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1、餐飲公司出菜順序、速度及質量管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 出菜制度為了有效控制菜品的出品質量，達到客人的滿意度，使前廳、后廚各崗位工 作有條不紊的進行，特制定本制度：一、順序方面:1.劃菜員接到菜單后，要以最快的速度以先分涼菜單后分其他單據的原 則對菜單進行分發；2.廚師接到菜單后，根據菜單要求，要先上小圍碟后上頭菜。點菜類的 熱菜要先上最高檔的。宴會吃標準類的熱菜要先上海參和魚翅，同時 注意前八道熱菜必須按照標準菜單的先后順序依次上。二、速度方面：1.吃標準類：客人一到房間，服務員應征詢客人意見并呈遞標2、準菜單給客 人過目，人數確定后，服務員必須先下涼菜單，讓廚房提前制作。若客 人沒有到齊，服務員需征求客人，確定客人的大概數，然后下單。2.廚房接到菜單后，涼菜必須在8分鐘內上齊。大型宴會可根據實際情況, 提前上桌。3.熱菜要在20分鐘內上齊前四道，30分鐘內上齊一半，50分鐘內上齊所 有的熱菜。服務員要根據客人要求和實際情況，靈活處理并及時與主管 或廚房溝通。4.菜齊后，服務員要征求客人意見什么時間準備面食，從下單起，而食在 10分鐘內上齊。5.點菜類：吋間與吃標準相同。6.所有時間必須以分單時間或走菜時間為準，開始計算。三、質量方面：1.各崗位人員必須按照標準菜譜嚴格執行；（1）廚師長及各崗3、位主管要嚴格把好原材料的質量關。（2）初加工人員必須按標準進行擇菜。（3）砧板必須按標準進行加工、切配。（4）炒鍋必須按標準制作。（5）打荷人員按標準進行盤式整理及數量、顏色檢查。（6）劃菜員按菜單要求嚴格把好區域、數量關。（7）服務員在上桌前要認真核對是否與菜單相符，嚴格把關。2.每個崗位必須對上一道工序進行檢查，發現問題應退回上一道工序并及 時上報。若對出現的問題沒有做好把關工作應視事情的原因給予處理。3.店經理和廚師長隨時對出品進行檢查，發現問題有權要求返工、取消和 重新制作。4.廚師長要走動管理，必須要掌握當餐訂餐情況，對重點客戶的菜品要親 自把關。四、價格方面：1. 廚師長必須經常與4、采購員進行溝通，了解市場行情的最新動態并且要熟 悉各種原材料的市場價格。2. 驗收物品時，廚師長要認真把關，查看各種物品的價格是否與以前一樣。3. 若出現與以前價格不同，則要逐級溝通，及吋進行調整。五、退菜、換菜方面：1. 營業中常出現退菜或換菜，上菜速度慢等原因包括以下兒種情況：（1）產品中有異物（頭發、雜物、蟲子等）；（2）產品的原材料有質量問題的（新鮮度、海鮮的肥瘦程度）；（3）產品制做嚴重不合顧客口味的（太咸、太辣、太淡等）；（4）未按客人要求制作的，未按正規程序制作的（不熟，過火俟）；（5）未按客人上菜要求按順序上菜的；（6）產品的數量不足，或與展示柜樣品不符的；（7）因上菜速度慢而5、導致客人投訴的；（8）20分鐘以上而無特殊情況的未上桌的產品和買單時未上的菜品；（9）客人預先訂的菜品沒有了，尤其是預訂比較早的菜品和時令海鮮；（10）由于點菜員失誤點錯的菜品；（11）由傳菜員、服務員失誤上錯的菜甜；（12）叫起的菜上桌了的菜品；2. 遇到以上幾種情況，處理程序是：（1）首先向客人道歉(2) 聆聽客人的敘述(3) 征求客人意見，立即向上級主管匯報(4) 作岀處理，取得廚師長的意見(5) 再次致歉。3. 凡是遇到以上兒種情況，服務員必須上報主管，主管對出現的問題根據情況 有處理權，若須廚房鑒別的，必須征得廚師長的意見，然后再做處理。附：遇到以上幾種情況，應采取的處理方法是：1.6、 針對第1條：我們首先向客人道歉，“對不起，在我們店里岀現這樣的事情是實在不應該。首 先，向您和客人表示真誠的歉意，您看給您重做一盤，還是換別的菜？ ”征求客 人意見，假如客人想重做一份或換成別的菜，為打消客人的顧慮，我們應說：“好 的，請稍等，謝謝您。為了讓您放心，請允許我把這道菜端到服務臺上，等新菜 上桌后再把菜撤掉，可以嗎？ ”，若客人不同意，則按規定給客人退掉；若客人 換別的菜，則向客人推薦價格相近，口味相似的菜品。換菜要特別注意上菜速度 要快(廚房一定要注意配合)若客人只是反映問題不需要退菜，這時要對客人的諒解和支持表示感謝。并及時 上報有關領導，采取補救措施。(建議語言)2. 針對7、第2條：首先要了解原料新鮮度的鑒別和不同季節海鮮的肥瘦情況，以及不同地區的差界。 點菜員點菜時要實事求是，不能欺騙客人，不能推銷過火。出現問題時要向客人 做出合理解釋，同時立即通知主管上級和廚房，以免出現類似問題；若不能作出 解釋，則說：“對不起，請允許我將這道菜端岀，讓廚師長鑒別一下可以嗎?一會 兒回來給你答復。”先將客人意思轉告廚師長，等廚師長回答后給予客人答復， 也可讓廚師長親自向客人解釋。若確屬質量問題，則建議客人換菜，向客人介紹原料相似的菜。換菜要特別注意 上菜速度要快(廚房一定要配合)3. 針對第3條：要盡量征得客人同意重新加工，若原料不能第2次加工，如拔絲菜，可以退掉或 重新做一8、份。針對菜品岀現太淡、太咸、太辣等情況，我們應說：“對不起，讓 我把這道菜重新加工一下好嗎？ ”若客人許可，我們立即去做。若客人不同意, 我們只好退掉或建議客人換成別的菜品。若是客人特殊要求的菜，主管一定要跟蹤調查，直到客人滿意為止。4. 針對第4條：首先要在上菜的過程中把關，不能把問題帶到餐桌上。如客人要求不放香菜，不 放辣，不放大蒜等。其他問題則打回廚房鑒別，直到客人滿意為止。不熟的產品的要盡量征求客人意見重新加工：“對不起，這個菜給您重新加工可 以嗎？ ”過火候的菜要根據客人的意見重做或退換。5. 針對第5條：上菜順序一般有嚴格的要求，如先涼后熱，先菜后點，先咸后甜，先高檔后一般， 先葷9、后素，先菜后湯等。目前根據店的要求“吃標準的菜單一律要按照菜單的先 后順序依次上菜，點菜類菜單要先上最高檔的菜”的規定，若有不符合客人要求 時，要向客人道歉并作出解釋：“對不起，請允許我將這道菜端下，我會通知廚 房按您的要求上菜。”這點要求廚房給予理解和配合，尊重客人的要求。6. 針對第6條：上菜時有五不取規定，菜量不足是其中Z-O各環節應嚴格把關。配比變化有兩 個原因，一是原材料變化的原因（公司已規定不得隨意改變菜品的配比，只有新 菜試菜時才可能出現），二是投料標準執行不準確。若菜量確屬不合理減少，應馬上向客人道歉，并征得客人同意回廚房：若菜量符 合標準而客人仍提出菜量不足時，也應馬上向客人10、道歉：“對不起，這道菜的量 的確比以前量減少了，不過好象我們的價格也作了相應調整，請您稍等，讓我到 吧臺查一下好嗎？ ”然后迅速上報領導，請求協查量少的真正原因。若是真的調整了菜的量，給客人答復就如實講，若是因為員工失誤造成的，也應 先到客人面前給予答復。7. 針對第7條：當上菜慢時首先要到廚房了解情況和及時下催菜單，若菜仍未上時要迅速向主管 上級匯報。要求廚房對催菜單要特別注意或派專人制做。當客人一再催問，則 說：“對不起，這道菜本來早就做好了，可是在出品時廚師發現個別原料質量有 問題,所以只好重做，如果您等不及的話，我可以給您退掉，或者給您打個包吧。” 其實造成上菜慢的原因我們很清楚一一是11、廚房做錯了或漏配了，但向客人道歉的 時候應多為灑店的聲譽考慮。8. 針對第9條：客人預訂的目的一是節省時間，消除焦急等待心理；二是要保證品種的供應。而 叫起的菜對酒店來講也是對客人的承諾。廚房接到叫起的菜單后，應馬上著手準 備，而不應壓后，沒有的菜品應在客人沒到齊Z前通知預訂的客人。如果確實在上菜中出現了這種問題，則要向客人道歉，建議客人更換菜品若客人 比較牛氣，則可以以原料有質量問題為由謝絕客人；若再堅持，則可請示領導與 采購聯系或與其他酒店聯系。如果是更換菜品，一定要向廚房落實準確，確實保證能夠供應，堅決不允許岀現 再次斷檔；9. 針對第10條：采取以下措施：根據菜單注明的點菜員姓名迅速與其核實，核實過程中，以客人 意見為主，經確認屬點菜員點錯菜后，應立刻下單換菜，點錯的菜由點菜員負責。 做好客人所需菜品后，由主管親自上桌。10針對第11條：服務員通過對單，發現菜單無此菜吋，應將菜品和菜夾子在第一吋間內送到劃菜 口，并R通知劃菜員；若服務員未對單，將此菜上桌，損失由服務員負責。11.針對第12條：（1）在第一時間將菜品返回劃菜處，通知后廚停菜。（2）找出責任人承擔菜品損失，點菜員是否注明“叫起”。（3）后廚為何要加工。