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1、國際酒店員工工作技能培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX國際酒店培訓管理制度第一章一、為了提高酒店員工素質，保證酒店高水平的服務質量，加強對整個酒店培訓工作的統籌管理和監督，根據員工手冊有關規定制定本制度。二、本制度適用于酒店全體員工。三、人事部為酒店員工培訓的主管部門。第二章為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店與部門有效結合的培訓機制，分層次、成體系、全方位地加強員工培訓。一、酒店培訓組織人事部由培訓主管部門行政人事部根據每年酒店經營工作計劃對所屬行政人事部提出培訓總體要求，由行政人2、事部完成酒店整體培訓工作的計劃、組織、管理，搭建酒店培訓體系，指導和監督各部門、各級培訓組織開展各項培訓工作。二、部門培訓組織部門培訓組由部門一名主要領導負責，按照兼職培訓員選拔標準選定部門兼職培訓員，選拔比例在5%7% 范圍以內，從而組成部門培訓組，搭建起部門培訓組織。部門培訓組在行政人事部指導下開展部門各項培訓考核工作，承擔本部門的業務培訓和考核任務。酒店培訓主管部門對部門兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。三、兼職培訓員要求與職責1、兼職培訓員的素質要求（1）工作勤奮,愛崗敬業，品德優良，熱愛培訓工作，能夠自覺優質完成各項任務；（2）在部門工作至少半年以上，且是經理或者說主管以上；3、（3）受過相關專業崗位技術培訓，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關專業的理論知識、實際操作技術技巧，熟悉工作程序、質量標準、規章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達能力，良好的溝通技巧，能夠獨立查閱資料、編寫總 則 培訓機制教案、備課，有一定講課技巧；（6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺學習新知識、新技術，不斷提高業務水平。2、兼職培訓員職責（1）按照酒店月度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，積極組織員工培訓，落實完成培訓計劃。（3）做好對部門崗位員工、新員工、4、實習生的崗位技能、服務知識等以示范動作、直接演示的方式進行直接培訓指導。（4）備課。收集資料、查閱有關教材，結合部門服務工作實際情況編寫教案，寫出簡明有效的培訓步驟，做好備課、資料收集工作組織教學。（5）培訓之后要提出復習提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓效果。有責任在工作中及時糾正員工服務中出現的技術性、服務性錯誤。（6）作為基層的培訓人員，應不斷學習，熟練掌握各項技能，在服務工作中起到榜樣帶頭作用。（7）加強學習，增長專業理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。（8）負責員工培訓考勤的登記、匯總、記錄、上報、歸檔；（9）建立部門培訓教案并收集培訓資料；（10）協助行政人事部開展相5、關培訓工作，協調培訓與部門工作的關系。四、部門兼職培訓員必須每月至少組織一次部門培訓。行政人事部將每月底對各部門培訓員培訓小時數進行統計，如無正當理由，連續兩個月未進行任何培訓的培訓員將被取消“部門兼職培訓員”的資格，并在酒店通報；對于員工未達到每月接受四小時培訓的部門，行政人事部將以書面形式通報至部門經理，以督促部門加強兼職培訓員的工作。第三章一、 培訓計劃 培訓的管理1、酒店培訓主管部門根據當月酒店經營工作重點，制定酒店整體培訓計劃，于每月28日將下月的月度培訓計劃發至各部門。2、各部門根據酒店月度培訓計劃安排并結合本部門實際工作需要，提出部門每月培訓重點，部門兼職培訓員按照要求制定相應月6、度培訓計劃，經部門領導審核同意后，于每月30日前報行政人事部備案匯總。二、培訓課時1、 酒店一線部門(餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、安全部)全年接受培訓時間不能少于48小時（新員工入職培訓時間除外）；其它部門全年接受培訓時間不能少于24小時（新員工入職培訓時間除外），如未能達到規定的培訓課時量或未參加規定的晉升、調級培訓課程，將影響員工本人的晉升、調級以及獎勵等。2、部門每個培訓課程時間必須在45分鐘以上。3、人事部按季度統計部門培訓時間量進行匯總通報，對于未能按規定培訓時間進行員工培訓的部門提出整改意見，部門員工全年未能達到規定培訓時間量的部門將影響部門和兼職培訓員的年終評優。三、培訓考勤7、1、各部門在收到酒店培訓計劃安排后，應嚴格按計劃要求將參加培訓員工名單報人事部，并組織員工按時參加培訓。 對遲到、早退或曠課行為，各部門將按照酒店的考勤和有關處罰規定執行，并將考核結果交人事部備案。2、如因部門工作安排導致員工培訓缺席時，部門經理必須以書面形式提前一天知會人事部，無部門經理確認的請假將按酒店考勤和有關處罰規定執行。人事部不接受口頭請假。3、部門每次培訓，部門培訓員必須進行考勤登記，并于每月1日將上月部門培訓考勤與培訓完成報告交行政人事部核查與備案。4、人事部根據各部門上交的部門培訓考勤表、部門培訓報告，并結合每月對各部門培訓跟進檢查記錄做出月度培訓報告，于每月10日報總經理審閱8、并通報給各部門。四、培訓檢查與考評<一> 部門培訓檢查1、現場跟進。行政人事部根據各部門所提供的部門培訓計劃進行每次部門培訓跟進，以確認部門培訓人數、培訓課時、培訓主題內容等，并對部門培訓組織情況、培訓員的培訓技巧等進行跟進。2、及時反饋。如果培訓計劃臨時有所變化，各部門可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人員已至培訓現場時，部門再提出培訓取消則視為無效，行政人事部將按未完成培訓計劃記錄。3、培訓座談會。每月定期召開的培訓員會議將對酒店各部門的培訓情況進行通報，并收集部門培訓需求建議。各部門兼職培訓員應按時參加培訓員會議，如因工作原因無法參加則需按培訓考勤要求辦理請假手續。4、培9、訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。行政人事部將每月匯總的員工培訓課時量與部門進行核對，并建立各部門培訓檔案。 5、培訓協調。部門培訓時如需要使用酒店培訓教室，或請其它部門培訓員講課可與行政人事部聯系進行統一協調安排。<二> 培訓考評1、各部門培訓的考評由人事部組織進行。人事部將定期抽取各部門培訓課程進行考評，參加考評人員主要為人事部專職培訓人員和部門兼職培訓員。3、評分。人事部將于每月末匯總各部門培訓落實和組織情況，根據部門培訓考核表對各部門培訓工作進行評分，并將評分結果通報總經理與各部門經理。五、 交叉培訓1、交叉培訓是為了提高員工綜合素質能力，掌握多10、種技能，同時節約人力成本，由人事部與各部門一起統一安排酒店員工本人崗位之外的其他崗位技能培訓。2、交叉培訓的前提條件：一是部門需要；二是接收部門工作能安排。3、交叉培訓程序： 人事部發出交叉培訓通知交叉培訓員工到人事部報到員工寫出自我評估六、 店外培訓 人事部總結、歸檔1、店外培訓申請程序根據部門實際工作需要，部門經理可向行政人事部提出參加店外單項培訓的申請，經人事部審核，報總經理批準同意后，由人事部辦理有關參加培訓手續。經以上程序參加培訓的員工，培訓中產生的相關費用從酒店培訓費中報銷。2、參加上級組織的培訓人事部或相關部門根據實際工作需要提出參加培訓建議，經總經理批準后，由人事部辦理有關參加11、培訓手續。經以上程序參加培訓的員工，培訓中產生的相關費用從酒店培訓費中報銷。3、凡由酒店出資,參加店外培訓的員工，須與酒店簽訂相應服務期限的培訓協議書。a) 培訓經費在1000元以內的，服務期限為一年；b) 培訓經費在1000元2000元，服務期限為二年；c) 培訓經費在2000元3000元，服務期限為三年；d) 培訓經費在3000元以上的，服務期限為四年。培訓證書管理：e) 員工凡參加由酒店出資培訓并取得相應的證書，在服務期限內應將證書原件交由人事部保管，員工本人可持證書復印件。f) 員工工作滿規定的服務期限后可持有證書原件；無論何種原因，員工未能工作滿規定服務期限而離店，則須按培訓協議書中12、所約定的條款相應扣回培訓費用后，方可拿到證書原件。七、 培訓經費1、培訓費報銷程序 篇二：酒店員工規章制度一、 員工儀容儀表標準男員工儀容儀表：1. 系領帶（結）要正確、端正。2. 每天修面，頭發側不過耳，后不蓋衣領，不得留胡須、鬢角。3. 工服干凈整齊，不能有污漬斑點，保持袖口干凈，不得佩戴戒指和奇形怪狀手表。4. 經常修剪指甲，不能留長指甲，指甲縫中不能有污垢。5. 皮鞋必須是黑色，并且光亮，沒有磨損裂口，只允許穿黑色襪子（藍、灰黑）。 女員工儀容儀表1. 過肩發必須扎發結，不可蓬亂或染彩發2. 工服干凈整齊，無污垢斑點，不能有遺失紐扣或脫線。3. 不得佩戴戒指和奇形怪狀手表，不得涂指甲油13、，不得留長指甲，指甲縫中不能有污垢。4. 不可佩戴飾品，每天要化淡妝。5. 應著黑色皮鞋或布鞋，和無花紋絲襪，絲襪不能有破損或跳絲現象。二、 員工守則1. 本店員工必須做到熱愛祖國、熱愛企業，遵守國家法律法規和各項政策，樹立品牌意識，增強企業榮譽感，遵守職業道德，愛崗、敬業、勤業。2. 酒店實行垂直領導，分級管理體制，員工在工作中必須聽從上一級領導指令，并報告工作。3. 工作認真負責，刻苦鉆研本職業務，提高工作效率，保質保量完成工作任務。4. 自覺維護企業和消費者利益，不為個人謀取私利。5. 以身作則，嚴格管理，愛護員工，尊重領導，一視同仁，不徇私情。6. 維護內部團結，發揚團隊精神，做到不利14、于團結的話不說，不利于團結的事不做。7. 努力學習業務知識，和在工作中的技能、技巧，把自己培養成合格員工。三、 酒店規則1. 員工做好餐前準備工作，不得擅離職守，不得無辜早退，下班后不得在餐廳內逗留。2. 上班時不得將私人物品帶入營業區。3. 員工在工作時間內必須穿酒店規定的工作服，并保持整潔，未經允許不得穿著離店。4. 酒店設有員工餐廳，員工應按規定時間到員工餐廳就餐，不得將飾品帶回宿舍。5. 未經批準員工不得使用店內客用設施，包括衛生間。6. 員工在工作時間內一般不得接待親友探訪，如有特殊情況，經上級領導批準，可在非營業區接待，員工不得將親友帶入工作區和營業場所。7. 員工在工作時間內不得15、接打私人電話。8. 酒店員工嚴禁向客人索要或變相索要小費和禮品。9. 員工如有私拿和盜竊財物行為的，其私拿和盜竊的物品無論屬酒店還是客人或酒店員工的，將會被處以罰款并開除，情節嚴重的將移送公安部門處理。10. 員工應嚴格遵守酒店保密制度，嚴守酒店機密，未經許可不得向外界透漏酒店財務、營銷、人事等機密和內部資料。員工不得透漏客人秘密，不可私自向客人或他人透漏其他客人的姓名及電話等私人情況。四、 員工行為規范一、酒店服務質量方針儀表、微笑、問候、讓路、起立是對客人服務的基本方針。儀表：工作整潔、發型合格、不佩戴飾品。微笑：見到客人自然大方、親切熱情、微笑禮貌。問候：熱情主動、微笑問候、語言清晰、聲16、音適中。讓路：面遇客人止步側身，站姿良好、問候禮讓。起立：客人來訪主動起立、微笑迎接，提供服務。二、服從領導1. 各線人員必須有強烈的服從意識、切實服從領導的安排和監督，按時保質完成自己的本職工作。2. 不得頂撞領導，不得無故拖延、拒絕或終止領導分配的工作，若遇疑難或不滿，可按正常程序逐級向上反應。3. 若在工作中出現意外情況，而自己的直屬領導不在場，又必須立即解決時，可越級向上一級領導請示或反應。三、團隊與合作精神酒店的服務依賴于各個部門或崗位的共同合作，需要一種團隊精神，酒店對各個部門的工作都為著一個目標，完成對客人的接待和服務工作，酒店的員工必須具有團隊精神，樹立合作意識，后勤人員為一線17、員工多做一點，一線員工要為客人多做一點，每位員工在做好本職工作的同時，還要為下一個崗位創造條件，保證客人在酒店的消費滿意。四、愛護酒店財物愛護酒店財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約水電和節約使用其他消耗品的良好習慣，并在各自崗位上嚴格遵守各種物資用品的領職、發放、使用、保管、回收管理制度，不私拿私吃酒店物品，不得把有用的物資和可利用的原材料隨意丟棄。五、拾遺員工在酒店范圍內拾撿到的財物，都應及時送交本部門，并詳細情況記錄，如不能及時交還失主，則按規定轉交相關部門處理，若拾遺不報，據為己有，則以偷盜論處，拾金不昧者受到表揚和獎勵。六、維護環境衛生員工有講衛生的美德，不隨地吐痰、不亂扔紙屑18、煙頭和雜物，如在公共場所發現紙屑等廢棄物，應隨手拾起，以維護酒店的環境整潔和優美。七、形體舉止1. 站姿：站立服務位置適當，標準站姿應為： 抬頭、挺胸、收腹、雙腳腳跟并攏，腳尖略分開十五公分，雙手交叉在腹部，面帶微笑，目視前方，身體不能依靠任何物體。 坐姿：要保持站姿的基礎上自然下坐，小退與大退成90度，兩腿并攏，上身挺直，不要彎曲，雙手自然放置在大腿上，面部表情自然微笑。 走姿：行走時在保持站姿的基礎上，水平向前步伐輕盈、平穩，不可太快也不可太慢，雙臂自然擺正，前后不可超過30度，面部自然微笑。2. 舉止：在客人前不能修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳雜、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、哼小調、化妝等。八19、禮節禮貌1. 對待客人要態度自然、大方、熱情、穩重、有禮貌，做到笑臉相迎，用好敬語，不以膚色、種族、信仰、服飾、地位取人。2. 常說禮貌用語“您好”、“歡迎您”、“請”、“對不起”、“可氣”等。3. 與客人相遇時要主動讓路，與客人同行時讓客人先行。4. 接待客人時面帶微笑、站立端正、目視客人、用心聆聽。不搶話、拾話、爭辯。講話聲音適度、有分寸、語氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。5. 對待客人詢問做到有問必答，不能說“不知道”“不會”“不行”“沒有”等，不得以生硬態度待客。6. 要尊重客人的風俗習慣，背后不得議論、指點、嬉笑客人，接聽訂餐電話時應說“您好，合家20、歡烤鴨店，有什么可以為您服務的？”五、 獎罰條例一、獎勵員工有下列行為之一者，酒店給予表揚、加薪、晉職等獎勵。1. 工作熱情主動，受到客人口頭或書面表揚者。2. 拾金不昧，提高酒店信譽。3. 提出合理化建議，并經采納成就明顯者。4. 舉報他人違紀行為，情況屬實者。5. 發現事故隱患能及時排除，避免出現重大損失。6. 增收節支、積極推銷和創造經濟效益顯著者。7. 助人為樂、見義勇為、保護和搶救酒店及他人生命財產者。8. 其他應予以獎勵的。二、處分和處理對有違紀行為的員工，按照違紀事實和情節輕重可分別給予輕度違紀、重度違紀和篇三：酒店規章制度范本酒店規章制度范本1. 遵守本飯店員工手冊和其他規章制21、度。2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。8.22、 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。13. 工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14. 談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。15. 對部門工23、作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。19. 保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。21. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。22. 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24. 工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置24、整齊。25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。26. 不得在客區坐臥沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。30. 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。34. 客房部員工必須努力鉆研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。