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1、酒店客人投訴規(guī)定及處理程序編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒店投訴受理規(guī)定內容簡介： (1)酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。“投訴電話”應醒目地設立于服務指南、賓客意見書等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。(2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責任根據(jù)投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。(3)責2、任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責制”。(4)責任部門須在1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過2小時。(5)根據(jù)投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。(6)責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者3、是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。酒店對客人投訴的處理的原則及認識 客人對酒店投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧4、客光臨。一、在處理客人投訴時應遵循以下原則：1、態(tài)度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。2、克制、有耐心，不與客人爭辯客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。3、維護酒店利益前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投5、訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。二、客人對酒店投訴具有以下幾個意義：1、有利于酒店服務的改進，提高服務水平通過客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。2、酒店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后6、對自己的過失加以彌補，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。3、以使酒店認識到服務與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發(fā)現(xiàn)并提出。酒店客人投訴處理程序1、各酒店主管級管理人員均可負責接受顧客投訴。2、營運部主管負7、責處理投訴，并做好記錄、及時報行政部。3、各部門管理人員對本部門的顧客投訴實施糾正預防措施。4、對酒店信譽或經濟利益有重大影響的顧客投訴，由駐店經理親自主持處理。5、顧客投訴的接收（1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待。（2）表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來。（3）傾聽或向客人了解投訴的原因；“詢問投訴內容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等”，并盡量留下客人的聯(lián)系資料。（4）站在客人立場上表示同情，真誠地向客人致歉,并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。（5）對待客人投訴要保持冷靜，不急躁、不推諉、不爭辯、不怠慢。（6）接受投訴時盡量引導客人到大堂休息區(qū)單獨處理，盡量避免在各種8、公共場所處理投訴。（7）酒店任何員工接到客人投訴（電話、口頭或書面）都必須認真對待，服務員無法處理的應及時報告（或逐級報告）當值上司，如果客人未接受部門的處理意見，部門要將情況報上駐店經理。（8）中午和深夜收到投訴，部門當值的最高層管理者也處理不了的報總值班經理處理。6、顧客投訴的調查（1）了解客人最初的需要和問題的所在。（2）找有關人員進行查詢,了解實際情況。（3）涉及酒店其它部門或人員,且事實不清的客人投訴,要做好記錄，告訴客人需做調查及大致等候時間。（4）投訴客人的姓名、房號及有關內容記錄要準確具體。（5）調查認真細致，不推脫、搪塞客人。7、顧客投訴的處理（1）積極尋求解決辦法，盡量滿足9、客人要求。（2）事實調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理的意見，不得強迫客人接受。（3）按協(xié)商后雙方認可的辦法解決客人問題。（4）如屬無效投訴應耐心向客人解釋，需要時作出相應的處理，在不損害酒店利益的前提下“把對讓給客人” 。（5）如屬有效投訴，即酒店方面原因引起的投訴，要主動承擔責任并表示歉意，不使客人情緒進一步惡化。（6）所有投訴盡量在客人離店前處理，不使客人帶著不良印象離店。（7）把將要采取的措施告訴投訴者,并監(jiān)督執(zhí)行情況。8、顧客投訴處理善后工作（1）對于“顧客投訴”，前廳主管及接收部門均要認真詳細地填寫顧客投訴記錄表 ,送行政部，由行政部送責任部門，責任部門將采取糾10、正和預防措施書寫在顧客投訴記錄表后回復行政部。（2）行政部收回顧客投訴記錄表后及時進行跟蹤，了解處理的效果。（3）采取了有效的糾正預訪措施之后需主動回訪顧客。并在顧客投訴紀錄表中做好記錄。（4）對于影響酒店聲譽和利益的重大投訴,需由駐店經理在顧客投訴記錄表上批示。（5）顧客投訴記錄表由行政部存檔。（6）行政部每年將酒店的客人投訴匯總編寫成案例分析，作為日后的培訓資料。（7）客人對酒店的各種有效投訴都必須書面上報酒店管理公司。9、投訴處理的時限（1）住客投訴的處理時限原則在 24小時內。（2）離店客人投訴的處理時限原則在 72小時內。（3）如遇特殊情況未能在規(guī)定時限內處理的，要與客人協(xié)商，盡量縮11、短客人的等候時間，讓客人對我們的處理感到滿意。10、投訴的類型顧客投訴的定義：指賓客將他們主觀上認為由于酒店服務或產品的不足而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務人員或管理人員及有關部門的表示不滿。11、投訴的分類（1）有效投訴就是經過認真調查核實，客人投訴的問題是由于酒店方違反有關的標準、規(guī)定或程序，即屬酒店責任的投訴。（2）無效投訴經過查證最后核實，非酒店責任的投訴。（3）重大投訴A. 經濟糾紛在 2000元以上的投訴事件。B. 由服務員的態(tài)度、部門間的協(xié)調、本酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿。C.顧客向酒店的上級主管部門、社會消費委員會、輿論等部門提出申訴、索賠的投訴。12、D. 由于顧客強烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽，導致日后公關銷售工作的困難，或反映出部門內部管理和服務質量存在重大問題。12、記錄顧客投訴記錄表日志常見的客人投訴49例、 財務部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經辦理完了遷出結帳以后，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。 (2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對13、沒有經過和當場驗證的費用付款嗎？”，這是財務部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。、 中廳雜役員服務部 (Bellman Service) (3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 (4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內的一些設施項目，如室內中央空調旋鈕，調到什么位置為正常室溫、采色電視與多14、功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導致客人投訴。、工程維修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。 (6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調系統(tǒng)以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程15、維修和有關方面的服務工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經理、工程部及前廳部經理要協(xié)調一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 (8)客房中央空調失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經常發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達到節(jié)省能源費用開支的根本目的。、餐務部 (Food and Beverages) (10)餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌16、席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。 (11)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。 (12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。 (13)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。 (14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客17、人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。 (15)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(16)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。 (17)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。 (18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳18、服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。 (20)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。 (21)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情19、緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。 (22)在客人的就餐視線之內，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。、前廳部或稱總服務臺 (Front Desk) (23)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。 (24)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦理遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。 (25)前廳20、部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。 (26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。 (27)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。 (28)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (29)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣21、客人自然會抱怨并產生不滿和投訴。 (30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴. (32)客人在飯店內產生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經理去處理、解決。 (33)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很22、難處理客人帳目。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(35)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統(tǒng)，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。 (36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。、其他有關部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務項目，如客人干濕衣服務、飯店汽車出租服務以及客房送餐服務等。當客人問明有關服務項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。(38)飯店公共場所設置的“無人售貨機”23、(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。 (39)飯店員工或服務人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。 (40)當客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。 (41)客人提前預訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結果引起投訴。、客房部(Housekeeping) (42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。 (43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。(44)客房服務員整理房間后，未24、能及時匯報客房設施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。、銷售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務項目，其中包括服務質量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。 (46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠項目，未能在實際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務協(xié)調網(wǎng)絡脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。 (48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。 (49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。