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1、集團質(zhì)量管理自查及評價制度規(guī)范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX集團質(zhì)量管理自查與評價制度1.目的通過對質(zhì)量管理活動進行監(jiān)督檢查，對質(zhì)量管理體系的有效性作出評價，為進一步尋求改進機會提供有價值的信息。2.適用范圍適用于本公司質(zhì)量管理活動的監(jiān)督檢查與評價過程的控制。3.職責3.1各部門負責對部門相關(guān)過程能力、法律、法規(guī)和標準規(guī)范的執(zhí)行、質(zhì)量管理制度及其支持性文件的實施、崗位職責的落實和目標的實現(xiàn)、對整改要求的落實情況的檢查。3.2工程部負責對項目經(jīng)理部的質(zhì)量管理活動進行監(jiān)督檢查。3.3管理者代表負責組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核2、工作，向總經(jīng)理報告內(nèi)部審核工作情況和信息。3.4 辦公室負責制定年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作的日常管理。3.5 各部門接受、配合內(nèi)部審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。3.6經(jīng)營部負責收集工程建設(shè)有關(guān)方的滿意情況的信息。4.制度4.1過程的監(jiān)視和測量4.1.1 對與顧客有關(guān)過程的監(jiān)視和測量4.1.1.1 過程的輸入，包括顧客的要求、市場調(diào)查報告、有關(guān)的法律法規(guī)要求等。4.1.1.2 過程的輸出，包括合同、標書、生產(chǎn)計劃等。 過程的預(yù)期目標，包括準確把握顧客的需求，密切與顧客的溝通，確保合同、標書、訂單的可實施，及時提交滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)（包括提出適當?shù)亩ㄐ浴⒘炕繕耍?、。4.1.1.4 對這個過程的能力進行監(jiān)視和測量的項目與方法有：a） 合同執(zhí)行或履約情況的檢查和統(tǒng)計，包括合同完成率或履約率；b） 對顧客要求變更或顧客服務(wù)請求的反應(yīng)能力，包括反應(yīng)時間的檢查和統(tǒng)計、應(yīng)變能力的評價；c） 對有關(guān)市場、顧客意見等信息的收集、分析、處理、傳遞的及時性及效果的檢查；d） 對顧客滿意程度的測量，對顧客投訴率的統(tǒng)計等。4.1.2對采購過程的監(jiān)視和測量4.1.2.1 過程的輸入，包括產(chǎn)品的外購明細和技術(shù)要求，以及供方、產(chǎn)品價格等信息。4.3.2.2 過程的輸出，包括采購的物資、服務(wù)等；4.1.2.3 過程的預(yù)期目標，包括確定采購產(chǎn)品滿足要求、價格合理、供應(yīng)及時（包括規(guī)定定性4、或量化的目標）；4.1.2.4 對這個過程的能力進行監(jiān)視和測量的項目與方法有：a）進行進貨檢驗合格率統(tǒng)計，對生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及退貨情況進行統(tǒng)計；b）供應(yīng)及時性的評價，對采購需求變化應(yīng)變能力進行考核和評價；c）進行經(jīng)濟性考查，包括采購物資價格、數(shù)量的適宜程度，庫存量、周轉(zhuǎn)率的調(diào)查和統(tǒng)計等。4.1.4 對施工過程的監(jiān)視和測量4.1.4.1 過程的輸入，包括施工計劃、圖紙等技術(shù)和工藝要求，以及原材料等。4.1.4.1 過程的輸出是合格的產(chǎn)品。4.1.4.1 過程的預(yù)期目標，包括按時、保質(zhì)、低耗、持續(xù)穩(wěn)定的提供合格產(chǎn)品（包括規(guī)定量化的目標）。4.1.4.1 對這個過程的能力進行監(jiān)視和測量的項目與方5、法有：a） 進行產(chǎn)品一次檢驗合格率的統(tǒng)計；b） 進行工序能力指數(shù)的測量和評定，進行過程審核；c） 觀察過程受控狀態(tài)及穩(wěn)定性（包括制作控制圖）；d） 過程參數(shù)的監(jiān)視和測量；e） 對在產(chǎn)品使用及售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)由生產(chǎn)過程造成的問題進行統(tǒng)計和分析；進行質(zhì)量損失（廢品率、返工率）、合格品率、工時利用率、成本的統(tǒng)計等。4.1.5 各部門每月以部門工作總結(jié)的形式對相關(guān)過程、法律、法規(guī)和標準規(guī)范的執(zhí)行、質(zhì)量管理制度及其支持性文件的實施、崗位職責的落實和目標的實現(xiàn)、對整改要求的落實情況進行一次監(jiān)視和測量，并保存監(jiān)視和測量的相關(guān)記錄。若過程能力達不到要求，應(yīng)查找原因，采取措施改進。4.2公司管理目標實現(xiàn)情況的檢查6、4.2.1辦公室每季度對公司和各部門管理目標的完成情況進行一次檢查和驗證，并保存檢查、驗證記錄。4.2.2如發(fā)現(xiàn)偏離或與目標、指標不符合時，必須加以分析提出糾正措施，并對糾正措施的實施進行跟蹤記錄，直至偏離或不符合消除。4.2.3對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，提出糾正措施，并對糾正措施的實施進行跟蹤記錄。4.2.4對照質(zhì)量管理文件及其他支持性文件，看文件的適宜性，有效性如何提出修改意見。4.2.5對照個人崗位職責和部門目標，檢查是否履職盡責，有無消極被動應(yīng)付現(xiàn)象；職責分工上是否合理，個人任能力是否符合相關(guān)條件。4.2.6對照整改要求，落實態(tài)度是否堅決，整改是否徹底，措施是否得力。4.3對項目經(jīng)理部的質(zhì)7、量管理活動進行監(jiān)督檢查工程部負責每月對項目經(jīng)理部的質(zhì)量管理活動進行監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查內(nèi)容包括:1項目質(zhì)量管理策劃結(jié)果的實施，是否按照工藝和質(zhì)量設(shè)計要求進行施工；分部分項工程的自查自檢、質(zhì)量監(jiān)督、安全措施是否到位；2對本企業(yè)、發(fā)包方或監(jiān)理方提出的意見和整改要求的落實；3合同的履行情況；4管理目標的實現(xiàn)，對照管理目標，有什么問題和困難，需要采取哪些措施；保證實現(xiàn)工程一次驗收通過率，優(yōu)良率的目標；4.4質(zhì)量管理體系實施年度審核和評價策劃內(nèi)部審核的策劃工作由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)辦公室具體實施。策劃的依據(jù)：1各部門和崗位的職責；2質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)；3有關(guān)的意見和建議；4以往檢查的結(jié)果。4.4.2審核頻次每8、年至少進行一次覆蓋整個質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。在下列情況下，管理者代表可決定追加進行內(nèi)部審核：1組織機構(gòu)、質(zhì)量管理體系發(fā)生較大變化；2出現(xiàn)重大質(zhì)量和安全事故或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；3法律、法規(guī)或其他外部要求的變更；4接受第三方審核之前；5管理者代表認為有必要時。4.4.3 年度審核計劃辦公室根據(jù)策劃的結(jié)果編制質(zhì)量管理體系年度審核計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報管理者代表批準。審核計劃的內(nèi)容包括審核的準則、范圍、時間和方法等。4.4.4審核準則審核準則包括：1 GB/T50430工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范；2 GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系標準；3 公司質(zhì)量管理體系適用的法律法規(guī)及其他要9、求；4 公司質(zhì)量手冊、管理制度、管理制度、作業(yè)文件等；5 業(yè)主和相關(guān)方的要求，以往的檢查結(jié)果。4.4.5 審核員的選擇，審核員應(yīng)經(jīng)過適宜的培訓(xùn)和考核，具備內(nèi)審員資格。4.4.6審核準備內(nèi)審前的準備工作包括：1成立審核組，由管理者代表指定審核組長和審核組成員，審核員不能審核自己所在部門的工作，確保審核過程的客觀性和公正性。2內(nèi)審組編制內(nèi)審實施計劃，經(jīng)審核組長批準后下發(fā)。內(nèi)審實施計劃內(nèi)容包括：a）審核的目的、范圍、依據(jù)、方法；b）內(nèi)審組成員、分工；c）審核時間、地點；d）受審核部門及審核要素；e）審核日程安排；f）審核的其他要求。3內(nèi)審組負責收集并評審質(zhì)量管理體系文件，編制內(nèi)審檢查表。審核員編制的10、內(nèi)審檢查表，需經(jīng)過內(nèi)審組長審核。4審核組提前一周將內(nèi)審實施計劃通知受審核部門。5受審核部門做好接受審核的準備和工作安排，包括按要求參加首/末次會議、指定陪同人員等。4.4.7 審核的實施4.4.7.1 首次會議1審核組長主持會議。參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、審核組成員及各部門經(jīng)理等。與會者簽到，內(nèi)審組長保存會議簽到表。2會議內(nèi)容：由審核組長介紹審核的目的、范圍、依據(jù)、方式、內(nèi)審組成員和內(nèi)審日程安排及其他要求。4.4.7.2 現(xiàn)場審核1審核員按照分工進行現(xiàn)場審核，審核員通過交談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場觀察等方式，收集證據(jù)，檢查質(zhì)量管理體系運行情況，做好審核記錄。受審核方應(yīng)如實客觀的提供體系運行的證據(jù)；11、2在審核中發(fā)現(xiàn)的問題和不符合項應(yīng)及時與受審核方溝通，以取得一致理解；3審核員在審核中要始終保持客觀、公正的態(tài)度；4現(xiàn)場審核結(jié)束后，審核組長召集審核組會議，對所收集到的客觀證據(jù)進行整理、分析和匯總，得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)。根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)，對構(gòu)成不符合項的問題開具內(nèi)審不符合項報告；（5）內(nèi)審不符合項應(yīng)取得有關(guān)部門的認同，并經(jīng)受審核部門負責人簽名確認，如有爭議由管理者代表裁決。4.4.7.3 召開末次會議1審核組長主持會議。參加會議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、審核組成員及各部門經(jīng)理。與會者簽到，內(nèi)審組長保存會議簽到表。2會議內(nèi)容：a） 審核組長說明審核觀察結(jié)果，宣布審核結(jié)論；b）公布不符合項情況，下發(fā)內(nèi)審不符合項12、報告。要求、敦促有關(guān)部門及時查明不符合項產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的糾正措施。c）澄清或回答受審核部門提出的問題。4.4.7.4 提出審核報告，審核組負責編寫本次內(nèi)部管理體系審核報告，經(jīng)審核組長審核后發(fā)至有關(guān)部門。審核報告的主要內(nèi)容包括：1審核日期、受審核部門、內(nèi)審組成員；2審核目的、范圍、依據(jù)及主要參加人；3內(nèi)部管理體系審核綜述；4不符合項數(shù)量及分布情況、不符合項的性質(zhì)；5對管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進的地方。4.4.8 糾正措施和跟蹤驗證4.4.8.1 受審核部門在接到不符合項報告后應(yīng)立即組織原因分析，制定糾正措施，經(jīng)管理者代表批準后實施 ，按規(guī)定的日期交審核組驗證。4.4.8.2審核組13、負責對糾正措施的實施效果進行驗證，將驗證結(jié)果記錄在內(nèi)審不符合項報告中的相應(yīng)欄內(nèi)，并附糾正措施實施證據(jù)。4.4.8.3內(nèi)審不符合項報告糾正完成并驗證有效后，由審核組交辦公室存檔。4.4.9 內(nèi)部審核年度總結(jié)辦公室負責總結(jié)本年度審核計劃執(zhí)行情況和歷次內(nèi)審結(jié)果，由管理者代表向最高管理者提交，并作為下一次管理評價的輸入。4.4.10辦公室按記錄控制制度規(guī)定的要求保存和管理內(nèi)審記錄。4.5工程建設(shè)有關(guān)方的滿意情況的信息收集4.5.1獲取顧客滿意程度信息的時機4.5.1.1經(jīng)營部在公司每年管理評價前，對顧客滿意程度進行調(diào)查。4.5.1.2 經(jīng)營部業(yè)務(wù)人員在與顧客的直接溝通時。4.5.2 顧客滿意程度調(diào)查的14、方法4.7.2.1可以通過向顧客發(fā)送顧客滿意程度調(diào)查表的方式進行。要求給每位用戶都進行問卷調(diào)查，并盡量做到讓每位用戶都回復(fù)顧客滿意程度調(diào)查表，并盡可能蓋上用戶單位公章。4.5.2.2 由經(jīng)營部每位業(yè)務(wù)員按照顧客滿意程度調(diào)查表中的調(diào)查項目分別征詢每位顧客意見，按照顧客的意見如實填寫在每份顧客滿意程度調(diào)查表中。4.5.2.3 在進行顧客滿意程度調(diào)查時盡量采用4.2.1條的方法。4.5.2.4 顧客滿意程度調(diào)查的項目包括：施工質(zhì)量、工程價格、交付時間、售后服務(wù)等4個方面。4.5.3 顧客滿意程度的確定4.5.3.1 顧客滿意程度分為滿意、一般和不滿意三個檔次。在對顧客滿意程度統(tǒng)計過程中，滿意檔的加權(quán)15、系數(shù)為 “1”，一般檔的加權(quán)系數(shù)為 “0.6”，不滿意檔的加權(quán)系數(shù)為 “0”。4.5.3.2 顧客滿意程度調(diào)查表中4個項目的加權(quán)系數(shù)分別是：施工質(zhì)量為“0.4”、工程價格為“0.1”、交付時間為“0.2”、售后服務(wù)為“0.3”。計算時，將每一份顧客滿意程度調(diào)查表中的每一調(diào)查項目系數(shù)乘以滿意檔次系數(shù)后相加，即得每位顧客的滿意程度。如有一份顧客滿意程度調(diào)查表，顧客反饋的滿意程度分別是：施工質(zhì)量滿意（1）、工程價格一般（0.6）、交付時間（1）、售后服務(wù)一般（0.6），那么，該份顧客滿意程度調(diào)查表表述的滿意程度就是：10.4+0.60.1+10.2+0.60.3=0.844.5.3.3顧客滿意程度的16、計算 N1+N2+N3+Nn計算公式= 100% N公式中N1、N2、N3、Nn分別代表每一份顧客滿意程度調(diào)查表中的顧客滿意程度。N代表收回的顧客滿意程度調(diào)查表總的份數(shù)。4.5.3.4在收回的顧客滿意程度調(diào)查表中，顧客沒有在調(diào)查項目中表述滿意程度，不能就說明顧客表示滿意，在計算時只能作為一般滿意程度列入統(tǒng)計。4.5.4顧客滿意程度信息的利用4.5.4.1將顧客滿意程度測量情況，以及顧客反饋的意見列入作為公司管理評價輸入之一，供公司管理層進行管理決策時用。4.5.4.2 屬于供方產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息由辦公室反饋給供方，以便供方進行產(chǎn)品質(zhì)量改進。4.5.4.3屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的信息反饋給相關(guān)部門，以便相關(guān)部門進行整改。各部門保存顧客反饋信息的記錄5.相關(guān)/支持性文件（略）