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1、國際大酒店前廳部員工服務管理獎勵懲罰制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前廳部獎懲制度 為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下: 一、獎勵制度 1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者,獎勵50元; 2、改善經營管理,提高服務質量,做出顯著成績者,獎勵50元; 3、為賓客提供最佳服務,屢受賓客表揚,為酒店贏得良好聲譽,每月累計 一次以上收到表揚信,可評為季度優秀員工(一個季度一評,另外有獎金)獎勵100元; 4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者,獎2、勵50元; 5、保護酒店財產,保護賓客及同事安全,發現并排除重大隱患,防止重大 事故者,獎勵50元; 6、忠于職守,自覺奉獻,表現突出者,獎勵50元; 7、拾金不昧者,獎勵50元; 8、為維護酒店利益,忍受羞辱,承受委屈者,獎勵50元; 9、在其他方面做出顯著成績者,獎勵50元; 二、懲罰制度 1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,佩戴工號牌、女員工化 淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補;每違反發現一次罰款10元; 2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元,超過5 分鐘罰款10元,以此類推,半個小時按曠工半天,一個小時按曠工1天; 3、3、未經批準,擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者,每違反一次罰 款10元; 4、當值時扎堆聊天、串崗串位,每違反一次罰款10元; 5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉 笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等;每違反一次罰款10元; 6、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一 次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款10元; 7、當值時不準帶情緒上班,班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采,唉 聲嘆氣,要為客人提供微笑服務,不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情;每違反一次罰款10元; 8、非當班時間不得在前臺逗留,每違反4、一次罰款10元; 9、客經過時必須要有問候語,采取站立式服務,每違反一次罰款10元; 10、接聽電話及對講機使用時,必須使用規范用語:“請字當頭,謝字不離 口”每違反一次罰款10元; 11、每班次交接必須按交接班流程嚴格執行,每違反一次罰款10元; 12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內,不得外露并交接清楚,每 違反一次罰款10元; 13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元; 14、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過 三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款10元; 15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務,如 班5、間連續兩次未及時為客服務者,每違反一次罰款10元; 16、不得使用前臺電話撥打私人電話,每發現一次罰款10元; 17、不使用服務敬語,怠慢賓客,每發現一次罰款10元; 18、工作區域內衛生必須時刻保持整潔干凈,如有紙屑、果皮、煙頭、雜 物等;必須馬上清理,特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等,每違反一次罰款10元; 19、因事因病缺席,未能及時請假的,每違反一次罰款10元; 20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議,每違反一次罰 款10元; 21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者,每發現一次 罰款10元; 22、當值人員手機必須調成振動或靜音,當班時佩戴的手機不得裸露于工6、 作服之外,每發現一次罰款10元; 23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議 價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次失誤,引起客人投訴者,罰款10元; 24、不遵守崗位責任制,違反操作規程和服務程序,每違反一次視情節輕 重扣罰10-200元不等; 27、工作、服務、衛生未能達到規定標準,每違反一次視情節輕重扣罰 10-200元不等; 25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者,每違反一次 視情節輕重扣罰10-200元不等; 26、發現當班期間當班人員睡覺者,每違反一次視情節輕重扣罰10-200元 不等; 27、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不7、滿的對當班人 罰款10元,如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“優秀員工”評選資格); 28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕拒絕給客人提供服 務,每違反一次罰款20元; 29、接營銷部的預定通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致 房間超額預訂或閑置,每違反一次罰款20元; 30、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到個人,一經查 實,按情節輕重扣罰10-200元不等; 31、頂撞上級,沒有責任心和執行力差,視情節輕重予以50200元罰款 或開除處理。 三、執行方式 1、違反條例時,以現金處罰進行,由部門開取罰款單,并由經理與當事人 在罰款記錄上雙方簽字確認,當事人如拒絕簽字,經理核查屬實此罰單生效。 2、受到表揚獎勵時,以現金獎勵進行,由經理與當事人在獎勵記錄上雙方 簽字確認。 3、罰金(獎金)以現金的形式交納。 4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。 四、補充內容 1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家 多提建議。 2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新 的水平。 3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。 xx國際大酒店前廳部 xx年二月十一日