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1、 大型酒店營銷部客人服務管理制度規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 大型酒店營銷部管理制度匯編271 商務客人銷售規范規范名稱商務客人銷售規范編 號受控狀態第1條 目的。為幫助商務銷售人員做好本酒店的商務銷售、長包房銷售等工作，提高銷售工作效率，特制定本規范。第2條 適用范圍。本規范適用于銷售人員開展銷售工作的整個過程。第3條 營銷人員在進行客人拜訪前需做好以下準備工作。1通過各種渠道了解潛在客人的信息，并按市場細分、片區、類型、消費潛力等進行信息整理。2每周末做好下周銷售計劃表，并交給部門領導進行審核。3每日預約2、次日擬將拜訪的客人，并向部門領導簡述拜訪的目的和客人的合作意向、實力情況。4在工作過程中，根據實際情況的變化對自己的銷售計劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標任務。第4條 營銷人員在開展客人拜訪工作時，須做好以下工作。1擬定拜訪客人的計劃和方案，明確拜訪目的及應達到的效果。2一般要先打電話與客人聯系，致電的時間應安排在對方正常上班時間內（一般情況下，最好選擇在周一至周五的上午9：0011：00及下午2：005：00）。若有對方的辦公電話，原則上不要打對方的手機。3預約登門拜訪，并提前準備好酒店相關資料（酒店信息一覽表、宣傳冊、商務客人申請表、掛賬申請表等）、名片、禮品（征求營銷部經理的3、意見后決定），出發前要仔細檢查個人儀容儀表。4營銷人員必須準時到達拜訪地點，若到達時間提前太多可稍事等候。5營銷人員自我介紹后與客人互遞名片，相互交流并向客人介紹酒店服務項目及近期推出的優惠措施，認真傾聽客人提出的意見及建議，爭取客人與酒店的合作。6對客人的支持表示感謝。7回來后填寫客人訪問記錄簿并向領導做簡要匯報，跟進協議簽訂事宜及后續工作，定期做好回訪。第5條 營銷人員需積極與目標客人建立合作關系，如對方有明確合作意向，可以請本酒店對口關聯部門的負責人填寫合作申請并蓋章后傳真回酒店。第6條 營銷人員征求對方的意見，確定簽訂商務合作協議的方式。1登門簽訂合作協議：需事先按雙方的意向打印出規范4、的商務合作協議，并請領導簽字、蓋章；及時與對方聯系，將協議送達對方；請對方簽字、蓋章后，帶回一份原件交酒店存檔；在計算機中建立檔案，并將原件放入當月的合作協議文件夾中，以便檔案管理員于月底做統一登記、復印和處理。2傳真互傳附件簽訂協議：由于客人的公司在外地或較為不便時，在經領導同意的情況下，可先以傳真互傳的方式與客人建立合作關系，然后以郵寄的方式將簽字、蓋章的協議原件送達對方，并要求對方寄回一份存檔。第7條 在達成合作關系后，營銷人員需積極地開展客人關系維護工作，確保客人的忠誠度。1經常與新、老客人以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切聯系。2逢年過節，或遇對方公司及負責人喜慶或值得紀念的日子，5、需以手機短信、電話的方式表示祝福。3及時關注各家協約單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會產生的影響。第8條 在接收到客人發來的訂單時，營銷人員需做好以下工作。1根據對方來電、來函或E-mail，準確填寫預訂單，并附加注意事項及特殊需求（重要客人需向部門領導匯報）。2及時下發到前臺和其他相關部門，然后按到店日期存檔。3以對方認為最為便捷的方式，如傳真、電話或E- mail進行確認。4確認函一定要按酒店規范標準書寫，確保表達清晰、內容準確，以體現酒店檔次。5對方更改或取消預訂時，營銷人員須當日填寫更改取消預訂單，并發送至相關部門（原先發送過的部門均需做變更或取消處理）將所有材料合訂一起存檔。第96、條 客人消費結束后，營銷人員需繼續跟蹤服務、征求客人意見。1客人離店后，營銷人員要及時與預訂經辦人聯系，向對方表示感謝。2詢問客人對酒店的反映，征求客人意見并進行詳細記錄，在營銷會議上報告客人的反映。第10條 本規范由營銷部負責制定，經總經理審批后執行。第11條 本規范自發布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期272 商務客人管理規范規范名稱商務客人管理規范編 號受控狀態第1條 目的。為更好地對酒店的商務客人進行管理，為其提供更高級別的服務，特制定本管理規范。第2條 適用范圍。本規范適用于對商務客人的管理工作。第3條 整理商務客人資料時，注意將其按不同的標準進行分類（例7、如可按區域或消費額分類）。1按區域分類：本地客人一類、外地客人一類。2按消費額分類：重要客人一類、一般客人一類。第4條 本地區客人最好采取上門拜訪的形式，以示尊重。1間隔次數一般不超過兩個月。2每逢節日時最好帶禮物上門拜訪，禮物的選擇要有意義，有助于對酒店的宣傳。第5條 外地客人采用電話、信函方式。1一般情況下，一個月與客人聯絡一次。2恰逢本酒店有促銷計劃時，可增加與客人的聯絡次數，及時將信息傳遞給客人。第6條 在拜訪客人時，須將客人反映的意見及時反饋給有關部門，并將改進情況及時告知客人。第7條 回訪客人時，要重點介紹酒店的變化和政策，盡量邀請客人再次光臨本酒店。第8條 如因酒店檔次等客觀原因8、不能滿足客人的要求，導致客人轉至其他酒店時，營銷人員仍需繼續與其保持聯絡，促進溝通，其目的有以下兩種。1發掘酒店服務、環境、位置等優勢以吸引客人，不放過任何一個讓客人回頭的機會。2維系感情，爭取老客人的轉介紹，為酒店帶來新的客源。第9條 本規范由營銷部負責制定，經總經理審批后執行。第10條 本規范自發布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期274 會議銷售服務規范制度名稱會議銷售服務規范編 號受控狀態第1條 目的。為做好會議銷售工作，提高營銷部會議銷售業績，提高客人對酒店會議服務的滿意度，特制定本規范。第2條 適用范圍。本規范適用于會議銷售服務管理工作。第3條 會議營銷人9、員在開始會議銷售工作前需做好以下準備工作。1各種會議原則上由營銷部負責，涉及租場地、住房、宴會等方面的大型綜合活動由營銷部會同餐飲部、客房部等共同接洽承辦。2準備好有關推介資料，如會議價目表、會議宣傳資料、餐飲菜譜、租用設備價目表與名片、洽談記錄簿等，并按時與客人見面。3帶領客人參觀會議場地及設施，做好介紹性推銷。第4條 會議營銷人員在進行銷售洽談時需注意以下事項。1洽談時要確認客房、餐廳、會場及康樂設施的使用，明確客人要求和價格、結款方式等事項。2洽談過程中，針對客人提出的要求，如酒店方面因場地限制或其他因素無法滿足時，一定要向客人解釋清楚，請求客人的諒解，并提出合理的解決方案。3洽談結束前10、，確認洽談要點，簽訂協議書，一式兩份，雙方各執一份。4根據洽談要求，填寫會議接待通知、會議室使用通知、用餐通知等，按所涉及到的部門，一式多份，一份留存，其余送到有關部門，要求至少提前三天送達。第5條 會議銷售人員在會議期間需為客人提供以下服務，有效地提高客人的滿意度。1會議前一天，銷售人員需與財務聯系，了解會議方支付訂金的情況，如未支付，要及時提醒對方。對信譽欠佳者，可采取相應的措施；對老客人可酌情放寬有關限制，確保收齊所有款項。2會議預訂情況如有變化，應及時填寫變更通知單通知有關部門；細小變化可電話通知。3會前一小時檢查會場的布置情況。4會議期間，全方位跟蹤服務，了解客人的反映，及時處理與協11、調有關問題，保證客人滿意。第6條 會議結束后，會議營銷人員需做好以下工作，提高客人的滿意率與忠誠度。1會議結束時，及時與前廳聯系，確保收齊所有款項，處理可能出現的問題，如匯款到酒店則需經辦人對所有款項簽字確認。2征求會務和參會者的意見，做好意見記錄。3整理各類會議銷售、會議服務文件，并登記歸檔。4為會議客人建檔，注明所有細節，以便今后有針對性地推銷。第7條 本規范由營銷部負責制定，經總經理審批后執行。第8條 本規范自發布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期275 宴會接待服務標準制度名稱宴會接待服務標準編 號受控狀態第1條 目的。為規范宴會接待服務工作，提高宴會銷售收入12、，提升客人的滿意度，特制定本服務標準。第2條 適用范圍。本服務標準適用于宴會接待工作的全過程。第3條 宴會餐前準備。1擺臺準備。（1）圓桌主位面向門口，每套餐具間距相等且一一對應成直線。（2）方桌扶手橫豎在同一條直線上。2衛生檢查。（1）檢查桌椅上有無雜物，地毯是否干凈，有無破損。（2）檢查轉盤是否干凈，轉盤是否在圓桌正中且轉動自如。（3）檢查服務邊柜是否干凈，有無油漬、水漬，并鋪上干凈的臺布。3餐前準備。（1）在邊柜內準備好一定數量的干凈、無破損的骨碟、茶碟、湯碗、湯勺、茶杯、筷子、煙缸、等。（2）把所有餐具分類，整齊地擺放在大邊柜內。（3）準備好餐后要用的大小臺布和口布。4設備檢查。（1）13、開餐前1小時檢查所有照明設備，保證所有照明設備工作正常。（2）餐前檢查空調運行情況，保證餐廳內溫度適當（夏季：2224，冬季：2022）。5開餐前準備。開餐前15分鐘準備好一定數量的大小托盤、兩塊干凈抹布，將水瓶灌滿燒開的熱水。6全面檢查。（1）檢查擺臺是否符合宴會預訂人數和宴會標準。（2）檢查宴會菜單是否整潔且打印書寫是否正確、清楚。（3）檢查鮮花是否新鮮、插制是否美觀。（4）檢查宴會指示牌是否干凈、擺放是否正確。第4條 宴會服務。1引客入座。（1）迎賓員熱情、禮貌地問候客人，并引領客人到指定的宴會廳。（2）服務員主動向客人問好并快速將座椅搬開，按先賓后主、女士優先的原則協助客人入座。2餐前14、服務。（1）服務員站立在客人右側，為客人鋪口布、撤筷套。（2）服務員在客人右后側為客人遞送熱香巾。3酒水服務。（1）服務員按照事先預訂好的酒水為客人服務。（2）如果客人沒有預訂好酒水，要根據客人的需求提供相應的酒水、飲料服務。（3）酒水到桌服務應在客人就座后10分鐘內完成。4食品服務。（1）服務員按廚房提供的宴會菜單順序服務食品。（2）服務員為客人提供宴會分餐服務。（3）客人杯內的酒水少于1/3時，服務員要及時為客人添加。5清理桌面。（1）餐桌上煙缸內超過兩個煙頭時，服務員要馬上換煙缸。（2）最后一道菜服務完后，服務員為客人清理臺面，僅留下酒杯、飲料杯和茶水杯。（3）服務員為客人提供水果服務，15、并遞送第二塊香巾。6征詢意見。客人用完餐，服務員要誠懇地征詢客人對餐廳食品和提供服務的滿意程度，并認真做好記錄。7結賬致謝。（1）服務員應在客人快用完餐前準備好賬單；客人買單時，應遵循結賬程序與標準為客人結賬，并感謝客人的光臨。（2）客人離開餐廳時，服務員應站立在廳外送客，與客人道別，歡迎客人再次光臨。第5條 本標準由營銷部負責制定，經總經理審批后執行。第6條 本標準自發布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期276 預訂異常處理規范規范名稱預訂異常處理規范編 號受控狀態第1條 目的。為妥善處理營銷部預訂人員在辦理預訂服務過程中出現的異常情況，降低因異常處理失當造成的客人16、流失和酒店損失，特制定本規范。第2條 適用范圍。本規范適用于酒店客房、餐位、會場、車輛等預訂異常情況的處理。第3條 客房預訂異常情況的處理。1出現重復訂房或客人要求增加預訂客房數量的情況時，預訂人員首先要與客房部溝通酒店在預訂時間的房態。（1）若有空房，則應考慮為客人換房或升級換房。（2）若房滿，則應在征求客人意見的前提下，代其預訂附近其他同檔次酒店，同時向客人說明本酒店何時會有空房，并詢問客人是否需要接送，如需要可酌情減免車費。2若出現客人取消客房預訂時，預訂人員首先要確認客人取消預訂的時間。（1）若客人提前取消訂房，未給酒店造成損失的，要立即填寫客房預訂變更通知單，并于第一時間通知相關部門17、的經理取消預訂。（2）若客人臨時取消訂房，給酒店造成一定損失的，應立即填寫客房預訂變更通知單并報告營銷部經理，由營銷部經理同接待部門經理協商，合理收取因客人預訂而造成的損失費用。第4條 包房、餐位預訂異常情況的處理。1在餐廳包房、餐位預訂發生沖突或客人要求增加人數、餐位時，預訂人員首先要與餐廳負責人員進行溝通，確認該餐廳是否還有空閑可用的包房和餐位。（1）若有空閑的包房、餐位，在征得客人同意后為其重新辦理新包房、新餐位預訂工作。（2）若沒有空閑的包房、餐位或不能滿足客人的要求時，在向客人道歉后可向客人推薦附近其他餐廳。2若客人取消訂餐，預訂人員首先要確認客人取消訂餐的時間。（1）如客人提前取消18、訂餐，未給酒店造成經濟損失，應馬上填寫訂餐預訂變更通知單，并于第一時間通知相關部門的經理取消預訂。（2）如客人臨時取消訂餐，給酒店造成經濟損失，應立即填寫訂餐預訂變更通知單并報告營銷部經理，由營銷部經理同接待部門經理協商，合理收取因客人取消訂餐而造成的損失費用。第5條 會場預訂異常情況的處理。1若會場預訂出現重復或沖突時，按“先訂場者先得”的原則在內部予以協調，對后訂場的客人，預訂人員應盡力說服其更換場地。2若客人取消會場預訂時，預訂人員首先要確認客人取消會場預訂的時間。（1）如客人提前取消訂場，未給酒店造成損失，應馬上填寫訂餐預訂變更通知單，并于第一時間通知相關部門的經理取消預訂。（2）如客19、人臨時取消訂場，給酒店造成經濟損失，則應馬上填寫訂餐預訂變更通知單報營銷部經理，由營銷部經理同接待部門經理協商，合理收取因客人取消訂單而造成的損失費用。第6條 當車輛預訂發生沖突時，應及時與車隊隊長溝通，在有其他車輛可代替的情況下，為客人換車；在沒有其他車輛可代替的情況下，由車隊負責替客人對外租車，如出現對外租車價格與酒店出租車輛給客人的價格有差異時，誰出錯誰負責。第7條 以上所有異常情況，若事件性質比較嚴重，如客人堅持不接受協調安排而要求賠償時，則應立即報營銷部經理或有相關權限領導，請示總經理后予以處理。第8條 本規范由營銷部負責制定，經總經理審批后執行。第9條 本規范自發布之日起生效。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期