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1、大酒店餐飲部服務操作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、提高服務質量,稱呼客人尊姓.2、迎賓員:(1)客人進入餐廳,主動上前,熱情詢問客人:先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問幾位?(2)客人回答后問:請問先生/小姐您貴姓,但不可強求客人把姓名告知你.(3)帶客人到坐位后,拉椅讓坐,雙手把菜譜遞給客人:某先生,這是我們的菜牌.3、告知上前服務的服務員以及該區領班客人的尊姓.4、餐廳服務員:(1)站崗:開餐前半小時,在分管的崗位上等候開餐前迎接客人.(2)站崗時注意姿勢,兩手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚2、墻或工作臺.(1)入座:服務員應協助迎賓員安排客人座位,先將女士要坐的座位拉出,在她坐下時,將椅子靠近餐桌.(2) 向迎賓員了解客人尊姓,并把姓氏記在菜價單上.5、善于觀察、分清楚誰是主人.6、服務員在整個服務過程中,有關稱呼客人的,應以其尊姓為前提.餐前準備操作管理制度1、把所有的備用物品擺放到指定位置,分類、陳列整齊.2、每個員工要注意自己的儀容儀表,備好自己的工作用具如:打火機,筆.以及參加班前會.3、服務員要保持微笑,精神狀態要保證良好,個人私事不能帶入工作當中.4、清理樓面和餐桌,按標準擺臺,擺位.5、備好客用開水及芥醬. 開市前檢查制度1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表.2、按照餐3、廳檢查一覽表逐條檢查:(1)臺面擺設:餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口,餐巾無油、無洞、無污漬.(2)臺椅擺設:椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺椅橫豎對齊或顯示圖案形.(3)工作臺:餐柜擺設,托盤要求擺放整齊劃一,餐具布置整齊無歪.(4)地毯衛生:要做到無臟物紙碎.(5)環境:燈光、空調設備完好正常.(6)空調開放:提前半小時開放,(一般上午11點,下午5點)如發現問題及時更正,解決不了應及時向上級匯報,以便及時處理.餐飲服務管理制度1、在餐廳中不準提高噪音,不準用手觸摸頭臉,或置于口袋內.2、不準斜靠墻或服務臺,在服務中不準背對客人,不準跑步或行動遲緩,不準突然轉身或停頓.3、要預先了解客人的需4、要,除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊,在不影響服務的狀況下才能與客人聊天,聯絡感情,爭取客源.4、確定服務處所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當抹布,經常保持制服的整潔,勿置任何東西在干凈的桌布上,以免造成污損;溢潑出來的食物,飲料應馬上清理;上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具,需要用托盤盛裝拿走,托盤要潔凈.5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上,不準空手離開餐廳到廚房,注意不準拿超負荷的盤碟.1、當客人進入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,根據年齡及階層先服務女士,但主人或女主人留在最后才服務,在服務時避免靠在客人身上.2、在服務時盡量避免與客人談話,如果不得5、不如此,則將臉轉移,避免正對食物,除非是不可避免,否則不可碰觸客人.3、在最后一位客人用完餐后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理,不可讓客人有種印象,你對別的客人的服務比他的好,客人走后可清理服務臺或桌子.4、所有掉在地上的餐桌均需更換,但需先送上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的餐具.10、客人要入座時,一定要上前協助拉開椅子,用過的煙缸一定要換掉,在餐廳中避免與同事說笑打鬧.11、在上菜服務時,先將菜式呈現給客人過目,然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯,需要用手拿的食物,洗手盅必須馬上送上.12、保持良好的儀容及機敏,有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓氏,6、盡量記住常客的習慣與喜好的菜式.13、仔細研究并熟悉菜單,口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆,清除所有不必要的餐具,但如有需要則需補齊,確定所有的玻璃器皿沒有缺口.14、將配菜的調味料備妥倒滿酒杯(紅酒半滿、白酒8分滿)詢問客人是否滿意.15、不可在工作區域內抽煙,不得吃東西,不得照鏡子,或梳頭發,或化妝.16、在工作場所不得有不雅舉動,不得雙手交叉抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手,不得在客人面前算小費或看手表.17、客人有時想從你那學習餐飲知識,但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷;對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬備餐間服7、務操作管理制度1、做好備餐間準備工作.2、擺齊銀器、托盤,準備好開餐時所需的配料、餐具、用具, 搞好衛生及洗手盅.3、接到落單后,迅速加上標記并送到生產部門,點清品種通知樓面.4、廚房出菜時,應馬上配上合適的配料餐具,用具,并在菜單上勾銷該菜.5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜.餐間服務操作管理制度1、遞巾問茶:(1) 遞巾從客人右邊遞,并說:先生/女士,請用香巾(2) 詢問客人:您好,請問喜歡喝什么茶2、落巾、脫筷子套:席間解開餐巾花鋪在客人雙膝,若客人一時離開,鋪在餐碟底,在客人的右邊脫筷子套.3、斟茶:從客人的右邊斟,按順時針逐位斟上.4、點菜:介紹菜式,推銷飲品:客人示意后,即上前微笑8、詢問:某先生,請問你們需要點什么菜呢? 我們有-菜式挺不錯的,今天有特別的品種,品嘗好嗎?如客人點的菜沒有供應時,應抱歉地說:對不起并另建議一個菜,點菜完畢,應復述給客人,并詢問客人是否有漏錯等.5、收去菜牌、酒水牌;由領班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用.6、落單,填寫點菜單時間,分送各部門.7、為客人斟上酒水,為點湯的客人按人數擺上湯碗.1、上湯上菜的要求:菜上臺后才揭開菜蓋,報出菜名;上湯時,應為客人分派,要求每碗均勻,然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓).上頭道菜時(應視客人點的品種和數量)主動征求客人是否需要白飯等,如客人需要,則按落單程序填多用單給傳菜班.若餐臺上有幾個菜9、已占滿位置,而下一個菜又不夠位置,應看情況,征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下換小碟,然后再上另一道菜; 上最后一道菜時,要主動告訴客人:某先生,您的菜齊了.并詢問客人是否要增加什么.2、菜上齊后,應向客人介紹水果、甜品.10、巡臺:如發現煙缸有三個上以上煙頭,要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走,撤出的餐具端到洗碗間,把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內.菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預先打單.3、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤,當客人同意后,應在客人的左邊逐樣收撤,先收銀器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外)1、上墊茶:把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶10、水,再加上開水,然后再為客人斟上一杯飯后茶;巡臺中發現客人的茶壺揭開蓋子時候,要馬上加開水,然后再為客斟上一次茶.2、上甜品、水果:上甜品前,先派一套干凈的小碗、匙羹,還有公勺、勺座,主動均勻地把甜品分給客人;上水果前,視何品種,派上骨碟,刀(放右邊),叉(放左邊)等,奉送水果,派上骨碟、叉,把水果端到客人桌上介紹,這是我是餐廳贈送的,歡迎品嘗.3、派熱毛巾、結帳:給客人結帳需用錢夾,在客人右邊, 把錢夾打開多謝,某先生,這是多少錢找回零錢給客人時同樣要多謝.拉椅送客,歡迎下次再來.餐后檢查工作服務制度1、客人走后,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留物品.2、收撤餐具:首先整理好餐椅,以保持11、餐廳的格調,先收餐巾、席巾,再收水杯,酒杯、餐具.3、清理現場:重新布置環境,恢復原樣.中餐散客服務操作管理制度1、 迎賓員熱情迎賓,禮貌問候,引領入座.2、 呈接賓客點菜,主動向客人介紹菜式品種及酒水.3、 席間服務:(1)上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯(2)否則否則,主動遞上香巾、熱茶,勤換骨碟,煙缸.(3)問上甜品、上水果.4、 用餐完畢,結帳5、 歡送賓客并致謝.團體服務操作管理制度1、接受預約登記.2、熱情迎賓,引領客人到指定位置入座,斟茶.3、服務員清點人數并于陪同或導游作以核對.4、按散客服務操作進行服務,中途若有客人加飲品和食品,結帳另外計帳收費.5、用餐結束,歡送客人,關于12、陪同或導游結帳.一、宴會服務操作管理制度1、接待訂席做到(1)六知:知臺數、知人數、知主人身份、知訂席標準、知開餐時間、知菜式品種.(2)三了解:了解風俗習慣、了解生活忌諱,了解特殊要求.(3)三輕:走路輕、說話輕、操作輕、(4)四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤.上菜:(1) 上菜的位置應在副主人右邊第一二位之間.(2) 如席上分菜,應在副主位右邊第一二位客人之間.(3) 凡有造型、象生拼盤,拌花邊或橢圓形的菜碟,上菜時應注意朝向主位.菜要一道一道趁熱上,菜上臺后才揭蓋,介紹菜名后才撤到分菜臺上分.(4) 分菜時臉向賓客,膽大細心,掌握好份量,件數要分得均勻,并將碟中的菜全部分完.(5) 分菜時盡13、可能地避免響聲.(6) 分羹時,切忌用勺往窩邊刮,分菜要求一次分完,分不完的應征得客人同意換小盤再上桌.(7) 遞菜時應先女賓后男賓,先上賓后次上賓,順時針方向,最后才遞給主人.(8) 遞菜時托盤不能用來收拾餐具,席間撤換的餐具應嚴格按照右上右撤,不能跨越遞撤.(9) 撤換骨碟時應盡可能在客人吃完菜時才撤,凡有配料的菜,先上配料,后上主菜,重要宴會應每位上一份配料.遞巾(1)客到時遞巾,上湯后遞巾.(2)上炒飯后遞巾,上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾.(3)上水果后遞巾,客人離席回來后遞巾.用過的毛巾及時收回,給客人上巾應盡量使用巾托,以免弄濕臺布.傳菜(1)托盤規范:托盤按用途分大、中、小三種,14、大托盤包括大方盤,中方盤和大圓盤,主要用于裝運菜點、酒水、撤用餐具,中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圓盤主要用于送帳單,收費等.(2)傳菜員操作規范:傳菜必須準確記住所傳單位,傳錯臺依照員工手則及有關制度處理.傳菜員對菜式的質量形式必須熟悉,有權拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉送.傳菜員將菜傳到位后,靜立桌旁,等該桌服務員進來將菜放入,傳菜員不得動手上菜.傳菜員托菜行走時,注意姿態準確.遞菜的托盤不得同時收拾餐具,上菜撤餐具必須嚴禁格按制度進行.宴會準備管理制度1、接到訂單,需了解清楚接待對象的名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求.2、按宴會要求擺餐位,根據宴會對象設置酒吧.3、客到準備好菜單,客到前15分鐘上醬油,芥醬.4、大型宴會提前10分鐘斟上甜酒.5、將各類開具用具整齊劃一放好.宴會布局操作管理制度1、根據餐廳形式和大小安排,決定桌與桌之間距離,以做到方便穿行上菜,斟酒為標準.2、主桌放在面向餐廳主門能夠縱觀全廳的位置.3、主桌大小應根據就餐人數確定.4、重點突出主臺.