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1、大酒店前廳部規(guī)章制度及賞罰規(guī)范編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 名稱 前廳部規(guī)章制度及賞罰規(guī)范編號(hào) 發(fā)布部門 前廳部編制 生效日期審核 第0次修訂/第1版批準(zhǔn) 頁碼 共7頁1 目的為了規(guī)范及健全前廳部規(guī)章制度及賞罰規(guī)范，對(duì)每位員工、領(lǐng)班及主管進(jìn)行監(jiān)督并提高其工作積極性。 2 范圍本規(guī)程適用于前廳部各崗位（大堂副理、前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)中心、禮賓）。3 要求 前廳部各班組（大堂副理、前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)中心、禮賓），由每個(gè)班組負(fù)責(zé)人將此規(guī)章制度及賞罰規(guī)范落實(shí)到每位員工（大堂副理由直接管理），每個(gè)班組采取班組競爭的方式，若班組成員違2、反任何一條規(guī)定，則扣除該班組相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并根據(jù)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰；若班組成員得到表揚(yáng)，符合獎(jiǎng)賞規(guī)定的，則獎(jiǎng)勵(lì)該班組相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并根據(jù)獎(jiǎng)賞條例對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)自己班組的獎(jiǎng)懲情況及分?jǐn)?shù)，并報(bào)前廳助理處備案。每月月末領(lǐng)班級(jí)會(huì)議時(shí)，會(huì)將每個(gè)班組的分?jǐn)?shù)及獎(jiǎng)懲明細(xì)進(jìn)行公布，結(jié)果直接影響到月度優(yōu)秀員工及領(lǐng)班的評(píng)比。大堂副理每人為一個(gè)班組。具體實(shí)施方案會(huì)出操作程序。4 條例及懲罰方案 4.1 禮節(jié)禮貌、儀容儀表 女員工每天上班需化淡妝，抹口紅。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 女員工頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)要按照酒店標(biāo)準(zhǔn)使用其他飾品將頭發(fā)束起。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 3、女員工染發(fā)可選擇深紅、暗紫或深咖啡色等深色系，不能進(jìn)行挑染，不使用夸張的染發(fā)劑。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 女員工可使用無色或粉色指甲油，不得使用深色的指甲油。違反者每人每次罰款5元，班組積分扣1分。 男員工頭發(fā)需梳理整齊，不得留長發(fā)，前面頭發(fā)不遮眉毛，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，鬢角長度不能超過耳朵一半的位置。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 男員工每天要剃胡須，保持清爽的外觀。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 男員工染發(fā)可選擇深紅、暗紫火深咖啡色等深色系，不能進(jìn)行挑染，不使用夸張的染發(fā)劑。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 接聽電話要規(guī)范，先報(bào)點(diǎn)，以親切的口吻同4、對(duì)方交談。違反者每次班組積分扣1分。 見到上級(jí)及客人要主動(dòng)問好，違反者，每次每班組積分扣1分。 上班禁止玩手機(jī)，如有私人電話，則可以到辦公室接聽，不得在工作時(shí)間用手機(jī)聊天，違者每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。 4.2 前臺(tái) 上班時(shí)準(zhǔn)備各種所需單據(jù)，包括備用金的所需零鈔。領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查，如未準(zhǔn)備，則第一次口頭警告，第二次本人扣款5元，班組積分扣1分。 退房結(jié)賬時(shí)確保賬單內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單據(jù)必須齊全后，才能傳財(cái)務(wù)。若財(cái)務(wù)打回的賬單經(jīng)核實(shí)為單據(jù)不全者，每出現(xiàn)一次，則本人扣款10元，班組積分扣1分。 退SK帳時(shí)，若由銷售人員擔(dān)保掛賬的賬單則夾在對(duì)應(yīng)的銷售人員帳夾上；若付現(xiàn)的，就放進(jìn)相應(yīng)樓層的帳袋中。若5、退的帳單未按上述規(guī)定放在相應(yīng)的帳夾或帳袋中，或放錯(cuò)等情況出現(xiàn)，每人每次每張單據(jù)扣款10元，班組積分扣1分。 若是信用卡直接下賬而放在SK里未處理的，則每人每間房扣款5元，班組積分扣1分。 4.2.5 使用貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)房券或電腦券入住的客人，在掛到SK時(shí)要先將使用的房券掛入“貴賓卡”項(xiàng)中，夜班員工則每天要將當(dāng)天使用抵扣券的房間的房費(fèi)沖減。若違反條例，則班組積分扣1分。 4.2.6 每位員工當(dāng)班所退的房間，千里馬和公安系統(tǒng)都必須退出，檢查完后將退房單放至已退房夾里。若發(fā)現(xiàn)退出的房間，公安系統(tǒng)里相應(yīng)的信息沒有退掉的，超過3個(gè)房間，第一次警告處分，第二次要扣除10元，班組積分扣除1分。 4.2.7 下班6、前檢查自己的房價(jià)，并核對(duì)房卡，檢查已退的房間有沒有注銷房卡，并整理當(dāng)班所開發(fā)票。違反此條，則每人每間房扣款5元，特殊原因需具體說明。 下班前必須核實(shí)已開的房間有沒有發(fā)房卡。此條若違反，則每人每次扣款30元，班組積分扣3分。因開的房間和發(fā)的卡不一致而導(dǎo)致重房等重大投訴的，按照員工手冊處理，重者開除。 4.2.9 開房時(shí)若有協(xié)議單位或個(gè)人協(xié)議都必須在客人的在住客單上體現(xiàn)出來，并保證當(dāng)時(shí)入住時(shí)的信息準(zhǔn)確。若發(fā)現(xiàn)商務(wù)協(xié)議客人沒有打協(xié)議單位的，則每人每間房扣款5元。 每位入住的客人都必須留電話，若客人執(zhí)意不留的，必須在備注里打上“拒留”字樣。若此條未完成，則每人每間房扣款5元。 銷售部和商務(wù)中心拿下來的7、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂傳真，誰收的必須根據(jù)預(yù)訂日期放進(jìn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂夾的相應(yīng)日期里，當(dāng)天的放在中柜驗(yàn)鈔機(jī)旁，客人入住后及時(shí)將對(duì)應(yīng)的傳真同RC一起放進(jìn)準(zhǔn)確的帳袋（早上拿下來的也是如此）。若此條未完成則每人每次扣款10元，班組積分扣2分。 無論哪個(gè)班次，下班前都必須整理好自己的柜子（包括接主管柜的），由領(lǐng)班同意后方可下班。未經(jīng)領(lǐng)班同意下班者，每人每次罰款5元。 下月排班前有特殊要求的，在當(dāng)月25號(hào)之前告知，原則上盡量滿足所需要求，排好之后一般不再更改；如有特殊情況與同事協(xié)商同意換班后須告知領(lǐng)班或大副，并填寫班次變動(dòng)單，相關(guān)人等簽字歸檔；但若有酒店會(huì)議或入住率變動(dòng)，領(lǐng)班或大副會(huì)視情況更改班次并告知相關(guān)人員。未經(jīng)領(lǐng)班級(jí)以8、上人員同意擅自換班的，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 客人消費(fèi)掛賬的，若要續(xù)住，一定要填寫續(xù)房單。若未填寫，則每人每間房扣款5元；若掛賬者也沒有看到，就直接把單掛到了財(cái)務(wù)，則續(xù)房人和掛賬人每人都要扣款5元。 每人每月要讓客人填寫6張賓客意見調(diào)查表，每月統(tǒng)計(jì)一次。未交夠數(shù)量者，每人每份5元。 夜班員工下班前要對(duì)屬地衛(wèi)生進(jìn)行清理，由早班大堂副理負(fù)責(zé)檢查衛(wèi)生，不合格者，每人每次扣款5元。如該班組連續(xù)兩次出現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，班組積分扣除1分。 4.2.18 特殊原因除外（需領(lǐng)班同意），擅自遲到早退者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 因個(gè)人失職造成賣重房，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者，一律按照員工守則丙類過失處9、理。 任何人私自將柜中多出的錢據(jù)為己有的，一律開除處理。4.3 禮賓 特殊原因除外（需領(lǐng)班同意），擅自遲到早退者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分4.3.2 車輛到達(dá)后應(yīng)及時(shí)為客人拉車門并主動(dòng)與客人打招呼。動(dòng)作懶散或不開門者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分（特殊情況：本人正在對(duì)客服務(wù)除外）。 休息應(yīng)遵守時(shí)間，如出現(xiàn)故意偷懶等現(xiàn)象，每人每次扣款5元。 各種操作應(yīng)嚴(yán)格遵守操作流程進(jìn)行，因違反操作流程而導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 行李房內(nèi)不準(zhǔn)躺在地上睡覺。違反規(guī)定者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 叫出租車需按叫出租車服務(wù)操作細(xì)則操作，若有私自進(jìn)行金錢之類交易者10、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照員工守則丙類過失處理，班組積分扣除5分。 不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)聊天。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.3.8 早班報(bào)紙和包裹應(yīng)送完，該退的信件及時(shí)退掉。（送報(bào)紙時(shí)間過后來的報(bào)紙和包裹不包括在內(nèi)。）違反者，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。4.3.9 夜班要做好清潔，清潔由當(dāng)班早班大堂副理負(fù)責(zé)檢查，任何人不準(zhǔn)還沒完成夜班工作擅自下班，違者每人每次扣款5元，班組衛(wèi)生不合格超過兩次，則班組積分扣除1分。0上夜班下班前不準(zhǔn)跑食堂吃早飯，違反者每人每次扣款5元。1未經(jīng)上級(jí)不允許擅自下達(dá)命令或自作主張，違反者每人每次扣款10元，班組積分扣除2分。2 禁止在行李房脫鞋，違反者每人每次扣11、款5元。 4.4 賓客服務(wù)中心及商務(wù)中心 嚴(yán)禁在機(jī)房嬉笑打罵、吸煙等，違反者每人每次扣款10元，班組積分扣除2分。 除上級(jí)同意以外，任何無關(guān)人員不得進(jìn)入總機(jī)房，如有私自同意進(jìn)入者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 做預(yù)訂時(shí)，需按預(yù)訂程序進(jìn)行，并多次重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容，以保內(nèi)容的準(zhǔn)確性。如因本人失職導(dǎo)致客人預(yù)訂做錯(cuò)或漏做者，一經(jīng)核實(shí)，每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。滿房情況下因預(yù)訂錯(cuò)誤造成客人沒有房間住的，則每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。 嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)客人隱私的保密制度，如因個(gè)人失職導(dǎo)致客人信息外露者，按照員工守則丙類過失處理。 對(duì)于叫醒服務(wù)，要嚴(yán)格按照叫醒服務(wù)的工作程序執(zhí)行，如因個(gè)12、人原因?qū)е陆行逊?wù)失敗或者錯(cuò)叫等問題，按照員工守則丙類過失處理，嚴(yán)重者開除處理。 如遇本人無法解決的問題，要通知領(lǐng)班及大副處理，任何人不得擅做主張。違反者每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。 早班需檢查夜班賓客叫醒記錄本，清點(diǎn)借物及消費(fèi)品物資，檢查白板更新情況，夜班當(dāng)班有無重大事情交班，檢查電話，話務(wù)臺(tái)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)散客預(yù)訂情況。如未完成者，每人每次扣款5元，班組積分扣1分。 當(dāng)日14點(diǎn)通知第二天值班經(jīng)理。忘記通知者，每人每次扣款5元。送出去的借物每筆在電腦上及本子上做好記錄，當(dāng)日退房的借物及時(shí)通知樓層服務(wù)員，總機(jī)員工的失誤造成客人帶走，需員工自行賠付。每次失誤，班組積分13、扣1分。下班之前需將借物單消費(fèi)單傳至指定地點(diǎn)方可下班。如遇特殊情況，必須把當(dāng)班事情處理完方可下班。未完成事情而下班者，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。 周一至周五中班上班前需到前臺(tái)辦公室開中班會(huì)，故意不參加會(huì)議的，每人每次罰款5元，班組積分扣除1分。 每班交接時(shí)必須檢查電話，話務(wù)臺(tái)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知電腦部維修。因未檢查而影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量者，每人每扣款5元，班組積分扣1分。 17點(diǎn)至21點(diǎn)期間一有房間入住立即通知樓層服務(wù)員開夜床，送出去的借物每筆在電腦上及本子上做好記錄，書寫第二天白板內(nèi)容包括會(huì)議或婚壽宴名稱，時(shí)間，地點(diǎn)，當(dāng)日值班經(jīng)理及第二日值班經(jīng)理，長住房客人房號(hào)及姓14、名、當(dāng)日叫醒、DND、VIP信息。如未完成，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。夜班下班前將送出去的借物每筆在電腦上及本子上做好記錄，手工填寫一份當(dāng)天在住未還借物的房號(hào)及物品表，由早班負(fù)責(zé)傳至管家部，下班之前倒垃圾，將當(dāng)日天氣填寫在白板上。如忘記，則每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。 夜班下班前應(yīng)做好部門清潔，由當(dāng)值早班大堂副理檢查，不合格者每人每次扣款5元，連續(xù)兩次不合格者，班組積分扣除1分。 無故報(bào)表未完成者，每人每次罰款10元。 預(yù)訂機(jī)票火車票未按照程序操作，導(dǎo)致影響客人行程者，按照員工手冊乙類過失處理。4.5 大堂副理 上班前巡視酒店各區(qū)域燈光情況，客用電梯運(yùn)行情況、電梯空調(diào)運(yùn)行情況15、LED及畫報(bào)機(jī)（畫報(bào)機(jī)內(nèi)容靠禮賓一方固定為酒店宣傳內(nèi)容，靠近大副一方為會(huì)議、用餐信息），因當(dāng)值未檢查各點(diǎn)，而導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的，每人每次罰款10元，積分扣除2分。 對(duì)員工當(dāng)值情況、儀容儀表進(jìn)行檢查。當(dāng)班如不檢查此項(xiàng)，則每人每次扣款10元，積分扣2分。 當(dāng)值本人儀容儀表不合格者，每人每次罰款10元，積分扣2分。 查看各班組交班本內(nèi)容，了解前一天各班組工作情況，是否有內(nèi)容需監(jiān)督跟進(jìn)。如不看交班影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量者，每人每次扣款10元，積分扣2分。45.5 早班大副更新前廳辦公室白板上的“Daily English”，每天兩句或兩個(gè)單詞。違反者每人每次扣款10元，積分扣2分。 早班大副查詢當(dāng)天生日?qǐng)?bào)16、表，并贈(zèng)送生日禮遇。違反者，每人每次扣款10元，積分扣2分。 對(duì)酒店司機(jī)的用車情況進(jìn)行記錄，中班大副及時(shí)收回車鑰匙，特殊情況需或張總監(jiān)同意方可，如忘記，則每人每次扣款10元，積分扣2分。 早班大副每天詢問至少3條賓客意見，記錄在大堂日志上。未完成者，每人每條扣款5元，積分扣1分。 早班大副需就部門晨會(huì)精神、當(dāng)天的會(huì)議情況、酒店最新公共信息及每日英文，對(duì)當(dāng)班員工開展培訓(xùn)。未完成而下班者，每人每次扣款10元，積分扣2分。監(jiān)督前臺(tái)、禮賓與總機(jī)商務(wù)中心的每日培訓(xùn)。如有班組未培訓(xùn)，而早班大副沒有監(jiān)督到位者，該班組負(fù)責(zé)人及早班大堂副理一同，每人每次扣款10元，積分扣2分。 至少兩次巡查商務(wù)中心及賓客服務(wù)中17、心，并將巡查結(jié)果記錄在GSM交班本上。沒有完成者，每人每次扣款10元，積分扣2分。中班大副詢問至少2條賓客意見，記錄在大堂日志上。未完成者，每人每次扣款5元，積分扣1分。 中班大副制作Arrival List,完成大堂副理工作日志,并發(fā)送。如未完成，則每人每次扣款10元，積分扣2分。 周日中班大堂副理需將本周一至周日的賓客意見明細(xì)及匯總按照格式整理后，發(fā)至張總監(jiān)，趙助理，抄送葛總。未完成者，每人每次扣款10元，積分扣2分。 每月1號(hào)、15號(hào)需對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)行檢查，并記錄在檢查本上。未完成者，每人每次扣款10元，積分扣2分。 每天早班大副跟進(jìn)前一天的NO SHOW房間，并將跟進(jìn)結(jié)果寫在交班本上，18、違反者每人每次扣款10元，積分扣2分。 每位大堂副理都必須對(duì)本部門員工日常工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，如有包庇、隱瞞或者判罰不公者，一經(jīng)核實(shí)，每人每次扣款50元，積分扣10分。 4.6 其他 4.6.1 上班期間不得用酒店電話撥打私人電話，違反者每人每次扣款20元，部門積分扣除5分。 4.6.2 上班期間不得因公事以外的事情上網(wǎng)，違反者每人每次扣款20元，部門積分扣除5分。 4.6.3 不得頂撞上司或不聽從上司安排，違反者按照員工守則乙類過失處理，部門積分扣除5分。 4.6.4 不得在部門間傳播惡意流言，違反者按照員工守則乙類過失處理，部門積分扣除5分。 4.6.5 不得擅自換班，因特殊原因需要換班的，19、需經(jīng)過上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意方可。如需要請(qǐng)假，則要提前一天填寫請(qǐng)假單，否則按曠工處理。違反此條，每人每次罰款10元，部門積分扣除2分。 4.6.6 若出現(xiàn)領(lǐng)班主管等包庇下屬或本部門員工、徇私舞弊者、有問題不上報(bào)者，每人每次扣款50元，部門積分扣除10分，并部門通報(bào)批評(píng)。 4.6.7 員工不得私自動(dòng)用酒店物品，違者每人每次扣款10元，部門積分扣除2分。 4.6.8 任何人員不得私自將公款據(jù)為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。 4.6.9 上級(jí)下達(dá)的任務(wù)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成（如有困難需要延長時(shí)間的情況，需要提前通知上司，但必須說明原因），在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成任務(wù)，則每人每次扣款10元，部門積分扣除2分。 4.6.120、0 吃飯時(shí)間超過30分鐘，故意在工作以外的地方逗留者，每人每次罰款5元，部門積分扣除1分。 4.6.11 早會(huì)及需要傳達(dá)的交班，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)的寫在交班本上，違反者，每人每次罰款10元，班組積分扣除2分。 4.6.12 上一班交下的內(nèi)容要及時(shí)跟進(jìn)完成，故意不完成或者拖到下一班者，每人每次扣款10元，班組積分扣2分。 4.6.13 不允許出現(xiàn)偷盜行為，違反者一律開除處理。 4.6.14 交接班時(shí)應(yīng)及時(shí)看交班，并在交班下方簽名確認(rèn)，違反者每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。 4.6.15 因日常新增的規(guī)定而本制度上沒有體現(xiàn)的，如有違反，視情節(jié)，每人每次扣款5-20元不等，班組積分扣除1-5分不等。 因21、個(gè)人對(duì)客服務(wù)方面不合格，導(dǎo)致客人投訴或者副總以上人員投訴的，一經(jīng)核實(shí)，每人每次扣款10元，班組積分扣除2分。 交班本或資料看完或用完后應(yīng)放回原處，如有隨手亂扔、不愛惜部門財(cái)產(chǎn)者，每人每次扣款5元，班組積分扣除1分。 因未按照程序操作或者由于其他原因?qū)е驴腿送对V的，是情節(jié)嚴(yán)重與否靈活處理。5 獎(jiǎng)勵(lì)方案 5.1 15天內(nèi)，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，未違反以上條例者，一經(jīng)核實(shí)，每人獎(jiǎng)勵(lì)20元，所在班組積分增加2分，以此順沿。如某天違反條例，則15天的期限從違反條例第二天開始重新計(jì)算。 5.2 在部門舉行的一些內(nèi)部考核、競賽等活動(dòng)中，獲得前三名的員工：第一名獎(jiǎng)勵(lì)30元，班組積分加3分；第二名獎(jiǎng)勵(lì)20元，班22、組積分加2分；第三名獎(jiǎng)勵(lì)10元，班組積分加1分。 5.3 部門每月評(píng)選的優(yōu)秀員工，可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì)；優(yōu)秀主管可將休一天。 5.4 參加酒店舉行的各項(xiàng)活動(dòng)并獲得名次的，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，班組積分加3分。 5.5 在其他部門需要支援時(shí)，能積極報(bào)名參加者，每人每次獎(jiǎng)勵(lì)30元，班組積分加1分。 5.6 得到領(lǐng)導(dǎo)或客人點(diǎn)名表揚(yáng)的員工，每人每次獎(jiǎng)勵(lì)20元，班組積分加1分。 5.7 客人寫感謝信點(diǎn)名表揚(yáng)的員工，每人每次獎(jiǎng)勵(lì)30元或獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)休一天，班組積分加2分。并由部門將事跡上報(bào)人事部，由酒店進(jìn)行宣傳、獎(jiǎng)勵(lì)。 5.8 在同事出錯(cuò)后能及時(shí)幫助彌補(bǔ)錯(cuò)誤未造成客人投訴的員工，每人每次獎(jiǎng)勵(lì)20元，班組積分加1分。 5.9 能為部門進(jìn)步提出自己的意見，并被采納的，每人每次獎(jiǎng)勵(lì)20元，班組積分加1分。 5.10 月末評(píng)出的優(yōu)秀班組（原則上優(yōu)秀班組由參加月末總結(jié)會(huì)的領(lǐng)班級(jí)以上人員投票產(chǎn)生，前臺(tái)三個(gè)人只能投一票，當(dāng)月積分最高的班組視為已有一票），部門獎(jiǎng)勵(lì)該班組100元。