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1、溫泉度假酒店餐飲部制度（儀容儀表、衛(wèi)生、物品）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 餐飲部管理制度 1.儀容儀表要求制度1.1上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，穿深色襪子。1.2女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。1.3男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。1.4不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油,不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。1.5上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。1.6工作服要整潔，無油漬、無皺痕。1.7上班前不準(zhǔn)吃大蒜、2、大蔥、檳榔等刺激性、帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物、飲料。1.8不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、刷牙、打哈欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。1.9檢查儀容、儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。1.10凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。2.衛(wèi)生工作制度2.1個(gè)人衛(wèi)生2.1.1勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。2.1.2工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。2.1.3大、小便后要洗手、擦干。2.2區(qū)域衛(wèi)生2.2.1地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。2.2.2桌面無油漬、無灰塵。餐具需消毒，保證無破損、無油漬、無灰塵、無3、水漬、無茶漬。2.2.3工作臺要干凈、整齊，物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。2.2.4不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。2.2.5門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。2.2.6衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。2.2.7各班級衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。2.2.8違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰520元。3.勞動紀(jì)律提前五分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容儀表。3.1上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠物，不準(zhǔn)聚在一起閑談，上班按時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為4、休息場所，違者一次罰款520元。3.2遇到客人和上司，要主動問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款520元。3.3客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款520元。3.4不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)，視情節(jié)輕重罰款50200元。3.5拾到客人物品必須上交酒店大堂副理，并做好登記保管，盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50200元并扣除單月績效獎金，情節(jié)嚴(yán)5、重者予以開除。3.6如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。3.7不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰520元。3.8不得罷工或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或詆毀酒店形象，違者視情節(jié)追究責(zé)任并予以開除處理。3.9員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺席者一次罰款10元。3.10在工作中隨時(shí)服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款2050元，并在班會上作書面檢討。3.11上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不能私自吃、用酒店或6、客人的食物，違者罰款50200元，情節(jié)嚴(yán)重者予以十倍賠償或開除。3.12不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款520元。3.13下班后不準(zhǔn)無故在酒店逗留，違者罰款5-20元。3.14熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，罰款550元。3.15上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款510元。3.16不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按賣價(jià)雙倍予以罰款并扣除單月績效獎金。3.17不許只向客人推薦有開瓶費(fèi)的酒誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50100元。4.物品管理4.1酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，按物品賣價(jià)十倍7、賠償或罰款50100元并扣除單月績效獎金。4.2不準(zhǔn)使用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。4.3服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、部分電燈、電視，違者罰款520元。4.4每天必須檢查空調(diào)、燈光、門窗、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修。4.5如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。4.6下班前必須檢查一切電器設(shè)備和開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款10元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。4.7酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠8、償或使其恢復(fù)原樣。4.8若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。4.9若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償，但語氣要委婉，不得對客人無禮。4.10每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。5.安全管理制度5.1餐廳服務(wù)員為確保客人就餐期間的安全，看臺時(shí)必須十分注意照看好客人掛在衣架或椅背上的衣物、挎包。當(dāng)客人離開座位時(shí)，應(yīng)提醒客人隨身帶走貴重物品。當(dāng)客人就餐完畢后，應(yīng)提醒客人帶走所有攜帶物品。收臺時(shí)注意是否有客人遺留物品，并及時(shí)送還。5.2餐廳服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意火災(zāi)隱患。當(dāng)客人點(diǎn)煙時(shí)注意其火柴梗是否放置于煙灰缸內(nèi)。當(dāng)客人就餐完畢應(yīng)注意是否有未熄滅的煙頭扔在9、桌面上或桌椅邊。5.3餐廳服務(wù)員為客人點(diǎn)自助火鍋時(shí)，注意酒精（液體或固體）不可飛濺出爐外，及時(shí)撲滅飛濺出的火花，注意臺布、地毯等是否被燒著，及時(shí)撲救。5.4注意使用完電源及時(shí)拔出插頭。下班前要徹底巡查一遍，關(guān)掉所有電源開關(guān)。5.5每天檢查消防器材是否保持在原位。發(fā)現(xiàn)小孩靠近消防器材，應(yīng)規(guī)勸離開并將小孩帶給其父母看管。并定期檢查消防器材藥水是否過期，注意添換。5.6發(fā)現(xiàn)餐廳有客人遺留物品無法送上的，要交酒店失物招領(lǐng)中心。若發(fā)現(xiàn)不明物或可疑物品應(yīng)報(bào)告保安部前來收取和處理。5.7餐廳若發(fā)現(xiàn)客人之間打架斗毆事件，立即報(bào)告保安部趕到現(xiàn)場處理。服務(wù)員必須立即轉(zhuǎn)移一切可能被客人當(dāng)作武器的所有物品。5.8對酗10、酒客人必須十分警惕，移走可能被其摔壞物件，不可再提供酒精飲品。應(yīng)及時(shí)動員其朋友節(jié)制斗酒等惡作劇。必要時(shí)應(yīng)報(bào)告保安部前來處理。5.9做好滅蠅、滅鼠工作，防止食品被蠅鼠叮咬而發(fā)生變質(zhì)。更要注意在下藥滅蠅滅鼠時(shí)對食物的包裝和藏放，確保食物不被污染。5.10各個(gè)角落的衛(wèi)生，防止食品被污染而使客人食物中毒的情況發(fā)生。5.11對所有臺階都要有明顯障礙提示牌，對落地玻璃處都貼上視覺障礙警示條。對所有易打滑地面都要擦干水跡，必要時(shí)擱置防滑告示牌。5.12定期配合工程部檢查電線插座等是否安全。發(fā)現(xiàn)電器聲音異常或溫度過高要及時(shí)停止使用并報(bào)請工程部檢查。5.13注意餐廳倉庫門戶是否安全。并做好物品領(lǐng)用手續(xù)。不得允許11、無關(guān)人員進(jìn)出倉庫，注意倉庫防火防盜。5.14所有餐具必須嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫站要求做到?jīng)_洗干凈，進(jìn)入消毒柜。5.15下班前要關(guān)閉所有窗戶和出入口的門，對不安全情況要隨時(shí)報(bào)告解決，決不將安全隱患留到過夜。6.食品原料領(lǐng)用制度6.1凡領(lǐng)取食品原料均須按規(guī)定填寫“領(lǐng)料單”，并經(jīng)廚師長、主管或領(lǐng)班簽字批準(zhǔn)，方可領(lǐng)取。6.2倉庫發(fā)貨時(shí)，必須注意物品新鮮度，對于不新鮮的食品原料決不進(jìn)入廚房。6.3對高值貴重食品原料，必須是一單一領(lǐng)，并嚴(yán)格過秤點(diǎn)數(shù)，核準(zhǔn)數(shù)量。6.4各部位領(lǐng)料單必須由主管保管，按編號順序保存。每日將領(lǐng)用憑證一并交餐飲部辦公室。7.餐具管理制度7.1所有客用餐具交由后臺服務(wù)員負(fù)責(zé)保管，交接班者必須12、相互點(diǎn)清交接。短少者查清責(zé)任予以賠償。7.2在擺臺、使用等過程中發(fā)生餐具器皿損壞丟失，屬于服務(wù)員責(zé)任的，按財(cái)務(wù)部規(guī)定以內(nèi)的屬正常損耗，在財(cái)務(wù)規(guī)定以外的應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。屬于客人損壞的，經(jīng)領(lǐng)班認(rèn)可簽字證明，無需服務(wù)員負(fù)責(zé)。是否需請客人賠償，由領(lǐng)班主管決定。7.3餐具損壞丟失必須填寫損耗報(bào)表，并由領(lǐng)班主管簽字。7.4餐飲部每月底對所有餐具進(jìn)行全面盤點(diǎn)，超出正常損耗的要查明原因，分清責(zé)任并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。7.5崗位與崗位之間、餐廳與餐廳之間，凡互相借用餐具的，要辦好借用手續(xù)。借條須由借方主管級管理人員簽字方可有效。7.6餐具不得被服務(wù)人員私自挪用他處，否則按章處理。7.7送餐到客房的餐具由送餐員13、負(fù)責(zé)收回，如當(dāng)班內(nèi)暫無法從客房撤回的，應(yīng)移交下一班，落實(shí)到人。交待客房部服務(wù)員配合的要在交接班本上寫明。因不能收回而造成的損失，查明原因分清責(zé)任由有關(guān)人員負(fù)責(zé)賠償。7.8餐廳需補(bǔ)充餐具應(yīng)填寫領(lǐng)料單，由餐廳主管簽字后方可領(lǐng)取。7.9對各部門、崗位保管餐具認(rèn)真的，給予適當(dāng)獎勵(lì)。8.餐廳清潔衛(wèi)生制度8.1餐廳所有玻璃門、鏡面每天清潔保持無污跡，無指紋，清澈透明。8.2所有窗簾都要定期刷塵。至少每月一次。8.3天花板、墻面定期刷塵。至少每月一次。8.4地面：每天營業(yè)前必須地毯吸塵，地板擦抹。8.5花木：每天要澆水，修剪枯葉。8.6家具：每天必須擦抹，保持無浮塵，無油污。8.7餐具：玻璃器皿光亮潔凈。所14、有瓷器無水跡，無破損，所有餐具均經(jīng)過消毒柜消毒。不銹鋼器皿無霉斑，清潔光亮。8.8送餐車：由送餐員負(fù)責(zé)清潔。8.9工作臺備品擦拭干凈，擺放有序。醬料及時(shí)添補(bǔ)，花瓶內(nèi)的水及時(shí)添換。牙簽盅，煙灰缸等要洗凈。牙簽及時(shí)添補(bǔ)。8.10布草：干凈無破損，臺布鋪?zhàn)篮?，四周下擺均勻。8.11菜單酒水單：整潔，無折皺無涂改。8.12背景音樂：不超過45分貝，輕音樂。燈光無暗來，保持完好，開關(guān)正常?？諝鉁囟缺３?225。8.13整個(gè)場面臺型設(shè)計(jì)要美觀，空氣清新，光線充足。9.餐廳消防安全管理制度9.1在客人進(jìn)餐的服務(wù)中，要隨時(shí)注意客人煙蒂和火柴梗的丟放，掉在煙缸外面或地毯上要立即處理。9.2收臺布時(shí)必須馬上拿到后臺抖干凈臟物，以免卷入未熄滅的煙頭著火。在清掃垃圾時(shí)要將煙灰缸里的煙灰用水浸濕后，再倒入垃圾桶。9.3餐廳服務(wù)員為酒精燈、火鍋點(diǎn)火時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，不許在燃燒中添加燃料，燃料的領(lǐng)發(fā)保管，必須有專人負(fù)責(zé)。9.4領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)對各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、超負(fù)荷等應(yīng)馬上通知工程部維修。9.5餐廳所有出入門、安全門、通道及樓梯，必須保持暢通，不準(zhǔn)堆放酒瓶、飲料箱、桌椅等。9.6各種滅火器材、消防設(shè)施不得擅自動用。9.7知道所在部位滅火器材的位置并會使用各種滅火器材，能熟練地掌握其性能、作用和使用方法。9.8一旦發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)迅速報(bào)警，通知有關(guān)人員，報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并使用滅火器材進(jìn)行撲救。