāng)日的價(jià)格為準(zhǔn)。各類貨物價(jià)值的核算，以國家定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)核算。按保險(xiǎn)公司有關(guān)保險(xiǎn)賠償規(guī)定和運(yùn)輸合同中規(guī)定的合理損失，不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的應(yīng)在實(shí)際損失中剔除。根據(jù)保險(xiǎn)公司有關(guān)保險(xiǎn)賠償規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由承運(yùn)人或其他第三者負(fù)責(zé)賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向第三者索賠。如一時(shí)未能向第三者取得賠償?shù)?，被保險(xiǎn)人可提出要求由保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)公司有關(guān)保險(xiǎn)賠償規(guī)定先給予補(bǔ)償。但被保險(xiǎn)人應(yīng)填權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，把追償權(quán)轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)人，并協(xié)助保險(xiǎn)人共同向責(zé)任者追償。自保險(xiǎn)貨物卸離運(yùn)輸工具180天內(nèi)，被保險(xiǎn)人不申報(bào)或不提供必要單證、文件，即作為18、自愿放棄索賠權(quán)益。保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人若發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的精神，友好協(xié)商解決。如不能達(dá)成協(xié)議時(shí)，可由雙方中的一方提交仲裁機(jī)構(gòu)或法院處理。時(shí)效快件超時(shí)送達(dá)賠償時(shí)效快件因我方原因造成超時(shí)送達(dá)的，應(yīng)由我方退還客戶該票快遞貨件運(yùn)費(fèi)。但不承擔(dān)任何連帶責(zé)任，不賠償其它間接經(jīng)濟(jì)損失。由于4.2中的原因，造成限時(shí)快件超時(shí)送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)不退，不承擔(dān)其它任何連帶責(zé)任，不賠償其它經(jīng)濟(jì)損失。雖時(shí)效快件超時(shí)送達(dá)，但經(jīng)事前向客戶作出說明取得理解，客戶不提出退還運(yùn)費(fèi)者，可免予退費(fèi)。文件類時(shí)效快件的滅失賠償對48小時(shí)快件，除退回該票運(yùn)費(fèi)外，一次性賠償最高不超過200元人民幣。12、24或36小時(shí)快件，除退回該票運(yùn)費(fèi)外，一19、次性賠償最高不超過500元人民幣。不承擔(dān)其它任何連帶責(zé)任，不賠償其它間接經(jīng)濟(jì)損失。XX快遞有限公司快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范1、目的為規(guī)范各部門操作,統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特規(guī)定了各環(huán)節(jié)操作及改進(jìn)的基本要求，制定本制度。2、適用范圍本制度適用于運(yùn)營部及公司所有管理部門的全體職員3、操作規(guī)范3.1倉儲(chǔ)操作規(guī)范貨物出入公司總倉操作.1接到貨通知后，核對單據(jù)貨物是否齊全，存在差異通知客服部及時(shí)聯(lián)系上游客戶解決。.2掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺(tái)賬，更新財(cái)務(wù)庫存。.3訂單審核完畢，與客服部核對無誤，按派送區(qū)域進(jìn)行堆垛。.4將快遞詳情單置于區(qū)域上方。.5包裝成箱，裝載上車出庫。.20、6當(dāng)天須將所有確認(rèn)無誤的貨物出庫，發(fā)往快遞詳情單目的地相對應(yīng)的投遞分站點(diǎn)。包裝搬運(yùn)操作.1來貨為一單一貨的，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。.2來貨為散貨的，按快遞詳情單分貨、理貨、核對并包裝成單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。.3二次包裝成集中箱，需仔細(xì)核對訂單及堆垛貨物數(shù)量，無誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。.4根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。具體包裝原則見表一、表二。表一包裝類別具體要求使用紙箱類包裝1.內(nèi)部貨物要充實(shí)，不要做到“貨小箱大”。2.純重貨，如模具類、大型機(jī)械類、家用電器類、家具家居類；形狀不規(guī)則貨物且有尖利棱角的貨物不可使用紙包裝使用纖袋（膜）類包裝1.內(nèi)21、部貨物不容易戳破纖袋。2.不能使用在小件零散貨物的集中包裝，建議加箱后再加纖袋包裝.使用木架類包裝1.木條一般是厚度為1cm1.5cm，寬度為10cm12cm（即公司采購的木條為準(zhǔn)）。2.打木包裝時(shí)，為了使木架更牢固，接口處一般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構(gòu)建方法。3.為了避免他人觸碰木架時(shí)受傷，打木包裝時(shí)，除釘帽外，鐵釘?shù)娜魏尾糠植荒苈懵对谕猓L出的部分須用鐵錘敲擊入木條。4.單件在150KG以上打木架要加托。表二品 名基本外包裝要求陶瓷、玻璃、潔具、顯像管緩沖材料+木架/木箱玻璃制品燈具緩沖材料充實(shí)+紙箱（要粘上易碎標(biāo)簽）展柜、門窗表面需有包裝覆蓋，可選用用麻袋片、纖維編織片、包裝膜、塑料22、膜、繩索等包裝材料,外包裝需打木架天花板、大理石紙皮密封包裝可拆卸家具緩沖材料+紙非可拆卸家具（如沙發(fā)等）緩沖材料+紙箱或纖袋古典藝術(shù)家具緩沖材料+木架/木箱“液晶電視”、“液晶顯示器”若非出廠原包裝，外包裝則需打木架不規(guī)則軟性貨物、紡織類貨物、長條狀貨物纖袋（紙/膜）類不規(guī)則機(jī)械類的貨物木架精密儀器必須打全封閉木箱空運(yùn)紙箱包裝的需打井字或“艸”打包帶多件小貨需打包成一件的不得用膠紙或打包帶等直接綁在一起,必須使用纖袋或紙箱裝成完整一件單件0.015 m3的貨物，重新加小纖袋或6號紙箱打包為一件開單走貨。單件50kg或紙箱底面積0.5m2加打包帶或纖袋單件80kg或紙箱底面積1m2的紙包裝打木23、架單件0.5m3外包裝有破損的貨物加纖袋或用包裝膜纏繞特別說明：1、禁止收運(yùn)裸包裝貨(輪胎，拖板，本身材料為包裝的除外）；.5裝車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先里后外、按單點(diǎn)貨的原則，像搬自家電視一樣搬運(yùn)貨物；.6卸車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先上后下、先外后里、按單點(diǎn)貨的原則。3.1.2.7碼貨標(biāo)準(zhǔn)：需遵循標(biāo)簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則。.8搬貨過程中應(yīng)該輕拿輕放，不準(zhǔn)踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準(zhǔn)提貨物綁帶；嚴(yán)禁拋扔等動(dòng)作對貨物進(jìn)行裝卸或移動(dòng)、不得野蠻踩踏、貨上坐臥等對有損壞貨物的行為。注：貨物搬運(yùn)過程中，離開手或工具時(shí)，與落地點(diǎn)高度超過30CM（約兩拳頭位置），或與落地點(diǎn)長24、度超過60CM（約一步距離）的，視為扔貨。.9超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。.10裝貨順序裝車順序必須按照偏線跨區(qū)域?qū)＞€區(qū)域內(nèi)專線卡車貨物貴重物品順序裝車。特殊貨物操作.1如貨物是板狀的（如各種門窗，看板等）能堅(jiān)著放的，需堅(jiān)起來靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置，減少貨物的不必要的破損；.2對于部分不宜使用機(jī)動(dòng)叉車搬運(yùn)的重貨、大體積貨、玻璃、石板、鐵板等需多人合力搬運(yùn)，要有專人指揮，并保持一定間隔，步調(diào)一致；.3搬運(yùn)玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機(jī)械、五金制品等容易劃傷手的物品時(shí)要戴手套，小心謹(jǐn)慎防止劃傷，在拉車的過程中，速度不能過快；.4盡量不要將易碎品易損貨物放置在車廂的下層和緊挨車皮、避免25、和堅(jiān)硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起,以防止碰撞破損；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG的貨物；.5如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或重新包裝，并在清單上備注異常情況上報(bào)差錯(cuò)，所產(chǎn)生的費(fèi)用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取；叉車操作時(shí)，應(yīng)注意貨物大小或結(jié)構(gòu)。盤點(diǎn)退貨操作.1常對公司總倉、各分站點(diǎn)配送分倉進(jìn)行盤點(diǎn)；按要求進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)（每天）、定期盤點(diǎn)（每月8日）、臨時(shí)盤點(diǎn)（據(jù)實(shí)際情況）。.2分析盤點(diǎn)差異原因，進(jìn)行清倉退貨管理，倉庫設(shè)專人負(fù)責(zé)清倉退貨(各分站點(diǎn)配送分倉由倉管員或站點(diǎn)主管負(fù)責(zé))。.3各分站點(diǎn)配送分倉按派送員投遞反饋信息（妥投、再投、拒收）即時(shí)更新庫存數(shù)據(jù)。.4客服部根據(jù)拒收26、信息下發(fā)退貨通知至各分站點(diǎn)，各分站點(diǎn)在下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點(diǎn)配送分倉，退回公司總倉。.5公司總倉將各分站點(diǎn)配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點(diǎn)報(bào)表交客服部。.6公司總倉按每周兩次退貨；當(dāng)月拒收貨物在次月月底前將全部退回上游客戶。3.2派送操作規(guī)范依據(jù)件量流向，各站點(diǎn)主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員投遞。各分站點(diǎn)收到貨并按單掃描入庫后，每天9：00前出倉分發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。派送員填寫誠耀速遞派件登記表，領(lǐng)取訂單及貨物。派送前聯(lián)系客戶，如遇電話空號、關(guān)機(jī)、停機(jī)、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫并反饋信息至客服部處理。派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)或上27、游客戶承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現(xiàn)場聯(lián)系客服部，由客服部聯(lián)系上游客戶溝通處理。派送后，拒收的需終端客戶簽字確認(rèn)，并當(dāng)天將拒收貨物返倉重新入庫，當(dāng)天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點(diǎn)倉管員（或站點(diǎn)主管）雙方簽字確認(rèn)；派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。各分站點(diǎn)派送時(shí)效要求：市區(qū)，24小時(shí)之內(nèi)投遞；郊區(qū)：48小時(shí)之內(nèi)投遞；偏遠(yuǎn)：72小時(shí)之內(nèi)投遞。站點(diǎn)收到錯(cuò)分區(qū)域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點(diǎn)投遞區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應(yīng)的站點(diǎn)。3.3客服信息反饋處理操作規(guī)范接上游客戶發(fā)單信息，核對實(shí)際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入誠耀物流操作28、系統(tǒng),錄入快遞詳情單相關(guān)信息。系統(tǒng)自動(dòng)分倉中，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。分倉完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉核單,確認(rèn)無誤后下達(dá)發(fā)貨通知。出倉發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時(shí)投遞并反饋信息。對再投、拒收的訂單，及時(shí)下達(dá)退貨通知至各分站點(diǎn)，并對再投、拒收的單進(jìn)行電話回訪終端客戶，確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。對丟貨、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。每天將分站點(diǎn)反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款金額反饋至財(cái)務(wù)部?？头渴诶砩嫌慰蛻?、終端客戶咨詢投訴后，未能處理的相關(guān)問題及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的回復(fù)客戶。3.4貨款回籠操作規(guī)范派送員妥投后，清點(diǎn)終端客戶支付的貨款，確認(rèn)貨款金額并辯別真?zhèn)?。派送員當(dāng)天代收的貨款填寫站點(diǎn)現(xiàn)金交接表繳給站點(diǎn)主管，由站點(diǎn)主管于次日12：00前匯入公司賬戶，并匯總貨款日報(bào)表交財(cái)務(wù)部。公司財(cái)務(wù)部查看誠耀物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認(rèn)，核查各分站點(diǎn)每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報(bào)運(yùn)營部并匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)?？头棵?天-3天與上游客戶結(jié)算一次費(fèi)用，雙方簽字確認(rèn)后，將結(jié)算單繳財(cái)務(wù)打款。3.5異常情況操作規(guī)范攜款逃跑、人員傷亡、損失件（不可抗拒因素）等異常情況上報(bào)運(yùn)營部，視情況嚴(yán)重性成立專案小組，并撥打報(bào)備電話，由客服備案記錄。