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1、商務賓館各崗位職責及銷售服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 賓館經理崗位職責 1負責安排日常工作，監督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。 2掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。 3 協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。 4 負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。 5 與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。6 協助管理好前臺物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作2、。 7 及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。8 完成領導安排的其它工人。前臺服務人員崗位工作責任 負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。 1維持前廳工作秩序和清潔衛生，接待來客（散客及團隊）為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷、高效及友好的服務。 2通過電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員。 3掌握最準確的房態（入住與否、床位情況）制作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料。 4負責有關房間、房價、賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作。 5 具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創3、收，做好關于客人資料的檔案工作。 6聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務。7 熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協助和服務。 8 維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。 前臺服務工作職責和工作流程客人進入本賓館后，由前臺服務員把客人引領來前臺進行入住登記，領取鑰匙后，進入房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。前臺服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排4、一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。 前臺服務員的主要工作：（1） 為客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給客人。（2） 出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。（3） 提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。（4） 與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5） 處理投訴：前臺經常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6） 房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業情況。 1前臺工作人員應暫停原來的工作，向客人5、展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。 2禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯，然后禮貌地請客人先付押金。 3一切手續辦好后，聯系客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。 4及時上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記。客房服務員崗位職責 1 做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。 3 負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，上報處理。4 負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所所需要的標準及營業氣氛。5 負責布草及其他客用品的6、盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 6熟悉營業場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。 7為客人提供食品、飲品、點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。 8愛惜賓館的財產，力行節儉，按質按量完成上級交辦的各項事宜。 9 準確規范的填寫各類單據。 10牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。 11 認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。 12 積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。客7、房服務員優質服務方法 1客人來店前的準備工作 準確工作是客房優質服務的序幕，準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要，準備工作的內容主要包括： （1） 掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號、禁忌憚、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。 （2） 整理房間。客人預的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全，設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。 （3） 檢查房間設備、用品。房間整理完成后，客房服務要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規8、定的位置。 （4） 調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。 （5） 樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。客房優質服務的“四化”要求 （一） 服務設施規格化 服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說：“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話，規格化的服務設施主要包括四個方面： 1 設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全，從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。 2設施質量必須優良。客房上述設施和設備9、，就其數量而言，各客房基本相同：但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大，設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。 （二） 服務用品規范化 客房服務用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是： 1客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的，這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。 2客用多次性消耗物品必須符10、合配備標準，及時更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。(三） 服務態度優良化 服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是： 1主動：主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目：主動為重要客人引路開門：主動叫電梯，迎送客人，主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。 2熱情：即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀11、表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和。在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。 3 禮貌：就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。 4耐心：就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務，工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。 5周到：就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體，要了解不同客人的12、生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量，并且要求做到有始有終，表里如一。（四） 服務操作系列化 客房優質服務以客人來、住、走活活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八了工作法。 迎禮貌大方，熱烈迎客，客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿，二是態度和藹，語言親切，動作準確適當，三要區別不同對象。 問熱情好客，主動問好，客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任13、感，要主動向客人問好，關心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。 勤工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時準確的完成工作任務，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應有針對性的為賓客提供隨機性服務。嘴勤就是要見了客人就主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭而過，腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。 潔保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美14、觀、舒適。靜動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。 靈靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。 聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。 送送別客人，善始善終。客人15、離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。客房清潔工作的準備 1 推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。 2 先輕聲敲門并報出自己身份。如：我是客房服務員，請問您打掃衛生嗎？如果沒有回應，給客人以充分的回應時間，如無回應，用鑰匙打開門，進入房間。 3 進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒16、有客人。 4 進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。5進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品，然后打掃衛生間。6最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。7 吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前臺。 8記錄房間的設施問題，并通知主管。工作詳細步驟 1 放置清潔設備和用具。 2 開燈，更換燒壞或丟失的燈泡。 3 檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解。 4 拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，并報修。 5 清潔玻璃和窗臺17、。 6 清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。 7 取下床上的織物制品，使床通風。1） 取走客人的衣服，整齊防在椅子上。 2）戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體。3） 把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。客房服務六忌 1忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。 2 忌盯瞅18、。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。 3 忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。 4 忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 5 忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮，如你正忙碌，可以19、說：“請您稍等片刻，我馬上來。” 6忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。客房服務人員工作安全守則 1 在樓內使用布草車不得碰碰墻壁和家具，不要讓車上物品擋住視線，遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。 2保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開房門要小心注意安全。 3清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。 4進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 5架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發20、生意外。 6吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 7如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。 8不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸清除，放于指定容器內防止意外。 9發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設備損壞或不良時應立即報修。 10為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。 11不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。12換干洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 13嚴格按照規定的操作要21、求使用各種清潔設備，避免操作不當而受傷或損壞設備。 14隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。客房防火制度 1 客房安全工作由客房服務人員負責。 2 客房服務員要結合打掃整理房間及其他服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。 3 對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題及時采取措施外，要立即報修。 4 要勸阻客房不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。 5 要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以22、便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。 6 樓層服務人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。 7服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好區內一切消防設施，設備。 8 在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。 9要認真執行賓館有關防火規章制度。客房23、部消防應急工作標準 火情報警 （1） 發生火情，立即拔打火警電話并通知上級領導。（2） 根據火情就近拿取滅火器滅火。接疏散通知 （1） 當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織服務員引導疏散，分派工作。 （2） 經理、服務員待客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。 （3） 有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。 （4） 由經理帶領服務人員逐間進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號。 （5） 在引導客人疏散時，注意要安撫穩定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人疏散到安全區域。客人遺留物品處理程序標準 一、發現客24、人遺留物品時，及時報告。（1） 在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺。 （2） 如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留的物品，應及時跟前臺聯系，將物品交還給客人，如客人已經離開，則應及時上繳前臺。 （3） 前臺服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名。 二、分類 （1） 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等。 （2） 非貴重物品：眼鏡、日常用品等。三、 保存 （1） 所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里。（2） 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理。 （25、3） 貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天。 （4） 超過保留期的物品，由客房經理會同有關部門統一處理。四、 認領 （1） 認領方式：A直接認領；B請人代為認領。（2） 問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。客房部員工工作質量未達標的扣款標準 1 未按賓館規定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣1元。 2 在客人活動區域或工作場所沒有保持“三輕”（走路輕、說話輕、干活輕）每次扣5元。 3 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。4 工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。5 工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元26、。 6 沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。7 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5-100元。8 維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。9 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。10 工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。11 無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。12 未經同意擅自換班者，每次扣50元。 13 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。14 私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時未予制止者，每次扣10元。 15 燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。16 工作期間會客聊天耽誤工作者，每次扣5元。17 鑰匙保管不善者，每次扣27、50元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。 18 未經批準無故不上班者，每次扣50元。 19 因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。 20 服務員不得在客房內洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。 以上辦法實行經理對員工考核制度，對每條扣款由經理負責開通知單通知到個人。客房銷售技巧 一、 準確地掌握客人特征 前臺服務人員應有敏稅的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。如針對商務客人，對于沒有商務樓層的酒店，服務員應向他們推銷安靜的且帶有會客廳的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應推薦寧靜且靠近電梯的客房。28、 二、 靈活地介紹客房情況 服務員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備等。 A向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標準間您住嗎？”而應該對推銷的客房作適當的描述，介紹時，應從高價格客房開始到低價格客房。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。 B客人需要實地參觀客房，服務員可以請客人參觀幾種不同類型客戶，注意選擇景色、環境、采光、設施、房間保養等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各29、種問題，解除客人的疑慮。 三、 巧妙地引導客人 遇到猶豫不決的客人時，服務員應分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務員不要堅持自己的意見，應尊重客人，對客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。賓館酒店前臺收款安全管理 1 前廳出納有每人專管負責的專柜和抽屜。 2 收到客人離店結帳款后，放入抽屜，單據另存，放入專人保管柜中。 3 下班時將收到款裝入現金袋，在袋上寫清數額并簽上出納員姓名。專用保險箱，單據交夜班審記。 4 進行交接班時，當面點清備用金及專用柜、抽屜鑰匙。5各收款點都應及時將當天營業款統一投放到前廳投款的專用保險柜，次日早，由總出納開柜點款，然后上交銀行。