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1、通信公司智能網業務維護及質量管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護組織4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化8第五章 用戶投訴處理9第六章 質量管理10附錄一：智能網業務投訴處理流程12第一章 概述第一條 智能網業務是基于智能網平臺實現的語音增值業務，本規定適用于基于智能網平臺開展的以下智能網業務：VPMN業務、IP17951業務、欠費控制業務、統一充值業務、預付費業務、主被叫付費業務、改號業務和一卡多號業務等。第2、二條 智能網業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高智能網的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為智能網業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第五條 各級網絡維護部門應認真執行本管理規定。各省公司和南方基地在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保智能網業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護組織第一節 維護組織機構及職責第七條 智能網業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部3、網絡部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內智能網業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1. 負責組織制定智能網業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省智能網業務維護工作給予指導。2. 負責制定全網智能業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網智能業務的運行質量，組織考核評比。3. 負責制定智能網業務日常測試要求，監督各省智能網業務的日常測試工作。4. 分析全網智能業務質量，組織制定全網智能業務的優化方案，指導并監督各省智能網業務的優化工作。5. 負責協調智能網業務的疑難投訴處理工作。6. 監督各省智能網業務的投訴處理、預處理的完成情況。7. 配合總部業務部門做好全4、網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部智能網業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的智能網業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省智能網業務的運行質量。3. 負責本省智能網業務的日常業務監控和測試，按照總部要求進行全網智能網業務的測試工作。4. 負責分析省內智能網業務質量，制定并實施本省智能網業務的優化方案。5. 負責處理本省智能網業務投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。6. 配合本省業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 5、南方基地網絡維護部門職責：1. 貫徹總部智能網(一卡多號)業務維護管理規定，根據實際情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的一卡多號業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析智能網業務的運行質量。3. 負責一卡多號業務的日常業務監控和測試，按照總部要求進行智能網業務的測試工作。4. 負責分析一卡多號業務質量，制定并實施所維護智能網業務的優化方案。5. 負責處理一卡多號業務投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。6. 配合集團業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 地市網絡維護部門主要職責：1. 貫徹省公司智能網業務維護管理實施細則2. 按照省公司要求6、進行智能網業務的日常測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 配合省公司處理智能網業務投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作6. 完成省公司委派的其他各項任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理智能網業務與網絡問題有關的投訴，負責智能網業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。第十二條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十三條 各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十四條 各業務日常維護測試項目和測試7、周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。1、VPMN：測試范圍測試項目測試周期備注業務測試集團內成員間通過短號呼叫(2/3G用戶撥打2/3G用戶)周集團內成員間通過短號呼叫(2/3G用戶撥打VoLTE用戶)周集團內成員間通過短號呼叫(VoLTE用戶撥打2/3G用戶)周集團內成員間通過短號呼叫(VoLTE用戶撥打VoLTE用戶)周集團成員(2/3G和VoLTE用戶)呼叫網外號碼，有優惠權限周集團成員(2/3G和VoLTE用戶)呼叫網外號碼，沒有優惠權限周網外號碼呼叫集團成員(2/3G和VoLTE用戶)周閉合用戶群呼叫(2/3G和8、VoLTE用戶)周2、IP17951： 測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試預付費用戶測試周后付費業務測試集團用戶業務測試測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試非欠費號碼（2/3G和VoLTE）測試月通話中號碼（2/3G和VoLTE）欠費測試欠費號碼（2/3G和VoLTE）測試 3、欠費控制業務：4、統一充值業務：測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試預付費用戶（2/3G和VoLTE用戶）充值周后付費用戶（2/3G和VoLTE用戶）充值5、預付費業務： 測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試基本呼叫功能周要進行計費驗證管理功能充值功能短消息功能6、主被叫付費業務：測試范圍測試項目測試9、周期備注業務撥打測試主叫付費業務測試周被叫付費業務測試被叫付費號碼登記測試6、改號業務：測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試語音業務測試周能接續到新號碼短信業務測試彩信業務測試6、一卡多號業務：測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試主號（2/3G和VoLTE號碼）主叫測試周主號（2/3G和VoLTE號碼）被叫測試副號主叫測試副號被叫測試副號短信發送副號短信接收第四章 業務優化第二十條 智能網業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節，找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對智能網業務流程進行優化等措施不斷提高智能網業務質量。第二十一10、條 智能網業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第二十二條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定智能網業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第二十二條 各省客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十三條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理、協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如需總部協調的通過工單方式派單給總部網絡部。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以11、形成閉環。第二十四條 智能網用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十七條 為完善對智能網業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立智能網業務的質量分析制度,負責匯總、分析全網智能網業務運行質量等指標，監督并指導各省智能網業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責分析本省智能網業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十八條 業務測試的指標包括1. VPMN業務測試的指標包括：（1） 呼叫成功率（含VoLTE用戶）（2） 開銷戶流程成功率（含VoLTE用戶）2. IP17951業12、務測試指標包括：（1） 預付費用戶呼叫成功率（2） 后付費用戶呼叫成功率3. 欠費控制業務測試指標包括：（1） 用戶（含VoLTE用戶）余額足夠時處于“不監控”的主被叫呼叫流程平均成功率（2） 用戶（含VoLTE用戶）余額不足時處于“監控”的主被叫呼叫流程平均成功率（3） 業務許可表更新成功率（4） 開銷戶流程成功率（含VoLTE用戶）4. 統一充值業務進行測試,測試的指標包括：（1） 對預付費用戶充值成功率（2） 對后付費用戶充值成功率5. 預付費業務進行測試,測試的指標包括：（1） 呼叫成功率（2） 計費正確率（3） 充值成功率（4） 短消息發送成功率6. 主被叫付費業務測試指標包括：（113、） 主叫付費業務呼叫成功率（2） 被叫付費業務呼叫成功率（3） 被叫付費號碼登記成功率7. 改號業務測試指標包括：（1） 新號碼被叫呼叫成功率（2） 新號碼短信接收成功率（3） 新號碼彩信接收成功率8. 一卡多號業務測試指標包括：（1） 副號碼呼叫成功率（2） 副號碼被叫成功率（3） 副號碼發送短信成功率第二十九條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。修訂歷史版本修訂時間主要修訂內容修訂人2008版2008文檔新建版年10月1、VPMN的業務測試表，增加了VoLTE的測試內容（Page6）；2、CAS的業務測試表，增加了VoLTE的測試內容（Page6）；3、充值業務測試表，增加了VoLTE的測試內容（Page7）；4、一卡多號業務測試表，增加了VoLTE的測試內容（Page7）；5、業務測試指標，增加了VoLTE的測試內容（Page10）。6、附錄：智能網業務投訴處理流程，增加了南方基地處理內容（Page12）石瑜、翟勇、胡貴龍附錄：智能網業務投訴處理流程