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1、國(guó)際大酒店男賓部營(yíng)運(yùn)制度手冊(cè)及崗位職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄CATELOGUE第一章：男賓部概述THE MALE GUESTS DEPARTMENT SUMMARY 2第二章：男賓部組織架構(gòu)圖ORGANIZATION CHART 3第三章：男賓部人員定編表ALLOCATION TABLE 3第四章：男賓部員工作息時(shí)間表 SCHEDULE 4-5 第五章：男賓部管理制度MANAGEMENT SYSTEM 6-7第六章：男賓部崗位職責(zé)SPONSIBILITIES POSITION RE 8-16第七章：2、男賓部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)DEPARTMENT STANDARD AND OPERATION PROCEDURE 17-20第八章：男賓部衛(wèi)生清理程序及標(biāo)準(zhǔn)CLEANING PROCEDURE AND STANDARD 21-22第九章：男賓部安全常識(shí)SAFETY COMMONSENCE 23第十章：男賓部注意事項(xiàng) NOTES 23第十一章：男賓部各種表格 FORM 24-28第一章 男賓部概述一、男賓部概述 男賓部是洗浴部的重要組成部分，是最體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的一個(gè)部門。負(fù)責(zé)整體男賓客洗浴的服務(wù)、銷售、安全等接待服務(wù)工作，具體負(fù)責(zé)的工作有更衣服務(wù)、洗漱服務(wù)、桑拿服務(wù)、助浴服務(wù)、干身干腳服務(wù)，推銷洗衣、商3、品浴服、短褲、襪子、各種皮具、各種飲品等銷售工作以及整體男賓部的安全保衛(wèi)工作。二、部門職能一 級(jí)二 級(jí)負(fù)責(zé)男賓部顧客洗浴的服務(wù)工作1、 保證男賓部工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、水溫等處在正常狀態(tài)下；2、 負(fù)責(zé)對(duì)男賓部的服務(wù)介紹，顧客咨詢、引導(dǎo)等工作；3、 負(fù)責(zé)男賓部更衣區(qū)顧客的換衣工作；4、 負(fù)責(zé)男賓部浴區(qū)顧客的洗浴工作；5、 負(fù)責(zé)男賓部外賣物品的銷售工作；6、 對(duì)洗浴的顧客進(jìn)行全方位細(xì)致的服務(wù)；7、 負(fù)責(zé)男賓部的布草保管工作；8、負(fù)責(zé)男賓部顧客一般物品的存放工作；第二章 男賓部組織架構(gòu)圖一、崗位設(shè)置：男賓主管更衣室服務(wù)員水區(qū)服務(wù)員二更服務(wù)員布草員二、崗位職能序號(hào)崗位名稱人數(shù)主 要 職 能 描 述014、男賓部主管3負(fù)責(zé)男賓部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作02更衣室服務(wù)員9負(fù)責(zé)男賓部賓客更衣服務(wù)及更衣室安全保衛(wèi)工作03二更服務(wù)員6負(fù)責(zé)男賓部賓客干身及商品推銷工作04水區(qū)服務(wù)員7負(fù)責(zé)男賓部賓客洗浴時(shí)的基本服務(wù)及推銷助浴工作05布草員0負(fù)責(zé)男賓部布草日常保管工作第三章 男賓部人員定編表序號(hào)職位性別人數(shù)備注1男賓部主管男32更衣室服務(wù)員男93水區(qū)服務(wù)員男64二次更衣服務(wù)員男7合計(jì)/25 第四章 男賓部員工作息時(shí)間表（白班）07：3007：50集合、點(diǎn)到、軍訓(xùn)，班前大例會(huì)07：5008：00集體有序進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)、部門班前例會(huì)08：0008：15兩班交接時(shí)間08：1508：30檢查設(shè)備、設(shè)施及日消耗品使用情況，填寫出5、庫(kù)單、報(bào)修單(員工開始清掃衛(wèi)生)08：3008：40簽批出庫(kù)單、報(bào)修單08：4009：00出庫(kù)時(shí)間09：0011：00衛(wèi)生清理時(shí)間11：0012：00員工用餐時(shí)間（兩班倒，每班30分鐘）12：0013：00部門（員工）衛(wèi)生自檢時(shí)間13：0014：00衛(wèi)生聯(lián)檢時(shí)間（員工開始站位服務(wù)）14：0015：50員工培訓(xùn)時(shí)間（兩班倒，每班55分鐘）15：5016：00填寫交接本、做好交接班前準(zhǔn)備工作16：0016：15兩班交接時(shí)間16：1516：25部門班后總結(jié)例會(huì)16：2516：30集體有序撤出營(yíng)業(yè)區(qū)（中班）15：3015：50集合、點(diǎn)到、軍訓(xùn)，班前大例會(huì)15：5016：00集體有序進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)、部門班前6、例會(huì)16：0016：15兩班交接時(shí)間16：1516：30檢查設(shè)備、設(shè)施及日消耗品使用情況（員工開始站位服務(wù)）16：1516：30員工站位服務(wù)時(shí)間17：0018：00員工用餐時(shí)間（兩班倒，每班30分鐘）18：0023：50員工站位服務(wù)時(shí)間23：5000：00填寫交接本、做好交接班前準(zhǔn)備工作00：0000：15兩班交接時(shí)間00：1500：25部門班后總結(jié)例會(huì)00：2500：30集體有序撤出營(yíng)業(yè)區(qū)（晚班）23：3023：50集合、點(diǎn)到、軍訓(xùn)，班前大例會(huì)23：5000：00集體有序進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)、部門班前例會(huì)00：0000：15兩班交接時(shí)間00：1500：30檢查設(shè)備、設(shè)施及日消耗品使用情況（員工開始站位7、服務(wù)）00：3001：20員工用餐時(shí)間（兩班倒，每班25分鐘）01：2002：00站位服務(wù)時(shí)間（男、女賓開始清掃衛(wèi)生）02：0007：00員工坐崗服務(wù)時(shí)間07：0007：10早間洗漱時(shí)間07：1007：30站位服務(wù)時(shí)間（員工開始清理衛(wèi)生）07：3007：50員工送取布草時(shí)間 07：5008：00填寫交接本、做好交接前準(zhǔn)備工作08：0008：15兩班交接時(shí)間08：1508：25部門班后總結(jié)例會(huì)08：2508：30集體有序撤出營(yíng)業(yè)區(qū)以上之規(guī)定，謹(jǐn)望各位同仁認(rèn)真遵守執(zhí)行。 第五章 男賓部管理制度一、物品管理制度1、物品管理分為固定資產(chǎn)管理，易耗品管理，低值易耗品管理。2、建立臺(tái)賬，把部門的所有物品進(jìn)8、行分類登記在冊(cè)，并指定專人管理，明確管理責(zé)任，出現(xiàn)問題管理人承擔(dān)直接責(zé)任。3、 對(duì)于重要的物品進(jìn)行每日清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；對(duì)低值易耗品進(jìn)行每日盤點(diǎn)，檢查是否有浪費(fèi)現(xiàn)象，核算其成本，進(jìn)行成本控制。凡盤點(diǎn)發(fā)生錯(cuò)誤，第一次給于警告處分，兩次以上時(shí)扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。4、 月末大盤點(diǎn)，所有物品都要進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的月末大盤點(diǎn)工作，核實(shí)固定物品管理和損耗情況，低值易耗品的消耗情況。5、 在月末盤點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行成本核算，掌握部門成本控制情況，并向上級(jí)匯報(bào)。6、 易耗品由公司制訂破損率，超過破損率的物品損壞，有內(nèi)部保潔與部門員工按比例承擔(dān)損壞賠償。二、服務(wù)管理制度1、 不確定情況下收走客人酒水或其他物品：客人起身9、離開時(shí)，應(yīng)委婉詢問客人或觀察客人去向，未詢問或觀察到時(shí)，在等待時(shí)間超過10分鐘未見客人回來，即可整理桌面，撤走殘余物品。對(duì)于撤走的菜品，如客人回來尋找，應(yīng)為客人重新送一份，并向客人解釋。對(duì)于撤走的酒水，如不能確定客人去向，應(yīng)存放在吧臺(tái)。如客人回來尋找，應(yīng)委婉向客人解釋。如發(fā)生不確定情況下收走客人物品又不能解釋清楚時(shí)，原則上由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償損失。特殊情況應(yīng)由本部門主管根據(jù)具體原因處理。2、 忘記送客人所要物品：客人在叫服務(wù)時(shí)，問客人需要什么，如客人已點(diǎn)過物品，服務(wù)員忘記送上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去吧臺(tái)察看，盡快將客人所點(diǎn)物品送上，并當(dāng)場(chǎng)向客人道歉。3、 如發(fā)生此類投訴，直接責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并當(dāng)場(chǎng)向客10、人道歉。4、 跑單或開錯(cuò)單：跑單或開錯(cuò)單情況包括：開單后未及時(shí)送到錄入點(diǎn)造成跑單、寫錯(cuò)手牌號(hào)、寫錯(cuò)金額、寫錯(cuò)品名、其它遺漏或錯(cuò)誤。根據(jù)情況，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)采取補(bǔ)救措施，對(duì)于沒有造成損失的，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)較嚴(yán)重者給予警告處分。如出現(xiàn)錯(cuò)誤造成損失時(shí)，在采取補(bǔ)救措施的基礎(chǔ)上，直接責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失賠償。5、 未及時(shí)上交盤點(diǎn)表：?jiǎn)T工在下班前應(yīng)將自己所屬區(qū)域的盤點(diǎn)報(bào)表上交，未及時(shí)上交的應(yīng)加班補(bǔ)交，連續(xù)兩次以上時(shí)應(yīng)視情節(jié)輕重給予警告處分。6、 客人投訴：在服務(wù)過程中發(fā)生客人投訴現(xiàn)象時(shí)，無(wú)論何種情況，必須當(dāng)場(chǎng)向客人道歉，爭(zhēng)取客人原諒，并給予當(dāng)班人員警告處分。月內(nèi)發(fā)生兩次以上者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。7、 11、換班換休：公司不允許內(nèi)部換班換休，如發(fā)生特殊情況，必須由雙方當(dāng)事人寫清換班換休事由并簽字，經(jīng)當(dāng)班主管及以上領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)同意后方可實(shí)行，否則將視情節(jié)輕重給于警告、扣除獎(jiǎng)金或扣除工資等處分。換班換休期間發(fā)生事故由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)后果。8、 衛(wèi)生檢查：所有人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生和檢查工作均必須認(rèn)真執(zhí)行，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，第一次給予警告處分，月內(nèi)兩次以上者扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。三、其他要求1. 遵守公司管理制度。2. 遵守公司員工手冊(cè)。3. 遵守公司員工行為規(guī)范。第六章 男賓部各崗位職責(zé)男賓部主管崗位職責(zé)一、 崗位名稱（Job Name）：男賓部主管The male guests department supervis12、or二、 崗位級(jí)別 (Job Title)： 主管級(jí) Supervisor三、 直接上司 (Immediate Superior)： 沐浴部總監(jiān) Bath department director四、 下屬對(duì)象 (Immediate Subordinate)：更衣室服務(wù)員 Locker room attendant 水區(qū)服務(wù)員 Water space attendant 二更服務(wù)員The second locker room attendant五、 崗位概要：（Job Description）： 負(fù)責(zé)男賓部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 六、 主要職責(zé)（Primary Responsibilities）：13、（1）、認(rèn)真落實(shí)沐浴總監(jiān)下達(dá)的工作指令，貫徹公司及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實(shí)施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日常工作正常運(yùn)行。（2）、在精通熟練業(yè)務(wù)的情況下，根據(jù)本部門服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行客源客情的分析，收集賓客意見改進(jìn)工作方法，了解專業(yè)技術(shù)動(dòng)向及發(fā)展，努力完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)。（3）、根據(jù)部門的培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)屬下，嚴(yán)格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質(zhì)。（4）、科學(xué)合理的安排人力，調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，最大限度的提高工作效率。（5）、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲14、。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容、儀表、儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，檢查部門的衛(wèi)生狀況，遺留物品的處理，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，執(zhí)行權(quán)限內(nèi)的獎(jiǎng)罰制度，權(quán)限外的以書面形式建議上級(jí)，隨時(shí)向沐浴總監(jiān)匯報(bào)工作情況并提出整改方法及處理意見。（6）、隨時(shí)觀察、督促、考核服務(wù)員的工作情況及日常服務(wù)狀態(tài)，每日對(duì)本部門的整體工作進(jìn)行檢查、記錄，按時(shí)向部門提供評(píng)估報(bào)表。（7）、負(fù)責(zé)制定本部門日常消耗品和工作用品的使用計(jì)劃。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。（8）、對(duì)本部門的物品管理，建立設(shè)備檔案，做到帳目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負(fù)責(zé)安全檢查工作，為賓客活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的設(shè)備及良好的環(huán)境。（9）、負(fù)責(zé)處理本15、部門日常服務(wù)工作中發(fā)生的問題，負(fù)責(zé)本部門的安全衛(wèi)生檢查，若出現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)做好報(bào)修工作。（10）、妥善處理賓客對(duì)洗浴服務(wù)工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（11）、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工的思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。（12）、觀察考核下屬工作情況，按時(shí)向沐浴總監(jiān)提供評(píng)估報(bào)表。（13）、負(fù)責(zé)本部門安全防盜工作，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)方法，時(shí)刻提高警惕，加強(qiáng)環(huán)境控制責(zé)任心。（14）、盡量了解客人的姓名、性格、愛好與特殊要求，并與客戶建立良好的客戶關(guān)系。（15）、保證賓客物品存放安全；（16）、按時(shí)參加部門例會(huì)，及時(shí)匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真落實(shí)。（17）、負(fù)責(zé)16、臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作及協(xié)助其他部門處理緊急情況。七、 任職條件（Qualifications）：基本素質(zhì):具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強(qiáng)的管理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、感召力和凝聚力。教育背景:企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過管理技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn):3年以上同行業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，至少2年以上服務(wù)行業(yè)全面管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程；精通本部門業(yè)務(wù)；具備服務(wù)行業(yè)的管理知識(shí)；了解行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)； 身心健康、精力充沛、待人熱情、機(jī)智靈敏、善于溝通，熱愛本職工作； 在團(tuán)隊(duì)管理方面有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧17、和才能； 態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，具有良好的工作態(tài)度，善于協(xié)調(diào)、溝通，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)； 更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)一、 崗位名稱（Job Name）： 更衣室服務(wù)員 Locker room attendant二、 崗位級(jí)別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：男賓部主管The male guests department supervisor 四、 下屬對(duì)象 (Immediate Subordinate)：無(wú)五、 崗位概要：（Job Description）：負(fù)責(zé)男賓部賓客更衣服務(wù)及更衣室安全保衛(wèi)工作。 六、 主要職責(zé)（Primar18、y Responsibilities）：（1）、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)。（2）、必須保證為每位賓客提供更衣服務(wù)，并做好推銷洗衣、接取客衣等服務(wù)工作。（3）、認(rèn)真填寫消費(fèi)單據(jù)并及時(shí)將消費(fèi)單據(jù)送往輸單員處進(jìn)行錄入。（4）、認(rèn)真做好本職工作， 嚴(yán)格按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展接待服務(wù)工作。（5）、熟悉常來客人，盡量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關(guān)系。（6）、帶好新員工，幫助新員工盡快熟悉、適應(yīng)公司管理模式及工作環(huán)境。（7）、如遇突發(fā)情況，主動(dòng)處理，并及時(shí)上報(bào)部門主管。（8）、每天下班前認(rèn)真填寫交接班記錄，如有特殊事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門主管。（9）、積極主動(dòng)配合其它崗位人員工作，并19、做必要協(xié)助。（10）、做好男賓部安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)可疑賓客或特殊情況及時(shí)向部門主管匯報(bào)。（11）、負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。（12）、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。七、任職條件（Qualifications）：基本素質(zhì):具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。教育背景:高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn):1年以上同行業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能，能勝任男賓內(nèi)各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各20、種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)時(shí)間，及設(shè)備設(shè)施的操作方法。態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；二更服務(wù)員崗位職責(zé)一、 崗位名稱（Job Name）： 二更服務(wù)員The second locker room attendant二、 崗位級(jí)別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：男賓部主管The male guests department supervisor 四、 下屬對(duì)象 (Immediate Subordinate)： 無(wú)五、 崗位概要：（Job Description）： 負(fù)責(zé)男賓部賓21、客干身及商品推銷工作。六、 主要職責(zé)（Primary Responsibilities）：（1）、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)；（2）、必須保證為每位賓客提供干身、干腳服務(wù)，并做好推銷商品浴服、飲品等服務(wù)工作；（3）、認(rèn)真填寫消費(fèi)單據(jù)并及時(shí)將消費(fèi)單據(jù)送往輸單員處進(jìn)行錄入；（4）、認(rèn)真做好本職工作， 嚴(yán)格按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展接待服務(wù)工作；（5）、熟悉常來客人，盡量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關(guān)系；（6）、帶好新員工，幫助新員工盡快熟悉、適應(yīng)公司管理模式及工作環(huán)境；（7）、如遇突發(fā)情況，主動(dòng)處理，并及時(shí)上報(bào)部門主管；（8）、每天認(rèn)真填寫出庫(kù)單，保管好各種商品及本區(qū)域物22、品，做好營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表；（9）、每天下班前認(rèn)真填寫交接班記錄，如有特殊事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門主管；（10）、積極主動(dòng)配合其它崗位人員工作，并做必要協(xié)助；（11）、做好男賓部安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)可疑賓客或特殊情況及時(shí)向部門主管匯報(bào)；（12）、負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；（13）、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；七、任職條件（Qualifications）：基本素質(zhì):具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。教育背景:高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn):1年以上同行業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身23、體健康，精力充沛，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能，能勝任男賓內(nèi)各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)時(shí)間，及設(shè)備設(shè)施的操作方法。態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)一、 崗位名稱（Job Name）： 水區(qū)服務(wù)員Water space attendant 二、 崗位級(jí)別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：男賓部主管The male guests department supervisor 四、 下屬對(duì)象 (Imm24、ediate Subordinate)：無(wú)五、 崗位概要：（Job Description）： 負(fù)責(zé)男賓部賓客洗浴時(shí)的基本服務(wù)及推銷助助浴工作。 六、 主要職責(zé)（Primary Responsibilities）：（1）、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)；（2）、必須保證為每位賓客提供細(xì)致的洗漱臺(tái)服務(wù)、淋浴間服務(wù)、桑拿房服務(wù)及做好推銷助浴項(xiàng)目等服務(wù)工作；（3）、熟練掌握水區(qū)內(nèi)各種水療設(shè)備的使用及功能，并耐心、詳細(xì)的向賓客介紹水療設(shè)施及功能；（4）、認(rèn)真填寫消費(fèi)單據(jù)并及時(shí)將消費(fèi)單據(jù)送往輸單員處進(jìn)行錄入；（5）、認(rèn)真做好本職工作， 嚴(yán)格按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展接待服務(wù)工作；（6）、熟悉常來客人，盡25、量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關(guān)系；（7）、帶好新員工，幫助新員工盡快熟悉、適應(yīng)公司管理模式及工作環(huán)境；（8）、如遇突發(fā)情況，主動(dòng)處理，并及時(shí)上報(bào)部門主管；（9）、每天下班前認(rèn)真填寫交接班記錄，如有特殊事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門主管；（10)、積極主動(dòng)配合其它崗位人員工作，并做必要協(xié)助；（11） 、負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；（12）、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；七、任職條件（Qualifications）：基本素質(zhì):具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。教育背景:高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)26、。工作經(jīng)驗(yàn):1年以上同行業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能，能勝任男賓內(nèi)各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)時(shí)間，及設(shè)備設(shè)施的操作方法。態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；布草員崗位職責(zé)一、 崗位名稱（Job Name）： 布草服務(wù)員Linen attendant 二、 崗位級(jí)別 (Job Title)： 基層員工 Staff三、 直接上司 (Immediate Superior)：男賓部主管The male guests 27、department supervisor 四、 下屬對(duì)象 (Immediate Subordinate)：無(wú)五、 崗位概要：（Job Description）：負(fù)責(zé)男賓部布草日常保管工作。六、 主要職責(zé)（Primary Responsibilities）：（1）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)；（2）嚴(yán)格遵守公司布草管理制度，認(rèn)真完成布草保管、送取等工作；（3）認(rèn)真填寫布草送取表格，與布草洗滌單位做好布草交接手續(xù)；（4）認(rèn)真做好本職工作， 嚴(yán)格按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展接待服務(wù)工作；（5）熟悉常來客人，盡量了解賓客的姓名、性格、喜好等，與客戶建立良好的客戶關(guān)系；（6）帶好新員工，幫助新員工盡快28、熟悉、適應(yīng)公司管理模式及工作環(huán)境；（7）如遇突發(fā)情況，主動(dòng)處理，并及時(shí)上報(bào)部門主管；（8）每天下班前認(rèn)真填寫交接班記錄，如有特殊事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門主管；（9）積極主動(dòng)配合其它崗位人員工作，并做必要協(xié)助；（10）負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；（11）負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；七、任職條件（Qualifications）：基本素質(zhì):具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神及外在形象，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。教育背景:高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn):1年以上同行業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象29、氣質(zhì)佳，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能，能勝任男賓部?jī)?nèi)各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)時(shí)間，及設(shè)備設(shè)施的操作方法。態(tài) 度:喜歡酒店行業(yè)，熱愛本職工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；第七章 男賓部工作流程與標(biāo)準(zhǔn)一、男賓部工作流程圖客人到達(dá)本部門將客人指引到二更，由二更服務(wù)員幫助客人干身、換浴衣并推銷外賣品，最后送客人到休息廳，叮囑客人拿好手牌主動(dòng)給客人開桑拿房門，為客人作必要的介紹，并根據(jù)客人需要拿座墊、遞冰水冰巾等給客人選擇毛巾，引領(lǐng)顧客進(jìn)入浴區(qū)，打開水龍頭試水溫，并詢問是否要搓背或其它服務(wù)主動(dòng)為顧客掛衣服，同時(shí)尋找時(shí)機(jī)推銷洗衣服務(wù)及30、外賣品，詢問客人要洗浴或桑拿一更服務(wù)員迎接客人，向客人問好并根據(jù)客人手牌將客人引領(lǐng)至更衣柜區(qū)迎賓臺(tái)主動(dòng)迎接客人，登記手牌，引領(lǐng)客人至一更桑拿洗浴鎖好柜子，引領(lǐng)客人至鞋房待客人穿好衣服后，請(qǐng)顧客檢查柜子確保沒有落下任何東西詢問確定顧客是否要離開客人離開時(shí)最后送客人到出口，“貴賓再見，歡迎再次光臨”二、班次安排文 件 名男賓部班次安排文件編碼頁(yè) 碼班次安排時(shí) 段人員配置基本工作內(nèi)容崗位人數(shù)白 班08:0017:00主管11、 做好開始前的準(zhǔn)備工作2、 迎接和照顧住宿客人3、 領(lǐng)取當(dāng)日清耗品4、 清點(diǎn)及疊放布草5、 整理及裝備客用拖鞋一更3二更2浴區(qū)2布草員中 班16:0001:00主管11、做好開31、始前的準(zhǔn)備工作2、迎接和照顧客人3、整理物品，清理衛(wèi)生4、清點(diǎn)及送洗布草5、做好下班前的物品交接及衛(wèi)生清理工作一更4二更2浴區(qū)3布草員晚 班00:0009:00主管11、 做好開始前的準(zhǔn)備工作2、 照顧客人3、 整理物品、清理衛(wèi)生4、 洗刷客用拖鞋，清潔客用剃須刀5、 送洗布草6、 做好每日盤點(diǎn)工作一更2二更2水區(qū)2布草員合計(jì)25人三、 男賓部工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓登記聽到迎賓報(bào)客，在保持良好站姿的基礎(chǔ)上，面帶微笑上身微向前傾，熱情迎接“貴賓您好，歡迎光臨”。引導(dǎo)客人到更衣區(qū)，通知一更招呼客人。（客人要走）聽到更衣報(bào)客后，主動(dòng)迎上， 問“貴賓您好，您休息好了？”，可以征詢客人的意見、感覺，然后恭32、送顧客“貴賓帶好您隨身物品及手牌再見，歡迎再次光臨”。2、一更客人到達(dá)，主動(dòng)上前接過顧客鑰匙，并報(bào)一遍號(hào)：“貴賓您好，您是*號(hào)，您的柜子在這邊，請(qǐng)您這邊走?！?引領(lǐng)客人至更衣區(qū)，為顧客打開更衣柜，主動(dòng)替客人掛衣服，并做好溝通，在鎖上柜門之前詢問：“貴賓您好，您還有需要鎖起來的物品嗎？”確定后，鎖好更衣柜，將鑰匙交給客人:“貴賓，這是您的鑰匙，請(qǐng)您拿好。”做好商品推銷工作的同時(shí)，引領(lǐng)客人到水區(qū)。客人臨走，主動(dòng)詢問客人：“貴賓您好，取東西嗎？（準(zhǔn)備回去了嗎？）還休息嗎？”替客人打開柜子，幫客人穿好衣服，并征詢顧客意見。待客人穿好衣服后，請(qǐng)顧客檢查一下柜子：“貴賓您好，請(qǐng)您檢查一下還有沒有遺落的物品33、？”然后鎖好柜子，引領(lǐng)客人到迎賓出入口，通知迎賓臺(tái)，迎送客人。3、水區(qū)主動(dòng)迎接客人：“貴賓您好，您先沖一下還是先泡一下？”為客人打開噴淋，調(diào)好水溫：“貴賓，您試一下水溫合適嗎？”待客人沖洗完畢后，主動(dòng)幫助客人擦拭身上的水（介紹幾種泡池的溫度，詢問客人是否需要喝水）主動(dòng)詢問客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引領(lǐng)客人至二更（要離店的客人則引領(lǐng)到一更）。4、蒸房主動(dòng)迎接客人：“貴賓您好，您準(zhǔn)備干蒸還是濕蒸？”介紹兩種蒸房的特點(diǎn)，待客人進(jìn)入蒸房，主動(dòng)送上冰水、冰巾?？腿藦恼舴砍鰜砗笾鲃?dòng)詢問：“貴賓您搓澡嗎？”最后引領(lǐng)客人至淋浴區(qū)沖洗。5、布草布草人員工作標(biāo)準(zhǔn)參見布草管理制度。6、二更客人到來，主動(dòng)上前迎接34、客人：“貴賓您好，您洗好了？準(zhǔn)備去休息嗎？”，“您穿一次性浴衣還是消毒浴衣？”如果客人穿一次性浴衣則開好單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。幫助客人穿好衣服，引領(lǐng)客人至休息廳，通知休息廳服務(wù)員接待客人?？腿藢⒆撸鲃?dòng)上前迎接客人：“貴賓您好，您休息好了？還沖一下嗎？如果您再?zèng)_一下，可以把浴衣放在這里?！比缓笠I(lǐng)客人至相應(yīng)的區(qū)域或更衣室?？腿俗邥r(shí)，提醒客人小心臺(tái)階，并歡送客人：“貴賓再見，歡迎再次光臨?！?、梳妝臺(tái)主動(dòng)詢問客人是否刷牙或刮胡子，如果刷牙則主動(dòng)把牙刷打開，詢問客人用什么品牌的牙膏?？腿怂⑼暄篮筮f上中巾，同時(shí)詢問客人回去還是休息，把客人引領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域。注意：本部門服務(wù)講求主動(dòng)，注重細(xì)節(jié)。（1） 35、服務(wù)中態(tài)度要親切、自然、大方、主動(dòng)、熱情。（2） 在服務(wù)中要主動(dòng)介紹公司的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)。（3） 多與客人溝通并征求客人的意見，及時(shí)做好反饋工作。（4） 力所能及地幫助客人解決問題。第八章 男賓部衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)一、目 的為提高洗浴部衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供一個(gè)清潔、舒適的休閑娛樂環(huán)境。二、衛(wèi)生要求1、眼看到的地方無(wú)雜物，手觸摸的地方無(wú)灰塵。2、各區(qū)域無(wú)病毒、無(wú)異味、無(wú)四害、無(wú)衛(wèi)生死角。3、物品擺放對(duì)稱、統(tǒng)一、整齊、美觀。（一）更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、更衣室地面應(yīng)經(jīng)常吸塵、擦拭，不得有水漬、毛發(fā)、線頭、棉簽、紙屑等雜物，區(qū)域內(nèi)的垃圾桶必須擦拭干凈，不得有異味，垃圾桶內(nèi)垃圾不準(zhǔn)超過三分之二36、。2、梳妝鏡必須光亮無(wú)塵，無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印。物品擺放對(duì)稱、統(tǒng)一、整齊。化妝品不得外溢漿汁，用具不得沾有毛發(fā)，不得粘稠。3、更衣箱內(nèi)、外無(wú)灰塵，更衣凳干凈無(wú)毛發(fā)，浴巾地面保持干凈無(wú)毛發(fā)，經(jīng)常更換。4、煙灰缸內(nèi)無(wú)煙灰、煙頭，保持干凈。5、空調(diào)口、排風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)污漬。（二）二次更衣衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、展示柜玻璃光亮無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)手印。2、展示柜內(nèi)商品擺放對(duì)稱、統(tǒng)一、整齊，無(wú)灰塵。3、展示架上各種浴服、浴巾、干腳巾等布草擺放整齊、美觀。4、坐臺(tái)浴巾，地面保持干凈無(wú)毛發(fā)，經(jīng)常更換。5、地面保持干凈，無(wú)雜物，無(wú)水漬。6、空調(diào)口、排風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)污漬。（三）浴區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、洗漱臺(tái)面物品擺放對(duì)稱、統(tǒng)一37、整齊，無(wú)水漬，保持臺(tái)面干凈。2、鏡面無(wú)水漬，無(wú)污漬，保持干凈。3、淋浴區(qū)的地面、墻面、隔斷、備品車、淋浴噴頭及各種備品無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)粘稠，地溝內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)粘稠、無(wú)異味。4、坐浴的石凳干爽，臺(tái)面保持清潔，物品擺放對(duì)稱、統(tǒng)一、整齊。5、三溫池內(nèi)水必須清澈、無(wú)渾濁，池底無(wú)雜物。水面不得飄有雜物，池面理石周圍無(wú)水漬、無(wú)油膩。6、電視屏幕無(wú)灰塵、無(wú)水漬，墻壁無(wú)污垢。7、助浴區(qū)內(nèi)的地面、墻面、搓澡床必須清潔，擦拭光亮，垃圾桶內(nèi)無(wú)異味、無(wú)污漬。8、干、濕蒸房?jī)?nèi)要干凈清潔，無(wú)雜物、無(wú)異味，浴巾要保持干爽、衛(wèi)生。9、洗手間要經(jīng)常沖洗，無(wú)污漬、無(wú)異味。10、桑拿房的所有墻角、門框、像框、死角都不能有灰塵，要38、確保環(huán)境清潔、衛(wèi)生、安全。第九章 男賓部安全常識(shí)1、更衣室服務(wù)員提醒賓客鎖好更衣柜門，貴重物品寄存總臺(tái)，保管好貴重物品及 手牌。2、二更服務(wù)員提醒賓客將手機(jī)存放手機(jī)寄存柜內(nèi)，保管好手機(jī)寄存柜鑰匙，如有其它貴重物品請(qǐng)寄存總服務(wù)臺(tái)。3、水區(qū)服務(wù)員提醒賓客先淋浴后泡池。4、水區(qū)服務(wù)員提醒賓客小心地滑。5、桑拿房服務(wù)員提醒賓客小心燙傷及醉酒賓客禁止入內(nèi)。6、整體服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)可疑賓客要及時(shí)上報(bào)部門主管處理。第十章 男賓部注意事項(xiàng)1、嚴(yán)格按照公司的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待賓客，注意服務(wù)用語(yǔ)與肢體語(yǔ)言相結(jié)合。2、主動(dòng)與賓客溝通，了解賓客性格、喜好、忌諱等，并建立詳細(xì)客戶檔案。3、更衣室服務(wù)員為賓客開箱時(shí)，提醒賓客保39、管好貴重物品及手牌。4、為賓客提供洗衣服務(wù)時(shí)，要認(rèn)真檢查衣物是否有損壞或污漬。5、服務(wù)員填寫單據(jù)時(shí)要按要求標(biāo)準(zhǔn)填寫并及時(shí)錄入。第十一章、男賓部各種表格1、顧客投訴意見登記表時(shí)間投訴部門/個(gè)人投訴內(nèi)容備注2、房間預(yù)定登記表姓名預(yù)定房間號(hào)到達(dá)時(shí)間聯(lián)系方式備注3、外來訪客人員登記表日期時(shí)間姓名有效證件號(hào)碼所找部門個(gè)人簽字是何事由離去時(shí)間及簽字備注4、顧客車輛登記表日期到達(dá)時(shí)間離開時(shí)間車牌號(hào)客人數(shù)車輛情況記錄人5、顧客車輛原有明顯較大損傷登記表日期時(shí)間車牌號(hào)損傷處詳細(xì)描述：（包括車燈、玻璃、車身、輪胎等）記錄人車主簽字6、顧客遺留物品登記表序號(hào)物品名稱遺留地點(diǎn)時(shí)間上交部門/個(gè)人前臺(tái)簽字7、顧客失物領(lǐng)取40、記錄表序號(hào)遺留物品姓名有效證件時(shí)間聯(lián)系方式物主簽字8、顧客登記表顧客進(jìn)店后，大堂迎賓根據(jù)來客情況填寫顧客登記表，其中男女同行標(biāo)記采用AZ共26個(gè)字母依次循環(huán)標(biāo)注，同性同行標(biāo)記采用黃色、蘭色彩筆交叉涂抹。顧 客 登 記 表同行標(biāo)記序號(hào)鞋牌號(hào)碼后述牌號(hào)進(jìn)店時(shí)間是否離店同行標(biāo)記序號(hào)鞋牌號(hào)碼后述牌號(hào)進(jìn)店時(shí)間是否離店192A10A3114125B13B6B14715816說明：具體制作表格過程中可將上述表格由現(xiàn)在的同類兩列變?yōu)樗牧?，序?hào)按表格用紙依次排列。9、承諾付款書如同來客人不同時(shí)走，有提前離店客人并其全部或部分消費(fèi)由其他同來客人買單，則由大堂接待拿此承諾付款書和費(fèi)用清單找到買單人簽字確認(rèn)。年 月 41、日 編號(hào)： 我承諾支付 包房/牌號(hào) 先生/女士在本店消費(fèi)的：1）全部費(fèi)用 2）洗浴費(fèi)用 3）餐飲費(fèi)用 4）娛樂費(fèi)用5）其它費(fèi)用（請(qǐng)?zhí)貏e說明）付款方式為： 總金額為：顧客簽字：包房號(hào)/手牌號(hào)： 時(shí)間：*特別費(fèi)用說明： 經(jīng)辦人： 白色聯(lián)：送交收銀臺(tái) 黃色聯(lián)：服務(wù)員留存10、綜合單此單用于顧客消費(fèi)用簽單，由服務(wù)員填寫，并由顧客簽字認(rèn)可。年 月 日 顧客手牌號(hào)： 編號(hào)：品名單價(jià)數(shù)量金額金額總計(jì)：顧客簽字服務(wù)員：白色聯(lián)：送交收銀臺(tái) 粉色聯(lián)：出品部門留存11、物品材料申購(gòu)單部門： 年 月 日品 名規(guī) 格數(shù) 量用 途備 注申購(gòu)人： 審批：12、物品材料申領(lǐng)單年 月 日材料名稱規(guī)格編號(hào)單位領(lǐng)取數(shù)量申領(lǐng)人： 部門主管： 庫(kù)管員：13、工程報(bào)修單報(bào)修部門報(bào)修時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分保修人希望修復(fù)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分故障地點(diǎn)故障設(shè)備名稱故障描述： 14、工作交接班記錄表 年 月 日星期交接時(shí)間時(shí) 分交班人班次接班人班次交接班記錄：本班大事記值班員：接班員