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1、股份公司質量管理及客戶抱怨處理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、質量管理辦法 質量管理方法 第一條 目的 確保產品質量標準化，提高質量水準。 第二條 范圍 產品及研究開發、設計。 第三條 設計質量管理作業流程 第四條 實施單位 工程部、業務部、質量管理部成品科及有關單位。 第五條 實施要點 (一)工程部設計科，依據收集的CNS、JIS、UL等國內外有關規格的資料，以及業務部、質量管理部回饋的市場調查，客戶要求，客戶抱怨分析等資料，設計新產品及改良現有產品。 (二)設計完成，要經試作、檢驗、了解生產時可能發生的2、問題以及是否能達到設計的質量要求。 (三)試作不合格即檢查修正，再試作。 (四)試作合格即會同有關單位制定用料標準、材料規格、零件規格、產品規格、作業標準、標準工時以及QC工程表。 (五)設計的新產品如屬客戶訂購者，則試做合格的樣品，需經業務部送交客戶認可后，開始制訂，由企劃室作生產企劃。 (六)工程資料回饋有關單位，并確實執行規格、標準、藍圖等設計變更作業。 第六條 本辦法經質量管理委員會核定后實施，修正時亦同。 進料檢驗規定 第一條 目的 確保進料質量合乎標準，確使不合格品無法納入。 第二條 范圍 原料，外協加工品的檢驗。 第三條 進料檢驗流程 第四條 實施單位 質量管理部進料科、加工品科3、及其他有關單位。 第五條 實施要點 (一)檢驗員收到驗收單后，依檢驗標準進行檢驗，并將進料廠商、品名、規格、數量、驗收單號碼等，填入檢驗記錄表內。 (二)判定合格，即將進料加以標示“合格”，填妥檢驗記錄表，及驗收單內檢驗情況，并通知倉儲人員辦理入倉手續。 (三)判定不合格，即將進料加以標示“不合格”，填妥檢驗記錄表及驗收單內檢驗情況。并即將檢驗情況通知采購單位(物料部、采購科或外協加工科)，請購單位，依實際情況決定是否需要特采。 1.不需特采，即將進料加以標示“退貨”，并于檢驗記錄表、驗收單內注明退貨，由倉儲人員及采購單位辦理退貨手續。 2.需要特采，則依核示進行特采，將進料加以標示“特采”4、，并于檢驗記錄表、驗收單內注明特采處理情況，以及通知有關單位辦理入庫或部分退回，或扣款等有關手續。 (四)進料應于收到驗收單后三日內驗畢，但緊急需用的進料優先辦理。 (五)檢驗時，如無法判定合格與否，則請工程部(設計工程科)，請購單位派員會同驗收，來判定合格與否，會同驗收者，亦必需在檢驗記錄表內簽章。 (六)檢驗員執行檢驗時，抽樣應隨機化，并不得以個人或私人感情認為合用為由，予以判定合格與否。 (七)回饋進料檢驗情況，并將進料供應商交貨質量情況及檢驗處理情況登記于廠商交貨質量履歷卡內及每月匯總于廠商交貨質量月報表內。 (八)依檢驗情況對檢驗規格(材料、零件)提出改善意見或建議。 (九)檢驗儀器5、量規的管理與校正。 (十)進料屬OEM客戶自行待料者，判定不合格時，請業務部聯絡客戶處理。 第六條 本規定經質量管理委員會核定后實施，修正時亦同。 制程質量管理作業辦法 第一條 目的 確保制程質量穩定，并求質量改善，提高生產效率，降低成本。 第二條 范圍 原料投入經加工至裝配成品上。 第三條 制程質量管理作業流程。 第四條 實施單位 生產部檢查站人員、質量管理部制程科及有關單位。 第五條 實施要點 (一)操作人員確依操作標準操作，且于每一批的第一件加工完成后，必需經過有關人員實施首件檢查，等檢查合格后，才能繼續加工，各組組長并應實施隨機檢查。(二)檢查站人員確依檢查標準檢查，不合格品檢修后需6、再經檢查合格后才能繼續加工。 (三)質量管理部制程科派員巡回抽驗，并做好制程管理與分析，以及將資料回饋有關單位。 (四)發現質量異常應立即處理，追查原因，并矯正及作成記錄防止再發。 (五)檢查儀器量規的管理與校正。 第六條 本辦法經質量管理委員會核定后實施，修正時亦同。 成品質量管理作業辦法 第一條 目的 確保產品質量，使出廠的產品送至客戶處能保持正常良好。 第二條 范圍 加工完成的成品至出貨。 第三條 成品質量管理作業流程。 第四條 實施單位 質量管理部、成品科、生產部、物料部及有關單位。 第五條 實施要點 (一)加工完成的成品要經過成品檢驗合格后，才能入庫或出貨。 (二)確依成品檢驗標準實7、施檢驗，判定不合格批則退回生產單位檢修，檢修后仍需再經成品檢驗。 (三)庫存成品必需抽驗，以確保產品質量，避免質量變異的產品送交客戶，發現質量變異即調查原因(必要時會同有關單位)，作好防止再發措施，并通知生產單位檢修。 第六條 本辦法經質量管理委員會核定后實施，修正時亦同。 客戶抱怨處理辦法 第一條 目的 確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，并謀求公司改善。 第二條 范圍 已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。 第三條 客戶抱怨的分類 (一)申訴：這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工、更換、或退貨，于處理后不需給予客戶賠償。 (二)8、索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速地查明原因。 (三)非屬質量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。 第四條 客戶抱怨處理流程 第五條 實施單位 業務部、質量管理部成品科及有關單位。 第六條 實施要點 (一)客戶抱怨由業務部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質量管理部調查分析。(二)質量管理部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。(三)查明9、原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發。 (四)會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經廠長核準后，由業務部答覆客戶。 (五)將資料回饋有關單位并歸檔。第七條 本辦法經質量管理委員會核定后實施，修正時亦同。客戶抱怨處理單( )急件 NO( )普通件 年 月 日客戶名稱品 名規 格交貨批號料 號抱 怨數 量結案日期項 目內 容負責單位簽章抱怨內容客戶要求調查分析改善對策抱怨處理建議( )賠償￥ ( )折價( )以良品交換 ( )非本公司責任( )檢修或返工 ( )其他廠長批示 第一條 目的 對市場質量調查的資料作分析、研究，以改善產品質量及開發新產品，以迎合客戶的質量要求。 第二10、條 范圍 需求市場所要求的產品質量。 第三條 市場質量調查的內容 客戶對本公司產品所接受的程度與其所要求的產品質量，以及其他競爭產品的比較。 第四條 市場質量調查流程 第五條 實施單位 業務部及有關單位 第六條 實施要點 (一)業務部以郵寄或拜訪的方式，請客戶填寫產品質量調查表。 (二)調查表內的調查項目，即產品的質量特性，例如性能、規格、外觀，以及產品價格等。 (三)整理調查資料通知有關單位。 (四)有關單位由業務部提供資料，了解客戶的質量要求，并了解本公司對該產品的質量要求是否某些項目要求太嚴、太松，以改善產品質量，及開發新產品。第七條 本辦法經產品委員會核定后實施，修正時亦同。 股份有限11、公司抱怨處理單客戶名稱： 抱怨數量產品名稱： 受理日期出廠日期： 結案日期 編號： 項 目 負責部門 1.抱怨內容： 2抱怨者要求： 3廠長批示： 4原因調查： 5抱怨的分析： 6制造部門(現場)或其他部門確認及改善對策： 7抱怨處理建議： (1)賠償￥ (2)不良品交換良品的數量 (3)修改,返工,數量 (4)折價 (5)非本廠責任 廠長裁決： 月份客戶抱怨處理月報表 年受理日期結案日期 客戶抱怨處理單號碼 料號 品 名 規格 數量 抱怨的處理 備 注 總經理： 廠長： 質量管理部經理： 科長： 制表：抱怨處理月報表 日期 產品名稱 批號 出廠日期 抱 怨 原 因 材質問題設備問題檢查方法檢驗方法設計規格其 他