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1、公司運維服務質量管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 運維服務質量管理制度1 目的為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控并持續提升，特制訂本制度。2 適用范圍本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。3 職責3.1 公司高層(1)負責審批年度服務管理計劃。(2)定期對服務實施過程進行監控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。2、3.2 質量管理部(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理進行跟蹤記錄。(2)負責運維服務的組織級質量保證。(3)對公司運維服務業務的質量進行監控。(4)負責組織級客戶滿意度的調查。(5)負責改進措施的監督及檢查。3.3 技術服務中心(1)全面管理公司運維服務業務，負責制定總體的服務質量管理計劃。(2)監控運維服務質量, 定期組織質量分析會議，對運維業務開展情況進行評估。(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。(4)對每年運維服務報告進行審查。3.4 運維服務部(1)負責對所管轄的業務質量計劃的制定。(2)負責對所管轄的業務進行質量控制,對質量管理部和服務臺提供的客戶3、服務質量調查結果進行分析和處理。(3)定期組織召開質量分析會。(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。(5)定期編寫總結報告，持續改進完善維護服務能力和質量。3.5 服務臺(1)負責監控服務的處理過程。(2)對每個處理事件進行客戶回訪。(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。(5)負責服務數據的統計，并報送給相關部門。3.6 運維服務人員包括項目經理、技術支持工程師、現場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。4 質量管理內容4.1 高層的質量管理活動(1)制定管控指標:4、根據市場情況、技術發展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。(3)服務改進規劃：根據市場情況、技術發展和公司自身變化，周期性的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現有流程執行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。4.2 質量管理部的質量管理活動(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報5、，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務發展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。4.3 運維部門的質量管理活動(1)簽訂服務協議：運維服務部門經理協助銷售部門與客戶簽訂服務級別協議SL6、A（或包SLA服務合同）。(2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現，服務風險的降低。(3)服務執行：從項目開始實施至結束，項目經理監督、控制服務過程中的每一個環節，包括事件、配置、變更、發布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。(4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數據統計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。(5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過7、階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業務發展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現。5 運維服務質量管理要求5.1 客戶滿意度調查要求(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。(3) 公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容8、相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。5.2 項目的質量管理要求(1)項目經理必須嚴格按照SLA（或服務合同）的要求，為客戶提供運維服務。同時及時監控服務過程，以確保達到SLA的要求。并定期向客戶和部門總經理提交服務報告。(2)服務臺管理人員及時對已完成的項目進行客戶回訪，以獲取客戶的滿意度評價，同時形成滿意度報告提交給部門總經理。(3)服務臺經理根據SLA（或服務合同）制定指標體系，按月進行指標統計，形成質量報告，報送給相關部門及項目經理。(4)運維部門經理每月須召開一次質量分析會，回顧和總結月度質量計劃完成情況，提出下階段的改進措施，并對相關人員進行指標考核。5.3 體9、系的質量管理要求內審要求(1)內審要求每年度執行一到兩次，安排在每年年中、年底進行，可根據公司實際情況策劃審核頻次。由IT運維質量部來負責組織內審計劃、實施和報告，但必須得到管理者代表的批準。(2)內審的范圍是運維服務涉及的所有部門，包括運維服務的主要實施部門和支持部門。內審要對GB/T 28827.1-2012中人員、資源、技術和過程都進行審核。(3)內審需要制訂內審計劃、檢查表，內審員在審核過程中要詳細記錄審核內容；審核完成后需要對不合格項進行整改；編寫內審報告。管理評審要求(1)管理評審要求每年必須執行一次，由管理者代表組織實施。(2)管理評審的參加人員要包括：公司領導、管理者代表、各運10、維服務部門的負責人、質量部負責人、人力資源部負責人、財務部負責人、運維管理體系負責人、技術研發負責人、行政負責人等。(3)管理評審的主要內容為：年度能力管理計劃的實施情況匯報、各項KPI的完成情況、客戶滿意度調查匯報、各運維服務部門的工作匯報、運維服務管理體系內審報告、客戶投訴報告、持續改進情況等。 管理評審需要先制定管理評審計劃，收集相關材料，根據管理評審結果制定管理評審報告，如果在管理評審上發現問題，需要對問題進行跟蹤、6 相關文件月度總結報告內部審核報告管理評審報告客戶滿意度調查表7 支持規程 運維服務實施方案 服務能力管理改進計劃 服務級別管理程序 服務報告管理程序 事件管理程序 問題管理程序 配置管理程序 變更管理程序 發布管理程序 信息安全管理程序 知識庫管理程序 備品備件管理規定 客戶溝通機制