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1、物流貨運代理公司營運質(zhì)量管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 總 則公司的營運質(zhì)量統(tǒng)一由營運部質(zhì)量管理中心負責(zé)管理，質(zhì)量管理中心對此規(guī)定擁有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)。負責(zé)對相關(guān)規(guī)范進行修改，對公司流程優(yōu)化改進提出建議，以提高公司營運質(zhì)量，降低失誤率，提高客戶滿意度。營運質(zhì)量管理規(guī)定是公司質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則，各部門須嚴(yán)格按照本制度的相關(guān)規(guī)范操作以及開展工作。第一章 營運質(zhì)量指標(biāo)管理1.1營運異常分類及指標(biāo)設(shè)定營運質(zhì)量分為四類異常件，分別為操作類、安全類、服務(wù)類及時效類。相關(guān)計算方式如下：操作失誤率= 失誤總票數(shù)/處理2、票數(shù)*100%損 壞 率= 損壞總件數(shù)/處理件數(shù)*100%遺 失 率= 遺失總件數(shù)/處理件數(shù)*100%逾 限 率= 延誤總件數(shù)/處理件數(shù)*100%（暫定監(jiān)控指標(biāo)，不做考核指標(biāo)）掃 描 率= 掃描總件數(shù)/處理件數(shù)*100%1.2營運質(zhì)量指標(biāo)管理各項指標(biāo)的界定標(biāo)準(zhǔn)明細詳見營運質(zhì)量界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)1.2.2營運質(zhì)量界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)的處罰，按營運業(yè)務(wù)獎懲制度將處罰的金額直接在員工工資中扣除（含總部職能線）；1.2.3質(zhì)量管理中心根據(jù)營運質(zhì)量界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)界定的處罰形成KPI對各營業(yè)部、分公司、基地等相關(guān)營運部門進行考核；1.3營運質(zhì)量失誤率責(zé)任人落實1.3.1質(zhì)量管理中心劃清異常責(zé)任的，責(zé)任部門須在三個工3、作日內(nèi)在系統(tǒng)反饋具體責(zé)任人（責(zé)任人須與花名冊一致）；1.3.2對無法明確異常責(zé)任人或未及時將責(zé)任人反饋至質(zhì)量管理中心的，由部門經(jīng)理或部門負責(zé)人承擔(dān)；1.3.3該制度頒布生效后，各營運部門每日必須召開班前例會，對前一日質(zhì)量界定處罰情況進行通報。質(zhì)量異常扣款需各部門員工做到100%知曉，質(zhì)量管理中心不定期根據(jù)各營運部門提供的異常責(zé)任人進行電話抽查。如有對質(zhì)量異常扣款不知曉的情況，對部門主管或經(jīng)理按公司行政獎勵與處罰管理制度進行處罰。第二章 損壞件管理2.1損壞件類別類別外包裝情況內(nèi)裝貨物情況內(nèi)裝貨物情況1類外包裝破損破損貨物外包裝破損，內(nèi)裝貨物破損。2類外包裝無損破損貨物外包裝無損壞，客戶簽收時發(fā)4、現(xiàn)內(nèi)裝貨物破損。3類外包裝損壞無損貨物外包裝破損或濕損，內(nèi)裝貨物無損。2.2損壞件上報要求相片命名拍照要求描述要求發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)所有損壞件拍攝的相片均須以貨物單號命名1、對外包裝無損，內(nèi)裝貨物損壞的貨物，需要拍一張外包裝完好的相片，再拍一張貨物內(nèi)物破損的相片；2、相片一定要拍攝到貨物損壞的程度；1、在系統(tǒng)記錄異常時，需詳細說明貨物的損壞情況。如：內(nèi)包裝有10塊手表，其中損壞3塊，另外7塊無影響；2、記錄異常時說明貨物損壞的程度，并判斷是否造成經(jīng)濟損失；在系統(tǒng)記錄異常時，必須說明損壞件發(fā)現(xiàn)的環(huán)節(jié)。注：客戶簽收后發(fā)現(xiàn)貨物破損向客服提起的投訴類損壞件，或渠道發(fā)現(xiàn)的貨物破損目前暫不做拍照的強制要求。2.3損5、壞件責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)范正常上報的損壞件按照環(huán)節(jié)進行界定，即發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)的上一環(huán)節(jié)為責(zé)任環(huán)節(jié)。發(fā)現(xiàn)破損環(huán)節(jié)須在開始卸車3小時內(nèi)上報異常（上報破損貨物的入庫掃描時間開始計算），超出3小時上報的破損件，責(zé)任歸發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)；收貨部門第一運作部門（含渠道）第二運作部門（含渠道）到達部門責(zé)任部門損壞上報責(zé)任部門損壞上報責(zé)任部門損壞上報2.2.2通過渠道發(fā)運的貨物，如果在提貨時發(fā)現(xiàn)貨物破損，則需在渠道“成本單”上詳細注明貨物的破損數(shù)量及破損情況，并及時將異常錄入系統(tǒng)，將有備注貨物破損的成本單、相片提交至質(zhì)量管理中心，責(zé)任歸渠道。如果未按此操作，責(zé)任歸提貨環(huán)節(jié)；渠道接運貨物時發(fā)現(xiàn)貨物破損拒收，貨物損壞責(zé)任直接歸發(fā)運環(huán)6、節(jié)；貨物正常簽收以后，客戶反饋貨物有破損，送貨部門提供正常簽收單，責(zé)任歸客戶；第三章 遺失件管理3.1遺失件類別類別遺失類型類型描述1類接送貨途中遺失因營業(yè)員個人操作失誤，或由于外部因素等，導(dǎo)致貨物在收送途中遺失。2類倉庫內(nèi)遺失有入庫記錄（交接記錄或掃描記錄），無出庫記錄，貨物遺失。3類運輸遺失發(fā)運部門有正常的出庫記錄，到下一環(huán)節(jié)貨物遺失。渠道提貨或發(fā)貨過程中，未按規(guī)范與渠道進行交接，導(dǎo)致貨物遺失。渠道提貨或發(fā)貨過程中，正常按規(guī)范與渠道進行交接，渠道運輸過程中貨物遺失。4類部分遺失外包裝無損或破損，內(nèi)裝貨物部分遺失。3.2遺失件上報要求3.2.1在系統(tǒng)記錄遺失件上報時必須詳細注明是部分遺失，還7、是整體遺失；3.2.1部分遺失的貨物，必須詳細注明外包裝情況，內(nèi)裝貨物遺失的詳細情況；3.2.1部分遺失的貨物，上報異常時必須提供相片；（客戶簽收后發(fā)現(xiàn)或渠道上報不做強制要求）3.3遺失件界定標(biāo)準(zhǔn)有入庫記錄，無出庫記錄，責(zé)任歸入庫環(huán)節(jié)；在渠道提貨或發(fā)貨過程中，未按規(guī)范與渠道進行交接（如：提貨時發(fā)現(xiàn)少一件，應(yīng)該在與渠道的交接單做詳細備注）或交接失誤（如：實際發(fā)貨10件，開單為9件），貨物遺失責(zé)任歸提貨或發(fā)貨環(huán)節(jié)；在渠道提貨或發(fā)貨過程中，發(fā)貨環(huán)節(jié)正常交貨，而且規(guī)范完成書面交接，但貨物在運輸過程中遺失，提貨環(huán)節(jié)按規(guī)范備注異常，責(zé)任歸渠道；3.3.4因營業(yè)員個人操作失誤，或由于外部因素，導(dǎo)致貨物在收送8、途中遺失，責(zé)任歸收送貨環(huán)節(jié)；外包裝完好，內(nèi)物缺少，客戶正常簽收，責(zé)任環(huán)節(jié)為收貨人。若客戶在簽收單上備注少貨，渠道直送貨物責(zé)任環(huán)節(jié)為渠道，分公司送貨責(zé)任環(huán)節(jié)為派送方。（如為電商貨物，視情況而定）第四章 操作類管理4.1操作類失誤類別名稱內(nèi)容及描述信息失誤制單人員未按規(guī)范錄入完整，或?qū)⒐ぷ鲉涡畔浫脲e誤對作廢工作單，未按規(guī)范操作異常信息上報錯誤，或系統(tǒng)異常事故處理不及時委托書信息制作錯誤，影響跟單效率或派送點操作效率客戶已下達放貨指令，受理單位未及時通知派送單位相關(guān)部門未及時更改客戶變更信息，或更改后未及時知會對應(yīng)部門預(yù)約派送信息不全或錯誤，導(dǎo)致退貨分公司電商返貨制單未錄入貨物明細，或提供明細不詳9、未對簽收單異常及時跟進制單時漏錄入客戶簽收要求，造成未返單或返單不合格目的站未精確到縣、市級行政區(qū)，導(dǎo)致貨物需通過二次轉(zhuǎn)運派送單位未收到放貨指令，提前將貨物交付收貨人控貨貨物未做或漏做控貨標(biāo)識，工作單、成本單、系統(tǒng)未備注控貨信息單據(jù)失誤未按貨物貼標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對貨物進行標(biāo)簽粘貼貨物箱單上舊標(biāo)簽未處理，導(dǎo)致分公司收到貨反饋有多個標(biāo)簽成本單制作人員將成本單制作錯誤或未按成本單交接規(guī)范操作單據(jù)保管、存檔未按要求執(zhí)行貨物目的站信息、標(biāo)簽信息錯誤，及時發(fā)現(xiàn)未導(dǎo)致貨物錯發(fā)、錯送工作單錯發(fā)、漏發(fā)、未發(fā)要求返單的貨物，未將客戶簽單與貨物綁定且纏繞綠色膠帶未按簽收單填寫標(biāo)準(zhǔn)進行簽單或未按簽收單返單時效返單簽收單交接錯誤10、或簽收單提交延誤派送網(wǎng)絡(luò)將客戶簽單丟失，補單延誤或造成經(jīng)濟損失派送單位偽造簽收單或未核實簽收單真實性貨物失誤進港貨物提取明細錯誤（提取非本公司貨物）配載未按客戶指定運輸方式進行貨物配載發(fā)運，或配錯渠道，影響貨物時效經(jīng)停目的站多卸或少卸，導(dǎo)致貨物需通過二次轉(zhuǎn)運未對受理易碎品進行加固或未要求客戶對易碎品加固未按客戶要求對貨物進行指定包裝，或收貨時未嚴(yán)格檢查貨物外包裝完整性貨物目的站信息、標(biāo)簽信息均正確，分揀或裝車（外發(fā)）錯誤導(dǎo)致錯發(fā)貨物目的站信息、標(biāo)簽信息錯誤，導(dǎo)致貨物錯發(fā)、錯送未按公司裝、卸、碼貨標(biāo)準(zhǔn)操作，對貨物有踩、摔、坐、扔等野蠻行為貨物目的站信息、標(biāo)簽信息均正確，分公司或營業(yè)部錯送收貨人受11、理違法、違規(guī)等禁運物品（如易燃易爆、槍支彈藥類）資金失誤工作單、成本單或系統(tǒng)制單將付款方式、金額填寫錯誤受理貨物計費單價與客戶合同單價不符配貨開單價格與渠道商合同單價不符未正常收取預(yù)收款和到付款渠道開單重量與我司受理重量嚴(yán)重不符，導(dǎo)致虛增成本受理貨物時未對貨物進行稱重，或體積測量或重量體積不符受理貴重物品未提醒或要求客戶足額投保系統(tǒng)聲明價值未按客戶投保價值錄入未按聲明價值更改規(guī)范，擅自更改系統(tǒng)聲明價值4.2操作類上報要求4.2.1貨物操作失誤，異常上報需提供工作單、成本單、實控貨物未纏膠袋相片；4.2.2貨物錯發(fā)目的地，異常上報方提供錯發(fā)貨物標(biāo)簽相片；（質(zhì)量管理中心根據(jù)標(biāo)簽?zāi)康牡嘏卸ㄘ?zé)任方；4.2.3單據(jù)交接不規(guī)范類異常上報時，須提交相關(guān)單據(jù)的電子版；4.3操作類失誤責(zé)任承擔(dān)所有操作類失誤按營運業(yè)務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)對責(zé)任員工進行處罰，由于失誤嚴(yán)重造成經(jīng)濟損失的，責(zé)任人及相關(guān)管理人員按管理連帶責(zé)任賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)。第五章 附則5.1該制度一經(jīng)頒布實施，相關(guān)營運異常管理條例自行取消，公司不另行通知；5.2營運部質(zhì)量管理中心有權(quán)對制度的相關(guān)條款進行修改、刪除、增加、減少或解釋，并通過適當(dāng)方式告知員工；5.3該文件發(fā)行、修改需經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)生效。