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1、賓館質檢培訓部崗位職責工作內容程序及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx賓館質檢培訓部目 錄第一節：部門概述第二節：部門組織機構第三節：崗位職責、工作內容1、 經理崗位職責2、 質檢培訓員崗位職責第四節：工作程序1、 接待重要散客的工作程序2、 接待重要團隊賓客的工作程序3、 處理賓客投訴的工作程序4、 新員工入店培訓的工作程序第五節、部門管理制度1、 中層管理人員考核制度2、 總值班制度3、 大堂質檢考核制度第一節 概 述 質檢培訓部是賓館工作服務質量管理的職能部門，對賓館各部門的工作（服務）質量進行全面2、檢查、考核并落實整改，使酒店的工作（服務）質量持續改進，使酒店管理更科學化、規范化、制度化的管理和工作（服務）水平不斷提高。同時質檢培訓部還負責制定全館的培訓計劃的實施方案，編制年度培訓預算，組織新進員工的入店教育培訓，對賓館各部門的培訓計劃實施和效果進檢查和跟進。第二節 質檢培訓部組織機構經 理質檢培訓員第三節 崗 位 職 責崗位：質檢培訓部經理管理層級關系直接上級：分管副總經理直接下級：質檢培訓員崗位職責1、 檢查各營業點員工對各項工作程序的執行情況，檢查員工遵守店紀、店規情況，對各部門工作質量進行全面的檢查、考核。2、 根據賓館的經營方針和各項工作標準制定質量檢查計劃和開展質量活動方案，3、并組織實施。3、 收集、整理、分析、反饋質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、 負責制定質檢的考核標準并組織實施，及時反饋相關信息。5、 協助賓館領導或值班經理協調處理賓館突發事件等善后工作。6、 代表總經理迎送賓館重要賓客。7、 在檢查的過程中，如遇重大問題，應向領導匯報，確保賓館銷售的服務保質保量，維護賓館的形象和賓客的利益。8、 負責到各個崗位進行經常的、不同形式的檢查、監督、考核工作，定期通報存在的問題。9、 總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，督促相關部門及時組織培訓和傳達，避免同一事件的再次發生。10、 定期地協助經理組織召開質量管理會議，公正地4、指出存在的問題，協助各部門制定整改方案，并且監督、檢查落實整改措施。11、 每周對于一周檢查的問題、賓客意見及好人好事進行匯總，印發各部門組織整改、學習并組織復查。12、 負責對各部門的效益工資的考核以及中層管理人員的考核。13、 根據賓館經營管理的方針政策，負責計劃、組織、檢查及督促各項培訓工作。14、 負責制定培訓計劃的實施方案并組織實施。15、 編制年度培訓預算并呈報賓館，控制每年的預算支出。16、 安排教學儀器設備的購置及維修、保養。17、 對賓館外派學習的員工，按賓館規定進行管理，控制、審核員工申請報銷的業余學習費用。18、 組織制定、審核培訓教材及資料。崗位：質檢培訓員管理層級關系5、直接上級：質檢培訓部經理直接下級：無崗位職責1、 檢查各營業點員工對各項工作程序的執行情況，檢查員工遵守店紀、店規情況，對各部門工作質量進行全面的檢查、考核。2、 根據賓館的經營方針和各項工作標準制定質量檢查計劃和開展質量活動方案，并組織實施。3、 收集、整理、分析、反饋質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、 協助賓館領導或值班經理協調處理賓館突發事件等善后工作。5、 代表總經理迎送賓館重要賓客。6、 在檢查的過程中，如遇重大問題，應向領導匯報，確保賓館銷售的服務保質保量，維護賓館的形象和賓客的利益。7、 負責到各個崗位進行經常的、不同形式的檢查、監督、考核工作6、，定期通報存在的問題。8、 總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，督促相關部門及時組織培訓和傳達，避免同一事件的再次發生。9、 定期地協助經理組織召開質量管理會議，公正地指出存在的問題，協助各部門制定整改方案，并且監督、檢查落實整改措施。10、 定期對于檢查的問題、賓客意見及好人好事進行匯總，印發各部門組織整改、學習，并組織復查。11、 定期參加采供部的定價會，檢查采購物品的質量及數量；12、 負責對各部門的效益工資的考核以及中層管理人員的考核。13、 定期對后勤部門的服務質量進行調查，并進行分類匯總，反饋給各相關部門經理，督促其落實整改，并復查整改效果.14、 協助經理組織各類培訓。(具體7、工作包括草擬計劃、選用教材、聘請師資、組織上課、總結培訓、建立檔案情況)15、 經常深入部門了解培訓情況，提出可行建議，促進部門培訓工作。16、 負責新員工的入店培訓工作。第四節 工 作 程 序1、接待重點散客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確及時地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設施完善。根據賓客預訂抵店時間及時通知總經理及相關領導，并檢查客房或廳房的衛生、設施的完善及按照接待計劃單的布置情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引進房間或廳房賓客抵店時，及時通知客房中心或吧臺，為賓客引領并將賓客送至房間或廳房。2、接待重要團隊賓客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確及時8、地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設施完善。接到接待通知單后，要根據接待單上的接待要求逐一落實（房號房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、由哪些負責人迎接）根據賓客抵店時間，提前（特殊情況除外）對房間進行檢查，衛生是否合乎標準，是否按重要賓客規格設置了各類物品、撤除了有關物品。接待工作熱情、禮貌地將賓客引進房間或廳房、會場根據團隊抵店時間，在大廳恭候賓客抵店當團隊抵店時，為賓客引領，將賓客送至客房根據接待通知單上的用餐及會議要求，提前做好對餐前準備、餐中服務、會場的布置及服務的檢查與督導結束工作主動積極征詢意見向會務組征求關于團隊住宿、用餐及會議服務的賓客意見，并進行匯總整改。9、3、處理賓客投訴的工作程序工作項目工作標準工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽取賓客對飯店意見的具體內容（發生的時間、地點、經過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）如果賓客情緒激動，要設法把賓客請到合適的地點進行交談。聯系處理投訴正確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠意在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當賓客面與有關部門聯系，對賓客所投訴的事情進行處理10、，或隨賓客到出事地點處理問題，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級領導聯系，取得指令，不要無把握無根據地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協同解決問題。代表賓客總經理采取補救措施，使賓客感到賓館的誠意，變不滿意為滿意，補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問題，對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護賓館利益，堅持原則，但態度要緩和、語言舉止必須禮貌、并根據情況采取有效措施記錄完整如實將賓客的意見通知有11、關部門，以使客人下次時店時提供針對性的服務，避免賓客再次投訴。4、新員工入店培訓的工作程序第一天上午賓館的基本概況賓館經營理念和未來發展方向賓館組織結構等第一天下午職業道德教育員工手冊獎罰規章第二天上午服務禮儀和接待規范形體訓練衛生知識參觀賓館第二天下午消防安全知識、緊急事件處理各部門本職工作臺內容介紹第三天上午基礎英語第五節 部門管理制度一、中層管理人員考核制度 為提高賓館的整體服務質量與管理水平，充分調動中層管理人員的工作積極性與主動性，強化責任意識，特制定以下考核制度：1、 中層管理人員考核實行扣分制，一分折合為人民幣5元。2、 中層管理人員要求每班提前十分鐘到班，遲到、早退、中途離崗一12、次扣2分，病假扣1分，事假扣2分（需履行手續后報質檢部記錄）。3、 中層管理人員當班期間必須著工作服，佩戴工號牌，如違反一次扣2分。4、 中層管理人員行為規范、儀容儀表參照員工手冊規定執行。5、 每月工作計劃以及領導安排的工作臺，有一項未完成扣1分。6、 重要賓客或會議接待，涉及到的部門中層管理人員必須現場督導、協調、檢查，或指派領班以上管理人員在現場負責，否則一次扣部門經理4分，副經理2分。7、 賓館會議內容以及領導的要求、工作安排傳達不清、檢查落實不到位，一次扣部門經理4分，副經理2分。8、 經營中客人一般投訴扣部門經理2分，副經理1分；重大投訴扣部門經理5分，部門副經理3分。9、 對于總13、值、質檢查出的問題，各部門須在第一時間內進行整改，原則上不得超過半個工作日，逾期未進行整改的，考核部門經理2分/項。涉及到需維修或采購的，視具體情況而定。10、 相同情況（同一名員工或同一崗位）在一個月之內被考核三次的，記此名員工部門內部過失一次（扣此崗位10分）。考核部門經理4分，副經理2分。11、 未在規定的時間內上報工作計劃的，一次扣2分。12、 客情高峰時期，值班經理必須在現場檢查、督導；每天中午十二點半后當日值班經理方可到總臺領取值班房房卡；如當日預計出租率達到95%，則值班經理須在晚上六點前將值班房房卡交還至總臺；值班日志須在值班的次日上午十點前填寫好后放至總臺，交由下一班值班經理14、領取。以上要求，違反一次扣1分。13、 參加賓館組織的活動（晨會、例會、衛生檢查等），遲到一次扣2分。如部門經理外出不能參加的，需提前安排好部門內其他人員參加，否則一次2分。14、 各部門申請采購物品的，如在本市內采購，原則上經審批后不得超過兩個工作日內必須購買到位；如需外地采購，原則上經審批后不得超過六個工作日必須購買到位（特殊情況另論）。延期一天，扣采購部門經理2分，直至采購到位。15、 各部門維修設備、設施，報急修的，工程部需在接到通知后十分鐘之內到達現場；一般維修需在接維修單的當天（4小時內）完成；需外請人員維修的，兩個工作日內必須維修到位（特殊情況另論）。違反以上規定，發現一次扣工程15、部經理2分。16、 各部門對于發放員工工資、獎勵、福利等工作，必須在規定時間內發放到位，原則上不得超過規定時間的兩天之內。17、 行政總廚對于餐飲成本控制工作必須認真、負責，每月廚房經營成本必須控制在46%之內，如低于45.5%或高于46.5%，則每低于或高于0.05%，扣10分。18、 各部門經理外出時，需安排部門主管以上人員負責本部門工作（部門管理、參加賓館晨會、例會等），并提前作好值班工作的安排，不得臨時請人代班或調班，如有違反，一次扣部門經理2分。19、 部門好人好事或各項檢查中獎勵30元，部門經理加1分，副經理加0.5 分；餐飲部、前廳部、客房部獎勵30元，部門經理加1分，副經理加016、.5分20、 經營部門超額完成月度指標，按超出情況可獎勵10-20分；后勤部門控制成本成績突出，按實際情況可獎勵1-10分。21、 月工作中有突出貢獻的可獎勵5-10分。22、 當月發生安全事故，視情節對照賓館安全考核條例執行。二、賓館總值班制度（一）值班時間：上午8：00次日上午8：00（二）值班地點：賓館內客房或醫務室（三）值班電話：（日）值班人員辦公室電話、手機 （夜）問訊總臺、手機（四）值班制度1、值班人員必須準時到崗，中途不得脫崗或提前離崗；值班經理手機必須保持24小時暢通，值班期間不得擅離職守、離開賓館。2、值班人員必須認真檢查賓館的正常運轉工作、安全工作、服務工作和衛生工作等。317、認真及時地處理在值班期間的突發事情，必須在第一時間內到達現場，重大事情及時向總經理匯報。4、做好重要客情的跟蹤、督查工作，對部門情況匯報和客人投訴必須及時深入現場處理。5、做好客情高峰時段現場指揮、督導有關工作，協調、解決有關問題。6、認真填寫值班記錄，需銜接的工作必須向接班人員交待清楚。7、在例會上通報值班情況。8、不得隨便調班、代班，如有特殊情況需調班的必須經總經理批準。9、如無重要客情，值班經理應在中午12：30后到總臺領取房卡，如有重要客情，應等賓客用完餐后、離店或進入客房后方可到總臺領取房卡。10、值班經理應隨時了解當日客房出租情況，如出租率達到或高于95%（或當日空房數12間時）18、，值班經理應及時將房卡還至總臺，以便于前臺出售。11、值班房房卡必須由值班經理本人到總臺簽字后領取，他人不得代簽，值班次日可在賓館內用自助早餐（并履行手續）。12、值班經理檢查的內容主要包括以下幾個方面： 出勤情況； 大堂高峰時段的秩序； 客房、餐廳廳堂衛生（各不少于二間）； 公共區域、附房、辦公室衛生； 餐廳、會議、包間服務情況； 開餐期間廚房、后場的工作情況； 后勤各部門是否在班及設施設備運行狀況； 內、外圍安全節能情況； 重要客情跟蹤、反饋情況。13、值班經理應根據上述內容和要求進行全方面的巡視、檢查，認真仔細填寫值班記錄本，并于次日上午10點前交至總臺。三、大堂質檢考核制度1、儀容、儀19、表、儀態不符合規范，一次提醒，兩次以上扣2分；2、未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內扣2分，30分鐘之內扣4分；3、當值時間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過失提醒；4、未履行請假手續不參加賓館組織的活動（晨會、例會、衛生檢查等），一次扣2分；5、未及時向領導通報當日重要客情，一次扣2分；6、對于重要客情未能及時跟蹤檢查，一次扣2分；7、未能及時處理客人投訴并給予答復，一次扣4分；8、未按時完成領導交辦的任務，一次扣2分；9、每天檢查問題不少于8個，每少一個扣1分；10、對于檢查出的問題未及時組織復查，一次扣2分；11、工作中顯失公正遭到員工投訴，情況屬實，一次扣4分；12、未按時上交各項資料和報表，一次扣2分；13、未按規定組織新員工進行入店培訓并考核，一次扣4分；14、對于各部門培訓計劃及培訓效果未按制度抽查，一次扣2分；