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1、旅行社企業公司服務質量管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條 建立健全旅游投訴制度。在網站公布市旅游局投訴電話。公司內部設立24旅游接訴電話，由公司總經理和董事輪流值班。第二條 接到投訴電話后，應當及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導游或其他的合理要求，要及時給予滿足。第三條 公司加強旅游從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度。第四條 在網站和旅游合同中公開所有的服務項目和收費標準。第五條 組織接待旅游團隊，在出發前向旅游者發放與合同相符的團隊行程計劃表。計2、劃表要載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標準和自費項目。第六條 在團隊結束行程前向旅游者發放旅游服務質量評議表。第七條 與其他旅行社轉并旅游團隊，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認價格和服務標準。第八條 旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應當協助旅游者退貨或者索賠。第九條 公司因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅游者作出說明，因此而減少服務項目的，公司應當退還相應的費用。第十條 公司因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約定承擔相應的違約責任；給旅游者造成損失的，應當依法賠償。第十一條 因導游人員過錯導致旅3、游者在旅游行程中脫離團隊的，公司應當承擔旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30的違約金。第十二條 公司應當將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務質量評議表等作為旅游業務檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監督檢查。第十三條 旅行社組織15人以上的國內旅游團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。第十四條 嚴格導游人員管理制度。導游人員違反國家有關規定的，上報旅游行政主管部門予以處理。第十五條 公司租用客車，應當與具有旅游客運資質的運輸企業簽訂旅游團隊運輸合同。第十六條 旅游客運企業提供的駕駛員和車輛，必須手續齊全，交納足額保險，符合國家的有關規定。