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1、 汽車4S店鈑噴車間維修質量管理制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 汽車4S店鈑噴車間維修質量管理制度一、 目的：加強廠內維修工作紀律和維修工作質量管理，增強質量檢驗的標志性和權威性，提高一次性修復率，減少廠外返修，以維護公司和員工利益，增加用戶滿意度。二、 制定各工種的維修質量檢驗標準：（一）鈑金維修質量檢驗標準、（二）噴漆維修質量檢驗標準、（三）廠內工作流程質量不良及廠內返修管理規定、（四）廠外返修管理規定、（一） 鈑金維修質量檢驗標準1. 平整性(1) 修復后的平面最高凸點不允許高出原平面。(2) 修復后2、凹處最低點不允許低于原平面3cm，每個凹處最大面積不大于10cm*10cm。(3) 作業面內原子灰層大于3mm時，必須清除后進行修復。2. 圓弧形(1) 修復后的弧面應與原弧面相吻合，大面積修復后應與整體弧面相吻合(2) 修復后的弧面不允許有高出原弧面的凸點(3) 修復后的弧面上每個凹處最大面積不大于10cm*10cm。最低點不允許低于原弧面3cm。3. 表面硬度(1) 修復面任意一點施壓5kg時，下陷不應超過5cm(2) 修復面不應存在膨脹反彈4. 線條質量(1) 修復后線條最高凸點不允許高出原平面(2) 修復后線條凹處長度應小于5cm，最低處不允許低于原平面3cm(3) 修復后線條最大彎曲3、點不應偏離基準線1cm5. 邊條質量(1) 修復后邊條與平面垂直方向上要平整，最大變形量小于1cm(2) 修復后與平面平行的外緣不能出現明顯的彎曲，最大變形量小于2cm(3) 修復后外緣厚度應均勻一致，最大相差小于1.5cm6. 縫隙質量(1) 縫隙寬度要與原車相同，誤差不大于1cm(2) 同條縫隙寬度應一致，最寬與最窄相差小于1cm(3) 縫隙兩邊要平整，最大高度相差小于1mm7. 密封性(1) 搭接鐵皮接口處應上鈑金接口膠(2) 翻新車及修復后的門、窗不允許出現漏水、漏雨現象(3) 各類飾件、密封條、粘接件裝配后不應出現結合面縫隙8. 穩固性(1) 各類零件裝配后必須穩固，不允許出現松動現4、象(2) 各類螺絲膠扣必須安裝完整，不允許出現漏裝9. 非作業面保護(1) 非作業面油漆及噴漆完成面不允許被劃傷、擦傷(2) 玻璃及非作業面油漆面不允許被焊渣燙傷(3) 黏結后的多余膠質必須清理干凈10. 防腐質量(1) 修復非噴漆作業面后應噴涂防銹漆(2) 拆卸修復后的鈑金件作業面內必須噴涂防銹漆后再裝配（二） 噴漆維修質量檢驗標準1. 平整性（） 手感要平滑，正面觀察不應發現凹凸不平處。戶外任何角度觀察都不應發現凹凸不平處。（） 線條應平直、圓滑。不允許出現波浪型和高低不平。漆面質量（）漆面要光滑，不允許出現流痕、魚眼、起泡等缺陷（）一米外觀察不應看到塵點、針孔等缺陷顏色質量（）全車翻新時5、顏色必須一致，不能有任何色差（）補漆以相鄰部分顏色為準，一米內觀察顏色一致。遠距離，多角度觀察時顏色不能有明顯色差光潔度（）漆面光潔度要飽滿，反光要一致，不允許出現霧面現象（）普通漆漆面除特殊要求外，不允許出現明顯的橘皮現象底漆質量（）金屬漆顆粒大小、密度、反光性必須與原漆面相同（）底色漆不允許出現砂紙打磨痕里、內側噴漆質量（）鈑金裝配前可觀察到的內側加工過的表面必須與原色一致的油漆（）室內、箱內未覆蓋的表面噴漆與外表相同（）室內、箱內板覆蓋面涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面標準。（）翻新車輛、輪胎蓋、雨刷臂、噴水嘴、門拉手等一律要噴漆。地盤內外要噴漆彩條質量（）彩條粘貼要正確，偏差不允許6、超過（）彩條線條要平直，不允許出現波浪現象（）彩條內不允許有明顯氣泡，氣泡直徑不大于。每幅彩條內不超過個氣泡非加工面保護（）電鍍及玻璃表面不允許有砂紙痕（）非噴漆面不允許出現磨花、漆霧等現象（）排氣管、飾板、膠條不允許被噴上油漆衛生質量（）交鈑金裝配前，車輛內部泥沙、積水必須清理干凈（）工序檢驗時，噴漆面必須清潔。不能有灰塵、水珠、殘臘等存在（）完工檢驗時，全車內外必須清潔（三）廠內工作質量不良及廠內返修管理規定廠內工作質量不良及廠內返修處理流程開始始始維修過程監控車間主管簽字車間主管、經理等抽查是否合格制作廠內返修管理表同當事人、班組長現場確認質撿員判定是否合格完工自檢，組長簽字 不合格 每7、周將表匯總到經理并作考核結束結束2：廠內工作質量不良及廠內返修處理流程說明：（） 維修過程：班組長做好有效監控，質檢員、車間主管進行過程檢驗，車間主管工單抽查，正常抽查率達80%，服務經理隨時進行了解過程、抽查工單。（） 車輛完工、經主修人、班組長檢驗，進行完工預交車，質檢員進行全面檢驗。（） 在維修過程或完工檢驗中發現與“標準”不符，檢驗不合格，質檢員開具內返單，同責任人和班組長確認，責任人、班組長簽字，如有異議，質檢員保留證據同車間主管及相關人確認，責任人、班組長未簽字，一經確認所訴事實成立，要加重處罰。（） 內返單交自檢整理，并作公布，交車間主管進行績效考核依據。（） 經質檢員確認合格的8、車輛，服務經理、車間主管、技術部抽查檢驗發現明顯不合格，同樣進行返修，質檢員也將承擔相應的責任。3.廠內工作流程質量不良及返修判定A.B.F類：A.B.類主要由質檢員、車間主管判定F類任何員工可監督并揭發，接待員、班組長、為第一監控人。服務經理，車間主管、質檢員為流動抽查人。4.廠內工作質量不良及廠內返修分類及判斷標準（分A類、B類、F類）A類:廠內工作流程質量不良1） 車輛維修時未安裝3件套（前臺未使用的由前臺負責，車間維修班長須立即反饋）。2） 維修工具、新舊件、物料遺留在車上3） 維修時須移開車主物品的，一開車上物品后未作還原4） 主修技師、班組長未自檢互檢，工單、報價單等單據未按規定簽9、名的5） 非維修音響、空調車輛在施工中使用音響和空調的6） 維修后，內飾、座椅、方向盤、門拉手等有油污未作處理7） 質檢交車后，車門、燈光未關。（由最后交車人負責）B類：廠內返修（） 漏報漏做維修項目（） 班組作業前未對車輛環檢出現異議的（SA未登記的SA負責，車間直接維修班組須立即反饋）。（） 少裝、漏裝螺絲，螺絲未按規定力度堅固（） 換件或修復部位校正不準，固定不牢（偏差超標）（） 更換擋風玻璃漏水，密封膠條安裝不到位（） 沙板焊縫不嚴，漏焊、脫焊，安裝縫隙不對稱，超標（） 更換擋風玻璃，A柱出有玻璃膠外現（） 更換四門玻璃之后，升降器異響或不暢，門皮安裝不良（） 更換破裂的玻璃之后，碎玻10、璃未清除干凈（10） 后擋板、尾箱蓋、后葉子板作業后，引起尾箱漏水（11） 更換燈具后燈光不亮（12） 油漆作業后色差過大，表面流淚、橘皮、麻點、起泡，底漆有灰印（13） 油漆覆蓋面不夠，出現漏漆現象（14） 油漆作業，油漆飛濺到其他未作業部位，未作有效處理（15） 油漆施工后，拋光不全，經檢驗有部分位置效果明顯不良（16） 噴漆后漆面凹凸不平（17） 拋光打蠟后，車輛未作清潔（拉分飛濺到其他部位）（18） 噴漆打蠟后，雨刮噴水嘴、大燈清洗嘴不導通（19） 發動機頭蓋未蓋好交車的。（最后交車人為責任人）（20） 施工中又會造成新的部件損壞（21） 質量檢查（抽查中）發現其質量有問題，經判斷為須11、內返修的（22） 不接受合同的判罰同質檢爭吵的（23） 更換車門后，四門潤滑不良 F類;舞弊行為（） 已領零部件但未為用戶剛換的。經服務經理，車間主管，質檢評審確定為舞弊行為（） 未開工單私自為車輛維修其他項目的（） 未開工單，接受用戶自帶配件進行安裝或修理的（） 私自帶工具、配件、技術出公司的（） 消極怠工，故意拖延交車時間引起客戶投訴（） 故意報大價促使客戶流失 5、：處理的基本尺度（1）A、B類。當事組員承擔主要責任，班組長承擔次要責任（2）A、B類為班組長作業的，班長承擔全部責任6.：處理規定（1）分類處理：（違反A、B、任何一條）A類：每月第一次早會通報，第二次扣20元，第三次扣4012、元，4次以上每次在上一次的基礎上乘2。如：第四次扣80元、第五次扣160元B類:每月第一次早會通報，第二次計20、第三次計40、沒多增加一次按上次的基數*2計算；質檢，車間主管負責A、B類的管控，技術主管，車間主管，服務經理不定期抽檢F類：違反F類任何一條，處當事人嚴重罰款或并降級處理。本處理適用于任何人（） 綜合處理：（a）、質檢員質檢合格后，經技術主管。車間主管、服務經理抽查不合格 ，則質檢員承擔同責任人責任的30%，其他責任人同樣處理（b）、經查實，有人員串通共同違反F類的，則一起處理用戶投訴到客服部，轉交前臺預約回廠（C）、造成其他經濟損失先進行賠償再做處理（四）廠外返修管理規定 1.13、廠外返修處理流程圖前臺初步判斷是否屬于返工前臺主管、技師協助判斷前臺 不確定 開元返單給原施工班組 確定 安排其他班組協助會診或施工原班組維修，業務接待跟進是否可解決問題完工質檢員、前臺接待驗車前臺接待將接到的返工車輛記錄，交給車間主管處理及簽字車間主管根據記錄統計廠外返工的周報、月報處理及預防結束2. 廠外返工控制流程說明（） 用戶向CRM反映、投訴維修質量問題，用戶投訴到CRM部后經由服務經理進行跟進或安排跟進（） 用戶直接向SA投訴，SA判斷是否屬于外返，如不能確認，則要求質檢與車間主管確認（） 用戶來廠抱怨上次維修的項目又出現質量問題，由SA查看維修記錄并判斷是否屬于返工，如不能確認，14、則要求質檢與車間主管確認（） 由SA直接確認后，SA將開具外返單交由車間主管、車間主管交責任班組、車間主管作當事人及班組績效考核依據（） 原施工班組進行返工維修，SA進行跟進，維修班組有不能解決的問題，根據實際情況請求技術支持（） 維修完工，質檢員進行檢驗后交接給車間主管，經確認后簽字確認（） 早會或周例會，車間主管在會上對返工情況進行總結，作出通報，防止以后發生3. 廠外返修判定標準：根據公司制定的外返標準及實際情況（） 做過噴漆維修，三個月內發生變色、開裂、脫皮等問題視為返修（） 漏裝配件（包括螺絲、螺帽）、緊固不和要求、焊接不牢等視為返修（） 在上次報價后，用戶沒有維修的關聯部位不視為返15、修（） 說明：以上處理辦法組長，責任人、對質檢員進行相應合理處理不簽字可追加50%以上處理，SA接到返修不報告、不開工單進行私下處理，該SA和主修人承擔費用的2倍4. 當事人申訴（） 申訴范圍：當事人對不能判斷為外返可以申訴，即：是、否為外返；對未超過本規定判罰尺度標準申訴，以般不予受理（） 申訴證據:提供證據和手續；上次維修工單、本次維修工單；（） 申訴處理規定:申訴被否定，每級可追加20%處理，用以補償評審的時間損失5. 外返處理尺度（） A/B類當事組員承擔70%責任，班組長承擔30%責任（） A/B班組長作業的，班組長承擔100%責任6. 處理規定 （1）由返修所造成的客戶賠償。配件及16、輔料成本由當事人按處理尺度承擔 （2）扣款由責任人到財務繳納現金售后服務部返修管理表（廠內） 序號: 日期： 年 月 日 車牌車型維修工單號維修班組主要維修內容廠內返修內容主修人簽名： 班組長簽名：前臺接待或質檢判定符合廠內工作質量不良及廠內返修標準中廠內返修定義： 是 否前臺接待簽名： 質檢簽名： 車間主管確認：符合廠內工作質量不良及廠內返修標準中廠內返修標準：屬于廠內返修：是 否車間主管簽名：返修爭議由評審組裁定：評審人由（服務經理、車間主管、質檢員或技術主管）主持 售后服務部返修管理表（廠內）序號： 日期： 年 月 日 車牌車型維修工單號原班組：現維修班組原維修內容外返修內容原責任人確認：現操作者簽名： 班組長簽名： 外返檢驗確認：質檢員簽名： 技師簽名：車間主管確認：符合廠內工作質量不良及廠外返修標準中廠內返修規定;屬于廠外返修：是 否車間主管簽字：經濟損失：配件材料： 元（出庫員簽名： ）、處理費用：（調解人簽名： ）扣減工時： （車間主管簽名： ）拖車和其他費用： 元（拖車人簽名 ） 分擔比例：返修爭議由評審組裁定：評審人由（服務經理、車間主管、質檢員或技術主管）主持