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1、中西餐廳酒樓工作檢查細則和管理制度手冊編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 中西餐廳酒樓工作檢查細則和管理制度手冊一、 中西餐廳工作檢查細則（一） 員工儀容儀表：二、 按規定著裝，服裝整齊，皮鞋光亮；2.佩戴胸卡，位置規范；3.頭發整齊、美觀，男發長不及領，不留鬢須，女不留寸頭；不留披肩發；1. 不戴首飾（結婚戒指除外），女員工須化淡妝。（二）環境：1. 餐廳干凈、物品擺放整齊、無垃圾、無污跡、無破損； 2. 墻面、天花、地毯無污跡、剝落、蛛蛛網；3. 空調出風口無積塵，燈具完整有效，明亮無塵；4. 花盆、花架、墻面藝術2、掛件擺掛整齊、干凈，花卉無枯黃葉、無浮塵；5. 小設備擺放整齊，完 好清潔有效；6. 服務臺用品、餐飲宣傳品擺放整齊，臺面整潔美觀，無污跡、水漬、破損；7. 玻璃大門應貼上防碰告示橫條；8. 標志醒目、光亮。（三）服務程序1 餐廳（1） 在規定工作時間內保持崗位齊全、有崗、有人、有服務；（2） 每天召開班前班后會，及時布置工作，通報信息，調派人手，加強與熟客溝通；服務員熟知當日特色菜品及重點推銷菜品，以及酒水的名稱、價格及優惠幅度；（3） 接待客人應主動問好，待客熱情，語言親切規范，語音清晰，面帶微笑，上身稍向前傾，以示重視客人；送客道別，禮貌周到；（4） 按規范擺臺；餐巾、餐臺布干凈、衛生；3、餐具準備充足，無缺口，無水漬，光亮衛生；宣傳品干凈、無污跡、無破損，按要求擺放在餐臺中央；（5） 服務員正確使用敬語；迎賓員領位要控制好速度，拉椅讓座要穩、輕、快，防止客人跌倒；迎賓登記齊全準確；（6） 菜單填寫要清楚、詳細，按服務程序交單；（7） 服務員要主動熱情向客人推銷菜品和酒水；（8） 勤巡臺，及時撤走空盤、空碗、空瓶、空罐，置換煙灰缸；（9） 留心觀察，為賓客提供針對性細微服務，滿足客人隱性需求；（10） 注意與客人溝通，上菜要報菜名，按服務規范為賓客服務；（11） 客人起身時，服務員要迅速為賓客拉開椅子；（12） 結帳時要檢查票據金額是否與消費金額相符，確認無誤后才遞給客人；（134、） 撤臺要干凈、利落，注意檢查客人是否有遺留物品；（14） 按規范要求清場，下班離崗前要切斷電源，檢查消防隱患，柜臺、大門上 鎖后，方準離開。2備餐間（1） 在規定工作時間內保持有崗、有人、有服務；（2） 每天召開班前班后會，及時布置工作，通報信息，調派人手；（3） 按規范做好開餐前準備工作，備足餐具、用具；（4） 加強與廚房和廳面的溝通，傳菜及時、準確；（5） 按要求控制出菜品質及速度；（6） 餐后清場及時回收餐具，送洗碗間清洗；（7） 清點餐具，按規范存放，保證餐具干凈、衛生。3送餐（1） 在規定工作時間內保持有崗、有人、有服務；（2） 接預訂電話鈴響不超過3聲；（3） 熟知當日送餐菜品及5、酒水；（4） 待客熱情、主動問好，語言親切規范，語音清晰；（5） 接預訂應復述，客人確認后才能下單交廚房制作；（6） 接訂單應填寫清楚、詳細、備查；（7） 餐車、餐具應干凈、衛生，菜品、餐具均應放蓋，以保持衛生及熱度；（8） 推車應用力適度，以勻速、平穩為度，防止湯汁外溢；（9） 進房前應先敲門，客人允許后方可進房間；（10） 退出房間時應向客人道別，注意使用敬語；（11） 收餐前應先詢問客人，得到客人同意后才能到房間收餐；（12） 結帳要使用帳夾，雙手遞給客人，單據應提前檢查，核對無誤碼；（13） 收餐干凈、利落，退出房間再次向客人道謝。三、 管事部工作檢查細則（一） 員工儀容儀表檢查與餐飲6、銷售部員工儀容儀表相同（二） 工作環境對清洗過的地面保持干爽，不積水，爐頭線無油漬，墻壁無灰塵，不銹鋼柜光亮，吊燈無蜘蛛網和灰塵。（三） 工作程序1 垃圾房、垃圾桶應干凈、無異味；2 洗滌劑應按比例稀釋使用，使用時應帶上膠手套，防止損傷皮膚；3 嚴格控制洗滌劑的損耗情況，發現問題及時解決；4 按規定嚴格控制餐廳、廚房和庫房的餐具庫存，以及使用量，發現問題，及時匯報餐飲總監；5 定期對餐廳、廚房、庫房的餐具、用具進行盤點，保證帳物相符。管理制度一、 餐廳 （一） 零點餐前訓導會制度 餐廳于每餐開餐前必須召開餐前訓導會，訓導會由餐廳經理主持，開會時員工必須列隊肅立。訓導會議程如下：1檢查出勤情況；7、2小結上餐工作，褒優批劣；3傳達上級的指示或通知；4把開餐時的注意事項提醒員工注意；5講解每周特色菜品和酒水知識，口頭考核上餐講解的知識；6分工指派工作；7檢查員工儀表儀容及應配備的用具（筆、打火機、開酒器）。（二） 宴會準備工作會議制度 宴會任務下達至餐廳后，餐廳經理應根據任務的緊緩程度，適時召開宴會餐廳的準備工作會。餐廳所有參加宴會接待的服務員都須到會。在宴會任務緊急而未能如集所有服務員參加情況下，則召集領班、骨干開會。會議議程如下：1 闡明宴會的基本情況（1）宴會的主辦人和邀請的對象；（2）宴會的席數和參加的人數；（3）宴會舉行的時間和地點；（4）宴會舉辦的形式；（5）宴會的級別和收費標8、準；（6）宴會客人的風俗習慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺的要求；（7）宴會進行的服務程序；（8） 舉辦宴會的意義；（9） 宴會場地布置、臺型設計和席面擺設的要求。 2闡明宴會前餐廳物品準備的內容（1）桌椅配備的要求；（2）餐具配備的要求；（3）布草配備的要求；（4）酒水和煙草準備的要求；（5）配備電器設備及其他設施的要求；（6）餐廳設備設施的檢修情況。3講解宴會菜單的內容及其服務要求（1）菜單內容；（2）菜單中風味菜肴的特點和名菜典故；（3）菜肴與配料的配搭；（4）出菜的順序、出第一道菜的時間以及出菜速度。4指派任務及分工（1）宴會準備工作的分工；（2）宴會服務工作的分工；（1） 宴會清9、場工作的分工。（三）餐廳服務質量獎罰條例 為確保餐廳服務質量達標，特制訂本條例。1 表彰與獎勵（1） 服務熱情周到，客人滿意并被客人口頭表揚者（必須有主管以上人員證實），每次獎勵浮動5分；（2） 服務熱情周到，受客人書面表揚者，每次獎勵浮動分10分；（3） 拾金不昧者，每次獎勵浮動分5分；（4） 服務質量優良，被管理公司或酒店會議點名表揚者，每次獎勵浮動分10分；（5） 為酒店提出合理化建議并被采納者，每次獎勵浮動分5分；建議未被采納者，在部門內通報表揚；（6） 服務工作表現卓越者除獲上述相應的部門獎勵外，再由部門向酒店有關部門申請酒店獎勵或表彰或升職。2 扣罰細則（1） 未能微笑服務者，每次10、扣浮動分2分；（2） 沒有執行“服務規程”者，每次扣浮動分2分（如沒有使用托盤、上菜不規范、結帳不簽名）；（3） 上錯菜，每次扣有關責任人浮動5-15分，視給酒店造成損失的大小而定；（4） 服務操作時沒有做到輕拿輕放，產生響聲或物品掉地者，每次扣浮動分1分，打碎物品者除扣罰外須按價賠償；（5） 服務中沒有使用服務敬語者，每次扣浮動分2分；（6） 把破損的用具、餐具上給客人者，每次扣浮動分2分；（7） 接聽電話沒有使用英文或敬語者，每次扣浮動分2分；（8） 未到規定營業結束時間而擅自結束營業者，每次扣浮動5分；（9） 開單弄錯價格以致少收帳款者，除按價賠償外，每次扣浮動分5分；（10） 因服務質11、量差而被客人投訴者（僅限開客人向本部投訴），視情節每次扣浮動5-10分；（11） 因漏開單致無法出品而被客人投訴者，每次扣浮動5分；（12） 對客人不禮貌或怠慢客人或與客人爭辯者，每次扣浮動分10分以上，情節嚴重者停職停工15天以上（當月只按實際出勤天數發基本工資）直至除名處理。3 質量違例扣罰出現質量違例的當事人如被質管部簽單或被酒店會議點名批評者，做如下扣罰（入職滿3年者按最高限度扣罰）。（1） 犯“一般違例”者，扣其當月浮動工資的10%-20%；（2） 犯“較大違例”者，扣其當月浮動工資的30%-40%，情節嚴重者，停職停工15天處理（當月只按實際出勤天數發基本工資）；（3） 犯“嚴懲違12、例”者，扣其當月浮動工資的50%-100%；情節嚴重使企業蒙受損失者，除名處理。（四）餐廳餐具使用和保存的規定1 玻璃器皿經洗凈消毒后由服務員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內；2 瓷器皿經洗凈消毒后由服務員分類存放進餐具柜中；3 每餐收餐后服務員必須將所有餐具回收，以免流失；4 餐具如有破損，應立即揀出；5 餐廳的各種餐具有固定的周轉數量，應嚴格加以控制。每月盤點一次，并根據破損的數目填寫相應溢耗表報餐廳部，補齊數量。（五）餐廳布草管理制度1 各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉數目；2 為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用；3 布草應注意及時清13、洗，經常清點；4 布草應注意輪換使用、專布專用；5 每周固定盤點一次，以保障餐廳內布草數目準確。（六）餐廳培訓制度1 餐廳員工培訓，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓，二是對老員工進行在職培訓。崗前培訓的內容主要是學習酒店規章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業知識，以便較快地適應工作。員工在職培訓主要是根據崗位的實際要求學習相應業務，從實際出發，更新專業知識，學習新的業務和技術。2 員工培訓按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓。結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。3 培訓內容（1） 員工培訓主要根據其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業培訓為主；（14、2） 管理人員應學習和掌握現代管理理論和技巧，提高指揮、協調、督導和策劃能力；（3） 廚師、酒水員等專業技術人員，應接受各自的專業技術培訓，提高專業技能。4 方法與形式（1） 由各部門指定培訓負責人組織培訓；（2） 培訓應采用授課、講座、討論會、實踐操作演習等多種形式進行，以提高培訓效果；（3） 培訓工作應有計劃、有目的定期進行；（4） 根據酒店需要，適當組織員工進行脫產培訓。5 培訓檔案（1） 各部門應建立員工培訓檔案，及時將員工的培訓內容、培訓方式考核成績記錄在案；（2） 根據員工培訓檔案所反映情況找出員工薄弱的業務項目，及時修改培訓內容，進行再培訓。（七）餐廳衛生管理制度1 每周檢查餐具15、一次，挑出殘缺的餐具，不符合衛生要求的重新浸洗；2 每周對洗碗機房、碗柜進行一次徹底清潔；3 每餐后，將餐車、飯車及時進行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面；4 每天對1.8米以下的玻璃及門窗擦洗一次；每月進行3次徹底的清洗；5 在使用電風扇的季節，每月清潔風扇兩次；不使用風扇的季節則在清洗干凈后用塑料袋套上；6 每月清潔天花板和空調風口一次；7 餐后清理垃圾并清潔垃圾桶；8 每年對開水器進行一次除水垢處理，以保證飲水水質符合衛生標準；9 每天清潔1.8以下的墻體一次，每周清潔1.8米以上的墻體一次。二、 飲料（一） 酒水領用制度1 酒水庫及各酒吧均須備有一定數量的酒水周轉數；2 各酒吧當值調酒員在16、每日營業結束時，須將當日銷售情況統計后填寫統計表，簽名報當班領班確認簽名，交經理和酒水庫管理員各一份；3 酒水庫管理員根據酒吧銷售情況，按日報表上所列數量，補回給各酒吧，保持各酒吧原有的周轉數；4 酒水庫管理員將補貨名稱、數量填寫發貨表，發貨時由當班調酒員簽名后領用；5 各酒吧領用酒水要填寫酒水領貨單，報部門經理簽名確認后，酒水庫管理員憑單發貨。（二） 酒水保存制度1 調酒員在領用酒水時要同酒水庫管理員認真檢查酒水的保質期，防止過期酒水流入酒吧；2 酒水庫管理員及調酒員在日常工作中，每周一次定期檢查庫存酒水的有效期限。調酒員銷售時要做到先進先出，杜絕酒水過期現象發生；3 分類酒水要分類整齊存放17、在貨架上，便于檢查；4 不同酒水要分開存放，根據其特點，采取適當的保存方法儲存，保證質量；5 每月盤點一次庫存情況。（三） 酒水報損情況1 酒水庫管理員、酒吧調酒員不按規定和制度檢查、核實庫存情況而造成酒水過期報損的，要追究責任，由責任人負責賠償；2 因銷售不暢或儲存條件不到位而造成酒水變質、損失的，要及時統計種類及數量，填寫酒水報損單上報部門經理并報財務部存底，再進行沖銷，但損耗計入部門成本之中。3 酒水報損每年進行兩次。（四） 酒水及果盤的銷售與成本控制制度1 酒水、果盤的銷售控制（1） 酒水收銀員對酒水、果盤銷售的份數和銷售額作好統計，每日營業結束時，匯總各種酒水，果盤的銷售份數和銷售額18、。將記帳銷售額與現金銷售額分別匯總；（2） 對以現金形式收款的帳單，要蓋上“現金收訖”字樣印章；（3） 每日要進行現金清點，看現金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，報經理；（4） 每日營業結束后填好酒水、果盤銷售日報表，上報經理；（5） 任何一類飲料、果品的銷售都要憑有酒店編號的帳單收款，由酒吧領班負責監督，服務員不得私自銷售非酒店的飲品。2 酒水、果盤銷售成本控制（1） 每日根據酒水、果盤銷售份數匯總，統計出各種酒水、水果的消耗數量，注意將價值高的酒水銷售份數折合成消耗的瓶數；（2） 各酒吧酒水、果盤銷售點要建立標準庫存量。每日根據前日的消耗量補充酒水、水果。營業繁忙時，根據預計客流量及19、時對酒水、水果進行調整、補充。對價值高的酒水，保留空瓶，每日憑空瓶領料，使酒吧始終保持穩定的瓶數，防止高價酒丟失；（3） 每日營業結束時，對照“上日結存量+日補充量-本日銷售匯總消耗量=本日應結存量”的公式，檢查酒水和水果的實際結存量；（4） 本日實際結存量少于本日應結存量的部分為非正常消耗量，若此數量太大，要查明原因，并上報經理。如果實際結存量過多，超出本日應結存量，也要查明原因，防止客人提供少于標準份額的酒水、果盤。三、 管事（一） 餐飲用具、用品核算與控制制度為加強餐飲用具、用品管理，做好核算工作，以達到控制經營成本的目的，特訂本制度。1 清潔用品的核算（1） 各廚房、廳面每月填寫餐飲用20、具、用品計劃表，寫明須領用的清潔用品及數量，并于20日前送至管事部，由管事部審核確定數量，然后送財務部。清潔用品由管事部每月集中領出存放倉庫中。（2） 各部門須按管事部規定的時間到管事部倉庫領用經核定的清潔用品。（3） 各部門的領用量經管事部核算后計入該部門每月費用中。2 瓷器、玻璃、不銹鋼、金銀器皿的核算（1） 各廚房、廳面使用的瓷器皿（不包括骨瓷），須按核定的使用比率領用，不得超出，超出部分由管事部核算后送交財務部，由財務部在該部門當月營業收入中扣除。（2） 領用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，須由使用部門提出申請，管事部審核后送餐飲總監審批同意，有關部門才可到管事部領用。（3） 廚房、廳面21、瓷器皿（不包括骨瓷）、玻璃器皿的核算：A 各廚房、廳面應進行同步盤點，以酒店核定的盤點數作為周轉數；B 各廚房、廳面周轉數應進行建帳，以便于費用核算；C 各廚房、廳面每月報送領用瓷器皿、玻璃器皿計劃表，必須在當月20日前送至管事部，由管事部根據核定的周轉數和領用比率審核后統一匯總，送餐飲總監審批同意，再由各部門到管事部領用，該領用實數計入各部門月度費用中；（4） 廳面不銹鋼器皿、骨瓷器皿的核算：A 每季度末由管事部盤點廳面的不銹鋼器皿實存數，該數與基數（即周轉數）之差額就是該月廳面季度損耗數，計入該廳面當季度費用之中；B 每月對廳面骨瓷進行盤點，以核定的基數（即周轉數）減去實存數就是該月損耗數22、，計入廳面月度費用中，每季度再進行匯總；C 骨瓷損耗報批手續由廳面負責辦理，損耗單在當月30日送到管事部。如果增加營業場所需要相應增加骨瓷量，由餐飲總監同意批準后，再到管事部領用。（5） 廳面金、銀器皿的核算A 各廳面備有經核定的金、銀器皿作為日常周轉使用，如因工作需要，管事部可以以“調拔單”形式進行集中調配；B 廳面金、銀器皿以“固定資產”形式進行核算。每季度盤點出現損耗數，則按“一賠一”比例由廳面負責賠償；C 每周清洗金、銀器皿前，廳面經理須與管事部當值負責人做好書面交接手續。（6） 各部門因宴會、酒會需要向管事部臨時借用餐具，應開具借條。借條應注明借用理由、數量、使用時間、歸還日期和時間23、，用后須于當天歸還，不得拖廷。各部門每月計劃表不得跨月抵充借用數。各部門當月借用數若在當月20日前不歸還，該借用數計入各部門月度費用中。（7） 廳面如因重點接待須借用金、銀器皿或不銹鋼器皿，必須由廳面經理簽署借條方可到管事部辦理借用，如當天不能交還，則應辦理延續借用手續。借用金、銀器皿應提前5小時通知管事部。（8） 各部門向管事部臨時借用其他餐具時，廳面必須由班廳面領班來辦理手續，廚房必須是廚師長或廚師長指定人員辦理手續，否則管事部不發貨。（9） 各部門向管事部借用餐具，應清點數量。借用餐具當天須交回，如因工作需要順延借用時間，歸還時要約定時間，專人負責當面與管事部交接清點。（10） 廚房當天24、急需借用餐具，應提前兩小時向管事部辦理借用手續，便于管事部清洗。（11） 廚房已有足夠周轉數，而急用餐具又沒有在規定時間內向管事部辦理借用，造成廚房餐具不足的責任在廚房。（12） 對每天廚房出菜到廳面或送餐到客房這部分餐具，由廳面負責回收送到洗碗間清洗干凈后，專人登記數量交接還廚房，以防流失。（13） 管事部員工在清洗過程中如打爛餐具，管事部應以“一賠二”比例賠償。廚房與廳面應共同進行監管。（14） 管事部每月公布各部門領用餐具數量，該數量作為餐飲系統各部門月度節支考核依據之一。餐具領用綜合核算考核每季度進行一次。（15） 管事部每年對各部門餐具存量進行同步盤點。（注：公殼、筷子與瓷器核算辦法25、相同。）（二） 餐飲用具管理制度1 由管事部負責餐具及器具的報購、領取、保管、調配、發放、保養和清洗；各部門從管事部領出及借用的器具應各自保管好并把責任落實到人。2 管事部根據餐飲總監批準的定額計劃和追加計劃向有關部門發放物品，屬計劃外的作臨時借用處理。3 管事部每月將各部門物品領用、借用及拖欠情況向餐飲總監匯報，對損耗量超計劃的部門，扣罰部門的浮動獎金。4 各部門丟失或損壞器具、餐具的應及時報管事部，由餐飲部核對并根據具體情況分別給予報損或賠償處理。5 管事部對餐廳交還的器具應及時維護保養。6 由管事部負責對廚房使用的瓷器進行統一管理和調配，如廚房領用或借用除瓷器以外的用具，須與管事部辦理領26、借手續。7 和餐廳及廚房應把餐具歸類疊齊后再送洗，以避免因疊放混亂而造成破損。8 管事部須對洗滌中造成餐具破損的數量進行統計，以便核算損耗率。9 各使用部門對所保管的餐具和器具須登記在冊，定期盤點，并及時將損耗情況向飲食部經理匯報。10 在使用過程中，如發現有質量問題或不符合使用要求時，須將情況向經理匯報，由餐飲部采取相應措施以保證營業需要。11 未經餐飲總監批準，器具、餐具不得私自外借。（三） 餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度1 不銹鋼自助餐用具由管事部負責保管，各部門如因營業需要可向管事部借用，借用時須辦理借用手續。2 若有大型宴會，管事部可以對各廳面自助餐用具進行調配，保證廳面營業需要。27、3 廚房必須增加或減少熱菜盤或自助餐用具，由廳面與管事部辦理借用或退倉手續，然后廳面與廚房進行交接。4 向管事部借用自助餐用具的廳面，每月25日前必須到管事部核對清算，整理借條。25日后借用的，應在下月核對。（四） 餐飲廳面、廚房衛生管理制度1 日常衛生（1） 每天對飲食營業場所的銅飾物、銅告示牌、銅門窗進行一次拋光；（2） 每天對餐廳的地板拖洗一次，地毯吸塵一次；（3） 每天沖洗廚房的水渠和渠蓋一次；（4） 每餐后清潔餐廳的餐車、點心推賣車、運貨車；（5） 餐后清潔廚房的爐頭、案臺、廚柜和洗菜槽；（6） 餐后清潔廚房和內部通道1.8米以下的墻壁及地面；（7） 餐后清潔菜梯；（8） 餐后清理廚28、房、洗碗間、餐廳的垃圾并清潔垃圾桶。2 計劃衛生（1） 每天清潔餐廳的玻璃門及玻璃墻體一次。（2） 每月清潔餐廳的空調風口兩次。（3） 每月清潔餐廳的燈飾1.8米以上的墻體一次。（4） 每周清潔廚房內的餐具柜一次。（5） 每周清潔廚房的燈具、滅蠅燈、風簾機、防塵網以及1.8米以上的墻體一次。（6） 每兩天清潔廚房的油煙罩、抽煙管及爐頭一次。（7） 每周清潔廚房的集水井一次。（8） 每周星期天清潔洗碗機房所有的水杯架、下欄盤盤。（9） 每月清潔洗碗機箱兩次。（10） 每星期五全面清潔洗碗機房及所有的餐具。（五） 食品、餐具衛生檢查制度1. 市衛生職能部門每月不定期對餐具進行抽檢，每次抽檢餐具40套。2. 每天送須抽檢的餐具樣品到檢測室進行檢查。3. 當班領班對洗碗機清洗清洗出來的餐具進行檢查，發現不干凈的及時侵泡。4. 按衛生檢疫標準對餐具進行檢查，合格率要達到98%以上。對大型宴會、涉外宴會，做好食品留樣工作，保證客人的安全。